Personenbezogene Daten nutzen? Das musst du für deine Kundenbindung beachten

1. Was sind personenbezogene Daten?
2. Wann du personenbezogene Daten nutzen darfst
3. So helfen personenbezogene Daten bei der Kundenbindung
4. Mit DEFACTO smarte Datenstrategien umsetzen
5. Fazit: Personenbezogene Daten als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Daten sind das A und O für jedes erfolgreiche Unternehmen. Sie helfen dir, deine Kund*innen besser zu verstehen, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen und letztlich eine starke Bindung zu ihnen aufzubauen. Doch personenbezogene Daten zu nutzen, ist eine Gratwanderung: einerseits unerlässlich für effektives Kundenmanagement, andererseits streng durch die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) reguliert.

Wie kannst du also das volle Potenzial personenbezogener Daten ausschöpfen, ohne dabei rechtliche Fallstricke zu übersehen oder gar das Vertrauen deiner Kund*innen zu verlieren? Genau dieser Frage widmen wir uns in diesem Artikel.

Was sind personenbezogene Daten?

Personenbezogene Daten sind alle Informationen, die sich auf eine natürliche Person beziehen. Das kann ein direkter Bezug wie Kundennamen oder E-Mail-Adressen sein oder auch indirekt passieren, wenn eine Person über zusätzliche Informationen identifiziert werden kann. 

Stell dir vor, du hast eine Kundennummer, die allein noch keine Rückschlüsse auf dich zulässt – in Kombination mit anderen Daten, wie deiner Adresse, ist die Identifizierung allerdings doch möglich.

Die Bandbreite personenbezogener Daten ist groß und umfasst zum Beispiel:

• Kontaktdaten: Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer
• Bankdaten: Kontonummer, IBAN, Kreditkartennummer
• Online-Identifikatoren: IP-Adresse, Cookie-Kennungen, Gerätekennungen
• Kundendaten: Kaufhistorie, Präferenzen, demografische Informationen
• Standortdaten: GPS-Daten, Anschrift

Es gibt auch besondere Kategorien sensibler Daten, die einen noch höheren Schutz genießen. Dazu gehören Informationen, die besonders schützenswert sind und bei Missbrauch zu Diskriminierung oder erheblichen Nachteilen führen könnten. Beispiele hierfür sind Daten über …

• Gesundheit
• die ethnische Herkunft
• politische Meinungen
• religiöse oder weltanschauliche Überzeugungen
• eine Gewerkschaftszugehörigkeit
• das Sexualleben oder die sexuelle Orientierung
• biometrische Daten zur eindeutigen Identifizierung (z. B. Fingerabdrücke)
• die Genetik

Die Nutzung dieser sensiblen personenbezogenen Daten ist extrem streng reguliert und erfordert besondere Vorsichtsmaßnahmen.

Die Bandbreite personenbezogener Daten reicht von klassischen Kundeninformationen bis zu besonders schützenswerten Informationen über Dinge wie die Gesundheit, sexuelle Orientierung oder religiöse Überzeugung

Wann du personenbezogene Daten nutzen darfst

Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist grundsätzlich verboten, es sei denn, es gibt eine gesetzliche Erlaubnis oder die betroffene Person hat eingewilligt. Dieses Prinzip wird auch als Verbot mit Erlaubnisvorbehalt bezeichnet.

Die gute Nachricht ist, dass die DSGVO in Artikel 6 konkrete Rechtsgrundlagen liefert, aufgrund derer du personenbezogene Daten nutzen darfst:

1. Einwilligung: Die betroffene Person hat freiwillig, informiert und eindeutig in die Verarbeitung ihrer Daten für einen bestimmten Zweck eingewilligt. Ein Beispiel dafür ist das Häkchen, das du beim Onlineshopping setzt, um einen Newsletter zu abonnieren. Hier ist Transparenz entscheidend: Deine Kund*innen müssen genau wissen, wofür du ihre Daten nutzt.
2. Vertragserfüllung: Die Datenverarbeitung ist notwendig, um einen Vertrag zu erfüllen, dessen Vertragspartei die betroffene Person ist, oder um vorvertragliche Maßnahmen auf Anfrage der betroffenen Person durchzuführen. Wenn deine Kund*innen beispielsweise ein Produkt bestellen, musst du Namen und Adressen verarbeiten, damit das Paket zugestellt werden kann.
3. Rechtliche Verpflichtung: Die Verarbeitung ist zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung erforderlich, der du als Verantwortliche*r unterliegst. Das betrifft beispielsweise gesetzliche Aufbewahrungspflichten für Rechnungen oder steuerrechtliche Vorgaben.
4. Wahrnehmung öffentlicher Interessen: Die Datennutzung ist für eine Aufgabe erforderlich, die im öffentlichen Interesse liegt oder in Ausübung öffentlicher Gewalt erfolgt. Das ist primär für Behörden relevant und weniger für Unternehmen.
5. Schutz lebenswichtiger Interessen: Die Verarbeitung ist notwendig, um lebenswichtige Interessen der betroffenen oder einer anderen natürlichen Person zu schützen. Ein drastisches Beispiel ist die Weitergabe medizinischer Daten in einem Notfall, um Leben zu retten.
6. Berechtigte Interessen: Die Verarbeitung ist zur Wahrung der berechtigten Interessen von dir oder einer dritten Person erforderlich, sofern nicht die Interessen oder Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Person überwiegen. Das ist oft die flexibelste, aber auch am schwierigsten zu belegende Rechtsgrundlage. Hier musst du sorgfältig zwischen deinen Interessen (z. B. Marketing, Betrugsprävention) und den Rechten und Freiheiten der betroffenen Person abwägen.

