Wissensmanagement

Wissensdatenbank aufbauen – So gelingt es Euch für Euer Unternehmen 

Carolin Puls 22.4.2022

Wissen ist Macht: Eine Wissensdatenbank für Kolleg:innen und Kund:innen aufbauen

Dass Ihr Euer Handwerk wirklich gut versteht, erkennt Ihr daran, dass Ihr die Bedürfnisse Eurer Kund:innen kennt und ihnen deutlich macht, dass Ihr ihnen immer die richtige Lösung für ihre Probleme bietet. Das könnt Ihr in Form von Produkttexten, Blogposts oder auch Social-Media-Beiträge vermitteln. Manchmal suchen Kund:innen aber nach Antworten auf eine ganz bestimmte Frage und wollen nicht erst Eure komplette Website durchsuchen, um die entsprechende Information zu finden. Deswegen solltet Ihr ihnen die wichtigsten Informationen, die sie interessieren könnten, gesondert zur Verfügung stellen.

Eine effiziente Lösung hierfür bietet Euch eine Wissensdatenbank, die oft auch als Help Center auf Unternehmenswebsites ausgewiesen wird. In dieser können Eure Interessent:innen sich in ihrem eigenen Tempo mit Euch und Euren Produkten vertraut machen und eine tiefere Bindung zu Euch aufbauen. Damit Ihr eine eigene Wissensdatenbank für Euer Unternehmen etablieren könnt, haben wir einige Informationen zu Wissensdatenbanken in diesem Artikel für Euch zusammengestellt.

Nachdem Ihr wisst, was eine Wissensdatenbank ist und welche Vorteile sie Euch bietet, schauen wir uns an, wie Ihr passende Themenfelder für Eure Knowledge Base identifiziert und diese strukturiert. Im Anschluss stellen wir Euch jeweils die drei besten Wissensdatenbank-Softwares für Eure Kund:innen und die unternehmensinterne Nutzung vor. Als letztes geben wir Euch noch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau Eurer eigenen Wissensdatenbank an die Hand.

Definition: Was ist eine Wissensdatenbank? 

In einer Wissensdatenbank sammelt Ihr Wissenswertes über Eure Produkte, Eure Dienstleistungen und Euer Unternehmen. Sie ist also ein zentraler Sammelpunkt für wichtige Informationen, die Ihr anderen zugänglich machen wollt. Diese sind auch für Eure Kund:innen wichtig, die in den FAQs nach Antworten suchen, um eine Kaufentscheidung treffen zu können.

Aber eine Wissensdatenbank kann ebenfalls für Eure Kolleg:innen nützlich sein, wenn Ihr dort z. B. Regelungen zur Bearbeitung verschiedener Vorgänge, Bedienungstipps für Softwares oder andere Informationen, die Euer Unternehmen betreffen, veröffentlicht. Die Art der inhaltlichen Aufbereitung ist dabei Euch selbst überlassen. Ihr könnt Eure Kund:innen und Kolleg:innen beispielsweise über Blogposts, Videos oder Grafiken informieren. Dieses Wissen könnt Ihr schnell und effizient über Eure Wissensdatenbank organisieren und vermitteln.

Diese Vorteile bietet Euch eine Wissensdatenbank 

Die Einrichtung eines Programmes für Eure Wissensdatenbank entlastet unter anderem Eure Kolleg:innen aus dem Kundenservice. Eure Kund:innen verlangen zum einen herausragenden Service und zum anderen die Möglichkeit, sich selbstbestimmt informieren zu können. Mit einem entsprechenden Datenbanksystem stellt Ihr das Wissen zu Euren Produkten und Dienstleistungen auch außerhalb Eurer Serviceabteilung zur Verfügung, wodurch Ihr einen echten Mehrwert für Eure Kund:innen generiert.

Außerdem verlängert Ihr, infolge der Dokumentation Eures Wissens, den Hebel für die Kundenakquise durch Euer Marketing und Euren Vertrieb, da durch die zentrale Dokumentation von unternehmensrelevantem Wissen, Schnittstellen zwischen Euren verschiedenen Abteilungen entstehen. Des Weiteren bietet eine Wissensdatenbank zusätzliche Schulungsmöglichkeiten für neue Kolleg:innen und erhöht so Eure Effizienz und Produktivität.

Wenn Ihr eine Wissensdatenbank erstellt, könnt Ihr die Qualität der Informationen selbst steuern, da die Inhalte zentral von Euren Redakteur:innen eingespeist werden. Da alle Kolleg:innen auf Informationen zu Euren internen Vorgängen, der Bedienung von Systemen, Abläufen oder auf Eure Kontakte zugreifen können, vergrößert Ihr ihren Handlungsspielraum und ermöglicht ihnen eine eigenständigere Arbeit. 

