Wie du mit WhatsApp deinen Kundenservice optimierst

1. WhatsApp für Kundenservice nutzen: Wie Unternehmen und Kund*innen profitieren
2. Kundenservice über WhatsApp: Die Einsatzgebiete
3. So funktioniert der Kundenservice mithilfe von WhatsApp: 10 Best Practices
4. 3 erfolgreiche Beispiele für den Kundenservice mit WhatsApp
5. WhatsApp für Kundenservice nutzen: Die 6 häufigsten Fehler
6. Welche Tools gibt es für den WhatsApp-Kundenservice? 
7. Fazit: WhatsApp ist aus zeitgemäßem Kundenservice nicht mehr wegzudenken

WhatsApp ist mit über 2 Milliarden aktiven Nutzer*innen weltweit die beliebteste Instant-Messaging-App. Die globale Reichweite und die persönliche wie direkte Kommunikation machen den Messenger auch zu einem großartigen Tool für den Kundenservice. Von der Bearbeitung von Kundenanfragen bis hin zur Präsentation von Produkten und der Übermittlung von Updates – eine Vielzahl von Aufgaben kann über WhatsApp erledigt werden. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie du WhatsApp für den Kundenservice nutzen und die Kundenzufriedenheit steigern kannst.

WhatsApp für Kundenservice nutzen: Wie Unternehmen und Kund*innen profitieren

WhatsApp hat den Kundenservice modernisiert und bietet sowohl für Unternehmen als auch Kund*innen diverse Vorteile.

Hier findest du die Vorteile für Unternehmen auf einen Blick:

• Schnellere Antworten: Anfragen können durchschnittlich 60 Prozent schneller beantwortet werden, als das via Telefon oder E-Mail der Fall ist.
• Große Reichweite: Mit WhatsApp erreichst du einen Großteil der Kund*innen, da 90 Prozent der Deutschen die App bereits nutzen.
• Weniger Aufwand: Mithilfe von Automatisierungen entfallen bis zu 80 Prozent des Aufwands. Zudem können Chatbots knapp 70 Prozent der FAQs beantworten.
• Geringerer Kostenaufwand: Da WhatsApp kostenlos ist, sparst du dir die Ausgaben für kostspielige Callcenter und alte CRM-Systeme – so kann rund ein Drittel der Service-Kosten gesenkt werden.
• Direktere Kommunikation: WhatsApp erlaubt eine persönliche Kommunikation und sorgt für ehrliches Feedback.
• Kundenbindung: Da du es auf die Kontaktliste deiner Kund*innen geschafft hast, bist du für sie immer in greifbarer Nähe.
• Entlastete Service-Mitarbeiter*innen: Dank der Automatisierungsprozesse und Chatbots kann der Arbeitsaufwand von bis zu fünf Mitarbeiter*innen übernommen werden.

Doch nicht nur dein Unternehmen profitiert von der Nutzung von WhatsApp, auch deine Kund*innen dürfen sich über folgende Vorteile freuen:

• Einfache und schnelle Kontaktaufnahme: Die Kommunikation via WhatsApp-Chat erfolgt unkompliziert und direkt. Kund*innen erhalten schneller eine Antwort.
• Verfügbarkeit: Kund*innen haben WhatsApp bereits in ihrer Tasche und können dich ohne großen Aufwand von überall aus erreichen.
• Nachfragen: Sollten die Kund*innen eine weitere Frage haben, können sie sich an den gleichen Kontakt wenden. Auch der Dialog ist noch vorhanden.
• Mehr Flexibilität: Kund*innen erreichen dich immer dann, wann sie es wollen – ohne sich mit Warteschleifen und Weiterleitungen auseinandersetzen zu müssen.
• Versenden von Multimedia-Dateien: Über WhatsApp können dir deine Kund*innen Bilder, Videos und Sprachnachrichten senden. Probleme lassen sich dadurch besser erklären und lösen.
• Problembehebung auf mehreren Geräten: Kund*innen können WhatsApp im Browser auf ihrem PC starten und den Chat dann mittels Smartphone unterwegs weiterführen.
  

