Kundenbindung: Erklärung, Arten & effektive Maßnahmen

1. Was ist Kundenbindung?
2. Warum ist Kundenbindung wichtig – und was sind die Ziele?
3. Welche Arten und Formen der Kundenbindung gibt es?
4. 6 Maßnahmen zur erfolgreichen emotionalen Kundenbindung
5. 4 Tipps, um Maßnahmen zur Kundenbindung zu initiieren
6. Wie kann der Erfolg von Kundenbindung gemessen werden?
7. Fazit

Ob es fünf oder zehn Mal so viel kostet, eine*n neue*n Kund*in zu gewinnen als eine*n Bestandskund*in zu halten, lässt sich wohl nie exakt bestimmen. Doch die genaue Zahl ist letztlich weniger entscheidend. Denn es ist mittlerweile kein Geheimnis mehr, dass der langfristige Erfolg eines Unternehmens maßgeblich von der Zufriedenheit und der Loyalität seiner Kund*innen abhängt. Doch selbst wenn dieses Wissen weit verbreitet ist, stellt sich die Frage: Warum sind dann nicht alle Unternehmen gleichermaßen erfolgreich?

Weil sich Kundenbindung in einer Organisation nicht auf Knopfdruck umsetzen und etablieren lässt. Und weil sich Kundenbindung nicht in einen Warenkorb legen und mit einem Klick bestellen lässt. Kundenbindung ist vielmehr ein komplexer Prozess, der die Einzigartigkeit und Vielschichtigkeit der Kund*innen berücksichtigen muss. Denn Kund*innen sind letztendlich Menschen mit individuellen Interessen, Präferenzen und Wahrnehmungen. Sie bringen eine Vielzahl von Gefühlen und Emotionen mit und weisen unterschiedliche Bindungseigenschaften auf.

Was ist Kundenbindung?

Zugegeben, ich habe lange nach einer guten Definition von "Kundenbindung" recherchiert, jedoch keine gefunden, der ich bedenkenlos zustimmen könnte. Einige Definitionen ordnen Kundenbindung eindeutig der Marketingstrategie zu, während andere sie als kundenorientierte Unternehmensstrategie betrachten. Es wird auch von Loyalty-Management-Konzepten und -Technologien gesprochen sowie von kundenorientierten Vertriebsstrategien. Angesichts dieser Vielfalt stelle ich mir selbst die Frage: "Wie würdest du 'Kundenbindung' in einem Satz möglichst verständlich erklären?"

Kundenbindung bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, eine möglichst hohe Anzahl seiner Neukund*innen in begeisterte und loyale Fans zu verwandeln.

Die Entstehung einer stabilen Bindung zwischen zwei Entitäten ist ein komplexer Prozess, der von den Handlungen beider Seiten beeinflusst wird. Im Kontext der Kundenbindung ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund*in von zentraler Bedeutung. Unternehmen verfolgen das strategische Ziel, Kund*innen langfristig zu halten und sie dazu zu bewegen, wiederholt bei ihnen einzukaufen. Dies wird angestrebt, um den Umsatz und die Rentabilität zu steigern.

Auf der Kundenseite manifestiert sich die Bindung an eine Marke oder an ein Produkt oft als psychologischer Effekt. Positive Erfahrungen mit einem Unternehmen (oder einem Produkt) führen dazu, dass der/die Kunde*in eine emotionale Verbindung aufbaut und dazu neigt, dieses Erlebnis zu wiederholen. Diese wiederholten Interaktionen verstärken die Bindung und führen zu einer langfristigen Treue gegenüber der Marke. Doch der Aufbau und die Pflege dieser Beziehung erfordern ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen sowie eine kontinuierliche Anpassung der Unternehmensstrategie.

Anzeige

Kostenlose CRM Software von HubSpot: Mehr Deals mit weniger Aufwand!

CRM-Software dient lediglich dem Kontaktdatenmanagement? Wirklich? Die CRM-Plattform von HubSpot hat für alle etwas zu bieten. Und das Beste: Die Funktionen sind kostenlos.

Kostenlos loslegen

 

Warum ist Kundenbindung wichtig – und was sind die Ziele?

Ein grundlegendes Ziel jedes Unternehmens ist es, nicht nur Neukund*innen zu gewinnen, sondern auch langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Die Transformation von Neukund*innen zu Stammkund*innen ist ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie, da sie direkte Auswirkungen auf den langfristigen Erfolg und die Rentabilität eines Unternehmens hat.

