Tipps und Tricks, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen

In diesem Artikel zeigt dir Gastautorin Maike Haberkorn, was es braucht, um gute Kundenerlebnisse zu schaffen und welche Tools dir dabei helfen können. 

Kundenerlebnis-Beispiele:

1. Kundenerlebnis-Beispiel

Stell dir folgende Situation vor: Du wachst morgens auf, trinkst einen Schluck Kaffee und schaust in dein E-Mail-Postfach. Du hast mehrere E-Mails von einer Schuhmarke erhalten, bei der du vor einiger Zeit etwas bestellt hast. Diese Schuhmarke bietet dir nun Rabatte auf Kinder-Schwimmflossen an. Du schließt deine E-Mails und meldest dich direkt von der Mailingliste ab.

Wie kommt es zu dieser Reaktion?

• Mehrere E-Mails am frühen Morgen bereiten dir eine schlechte Laune 
• Du hast keine Verwendung für Kinderkleidung, weil du weder ein Kind bist noch ein Kind hast 
• Du tauchst nicht

2. Kundenerlebnis-Beispiel

Du kommst nach einem erfolgreichen Arbeitstag nach Hause und erhältst eine Push-Benachrichtigung von einer Lebensmittel-Lieferdienst-App, welche das Eis, das du gerne isst und vergangene Woche ausverkauft war, wieder vorrätig hat. Als Ausgleich dafür, dass es letzte Woche nicht vorrätig war, bietet man dir einen Rabatt von 10 % und eine Eilzustellung an. Von dieser Aktion bist du begeistert, bestellst das Eis und teilst einen Post hierzu auf deinem Twitter-Account.

Wie unterscheiden sich die Herangehensweisen der Marken in diesen beiden Customer-Experience-Beispielen? Im ersten Beispiel hat die Marke wertvolle Klientel vergrault durch eine irrelevante, unangenehme Online-Customer-Experience. Im zweiten Beispiel hat die Marke den Absatz gesteigert und eine(n) Marken-Botschafter*in gewonnen, um weitere Kund*innen zu generieren. Grund hierfür ist eine kundenorientierte Strategie, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellt.

Customer Experience: Definition und Anwendung

Das Kundenerlebnis (auch Customer Experience, CX genannt) ist die Summe aller Wahrnehmungen gegenüber einem Unternehmen und/oder einer Marke; vom ersten Kauf bis hin zum Werden einer für die Marke repräsentativen Person. Jeder einzelne Touchpoint von Nutzer*innen hat erhebliche Auswirkungen auf den Gesamteindruck einer Marke.

Der effektivste ROI wird durch die Gewinnung treuer Kund*innen erzielt, die regelmäßig konvertieren und deine Marke ganz automatisch für dich bewerben. Der Schlüssel zur Gewinnung solcher Kund*innen ist die Customer Experience.

Kund*innen zu jeder Zeit ein großartiges Erlebnis zu bieten, bedarf einer kundenorientierten Denkweise und sorgfältiger Vorbereitung. Dazu empfiehlt sich, Kund*innen genauestens zu verstehen; was sie wollen, schätzen, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden und vieles mehr.

Warum ist eine positive Customer Experience (CX) für Unternehmen wichtig?

Ein konstant positives und optimales Kundenerlebnis bieten zu können, ist entscheidend für die Wachstumsstrategie einer Marke. Ein optimales Erlebnis ist gleichzusetzen mit einem Anstieg in Wiederholungskäufen und positiven Bewertungen. Es bedeutet ebenfalls weniger Reibungsverluste in jeder Phase des Customer Lifecycles von Kund*innen.

Jedes Geschäftsmodell kann davon profitieren, wenn es sich auf die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse konzentriert.

Einzelhandelsmarken könnten beispielsweise für Wiederholungskäufe und gute Bewertungen sorgen oder Streaming-Apps höhere DAUs (täglich aktive Nutzer*innen) und MAUs (monatlich aktive Nutzer*innen) verzeichnen. Sie könnten auch Abo-Marken einen Anstieg in kostenlosen Testnutzer*innen verzeichnen, die auf kostenpflichtige Tarife umsteigen, und Fintech-Marken weniger Abbrüche während des Onboardings erleben.

Bei welchen Kennzahlen wirst du demnach eine Veränderung feststellen, wenn du unvergleichliche Kundenerlebnisse realisieren möchtest?

