Community Management auf Social Media: Grundlagen & Tipps

In der heutigen Zeit, in der Social Media nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist, wird die Rolle des Community Managements immer zentraler. Es geht nicht nur darum, Präsenz in den sozialen Medien durch relevante Inhalte zu zeigen, sondern auch um die effektive Kommunikation und den Aufbau von Beziehungen zu den Nutzer*innen. Doch was genau bedeutet Community Management im Social-Media-Marketing wirklich und warum sollte es in deiner Online-Strategie nicht fehlen? Dieser Artikel gibt dir einen umfassenden Überblick.

Was ist Community Management in Social Media und warum ist es (für Unternehmen) so wichtig?

Community Management bezieht sich auf die Praktiken und Techniken, mit denen Marken und Unternehmen ihre Followerschaft auf Plattformen wie Facebook, Instagram und anderen betreuen. Dabei geht es nicht nur um das Posten von Inhalten, sondern darum, echte, langfristige Beziehungen zwischen Marke und Nutzer*innen aufzubauen.

Für Unternehmen sollte der aktive Austausch eine Grundvorraussetzung in der Social-Media-Strategie darstellen. Wer hierfür keine Kapazitäten einplant oder den Kanal möglichst automatisiert aufbauen möchte, wird keine adäquaten Ergebnisse erzielen. Eine gut betreute Community ist loyaler, verbringt mehr Zeit mit deinen Inhalten und wird wahrscheinlicher zu Kund*innen. Dieses Engagement wird oft unterschätzt, kann aber den Unterschied zwischen einem vorübergehenden Trend und einer langanhaltenden Markenloyalität ausmachen.

Zudem führen die Interaktionen seitens der Nutzer*innen mit den Beiträgen (die durch aktives Community Management gefördert werden) zu mehr Reichweite und Sichtbarkeit – sowohl im Feed als auch in den Stories, dem Reels-Tab und auf der Entdecken-Seite (Quelle: So funktioniert das Instagram Ranking).

Welche Vorteile hat Community Management auf Social Media?

• Zielgruppenverständnis: Unternehmen, die sich mit ihrer Community austauschen, haben ein tieferes Verständnis davon, wie ihre Kund*innen über Produkte sprechen oder diese nutzen. Sie erlangen ein besseres Verständnis über die realen Probleme und Herausforderungen der Zielgruppe und können die Markenbotschaften und Social Media Inhalte entsprechend anpassen.
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• Markenauthentizität: Durch aktives Community Management können Marken ihre Werte und ihre Persönlichkeit zeigen. Außerdem werden Marken durch den Austausch nahbarer und sympathischer wahrgenommen.
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• Krisenmanagement: Bei auftretenden Problemen oder Missverständnissen kann frühzeitig interveniert werden. Ist das Unternehmen bemüht, bei Kommentaren oder Nachrichten mit Beschwerden von unzufriedenen Kunden eine adäquate Lösung bereitzustellen, kann die Kundenzufriedenheit auch bei einer negativen Erfahrung trotzdem hoch bleiben.
  
• Direktes Feedback: Unternehmen erhalten direktes Feedback zu Inhalten, aber auch zu ihren Produkten oder Dienstleistungen. Ein Best-in-Class Beispiel ist der Content von @hendricksdesign, der mit Hilfe des Feedbacks seiner 90.000 Follower seine 3D-druckbaren Pflanzentöpfe stetig optimiert, um den größtmöglichen Nutzen für seine Kund*innen zu liefern
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• Erhöhter Umsatz: Eine engagierte Community kauft eher Produkte oder Dienstleistungen. 

Bild: @hendricksdesign optimiert 3D-druckbare Pflanzentöpfe (Screenshot des Autors)

Durch das aktive Feedback seiner Community erreicht @hendricksdesign Aufrufe in Millionenhöhe für Videos, die sich inhaltlich ausschließlich um seine Produkte drehen.

Welche Aufgaben hat ein*e Social-Media-Community-Manager*in?

Ein*e klassische*r Social-Media-Community-Manager*in ist in der Regel nicht für das Erstellen von Inhalten verantwortlich, sondern arbeitet hauptsächlich in dem Profil des Unternehmens. Zu den Hauptaufgaben gehören:

• Mitgestaltung und Überwachung von Content-Plänen.
• Betreuung und Reaktion auf Kommentare und Nachrichten.
• Analyse von Performance-Daten, um Strategien anzupassen.
• Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, um eine konsistente Markenbotschaft zu gewährleisten.

Hinweis: Je nach Unternehmen, Ressourcen und Größe des Social Media Teams können die Aufgabenbereiche stark variieren.

4 Grundlagen für erfolgreiches Community Management auf Social Media

1. Regelmäßige Interaktion: Beantworte aktiv alle Kommentare, die unter deinen Posts verfasst werden. Reagiere nicht nur mit einem "Danke" auf Feedback, sondern führe ein echtes Gespräch und stelle Nachfragen. Das zahlt auch auf deine Engagement Rate ein.
2. Beantworte Nachrichten: Antworte zeitnah auf die Fragen deiner Community. Um den Arbeitsaufwand zu reduzieren, kannst du FAQs festlegen oder Automationen für wiederkehrende Nutzeranfragen mit Tools wie ManyChat anlegen.
3. Zuhören: Sammle konstruktive Kommentare und Nachrichten, um die Optimierung des Produktsortiments, der Dienstleistungsqualität oder des Social-Media-Contents voranzutreiben. Tool-Tipp: Nutze Tools wie SocialHub oder Hunch, um die Gespräche rund um deine Marke zu verfolgen.
4. Authentizität: Sei echt und transparent in deiner Kommunikation. Kommuniziere mit dem Account des Unternehmens so, als wäre sie eine reale Person. Best Practices hierfür sind etwa ProSieben, ALDI, LIDL oder die Deutsche Bahn auf TikTok.