In der Geschäftswelt ist es unbestritten, dass jede*r Kund*in einmal als Neukund*in angefangen hat. Einige mögen nach dem ersten Kauf nicht mehr zurückkehren, während andere zu regelmäßigen Käufer*innen werden. Die Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung liegt in der Schaffung einer soliden Stammkundenbasis. Doch die Identifikation und die Gewinnung potenzieller Stammkunden ist herausfordernd. Denn es handelt sich um einen Umwandlungsprozess, der eine gezielte Strategie erfordert, die darauf abzielt, Kunden nach der Akquise langfristig an das Unternehmen zu binden sowie eine mögliche Abwanderung zu verhindern – und damit den hohen Aufwand, sie wiederzugewinnen. Die nachfolgende Abbildung zeigt die zeitliche Einordnung der Kundenbindung im Rahmen der gesamten Customer Lifetime.

Quelle: Vision11 (https://www.visioneleven.com/blog/data-driven-marketing-gute-daten-schlechte-daten/)

Die Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen ist vielschichtig. Zum einen tragen Stammkund*innen maßgeblich zur Umsatzsteigerung bei, da sie tendenziell häufiger kaufen und höhere Beträge ausgeben. Zum anderen ermöglicht eine solide Stammkundenbasis eine effizientere Ressourcennutzung, da dadurch die Kosten für die Neukundengewinnung reduziert werden. Darüber hinaus verschafft eine starke Kundenbindung Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Denn zufriedene Kund*innen sind eher bereit, das Produkt oder die Marke aktiv weiterzuempfehlen, was zu einer organischen Wachstumsquelle führt.

Welche Arten und Formen der Kundenbindung gibt es?

Grundsätzlich werden bei der Kundenbindung die folgenden fünf Arten unterschieden:

Vertragliche Bindung

Die vertragliche Bindung bezieht sich auf die Verbundenheit durch vertragliche Vereinbarungen zwischen einem Unternehmen und seine*n Kund*innen. Diese Bindung entsteht durch den Abschluss eines Vertrags, der bestimmte Leistungen oder Produkte definiert und die Rechte und Pflichten beider Parteien regelt. Kund*innen sind aufgrund dieser vertraglichen Bindung langfristig an das Unternehmen gebunden. Damit Kund*innen sich auf diese Art der Bindung einlassen, wird eine gewisse Loyalität vorausgesetzt. Denn mit einer vertraglichen Vereinbarung verpflichten sie sich, regelmäßige Zahlungen zu leisten oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Ökonomische Bindung

Die ökonomische Bindung beschreibt die Kundenbindung aufgrund finanzieller Anreize oder Vorteile, die ein Unternehmen bietet. Kund*innen bleiben aufgrund monetärer Anreize – z. B. Rabatte, Treueprämien oder Sonderangebote – langfristig an ein Unternehmen gebunden. Häufig entsteht diese Art der Kundenbindung auch dadurch, dass für den/die Kund*in Kosten anfallen, sollte er/sie den Anbieter wechseln. Die Grundlage dafür bildet das rationale Abwägen des Nutzens seitens des/der Kund*in: Aufgrund der ökonomischen Vorteile entscheidet er/sie sich, weiterhin Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu nutzen. Diese Bindung zeigt eine gewisse Loyalität, die jedoch auf ökonomischen Faktoren basiert.

Technische Bindung

Diese Art der Bindung bezieht sich auf Kundenbeziehungen, die auf technischen Aspekten oder Funktionen basieren. Kund*innen bleiben aufgrund der technischen Überlegenheit, der Funktionalität oder der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung langfristig an ein Unternehmen gebunden. Dies entsteht einerseits, wenn Kund*innen von den spezifischen Merkmalen der technischen Lösungen des Unternehmens überzeugt sind und sich deshalb entscheiden, weiterhin deren Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen. Andererseits können auch ungewollte Abhängigkeiten zu Technologie-Anbietern oder Lösungsherstellern entstehen. Zum Beispiel, wenn diese ihre Dominanz oder ggf. sogar ihre Monopolstellung gezielt nutzen, um bei ihren Kund*innen eine gewisse Abhängigkeit zu erzeugen.