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Kundenservice über WhatsApp: Die Einsatzgebiete

Folgefragen

Hat der*die Kund*in eine Frage im Gespräch mit deinem Unternehmen vergessen, muss er nochmals anrufen und gegebenenfalls Zeit in der Warteschleife verbringen. Hast du hingegen einen WhatsApp-Service eingerichtet, können derartige Rückfragen in kürzester Zeit gestellt und beantwortet werden.

Integration auf der Website

Indem du WhatsApp in deine Website integrierst, werden die Kund*innen durch die komplette Customer Journey bis zum Verkaufsabschluss begleitet. WhatsApp unterstützt deine Kund*innen bei der Auswahl der Produkte und Services. Hierzu kannst du beispielsweise einen Button für WhatsApp in den Chat einbauen.

Beratung nach dem Kauf

Du kannst eine WhatsApp-Service-Nummer in die Bestätigungs-Mail oder auf der Check-out-Seite einbinden. Die Kund*innen erhalten dadurch einen einfach zu erreichenden Kommunikationskanal, um sich zum Beispiel über Updates zu ihren Sendungen zu informieren. Vorteilhaft ist dabei auch, dass du die Kontaktdaten sowie den Chatverlauf immer vor dir hast.

Automatisierung von Services

Während automatische E-Mails häufig in überfüllten Posteingängen verschwinden, punktet WhatsApp mit hohen Öffnungsraten. Diese sorgen dafür, dass deine Kund*innen keine Bestellbestätigungen und Updates mehr verpassen.

Beratung vor Ort

Auch vor Ort kann WhatsApp den Kundenkontakt verbessern. In Zeiten, in denen Mitarbeiter rar gesät sind, kann WhatsApp den Kund*innen Fragen beantworten und den Lagerort bestimmter Produkte verraten.

Unterstützung des Marketing-Teams

Es empfiehlt sich, deine WhatsApp-Nummer in deine Marketingmaßnahmen aufzunehmen – zum Beispiel via QR-Code oder Click-to-Chat. Interessent*innen können so direkt auf deine Werbebotschaften reagieren. Das verstärkt die Wirkung deiner Kampagne und leitet User*innen sofort zum passenden Kundenservice-Team weiter.

So funktioniert der Kundenservice mithilfe von WhatsApp: 10 Best Practices

1. Vervollständige dein WhatsApp-Business-Profil

Der erste Schritt besteht darin, ein eigenes WhatsApp-Business-Profil einzurichten. Das lässt dich professioneller und glaubwürdiger erscheinen. Darüber hinaus sollte dein Profil die Kund*innen mit werthaltigen Informationen versorgen, die eine Kontaktaufnahme vereinfachen – neben deinem Markennamen kannst du Angaben dazu machen, wo und wann die Kund*innen mit dir in Kontakt treten können. Ebenso kannst du die User*innen wissen lassen, dass ihr Anliegen von einem Bot behandelt wird und wann die menschlichen Agent*innen erreichbar sind.

2. Lass deine Kund*innen wissen, dass sie dich über WhatsApp erreichen können

Damit Kund*innen deinen WhatsApp-Service nutzen können, müssen sie erst einmal erfahren, dass sie dich dort finden können. Deshalb solltest du die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich gestalten. Hierzu fügst du die WhatsApp-Nummer sowie einen Click-to-Chat-Link in die Kontaktdaten deines Kundendienstes ein. Ebenso kannst du einen QR-Code verwenden, der deine Kund*innen mit deinem WhatsApp-Kundensupport verbindet.

3. Lege die Reaktionszeit fest

Kund*innen haben hohe Erwartungen an den Kundenservice über WhatsApp, besonders wenn es um Schnelligkeit geht. Um Enttäuschungen zu vermeiden, solltest du deinen Kund*innen mittels Autoresponder mitteilen, wann sie eine Reaktion erwarten können. Hierbei können Chatbots helfen, die auch außerhalb der Geschäftszeiten häufige Kundenfragen beantworten können.