6 Tipps, die dein Community Management auf ein neues Level heben

1. Menschlichkeit zeigen: Zeige Empathie in deinen Antworten und bedenke, dass hinter jedem Kommentar oder jeder Nachricht eine echte Person steckt.
2. Pro Tipp für maximalen WOW-Faktor: Beantworte wichtige Nachrichten per Sprachnachricht oder nimm sogar ein Video von dir auf. Besonders als Startup oder als kleinere Brand sammelst du dadurch viel Sympathie und setzt dich von Wettbewerbern ab.
3. Externes Engagement: Statt auf Kommentare unter deinen Posts zu warten, solltest du selbst humorvolle oder konstruktive Kommentare bei anderen Profilen verfassen. Dies führt zu mehr Austausch und resultiert in der Regel auch in Kommentaren unter deinen Posts.
4. Feedback integrieren: Sieh Kritik als Möglichkeit zur Verbesserung, danke den Nutzer*innen für ihr Feedback und setze wertvolle Anregungen tatsächlich in die Tat um.
5. Tools einsetzen: Investiere in Social-Community-Software, um den Überblick zu behalten und effizient zu arbeiten. Auf OMR Reviews findest du zahlreiche Social Media Tools, die dir den Arbeitsalltag erleichtern können.
6. Trends nutzen: Die Deutsche Bahn nutzt diese Strategie häufig. Als die Tagesschau etwa die Auswahl der Jugendwörter 2023 verkündet, fällt u.a. der Ausdruck “auf lock” was soviel wie locker bedeutet. Daraufhin kommentiert die DB “Auf Lok? Endlich mal ein Jugendwort, das wir auch kennen” und erntet viele Likes und Kommentare. Zusätzlich nutzen sie nun Doppeldeutigkeit in eigenen Posts und erhalten dafür viel Engagement. 

Welche Tools können erfolgreiches Community-Management auf Social Media unterstützen?

• Monitoring: Tools wie Hootsuite und SocialHub helfen dir dabei, Konversationen über deine Marke zu verfolgen.
• Planung und Automatisierung: Mit swat.io, Flick, Repurpose.io oder Later kannst du deinen Content im Voraus planen und automatisiert posten.
• Analyse: Notjustanalytics, Hunch und Flick bieten tiefe Einblicke in die Performance deiner Posts, damit du weißt, was funktioniert und was nicht.
• Community Engagement: Einige Tools bieten spezielle Features, um das Engagement deiner Community zu fördern. Schau dir hierzu den OMR Reviews-Artikel zum Community Engagement an.

Die Bedeutung von Analysen im Community Management

Jeder veröffentlichte Post liefert durch organische Metriken Hinweise darauf, wie die Zielgruppe tickt. Deshalb ist es unerlässlich, diese Daten zu analysieren. Die genannten Analyse-Tools bieten wertvolle Erkenntnisse, die dazu beitragen können, die Strategie zu verfeinern und Inhalte zu produzieren, die stetig mehr Resonanz finden. Welche Metriken wichtig und weniger wichtig sind, findest du in dieser Übersicht:

Spezifika von Community Management auf verschiedenen Plattformen

Je nach Plattform gibt es granulare Unterschiede im Bereich des Community Managements, die durch individuelle Features und das Nutzungsverhalten beeinflusst werden. Während Facebook einen starken Fokus auf Interaktionen in Gruppen legt, haben Kommentare unter den Postings im Feed von Instagram, LinkedIn und TikTok einen höheren Stellenwert. Da die Plattformen immer wieder gegenseitig neue Funktionen adaptieren, nähern sie sich zunehmend an und die Unterschiede schwinden. Grundsätzlich haben alle Plattformen zudem eine Überschneidung bei den Privatnachrichten.

Quelle: Axios research; Chart: Simran Parwani/Axios

Fazit

Social-Media-Marketing ist weit mehr als nur das Posten von Inhalten. Es geht darum, durch aktives Community Management auf echte Beziehungen zu den Nutzer*innen aufzubauen und eine Gemeinschaft um deine Marke herum zu schaffen. Die meisten Unternehmen setzen dies noch nicht konsequent um, wodurch ein echter Wettbewerbsvorteil für jene Marken entsteht, die diese Chance ernst nehmen. Mit den richtigen Strategien, Tools und kontinuierlichem Engagement kannst du sicherstellen, dass dein Unternehmen in der Social-Media-Landschaft erfolgreich ist.

Wir hoffen, dass dieser Artikel dir dabei geholfen hat, die Grundlagen des Community Managements auf Social Media zu verstehen und wertvolle Einblicke in die Welt des Online-Engagements zu gewinnen. Bei weiteren Fragen stehen wir dir gerne zur Verfügung.