• Eine erhöhte Kundentreue und CLV (Customer Lifetime Value)
• Eine geringere Anzahl von Abwanderungen
• Einen Anstieg der durch positive Bewertungen und Offline organisch gewonnenen Neukunden

5 wichtige Bestandteile eines positiven Kundenerlebnisses

1. Einführung einer kundenorientierten Denkweise in allen Teams:

Die Kundenorientierung sollte tief im Leitbild und den Werten einer Marke verankert sein. In einer Zeit, in der Kund*innen in hohem Maße von den Werten und der Kultur einer Marke angetrieben werden, ist es umso wichtiger, ein echtes Customer-Engagement für die Bereicherung des Lebens von Kund*innen zu implementieren.

Das Leitbild der Deutschen Telekom beispielsweise ist ein Beleg für ihre kundenorientierte Kultur. „Den Menschen das Leben zu erleichtern und nachhaltig zu bereichern, ist der Kern unseres Handelns. Wir verbinden jeden mit den Möglichkeiten der Gegenwart.“

2. Das Verständnis der Bedürfnisse von Kund*innen:

Um Kund*innen bestmöglich zu verstehen, empfiehlt es sich einen vollständigen Überblick über ihre gesamte Customer Journey über alle Kanäle hinweg zu schaffen: Ob es um Präferenzen, Vorlieben und/oder Abneigungen geht; versetze dich in die Situationen deiner Kund*innen hinein. An dieser Stelle spielen Erkenntnisse eine entscheidende Rolle. Einblicke geben Aufschluss darüber, wer Kund*innen im Innersten wirklich sind, und helfen, bei jedem Schritt relevante Erlebnisse zu schaffen. Beseitige Datensilos und investiere in eine Plattform, die dabei hilft, alle Kundeninformationen in einer einzigen Ansicht zu vereinen. Eine einheitliche Ansicht ermöglicht es, optimale und effektive Kundenerlebnisse zu schaffen.

3. Personalisierte Inhalte:

Personalisierung ist das A und O für ein nachhaltiges Wachstum einer Marke. Kund*innen wünschen sich, dass Marken ein echtes Verständnis für ihre Vorlieben schaffen. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von MoEngage gaben 62 % der europäischen Kund*innen an, dass sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis erwarten. 52 % geben an, dass die Personalisierung von Marken einen Einfluss darauf hat, ob sie sich für eine Marke entscheiden. Personalisierung ist ein essenzieller Bestandteil, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Kund*innen erwarten, dass Marken ihre Kaufhistorie, ihre Vorlieben und ihren Standort über alle Kanäle hinweg und jederzeit kennen.

Für Marken, die großartige Erlebnisse schaffen wollen, um treue und loyale Kund*innen für sich zu gewinnen, stellt dies sowohl eine Ermutigung als auch eine Herausforderung dar. Die Tatsache, dass Kund*innen möchten, dass man die zur Verfügung stehenden Daten zur Personalisierung nutzt, ergibt zahlreiche Gelegenheiten. Die Anzahl der Kanäle und Kontaktpunkte jedoch, über die Kund*innen mit dir interagieren, ist groß und wächst stetig an. Nur wer seine Kund*innen wirklich versteht und über den geeigneten Kanal kommuniziert, kann demnach erfolgreich sein.

4. Die Entwicklung von Kund*innen-Empathie:

Kund*innen-Empathie ist die Fähigkeit, ein tiefes Verständnis für Kund*innen zu entwickeln. Es gibt einen Überfluss an Optionen, um Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. Warum entscheiden sich Kund*innen demnach für die eine oder andere Marke? Kund*innen wollen nur mit einer Marke in Verbindung gebracht werden, die sie wirklich „versteht“.

Der Schlüssel ist, die Zielgruppe nicht nur als Kund*innen zu sehen, sondern als Menschen. Es ist daher wichtig herauszufinden, wie du das Leben dieser bereichern kannst. Folgende Fragen sind hierbei relevant:

• Wer sind meine Kund*innen?
• Was ist für sie wichtig?
• Was sind die Probleme und Herausforderungen, mit denen sie tagtäglich konfrontiert werden? Wie kann mein Produkt oder Dienstleistung helfen, diese zu lösen?

5. Erreichbarkeit:

Erreichbarkeit ist eine wichtige Komponente beim Aufbau eines großartigen Kundenerlebnisses. In Zeiten, in denen es eine Vielzahl an Optionen von Marken, Kanälen, Zahlungsmethoden und vielen weiteren gibt, ist es entscheidend, dass du für deine Kund*innen zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal präsent und verfügbar bist. In einer wertorientierten Wirtschaft kommt der durchschnittliche Verbraucher mindestens zweimal pro Woche mit einer Marke in Kontakt, bevor ein Kauf getätigt wird. Diese Interaktionen können jedoch Mal für Mal über einen anderen Kanal erfolgen; dein Ziel sollte es daher sein, herauszufinden, welche Kanäle bevorzugt werden und zu welcher Zeit Kund*innen am aktivsten sind.