Situative Bindung

Die situative Bindung ist eine temporäre Form der Kundenbindung. Dabei steht ein bestimmtes Kundenbedürfnis im Fokus, das nur von einem bestimmten Anbieter räumlich oder zeitlich erfüllt werden kann. In dieser spezifischen Situation hat der/die Kund*in keine andere Wahl, als sich für den einzig verfügbaren Anbieter zu entscheiden. Die Entscheidung der Kund*innen wird von aktuellen Umständen beeinflusst, ohne jedoch eine langfristige Beziehung oder Loyalität zu einem Unternehmen zu entwickeln. Diese Bindung ist impulsiv und kann sich leicht ändern, da sie nicht auf einer freiwilligen Loyalität oder einer festen Markenverbindung, sondern auf vorübergehenden Faktoren beruht.

Emotionale Bindung

Die emotionale Bindung beschreibt eine Form der Kundenbindung, die auf positiven Gefühlen, Vertrauen, innerer Überzeugung, Wertegefühl und emotionalen Erlebnissen basiert. Kund*innen fühlen sich mit einem Unternehmen verbunden, weil sie eine starke emotionale Beziehung zur Marke, zu den Produkten oder zu den Mitarbeitern entwickelt haben. Das macht diese Art der Bindung besonders wertvoll. Zwar ist es sehr herausfordernd, eine Bindung auf dieser Ebene zu schaffen – und es benötigt längere Zeit. Dennoch lohnt sich der damit verbundene Aufwand, da die emotionale Bindung von allen fünf Arten der Kundenbindung zur stärksten und am längsten anhaltenden Kundenloyalität führt.

Aus meiner Sicht ist es an dieser Stelle entscheidend, zwischen Kundenbindung und Kundengebundenheit zu differenzieren. Denn die ersten drei Arten der Kundenbindung lassen sich eher der Kundengebundenheit zuordnen, während die emotionale Bindung auf freiwilliger Loyalität und einer bewussten Entscheidung basiert. Natürlich spielt auch die Kundengebundenheit eine Rolle im Markt, da sie Kund*innen zumindest vorübergehend an ein Unternehmen bindet. Im Fokus dieses Artikels steht jedoch die freiwillige Entscheidung, als Kund*in bei einem Unternehmen zu bleiben.

6 Maßnahmen zur erfolgreichen emotionalen Kundenbindung

Es gibt unzählige Maßnahmen zur Kundenbindung, und keine davon ist universell richtig oder falsch. Unternehmen, ihre Geschäftsmodelle, ihre Kund*innen und ihre Wettbewerbssituationen variieren stark. Die Entwicklung einer emotionalen Bindung der Kund*innen stellt jedoch eine herausragende Strategie dar. Obwohl taktische Maßnahmen wie Preisnachlässe, Rabatte, Up-Selling, Cross-Selling oder Geburtstags-Mailings vorübergehend das Kundenverhalten beeinflussen können, sind sie allein nicht ausreichend, um eine langfristige Kundentreue zu erreichen. Um diese zu etablieren, bedarf es weiterführender Strategien. Welche Maßnahmen führen jedoch zur erfolgreichen emotionalen Kundenbindung? Auf sechs davon möchte ich im Folgenden näher eingehen.

Quelle: Vision11 (https://www.visioneleven.com/)

Kundenorientierte Unternehmenskultur

Eine kundenorientierte Unternehmenskultur bedeutet, in der gesamten Organisation ein Umfeld zu erschaffen, in dem die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen im Mittelpunkt stehen. Dies erfordert eine klare Kommunikation, ein hohes Maß an Serviceorientierung und die Fähigkeit, sich stets in die Lage des/der Kund*in zu versetzen. Durch die Integration dieser Werte in alle Unternehmensbereiche entsteht eine Atmosphäre des Vertrauens und der Zufriedenheit, welche langfristige Kundenbeziehungen fördert. Dabei ist es besonders wichtig, dass Kundenzentrierung aus einer Outside-In-Perspektive im Unternehmen gelebt wird und die Erlebnisse des/der Kund*in mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung im Fokus stehen.

