Customer Relationship Management mit Beispielen erklärt: Grundlagen, Vorteile und CRM-Tools 

CRM-Systeme sind wichtig, um Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. Dieser Artikel behandelt die Grundlagen von CRM-Systemen, ihre typischen Aufgaben und Vorteile, ihre Eignung für verschiedene Unternehmenstypen und die Gründe für ihren Einsatz. Es werden auch Customer-Relationship-Management-Beispiele mit CRM-Maßnahmen, verschiedene Einsatzvarianten und ein Überblick über CRM-Tools vorgestellt.

Was ist ein Customer-Relationship-Management-System?

Ein CRM-System ist eine Software zur Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Das Hauptziel eines CRM-Systems ist es, Kundenbeziehungen zu verbessern, Kundenbindung zu erhöhen und dadurch den Umsatz zu steigern. Es sammelt Informationen über Interessenten und Kund*innen aus verschiedenen Kanälen wie der Website des Unternehmens, Telefongesprächen, Live-Chats, E-Mails und sozialen Netzwerken. Durch die zentrale Erfassung dieser Daten erhalten Unternehmen ein vollständiges Bild ihrer Kundschaft. Das verbessert das Kundenerlebnis und ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen. Das Datenmanagement wird dadurch effizienter und es entsteht ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Präferenzen der Kund*innen.

Quelle: https://www.pipedrive.com/de/blog/was-ist-crm

Was sind typische Aufgaben von CRM-Systemen?

Je nach CRM-System können die Aufgaben variieren. Hier eine kurze Übersicht über zentrale Aufgaben, die ein CRM-System üblicherweise erfüllt:

1. Zentrale Sammlung und Verwaltung von Lead- und Kundendaten:

CRM-Systeme sammeln, speichern und verwalten alle relevanten Informationen, einschließlich Kontaktdetails, Kaufhistorie, Interaktionsaufzeichnungen und Verhaltensdaten.

2. Organisation und Nachverfolgung der Kommunikation:

CRM-Systeme organisieren die Kommunikation über verschiedene Kanäle. Sie halten Details zu E-Mails, Telefonaten, Meetings und anderen Interaktionen fest und sorgen für eine strukturierte und nachvollziehbare Kommunikationshistorie.

3. Datenanalyse und Berichterstellung:

CRM-Systeme bieten Werkzeuge zur Analyse der gesammelten Daten, um Trends zu erkennen und detaillierte Berichte zu erstellen. Diese Analysen sind wichtig, um die Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen und die Kundenbeziehungen zu optimieren.

Für welche Unternehmen eignen sich CRM-Systeme?

CRM-Systeme sind für Unternehmen jeder Größe und Branche geeignet. In großen Unternehmen erleichtern CRM-Systeme das Management einer breiten Kundenbasis. Sie bieten umfangreiche Funktionen, die eine effiziente Koordination der Kundeninteraktionen über verschiedene Abteilungen hinweg ermöglichen. Mittelständische Unternehmen nutzen CRM-Systeme, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und ihre Marktpräsenz zu erhöhen.

Ein CRM-System unterstützt sie dabei, individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft einzugehen und gleichzeitig ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Auch kleine Unternehmen profitieren von CRM-Systemen, da sie ihre Kund*innen trotz begrenzter Ressourcen optimal betreuen und so eine engere Kundenbindung aufbauen können.

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Warum sollten Unternehmen CRM-Systeme einsetzen?

1. Kluge Entscheidungen treffen: Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, aus einer Fülle von Daten wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können die Präferenzen und das Verhalten ihrer Kund*innen besser verstehen. Mit diesen Informationen sind Unternehmen in der Lage, strategische Entscheidungen zu treffen, die auf präzisen, datengestützten Erkenntnissen und nicht auf Vermutungen beruhen.

2. Schnell auf Veränderungen reagieren: CRM-Systeme machen es Unternehmen möglich, schnell auf Veränderungen im Markt und auf Kundenbedürfnissen zu reagieren. Durch den ständigen Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen können Unternehmen ihre Angebote und Strategien schnell anpassen, um Marktchancen zu nutzen und auf Kundennachfragen entsprechend zu reagieren.