5 Tools, um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen

Im Vorherigen haben wir über die fünf wichtigsten Komponenten gesprochen, die eine Basis für ein optimales Kundenerlebnis schaffen. Im nächsten Schritt geht es um die Tools, die helfen, eine außergewöhnliche Online-Customer-Experience zu schaffen. Jede Kundeninteraktion ermöglicht es, die Qualität der Kundenerfahrung mit deiner Marke zu optimieren. Eine großartige Customer-Relationship-Management-Plattform, gekoppelt mit einer intuitiven Marketing-Automation-Plattform stellt sicher, dass Vertriebs- und Marketing-Teams Hand in Hand arbeiten. Hier sind einige Must-have Faktoren, die du bei der Bewertung der Plattformen berücksichtigen solltest.

Tools zur Analyse des User Paths:

Erhalte Einblicke von Kund*innen nach einem Ereignis, z. B. „App-Installation“, oder vor einem Ereignis deiner Wahl. Erfahre, wie viele Kund*innen jeden User Path zum angestrebten Ziel einschlagen und warum einige von ihnen aus dem Funnel aussteigen. Dies ermöglicht, Reibungspunkte, die zu den meisten Kaufabbrüchen führen, zu beseitigen.

Prädiktive Analytics-Tools: 

Marken versenden oft dieselbe Botschaft über alle ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle, was jedoch nicht zu besseren Ergebnissen führen muss. Es gibt Tools, die für höhere Konversionen sorgen, indem sie bisherige Interaktionen deiner Kund*innen analysieren, um die effektivsten Kanäle, den besten Versandzeitpunkt und die beste Frequenz von Nachrichten zu ermitteln. Es kann in diesem Sinne tatsächlich empfehlenswert sein, weniger offensiv zu sein, um ein höheres Engagement auszulösen. Eine E-Commerce- oder Lebensmittel Lieferdienst-App zum Beispiel kann höhere Reaktionen erzielen, wenn sie mit Kund*innen vorwiegend auf dem von ihnen bevorzugten Kanal in Kontakt tritt und auch dort mit ihnen interagiert.

Ob du eine OTT-Plattform, eine App für Essenslieferungen oder ein Bildungsunternehmen führst, Kund*innen merken, wenn konsequent auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird, so wie sie es bevorzugen. Somit werden letzten Endes langfristige Kundenbindungen geschaffen.

Intuitive Segmentierung:

• Investiere in Tools, die dabei helfen, Kund*innen nach folgenden Kriterien zu segmentieren
• Benutzereigenschaften wie Standort, Name, E-Mail usw.
• Ereignisse wie App-Öffnung, Produktkauf, Warenkorbabbruch usw.

Die auf Affinität basierende Segmentierung, die sich auf die Gruppierung von Kund*innen nach vorherrschenden Präferenzen in Bezug auf Marke/Kategorie, Zeit oder Nutzung konzentriert, hilft dir, eine effektive Übereinstimmung zwischen Produkten und der empfänglichsten Gruppe von Kund*innen herzustellen.

Personalisierungstools:

Diese Tools nutzen KI, Automatisierung und Erkenntnisse aus Kundendaten und -interaktionen, um dich bei der tiefgreifenden Personalisierung von Kanälen wie Website, Push-Benachrichtigungen, E-Mails, WhatsApp-Nachrichten und mehr zu unterstützen. Sie helfen dir, die manuelle Arbeit zu reduzieren und von klassisch durch Hypothesen getriebenen Kampagnen mehr zu KI-getriebenen, automatisierten Kampagnen zu gelangen und dem Kunden so die für ihn relevante Nachricht, auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu senden.

Optimierung der Customer Journey:

Tools zur Optimierung der Customer Journey helfen dabei, die sie kanalübergreifend zu gestalten und Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu kombinieren. Sie ermöglichen auch Nachrichten sequenziell und bevorzugt (je nach Nutzerpräferenz) zu versenden, um bestmögliche Zustellbarkeit zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit nicht zu beeinträchtigen. Weitere Experience-Management-Software findest du auf OMR Reviews.

Fazit

Ein optimales Kundenerlebnis gewinnt mehr und mehr an Bedeutung. Dies ist der entscheidende Faktor für Marken, um sich von der Masse an Mitbewerbern abzuheben. Die Customer Experience stellt ein ausschlaggebendes Kriterium dar, das deinen Kund*innen dabei helfen wird, deine Marke anderen vorzuziehen. Für die meisten Marken hat das Kundenerlebnis im Jahr 2023 oberste Priorität. Die oben genannten Tipps und Tricks helfen dabei, durchgängig begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.