Personalisierung digitaler Erlebnisse

Die Personalisierung der Kundenkontaktpunkte strebt danach, das Kundenerlebnis durch maßgeschneiderte Inhalte, Angebote und Interaktionen kontinuierlich zu verbessern. Unternehmen können durch die Generierung und die Analyse von Kundendaten ein tieferes Verständnis für ihre Zielgruppe entwickeln – und entsprechend relevante, personalisierte Inhalte bereitstellen. Kundenbindung entsteht hier dadurch, dass die Kund*innen das Gefühl haben, individuell und wertgeschätzt behandelt zu werden. Obwohl digitale Touch Points leichter personalisiert werden können, dürfen auch analoge Kontaktpunkte nicht vernachlässigt werden, um so auf allen Kanälen kontinuierlich positive Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

Eine führende Lösung für die Personalisierung digitaler Kundenerlebnisse ist Emarsys. Das Tool ermöglicht es Unternehmen, ihre Kund*innen über eine Vielzahl digitaler Kanäle automatisiert anzusprechen und ihr Kundenerlebnis zu individualisieren. Als weltweit führender Anbieter generiert Emarsys im Auftrag seiner Kund*innen mehr als zehn Milliarden personalisierte Aktionen pro Monat.

Kundenbindungsprogramme

Ein gut aufgesetztes Kundenbindungsprogramm ist ein sehr wirkungsvolles Instrument zur Förderung der emotionalen Kundenbindung. Es umfasst eine Vielzahl von Strategien und Anreizen, die darauf abzielen, Kunden langfristig an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden. Während klassische monetäre Anreize wie Rabatte oder Coupons zwar Kunden dazu ermutigen, regelmäßig bei einem Unternehmen einzukaufen, tragen sie jedoch nur begrenzt zur emotionalen Kundenbindung bei. Ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm setzt stattdessen auch auf die emotionale Bindung zur Marke, stärkt das Vertrauen der Kund*innen, erhöht ihre Loyalität und fördert positive Kundenerlebnisse.

Community-Bildung

Durch die Schaffung einer engagierten und aktiven Kunden-Community können Unternehmen eine tiefe Verbundenheit zu ihrer Marke aufbauen. Dies geschieht hauptsächlich durch den Austausch von Erfahrungen und Meinungen innerhalb der Community. Diese vermittelt dem Einzelnen das Gefühl, Teil von etwas Größerem zu sein, und stärkt auf diese Weise die Loyalität zur Marke. Als Teil einer Community fühlen sich Kund*innen gehört, verstanden und geschätzt. Unternehmen können durch Community-Bildung auch wertvolles Feedback erhalten und ihre Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich verbessern.

Die Experience Cloud von Salesforce ist das führende Tool für den Aufbau von Kund*innen-Communitys. Mit dieser Lösung können sämtliche Touchpoints effizient gestaltet werden, indem Unternehmensdaten mit Elementen sozialer Medien zentral in einer Community kombiniert werden. Die Salesforce Experience Cloud ermöglicht die Umsetzung von Portalen, Foren, Websites, mobilen Apps sowie Self Service Portalen.

Kundenfeedback

Aktives Einholen und entsprechendes Reagieren auf Kundenfeedback ist ein äußerst wertvolles Instrument zur Förderung der emotionalen Kundenbindung. Unternehmen demonstrieren damit ihre Wertschätzung für die Bedürfnisse und Meinungen ihrer Kund*innen, was wiederum das Vertrauen in die Marke stärkt. Durch die Berücksichtigung von Kundenfeedbacks können Unternehmen kontinuierlich ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse verbessern, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden. Auf diese Weise fördert ein effektives und bewusstes Kundenfeedback nicht nur die Kundenloyalität, sondern auch die kundenzentrierte Ausrichtung des Angebots.

Eine führende Lösung für das Management der Kundenerfahrung ist Qualtrics Customer XM. Das Tool stellt eine umfassende und leistungsstarke Plattform für Kundenfeedback und -analyse dar. Qualtrics bietet eine Vielzahl von Funktionen, darunter eine Umfrage-Engine, ein Datenverwaltungssystem und ein Analyse-Tool. Mithilfe dieser Plattform können Unternehmen nicht nur das Kundenfeedback systematisch erfassen, sondern auch sämtliche Interaktionen entlang der Customer Journey analysieren und verbessern.

Value Added Service

Value Added Services gehen über das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung hinaus und bieten den Kund*innen zusätzlichen Mehrwert. Besonders effektiv sind sie, wenn Kund*innen solche zusätzlichen Leistungen nicht als selbstverständlich betrachten oder sie bei ihrer ersten Kaufentscheidung nicht erwarten. Der damit verbundene Überraschungsmoment schafft ein positives Erlebnis, das maßgeblich zu einer erfolgreichen emotionalen Kundenbindung beiträgt. Durch Value Added Services fühlen sich Kund*innen besonders geschätzt und unterstützt. Unternehmen, die solche Dienste anbieten, fördern nicht nur die Kundenloyalität, sondern steigern auch das Markenimage und differenzieren sich positiv vom Wettbewerb.