4. Mach dich mit der WhatsApp-Etikette vertraut

Der Kundenkontakt in WhatsApp unterscheidet sich deutlich von E-Mails. So gibt es ein paar Richtlinien, die du beim Umgang mit Kund*innen beim Verwenden des Messengers beachten solltest:

• Antworte zeitnah auf Nachrichten: Um den Erwartungen deiner Kund*innen gerecht zu werden, solltest du regelmäßig deine Nachrichten überprüfen und so schnell wie möglich reagieren.

• Kurze, aber aussagekräftige Nachrichten: Besonders in WhatsApp kommt es auf eine klare und prägnante Kommunikation an. Du solltest es vermeiden, ausschweifenden Antworten zu geben. Was bei einer E-Mail wortkarg erscheinen mag, gehört bei WhatsApp zum guten Ton. Schließlich wählen deine Kund*innen diese Art der Kontaktaufnahme, um ihr Problem schnellstmöglich zu lösen.
• Bewahre einen respektvollen Umgang: WhatsApp ist ein Messenger, der vor allem für informelle Nachrichten mit Freund*innen und Familie genutzt wird. Da du aber in diesem Fall mit Kund*innen in Kontakt trittst, solltest du Wert auf einen professionellen und respektvollen Umgang legen. Sei höflich und halte dich an die allgemeinen Regeln für die Geschäftskommunikation. Zudem solltest du es nicht mit der Verwendung von Smileys übertreiben.

5. Verbinde WhatsApp mit deinem CRM-System

Indem du WhatsApp mit deinem CRM und anderen Messengern integrierst, erhältst du einen besseren Überblick darüber, mit wem du chattest. Ist ein*e Kund*in in deinem CRM-System gespeichert, wird diese*r mit seinem*ihrem Namen identifiziert, sobald er*sie dich über WhatsApp kontaktiert. Dies ermöglicht dir eine persönlichere Ansprache.

6. Optimiere den WhatsApp-Kundenservice mithilfe eines Chatbots

Einfache, sich wiederholende Anfragen erfordern keine menschlichen Skills. Stattdessen können Chatbots in WhatsApp bereits eine Vielzahl an Aufgaben bewältigen – allgemeine Fragen beantworten, Informationen zu deinen Produkten und Dienstleistungen sowie zu deren Bestellstatus und zur Sendungsverfolgung bereitstellen, technische Probleme lösen und Reservierungen planen. 

Die Vorteile eines Chatbots sind selbstredend. So erhalten deine Kund*innen eine schnelle, effiziente Hilfe, ohne dass ein Mensch tätig werden muss – und das 24/7, völlig unabhängig von Zeitzonen. Das verbessert das Kundenerlebnis und mindert die Arbeitsbelastung deines Kundenservice-Teams.

7. Sende deinen Kund*innen proaktive Nachrichten

Wenn sich Kund*innen für Service-Updates anmelden, kannst du ihnen via Nachrichten Hilfe anbieten, noch bevor sie sich an dich wenden. Beispiele hierfür sind Versandbenachrichtigungen, Sendungsnummern, Updates zu Versand und Reparatur sowie Terminerinnerungen. Außerdem könntest du dich nach einem Kauf an neue Kund*innen wenden, um herauszufinden, ob sie noch Fragen haben oder Hilfe benötigen. Indem du deinen Kund*innen einen Schritt voraus bist, stärkst du die Markentreue, da sich deine Kund*innen ernst genommen fühlen.

8. Mach dir die Multimedia-Funktionen von WhatsApp zunutze

Eine Kundeninteraktion beginnt in WhatsApp standardmäßig mit Textnachrichten. WhatsApp unterstützt allerdings auch Bilder, Videos, Audiodateien und sogar PDFs. Hat ein*e Kund*in also Probleme mit deinem Produkt, kannst du ihn*sie um ein Foto davon bitten. Auch kannst du ihm*ihr beispielsweise Videos oder PDFs mit Montageanleitungen zukommen lassen. Lassen sich Probleme auf diesem Weg nicht beheben, steht euch auch ein Video-Chat zur Verfügung. Allerdings solltest du nicht ausschließlich mit Bildern und Videos kommunizieren. Solange die Multimedia-Dateien dem Kunden helfen, solltest du sie nutzen. Ansonsten solltest du dich auf Texte beschränken.