3. Zeit und Geld sparen: Ein CRM-System nimmt Routineaufgaben ab und sorgt für eine gute Organisation. Diese Effizienzsteigerung führt zu Kosteneinsparungen. Außerdem können sich die Mitarbeiter*innen auf Aufgaben konzentrieren, die einen größeren Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten.

4. Gemeinsam mehr erreichen: Ein CRM-System unterstützt die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, indem es eine gemeinsame Informationsbasis für alle Abteilungen schafft. Diese gemeinsame Datenbasis erleichtert die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass alle Teammitglieder auf dieselben aktuellen Informationen zugreifen können.

5. Langfristig wachsen: Ein CRM-System unterstützt Unternehmen dabei, bestehende Kundenbeziehungen zu stärken und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen. Durch eine detaillierte Analyse von Kundeninteraktionen und -daten können gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung ergriffen und Cross- sowie Upselling-Potenziale ermittelt werden. Dadurch wird ein langfristiges und nachhaltiges Wachstum ermöglicht.

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Welche Vorteile bieten CRM-Systeme?

CRM-Systeme bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Sie tragen entscheidend zur Verbesserung verschiedener Unternehmensprozesse bei.

Hier sind sieben wesentliche Vorteile:

1.  Steigerung des Umsatzes: CRM-Systeme unterstützen das Verkaufsteam während des gesamten Prozesses von der Lead-Gewinnung bis zum Verkaufsabschluss. Sie erleichtern die Koordination und ermöglichen eine effiziente Verwaltung von Kundenbeziehungen. Das führt zu einer höheren Conversion-Rate von Leads in zahlende Kundschaft.

2. Einfacherer Zugriff auf Kundeninformationen: Alle wichtigen Kundendaten werden zentral in einer Datenbank gespeichert. Dadurch wird der Zugriff und das Teilen von Informationen im Team erleichtert und sichergestellt, dass alle auf demselben Stand sind.

3. Mehr Kundenzufriedenheit und Treue: CRM-Systeme unterstützen Unternehmen bei jedem Schritt der Kundenreise. Sie ermöglichen eine konsistente und persönliche Kommunikation, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und stärkt die langfristige Kundenbindung an das Unternehmen.

4. Effizientere Zusammenarbeit: Durch die gemeinsame Datennutzung können Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Entwicklung effektiver zusammenarbeiten. Das verbessert nicht nur die Kundenbetreuung, sondern steigert auch die Effizienz im gesamten Unternehmen.

5. Mehr Zeit für Wichtiges: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie Dateneingabe und Kontaktverfolgung können sich Mitarbeiter*innen auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, die den Umsatz positiv beeinflussen.

6. Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit: Die Analyse von Kundendaten durch CRM-Systeme hilft dabei, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Unternehmen können so ihre Strategien in Entwicklung, Marketing und Kundenservice genau anpassen, um den Kundenwünschen besser zu entsprechen.

7. Erhöhte Kundenbindung: Durch gezielte Nachverfolgung und persönlichen Kundenservice tragen CRM-Systeme dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und die Kundentreue zu erhöhen.

3 Beispiele für CRM-Maßnahmen

1. Content Targeting

Beim Content Targeting nutzt man CRM-Daten, um zielgerichtete Inhalte zu erstellen und zu verbreiten. Diese Inhalte basieren auf den Interessen und dem Verhalten potenzieller Kund*innen. Das Ziel ist es, Aufmerksamkeit zu generieren und das Interesse an Produkten oder Dienstleistungen zu wecken. Unternehmen können, das Bewusstsein für ihre Marke steigern und sich als vertrauenswürdige Informationsquelle positionieren, indem sie relevante Inhalte wie Blogartikel oder Infografiken liefern, die auf den individuellen Bedürfnissen und Interessen der jeweiligen Zielgruppe basieren.