Zwei weitere wichtige Prinzipien, die du bei der Nutzung personenbezogener Daten beachten musst, sind die Zweckbindung und die Datenminimierung:

• Zweckbindung: Du darfst Daten nur für den Zweck verarbeiten, für den sie ursprünglich erhoben wurden. Eine spätere Nutzung für einen anderen Zweck ist nur unter bestimmten Voraussetzungen zulässig. Hast du beispielsweise die E-Mail-Adresse für den Newsletter erhalten, darfst du sie nicht einfach für Vertriebsaktivitäten nutzen.
• Datenminimierung: Sammle nur so viele personenbezogene Daten wie unbedingt notwendig. Jede Information, die nicht zwingend für den vorgesehenen Zweck benötigt wird, solltest du gar nicht erst erheben oder nach der Nutzung unverzüglich löschen. Weniger ist hier oft mehr.

So helfen personenbezogene Daten bei der Kundenbindung

Kundendaten sind das Fundament eines herausragenden Customer Service und einer langfristigen Kundenbindung. Diese personenbezogenen Daten helfen dir, die individuellen Bedürfnisse und Wünsche deiner Kund*innen zu verstehen und zu erfüllen. Gib ihnen beispielsweise basierend auf ihrer Kaufhistorie exklusive Rabatte, sende ihnen Geburtstagsgutscheine oder versorge sie im Rahmen von Loyalty-Programmen mit Treuepunkten. All das basiert auf der Analyse wertvoller Kundendaten und schafft für deine Kund*innen Anreize, erneut bei dir einzukaufen.

Optimiere die Nutzung personenbezogener Daten mit KI

Künstliche Intelligenz unterstützt dich auch bei der Nutzung personenbezogener Daten: KI-gestützte Systeme können riesige Datenmengen analysieren, Muster erkennen und Vorhersagen treffen, die menschliche Analysen übersteigen würden. Sie ermöglichen eine noch präzisere Personalisierung, optimieren Marketingkampagnen und können sogar proaktiv auf Kundenbedürfnisse reagieren. So lässt sich beispielsweise mit KI der beste Zeitpunkt für eine Kundenansprache ermitteln oder auf Basis von Präferenzen und Verhaltensmustern die nächstbeste Empfehlung generieren. Das führt zu einer effizienteren Kundenbindung, die gleichzeitig die Ressourcen deines Unternehmens schont.

Bei Verstößen drohen echte Konsequenzen

Natürlich darfst du für insbesondere für Marketingzwecke nicht alle personenbezogenen Kundendaten beliebig nutzen. Für einen reibungslosen Kundenservice sind bestimmte Daten jedoch unerlässlich und deren Nutzung somit erlaubt. Dazu zählen: 

• Daten für die Angebotserstellung, wie Name, Adresse, Kontaktdaten
• Daten für Lieferung und Rechnungsstellung, wie Name, Adresse, Bankdaten
• Daten für Supportanfragen und Reklamationen, wie Kontaktdaten und Details zum Problem oder auch die Kaufhistorie und frühere Interaktionen

Für andere Fälle gilt: Stelle sicher, dass deine Kund*innen in die Datennutzung eingewilligt haben. Verstöße gegen die DSGVO können nämlich nicht nur empfindliche Bußgelder nach sich ziehen (die bis zu 20 Millionen Euro oder vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes betragen können), sondern auch zu einem massiven Reputationsschaden führen. Das Vertrauen deiner Kund*innen ist schnell verspielt und nur schwer zurückzugewinnen. Ein Datenleck oder der Missbrauch von Daten können jahrelange negative Auswirkungen haben.

So nutzt du Kundendaten DSGVO-konform

Die personenbezogenen Daten sind ein mächtiges Instrument für deine Kundenbindung – aber nur, wenn du sie DSGVO-konform nutzt. Das ist ein fortlaufender Prozess, der dein gesamtes Unternehmen betrifft.

• Interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen: Datenschutz beginnt im eigenen Haus. Etabliere klare Richtlinien für den Umgang mit Daten und schule deine Mitarbeitenden regelmäßig. So stellst du sicher, dass alle die Bestimmungen kennen und korrekt anwenden. Vertraulichkeitserklärungen können das Bewusstsein zusätzlich schärfen.
• Transparenz gegenüber Kund*innen: Deine Kund*innen haben ein Recht darauf, zu wissen, was mit ihren Daten geschieht. Eine leicht verständliche Datenschutzerklärung auf deiner Website ist daher unerlässlich. Berücksichtige zudem die Auskunftsrechte deiner Kund*innen: Sie müssen ihre Daten einsehen, berichtigen oder löschen lassen können.
• Datenlebenszyklus: Speichere Daten nicht ewig. Die DSGVO schreibt vor, dass personenbezogene Daten nur so lange aufbewahrt werden dürfen, wie es für den ursprünglichen Zweck erforderlich ist. Definiere klare Speicherdauern und sorge für die Einhaltung der Löschpflichten, sobald dein Unternehmen die Daten nicht mehr benötigt.
• Passende Tools und Loyalty-Programme: Besonders im Bereich der Loyalty-Programme ist eine gezielte und rechtskonforme Datennutzung entscheidend. Spezialisierte Tools wie Antavo helfen dir, mit deinen Kundenbindungsprogrammen die komplexen Anforderungen der DSGVO zu erfüllen. Sie unterstützen dich beispielsweise bei Einwilligungen, der Datenverwaltung und der Einhaltung von Löschfristen.

Mit DEFACTO smarte Datenstrategien umsetzen

Die Komplexität des Datenschutzes und die optimale Nutzung personenbezogener Daten für die Kundenbindung können echte Herausforderungen darstellen. Gerade für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ist es oft sinnvoll, auf die Expertise externer Partner*innen zu setzen, um smarte Datenstrategien zu entwickeln und umzusetzen. Hier kommt DEFACTO ins Spiel: Die Agentur ist seit vielen Jahren im Bereich Business Process Outsourcing (BPO) und Kundenmanagement tätig – mit klarem Fokus auf Business Consulting und die Integration von Technologien.

Ziel von DEFACTO ist, die Effizienz ihrer Kund*innen zu steigern und sie bei einer kundenzentrierten Arbeitsweise auf Basis von Daten zu unterstützen. Dabei helfen bspw. Automatisierung sowie die KI-gestützte Nutzung von Kundendaten.

Weitere Services von DEFACTO sind:

• Optimierung des Kundenmanagements
• Entwicklung eines Kundenlebenszyklus
• Systemintegration
• Datenmanagement
• Verbesserung kundenbezogener Workflows
• Unterstützung bei der Prozessautomatisierung

Klingt gut? Auf dem OMR Reviews Profil von DEFACTO findest du alle Infos und Kontaktmöglichkeiten.

Fazit: Personenbezogene Daten als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Du siehst: Personenbezogene Daten sind mehr als nur anonyme Informationen – sie sind das Herzstück erfolgreicher Kundenbeziehungen und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Richtig eingesetzt, ermöglichen sie dir ein tiefgehendes Verständnis deiner Kund*innen und helfen dir dabei, maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Loyalty-Programme, personalisierte Kommunikation und ein exzellenter Kundenservice basieren auf genau diesen Daten.

Doch die Nutzung personenbezogener Daten erfordert ein hohes Maß an Verantwortung und das konsequente Einhalten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Nur durch transparente Prozesse, die Einhaltung von Zweckbindung und Datenminimierung sowie eine lückenlose Dokumentation schützt du dein Unternehmen vor rechtlichen Risiken sowie Reputationsverlust und stärkst gleichzeitig das Vertrauen deiner Kund*innen.

Es geht darum, Daten nicht nur zu sammeln, sondern sie intelligent und rechtskonform im Sinne des Kundennutzens einzusetzen. Wenn du dabei Unterstützung benötigst, stehen dir spezialisierte Partner wie DEFACTO zur Seite. Mit ihrer Expertise in der Integration von MarTech-Lösungen, im Datenmanagement und der Optimierung von Workflows helfen sie dir, smarte Datenstrategien zu entwickeln und umzusetzen, die deine Kundenbindung auf das nächste Level heben.

Hinweis: Bei den Tipps sowie rechtlichen Informationen in diesem Artikel handelt es sich um eine zusammenfassende Darstellung der geltenden Grundlagen. Es besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit oder Richtigkeit der Angaben. Eine im Einzelfall umfassende Prüfung und Beratung durch eine Rechtsanwaltskanzlei wird durch den Artikel nicht ersetzt.