9. Verlinke deinen Produktkatalog

Das Einbinden deines Produktkatalogs ist nicht nur eine Strategie im WhatsApp-Marketing. Stattdessen erfüllt es auch beim Kundenservice eine wichtige Aufgabe. Ein Produktkatalog kann helfen, einen Kontext für Kundenfragen zu schaffen. Diese können dann dein Angebot durchstöbern und Fragen zu bestimmten Produkten stellen. Neben deinem gesamten Produktkatalog kannst du auch Links zu speziellen Artikeln teilen. Kund*innen, die nach Produktempfehlungen suchen, erhalten dadurch eine sofortige Hilfe.

10. Behalte die Kundenzufriedenheit im Auge

Zufriedene Kund*innen sind das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Doch um dorthin zu gelangen, musst du herausfinden, worauf es deinen Kund*innen ankommt, wo es zu Problemen kommt und welche Bereiche einer Verbesserung bedürfen. Nur so kannst du deinen Kundenservice immer weiter optimieren und an die Kundenbedürfnisse anpassen. Weisen die Daten beispielsweise daraufhin, dass ein bestimmtes Produkt ständig negative Rückmeldungen erhält, weißt du, wo du ansetzen musst.

3 erfolgreiche Beispiele für den Kundenservice mit WhatsApp

1. BMW: Automatisierter Reparaturstaus

BMW setzt einen WhatsApp Bot ein, über den sich Kund*innen jederzeit Informationen zum Reparaturstaus ihres Autos einholen können. Dabei brauchen sie weder zum Hörer zu greifen, noch eine E-Mail zu verfassen. Das spart dem Kundenservice Zeit für komplexere Anfragen und die Kund*innen erhalten direkt eine Rückmeldung.

Quelle: BMW

2. Hessnatur: WhatsApp für Beschwerden nutzen

Auch Hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, hat das Potenzial von WhatsApp als Kundenservice-Kanal erkannt. Da sich das Geschäft in den letzten Jahren in den E-Commerce verlagert hat, nutzt das Unternehmen WhatsApp, um seine Kund*innen persönlicher beraten zu können. Besonders für Beschwerden und Nachfragen hat sich die Methode etabliert. Haben Käufer*innen ein Problem mit der erhaltenen Ware, können sie Hessnatur einfach eine WhatsApp-Nachricht schicken und Mängel mithilfe von Bildern dokumentieren. Das vereinfacht die Abwicklung von Rückläufern und reduziert die Anzahl der Rücksendungen.

Quelle: Hessnatur

3. AlphaPet Ventures: Mehr Vertrauen dank nahbarem Austausch

Bei AlphaPet Ventures handelt es sich um ein E-Commerce-Unternehmen, das sich auf Premium-Tiernahrung spezialisiert hat. Gerade hier, wo das Vertrauen zwischen Kund*in und Unternehmen essenziell ist, macht sich ein direkter Austausch besonders bezahlt. Hierfür gibt es keinen besseren Kanal als WhatsApp, was sich auch in der Zufriedenheit der Kund*innen niederschlägt. Und neben einem WhatsApp-Live-Chat setzt AlphaPet auch einen Chatbot ein. Dieser übernimmt einfache Anfragen, die er mithilfe der Informationen aus dem CRM-System beantwortet. Für komplexe Belange kommen dann wieder die Agent*innen zum Einsatz.