2. Lead-Nurturing-Kampagnen

Lead-Nurturing-Kampagnen basieren auf der Entwicklung von E-Mail Sequenzen, die potenzielle Neukund*innen mit wichtigen Informationen, Kundenbewertungen und Vergleichsstudien versorgen. Das Ziel ist es, die Interessent*innen bei ihrer Entscheidungsfindung zu unterstützen. Durch die regelmäßige Versorgung mit wertvollen Informationen und das gezielte Ansprechen spezifischer Kundenbedürfnisse werden Interessent*innen effektiv durch den Entscheidungsprozess geleitet und näher an die Kaufentscheidung herangeführt.

3. Personalisierte Angebote und Rabatte

Die Erstellung von personalisierten Angeboten und Rabatten erfolgt auf Grundlage einer detaillierten Analyse der CRM-Daten. Das Hauptziel dieser Maßnahme ist es, die Kaufentscheidung der Interessent*innen durch attraktive, maßgeschneiderte Angebote zu unterstützen. Durch eine persönliche Ansprache fühlen sich Menschen wertgeschätzt. Das kann dazu führen, dass sie eher geneigt sind, etwas zu kaufen. Eine persönliche Ansprache kann sowohl die Conversion-Rate als auch die Kundenbindung positiv beeinflussen.

Welche Varianten der CRM-Nutzung gibt es?

CRM-Systeme können auf verschiedene Weise in Unternehmen implementiert werden. Die Art der Installation entscheidet mit über die Funktionsweise des Systems. CRM-Systeme können zusätzlich nach Typen unterschieden werden.

1. Cloud-basiertes CRM-System

Diese Variante ist vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen beliebt, da sie eine flexible und erschwingliche Lösung bietet. Bei einem cloudbasierten CRM-System werden die Daten und die CRM-Software auf externen Servern eines Dienstleisters gespeichert und über das Internet bereitgestellt. Das ermöglicht einen ortsunabhängigen Zugriff auf das System. Die Einstiegskosten sind in der Regel niedrig. Unternehmen sind jedoch von der Zuverlässigkeit und Sicherheit des Cloud-Anbieters abhängig.

2. On-Premises CRM-System

Das CRM-System wird direkt auf den internen Servern des Unternehmens installiert und verwaltet. Großunternehmen bevorzugen oft diese Variante, da sie eine vollständige Kontrolle über die Daten und das System ermöglicht. Allerdings erfordert diese Variante eine hohe Anfangsinvestition in Hard- und Software sowie einen kontinuierlichen Wartungs- und Sicherheitsaufwand. Im Vergleich zur cloudbasierten Lösung kann die Flexibilität eingeschränkt sein. Dafür bietet sie ein hohes Maß an Datensicherheit, da alle Informationen intern verwaltet werden.

3. Open-Source CRM-System

Bei Open-Source-Systemen ist der Quellcode öffentlich zugänglich, was Unternehmen ermöglicht, Anpassungen und Erweiterungen ohne zusätzliche Kosten vorzunehmen. Es bietet zwar eine hohe Anpassbarkeit, erfordert jedoch auch entsprechende technische Kenntnisse im Unternehmen oder externe Entwicklungsressourcen. Diese Art von CRM-System ist ideal für Organisationen, die maßgeschneiderte Lösungen suchen und bereit sind, die notwendigen Ressourcen für Entwicklung und Wartung zu investieren.

CRM-Systeme können neben der Installationsart auch nach
ihrer Hauptfunktion kategorisiert werden, wie z. B:

• Operatives CRM: Konzentriert sich auf die tägliche Verwaltung der Kundeninteraktionen und -prozesse.
• Analytisches CRM: Fokussiert auf die Analyse von Kundendaten, um tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und die Markttrends zu gewinnen.
• Kollaboratives CRM: Dient der Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und externen Partnern, um die gesamte Customer-Experience zu optimieren.

Welche CRM-Tools eignen sich?

HubSpot CRM

Bitrix24

Salesforce CRM

CentralStationCRM

Pipedrive

weclapp

TecArt CRM

BSI Customer Suite

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Fazit

Ein effektives CRM-System trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit und zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens bei. Es verbessert die Kundenkommunikation und Datenverwaltung, was die Effizienz steigert und Kundenbeziehungen stärkt. Ein gutes CRM-System ist somit ein wichtiges Tool für den Erfolg und das Wachstum deines Unternehmens.