Um langfristige emotionale Kundenbindung zu erreichen, bedarf es einer strategisch aufgesetzten Vielfalt von Maßnahmen. Taktische Ansätze wie Preisnachlässe, Rabatte oder Geburtstags-Mailings können zwar vorübergehend das Kundenverhalten beeinflussen, sind jedoch allein nicht ausreichend für eine langfristige Bindung. Die sechs vorgestellten Maßnahmen zur Kundenbindung erzeugen eine emotionale Verbundenheit und stärken das Vertrauen in eine Marke nachhaltig.

4 Tipps, um Maßnahmen zur Kundenbindung zu initiieren

Die Maßnahmen zur Kundenbindung sind ein essenzieller Bestandteil einer ganzheitlichen, kundenzentrierten Unternehmensstrategie und erfordern eine gründliche Planung. Sie lassen sich nicht einfach nebenbei umsetzen. Insbesondere in größeren Organisationen ist eine nicht zu unterschätzende Überzeugungs- und Vorbereitungsarbeit erforderlich, um diese Maßnahmen erfolgreich zu initiieren. Hier vier Tipps aus der Praxis, die dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.

Involviere alle Unternehmensbereiche

Es ist üblich, Kundenbindung zunächst in einem kleinen Bereich umzusetzen, um größere und längere Abstimmungen zu vermeiden. Dennoch ist es entscheidend, von Anfang an alle Unternehmensbereiche miteinzubeziehen. Denn nur so lassen sich konsistente und effektive Maßnahmen sicherstellen. Jeder Bereich – von Marketing über Vertrieb, E-Commerce bis Kundenservice – bringt unterschiedliche Perspektiven und Ressourcen ein, die für eine erfolgreiche Kundenbindung wichtig sind. Eine ganzheitliche Herangehensweise optimiert Kundeninteraktionen entlang der Customer Journey und gewährleistet, dass Kundenbedürfnisse konsistent erfüllt werden. Die Einbindung aller Bereiche schafft eine gemeinsame Ausrichtung auf das Kundenwohl, steigert die Effizienz und stärkt die Kundenbindung nachhaltig.

Nimm dabei die Perspektive der Kund*innen ein

Die meisten Organisationen beginnen damit, den/die Kund*in in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Handlungen zu stellen. Denn eine konsequente Kundenzentrierung bildet bekanntlich die Grundlage für zufriedene und loyale Kund*innen. Diese Ausrichtung auf den/die Kund*in entspricht jedoch einer Inside-Out-Perspektive. Im Gegensatz dazu steht die Outside-In-Sicht. Beide Ansätze unterscheiden sich wesentlich voneinander. Denn indem man sich in die Lage der Kund*innen versetzt, kann man deren Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen wesentlich besser verstehen. Um die Sicht des/der Kund*in in internen Workshops oder Meetings nicht zu vernachlässigen, empfehle ich, eine*n fiktive*n Kund*in einzuladen. Ein leerer Stuhl mit der Beschriftung "Kund*in" kann signalisieren, dass der/die Kund*in präsent ist und zuhört. Alternativ kann ein*e Mitarbeiter*in symbolisch die Rolle des/der Kund*in übernehmen, indem er/sie während des Workshops dessen Perspektive einnimmt. So kann er aus Sicht des/der Kund*in aktiv an Diskussionen teilnehmen.

Betrachte es nicht als ein Projekt, sondern als kontinuierliche Verbesserung

In vielen Unternehmen werden Mitarbeiter*innen auf Projekte verteilt und das Budget wird standardmäßig auf der Ebene einzelner Projekte zugewiesen. Beim Initiieren von Maßnahmen zur Kundenbindung ist es wichtig, diese nicht als isoliertes Projekt zu betrachten, sondern als kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Kundenbindung ist kein einmaliges Ereignis, sondern eine fortlaufende Entwicklung. Es gibt keine Ziellinie oder ein Ende des Projekts. Dieses Verständnis muss jedoch in der gesamten Organisation, insbesondere auf der oberen Managementebene, geschaffen werden. Diese prozessuale Betrachtung der Kundenbindung ermöglicht eine fortlaufende Anpassung der Strategien und deren Optimierung im Einklang mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen und Markttrends.