WhatsApp für Kundenservice nutzen: Die 6 häufigsten Fehler

1. Die Gesprächsführung ist zu formell

Im Gegensatz zu E-Mails, die üblicherweise formelle Briefe kopieren, sind Chats aus Echtzeitgesprächen im Internet entstanden. Das macht sie zwangloser und persönlicher. Wenn dein Support-Team diesen Aspekt beim Schreiben seiner WhatsApp-Nachrichten vernachlässigt, ist das Ergebnis oft ein sperriger und komplizierter Text. Das ist im Grunde das Gegenteil von dem, was ein WhatsApp-Chat sein sollte: schnell, einfach, locker und persönlich. Hinzu kommt, dass lange Sätze deinem Support-Team viel Zeit abverlangen und die Wartezeit für Kund*innen erhöhen.

2. Es werden zu viele Emojis verwendet

Emojis eignen sich gut, um die Förmlichkeit von WhatsApp-Nachrichten zu reduzieren und das Gespräch aufzulockern. Wenn du es jedoch übertreibst, wirkt das schnell unprofessionell. Zudem leidet die Verständlichkeit darunter. Während ein einziges zwinkerndes Emoji freundlich herüberkommt, suggeriert es eine doppelte Bedeutung, wenn du es hinter jedem Satz platzierst. Um dies zu vermeiden, solltest du Emojis nur bei Bedarf verwenden und eine maximale Anzahl für den Support-Chat festlegen. 

3. Fehlende Automatisierung

Die Automatisierung ist das vielleicht mächtigste Werkzeug, um das WhatsApp-Erlebnis zu verbessern. Sie kann genutzt werden, um einfachere Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern. Wenn du Bots hingegen nicht nutzt, verlieren deine Service-Mitarbeiter*innen wichtige Zeit für die Bearbeitung komplexerer Aufgaben. Zudem schwindet die Kundenzufriedenheit, da deine Reaktionszeit darunter leidet.

4. Kund*innen werden zugespammt

Deine Kund*innen erhalten über den Tag bereits zahlreiche Nachrichten über diverse Kanäle. Das Letzte, was sie gebrauchen können, ist von dir ständig kontaktiert zu werden. Als Spam können unter anderem das mehrfache Versenden gleicher Nachrichten, irrelevante Nachrichten und das Senden zu vieler Nachrichten hintereinander empfunden werden. 

Spam-Nachrichten wirken oft aufdringlich und verärgern deine Kund*innen. Das führt dann dazu, dass sie diese Nachrichten nicht mehr öffnen oder sich von der Verteilerliste abmelden. Um Spam zu vermeiden, solltest du deine WhatsApp-Kampagnen so planen, dass du nicht zufällig oder zu viele Nachrichten versendest. Ebenso kannst du auf Apps mit einer automatischen Duplikatsprüfung zurückgreifen.

5. Verpasste Verkaufschancen

Es ist besser, proaktiv Lösungen anzubieten, als nur die Fragen der Kund*innen zu beantworten. Dennoch tun viele Chat-Betreiber*innen genau das und verpassen dadurch eine ganze Reihe von Gelegenheiten. Nehmen wir an, ein Produkt ist ausverkauft. Du hast nicht vor, es wieder auf Lager zu nehmen, da du die aktualisierte Version bestellt hast. Nun fragt dich ein*e Kund*in, ob du das ausverkaufte Produkt wieder auf Lager haben wirst. Anstatt einfach mit „Nein“ zu antworten, solltest du eine Alternative vorschlagen oder ihm*ihr mitteilen, dass du die aktualisierte Version des Produkts bald im Sortiment haben wirst.

6. Verzicht auf Sprach-/Videoanrufe

Obwohl der Messengerdienst von seinen kurzen Textnachrichten lebt, bietet WhatsApp Business auch die Möglichkeit, Sprach- und Videoanrufe zu nutzen. Viele Unternehmen sind jedoch der Meinung, dass die Interkation ausschließlich über Chats erfolgen sollte. Doch während sich Standardfragen und Statusupdates via Text oder Bots beantworten lassen, erfordern komplexere Probleme eine persönliche Betreuung. Dies stärkt das Vertrauen in deine Marke und zeigt deinen Kund*innen, dass du für sie da bist. Bevor du jedoch ein Sprach- oder Videoanruf startest, solltest du dir immer zunächst ihre Zustimmung einholen. Außerdem solltest du es vermeiden, zu häufig anzurufen, da sich Verbraucher*innen leicht belästigt fühlen könnten.

Welche Tools gibt es für den WhatsApp-Kundenservice? 

Um das meiste aus deinem WhatsApp-Kundenservice herauszuholen, solltest du auf Mobile-Marketing-Tools, wie zum Beispiel ChatWerk

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WhatsApp-Business-App

Beginnen wir mit der WhatsApp-Business-App, einem kostenlosen Tool für kleine Unternehmen. Mit ihr erhältst du Zugang zu WhatsApp-Business-Funktionen wie:

• Business-Profil mit deinen Kontaktdaten
• Labels für einen besseren Überblick über Leads und Kund*innen
• Schnellantworten auf häufig gestellte Fragen
• Automatisierte Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten
• Verwenden der Festnetznummer für WhatsApp

Größere Unternehmen mit mehreren aktiven User*innen, die auch Compliance-Anforderungen bewältigen müssen, sollten die WhatsApp Business API vorziehen.

Superchat

Nutze Superchat in Kombination mit WhatsApp Business und verwende den Messenger für Kundenservice, Marketing, Vertrieb und Rekrutierung. Mit Superchat kannst du Vorlagen erstellen, um schnell, aber persönlich auf Nachrichten zu antworten. Außerdem kannst du mehrere Nutzer*innen einladen, sodass dein gesamtes Team von überall und mit verschiedenen Geräten Zugriff auf die Nachrichten hat. Natürlich kannst du die Kundenkommunikation auch skalieren, Chatbots und andere Automatisierungen integrieren.

Mateo

Mateo ist eine Omnichannel-Marketing- und Kommunikationsplattform, mit der mittelständische Unternehmen für ihre Kund*innen über Messenger-Kanäle erreichbar sind und innovatives Marketing über diese Kanäle betreiben können. Die Software ist im Einklang mit den Regelungen der DSGVO entwickelt und ist somit vollständig datenschutzkonform. Mateo besteht aus verschiedenen Modulen wie der zentralen Inbox, einem Chatbot, einem Kampagnen-Manager, sowie einem Bewertungs-Manager.

Sparkcentral

Sparkcentral von Hootsuite verknüpft deine WhatsApp-Nachrichten mit anderen Kommunikationskanälen des Kundenservices in einem zentralen Dashboard. Das Tool verfügt obendrein über Chatbots, mithilfe derer du Teile des Kundensupports automatisieren kannst. Ebenfalls hilfreich sind die proaktiven Nachrichten, die deine Kund*innen auf dem Laufenden halten. Darüber hinaus stehen dir Antwortvorlagen und eine automatische Themenerkennung zur Verfügung, was deinen Servicemitarbeiter*innen zugutekommt.

Omnisend

Wer Bulk-Nachrichten in seine Mobile-Marketing-Strategie integrieren möchte, kommt bei Omnisend voll auf seine Kosten. Hierbei handelt es sich um eine der besten Softwares für Bulk Messaging auf WhatsApp. Das Tool wurde spezielle für E-Commerce-Websites konzipiert und hilft dir dabei, diverse Kommunikationskanäle in einer Plattform zu kombinieren.

Userlike

Bei Userlike handelt es sich um eine deutsche Omni-Messenger-Plattform für Unternehmen aller Art. Der Fokus liegt hier klar auf der Kundenkommunikation. So kannst du Interaktionen mit Kund*innen via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, SMS und Website-Chat im zentralen Message Center zusammenführen. Zudem hast du die Möglichkeit, WhatsApp Campaigns z. B. für WhatsApp-Newsletter oder Rabattaktionen umzusetzen.

Indem du Userlike mit der WhatsApp Business API verbindest, verwandelst du den Messenger in eine Business-Plattform mit diversen Vertriebs- und Supportfunktionen. Dazu gehören unter anderem Analysen, Notizen, Themen- und Status-Tagging, Routing und Live-Übersetzungen. Natürlich darf auch ein Chatbot-Feature nicht fehlen, mit dem du Teile der Kundenkommunikation automatisieren kannst.