Lege konkrete Zwischenziele fest und messe sie

Eine lange Reise sollte idealerweise in einzelne Etappen unterteilt werden, die mit entsprechenden Zwischenzielen versehen sind. Auch das Aufbauen einer nachhaltigen Kundenbindung gleicht einem Marathonlauf auf unbekanntem Terrain. Die festgelegten Zwischenziele dienen als Meilensteine, um den Fortschritt der einzelnen Kundenbindungsmaßnahmen zu überwachen – und damit sicherzustellen, dass das Unternehmen strategisch auf dem richtigen Kurs bleibt.

Durch die kontinuierliche Messung kann die Wirksamkeit der einzelnen Maßnahmen bewertet werden. Potenzielle Engpässe oder Herausforderungen lassen sich frühzeitig erkennen und entsprechend anpassen. Die permanente Messung ermöglicht zudem eine transparente Kommunikation innerhalb des Unternehmens, um so das Verständnis für die Bedeutung der Kundenbindungsbemühungen auf allen Ebenen zu fördern.

Wie kann der Erfolg von Kundenbindung gemessen werden?

Eine klassische ROI-Berechnung für eine bestimmte Investition in Kundenbindungsmaßnahmen hilft erfahrungsgemäß nur begrenzt bei der Frage nach Erfolg oder Misserfolg – insbesondere, wenn die emotionale Kundenbindung gemessen werden soll. Kann Kundenbindung überhaupt gemessen werden? Diese Frage ist berechtigt, da das Management konkrete Zahlen von den Ergebnissen einer "Messung" erwartet. Idealerweise sollten die Ergebnisse einen direkten Bezug auf Umsatz und Ertrag haben. Es ist allgemein bekannt, dass eine verbesserte Kundenbindung langfristig zu einem besseren Unternehmensergebnis führt. Doch wie lässt sich diese Annahme mit validen Zahlen belegen?

Eine wirksame emotionale Kundenbindung ist maßgeblich von der Customer Experience abhängig. Unternehmen sollten daher CX-Messmethoden nutzen. Doch gerade hier besteht erheblicher Nachholbedarf. Laut dem Forrester’s CX Index™ Bericht sind nur etwa 1 % der Unternehmen in der Lage, ein umfassendes Bild ihrer Customer Experience zu liefern, geschweige denn in Echtzeit. Dabei existieren zahlreiche Methoden, um die Customer Experience zu messen. Hier die wichtigsten KPIs im Überblick:

Quelle: Vision11 (https://www.visioneleven.com/)

Jede der vorgestellten Methoden hat ihre Vor- und Nachteile. Daher ist es für Unternehmen ratsam, sich nicht auf eine einzelne Methode zu fokussieren, sondern verschiedene KPIs miteinander zu kombinieren.

Auch innerhalb der einzelnen Methoden gibt es Feinheiten und Unterschiede. So wird z. B. beim Net Promoter Score zwischen transaktionaler und relationaler Messung unterschieden. Während der tNPS nach jeder relevanten Interaktion mit dem Kunden abgefragt wird, sollte der rNPS nicht öfter als ein- bis zweimal pro Jahr erhoben werden. Um aus den unterschiedlichen NPS-Werten einen Gesamt-NPS zu berechnen, müssen Unternehmen entsprechende Algorithmen mit individuellen Gewichtungen und Aggregationsstufen implementieren.

Aus den unterschiedlichen Messmethoden sollte letztlich eine Kennzahl ermittelt werden, die in der gesamten Organisation bekannt ist und deren Entwicklung in regelmäßigen Abständen überprüft wird.

Fazit

Der langfristige Erfolg eines Unternehmens hängt maßgeblich von der Fähigkeit ab, die Loyalität seiner Kund*innen zu gewinnen und sie langfristig zu binden. Dies erfordert eine gute Strategie und eine Vielzahl von Maßnahmen, die darauf abzielen, eine emotionale Bindung zwischen der Marke und ihren Kund*innen aufzubauen und zu pflegen.

Für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenbindung muss in erster Linie ausreichend Zeit eingeplant werden. Denn Kundenbindung ist kein typisches Projekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der eine ganzheitliche Herangehensweise erfordert.

Dabei sind alle Bereiche eines Unternehmens gefordert, die Perspektive des/der Kund*in einzunehmen und Kundenbindung als langfristiges Unterfangen zu betrachten. Um den Fortschritt zu überwachen und sicherzustellen, dass die Maßnahmen effektiv sind, sollten konkrete Zwischenziele festgelegt und regelmäßig gemessen werden.