Sinch Engage

Sinch Engage ist eine weitere deutsche Softwarelösung für die Kundenkommunikation. Sie ermöglicht es dir, beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram für Mobile Advertising, Vertrieb, Kundensupport und sogar für die interne Kommunikation zu nutzen. Zusätzlich bietet Sinch Engage nützliche Funktionen wie:

• Verwaltung von Kundenprofilen
• Chatbot Builder
• Verbreitung von Werbeaktionen und Newslettern via Messaging Apps
• Antwortvorlagen für sich wiederholende Fragen 
• Intuitive und moderne Chat-Oberfläche
• Ticketing-System

Swat.io 

Swat.io wurde von dem in Wien ansässigen PMD (Facebook Preferred Marketing Developer) „Die Socialisten“ entwickelt. Es handelt sich um eine Social-Media-Management-Lösung für Unternehmen, die mehrere Kanäle wie Facebook, Twitter, Google+, Instagram und WhatsApp nutzen. Swat.io ermöglicht eine effiziente und kollaborative Planung und Veröffentlichung von Inhalten. Außerdem gibt es ein zentrales Interface zur Verfolgung von Nutzerinteraktionen, einschließlich WhatsApp-Nachrichten sowie Kommentaren und Erwähnungen aus deinen anderen Social-Media-Kanälen. Dies führt zu schnellen Reaktionszeiten und steigert somit die Kundenzufriedenheit.

Braze

Kommen wir zur Customer-Engagement-Plattform Braze. Auch hier hast du die Möglichkeit, diverse Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS, Social Media und WhatsApp zu bündeln und zentral zu verwalten. Neben der kanalübergreifenden Personalisierung der Kundeninteraktion stehen dir auch Reporting- und Datenverwaltungs-Features zur Verfügung.

charles

charles ist eine in Berlin entwickelte Conversational-Commerce-Plattform, die Marketing, Vertrieb und Kundenservice miteinander verbindet. Sie verknüpft WhatsApp über ihre benutzerfreundliche Oberfläche mit CRM-Systemen wie Shopify, SAP und Hubspot. Dies ermöglicht dir, Marketingkampagnen durchzuführen, indem du WhatsApp-Newsletter versendest, direkt im Chat verkaufst und Support nach einem Verkauf anbietest – alles von einer Plattform aus. Abgesehen von WhatsApp unterstützt Charles auch Instagram und den Facebook Messenger.

Fazit: WhatsApp ist aus zeitgemäßem Kundenservice nicht mehr wegzudenken

Die Zeiten, in denen du mit Kaltakquise neue Kund*innen gewinnen und an dein Unternehmen binden konntest, sind vorbei. Stattdessen treten neue Kommunikationskanäle in den Vordergrund – WhatsApp ist einer davon. Die mit über 2 Milliarden User*innen weltweit beliebteste Messaging-App hat sich als leistungsstarkes Tool für den Kundenservice erwiesen. Neben der globalen Reichweite profitieren sowohl Unternehmen als auch Kund*innen von der direkten, persönlichen Kommunikation.

Doch während heutzutage so gut wie jeder WhatsApp auf dem Smartphone hat, macht es einen Unterschied, ob du die App privat oder für die Kundeninteraktion nutzt. Zunächst solltest du dein WhatsApp-Business-Profil einrichten und deine Kund*innen wissen lassen, dass sie dich über den Messenger erreichen können. Wenn du mit ihnen in Kontakt trittst, solltest du zwar locker, aber dennoch professionell auftreten sowie kurz und präzise antworten.

Damit deine Kund*innen nicht lange auf Antworten warten müssen, solltest du Chatbots nutzen. Diese beantworten häufig gestellte Fragen und übernehmen einfach Aufgaben. Wenn du jetzt noch proaktiv handelst und deine Kund*innen über Statusupdates versorgst, steht einem positiven Kundenerlebnis nichts mehr im Wege.