So definiert Ihr die Struktur und Themenfelder Eurer Wissensdatenbank 

Bevor Ihr Euch nun Hals über Kopf in den Aufbau Eurer Wissensdatenbank stürzt, solltet Ihr zuerst einige wichtige Fragen beantworten, die Euch wichtige Erkenntnisse über die künftige Struktur liefern:

  • Welches Ziel wollen wir damit erreichen?
  • Welche Funktionen wollt Ihr integrieren?
  • Welche Schnittstellen muss die Software bieten?
  • Welches Wissen ist für Euer Unternehmen und Eure Kund:innen wirklich relevant?
  • In welcher Form wollt Ihr dieses Wissen bereitstellen?

Aus der Beantwortung dieser Fragen ergeben sich meist recht schnell die Hauptkategorien, die Ihr füllen wollt. Diese Inhalte müsst Ihr im nächsten Schritt mit verschiedenen Themenfeldern füllen. Listet hierzu am besten alle Ideen in den jeweiligen Hauptkategorien auf. Hierbei könnt Ihr zum Beispiel folgende Quellen heranziehen:

  • Häufige Fragen, die bei Eurem Kundenservice auflaufen
  • Eingehende Anfragen und Kommentare in den sozialen Medien
  • Informationen zu Themen, die Eure Kolleg:innen regelmäßig benötigen oder nachfragen
  • Anfragen von Medienvertreter:innen zu Unternehmensinformationen
  • Produktdetails, die Ihr besonders hervorheben wollt

Achtet darauf, dass Ihr unterschiedliche Wissensdatenbanken erstellt, wenn Ihr sowohl Euren Kolleg:innen als auch Eure Kund:innen einen Mehrwert bieten wollt. Viele Unternehmensinterna gehören nicht in die Hände von Außenstehenden. Zudem kennen Eure Kolleg:innen Eure Produkte und Dienstleistungen und könnten kaum einen Vorteil aus diesem Teil einer Produktdatenbank ziehen.

Dies sind die drei besten Wissensdatenbank-Softwares für Eure Kundensupport? 

Um Euch die Entscheidung zu erleichtern, welche Wissensdatenbank-Software Ihr für die Bereitstellung von Informationen für Eure Kund:innen auswählen sollt, haben wir die drei Besten hier für Euch zusammengestellt. Weitere Informationen, User-Bewertungen und Tools stellen wir Euch auf OMR Reviews zur Verfügung.

  • Zendesk Support Suite: Die Zendesk Wissensdatenbank bietet Euch eine Komplettlösung für alle Kundenservice-Prozesse. Neben einem Help Center könnt Ihr Community-Foren, Chats und viele weitere Highlights integrieren. Die Zendesk Support Suite könnt Ihr ab 49 Euro pro Monat nutzen.
  • Zoho Desk: Die Kundenservice-Lösung Zoho Desk erleichtert Euch den Aufbau Eurer Wissensdatenbank, verwendet Workflow-Automatisierungen und vereint die Kommunikation mit Euren Kund:innen über E-Mail, Chat und die sozialen Medien. Für bis zu drei Mitarbeiter:innen ist die Software kostenlos. Die anderen drei Nutzungspakete könnt Ihr für 14 – 40 Euro pro Mitarbeiter:in und Monat erwerben.
  • LiveAgent: Über diese Software für Euren Kundensupport könnt Ihr mehr als 130 Ticketing-Funktionen und Integrationen nutzen. Ihr könnt E-Mails, Kontaktformulare, die sozialen Medien, Chats und Videocalls miteinander verbinden und so an einem Ort Eure Unterhaltungen organisieren. Außerdem könnt Ihr weitere Tools mit LiveAgent verbinden, um Eure Wissensdatenbank optimal zu gestalten. Neben der kostenlosen Version könnt Ihr Euch für eines von drei Nutzungspaketen entscheiden, die zwischen 15 – 39 Euro pro Nutzer:in und Monat kosten.

Dies sind die drei besten Wissensdatenbank-Softwares für die unternehmensinterne Nutzung

Wenn Ihr eine Wissensdatenbank für den unternehmensinternen Gebrauch erstellen möchtet, stellen wir Euch nachfolgend die drei besten Wissensdatenbank-Softwares hierfür vor. Weitere Informationen, User-Bewertungen und Tools stellen wir Euch auf OMR Reviews zur Verfügung.

  • Notion: Notion ist ein cloudbasierter All-in-One Workspace für Datenbanken, Wikis, Notizen und Aufgaben innerhalb Eures Unternehmens und dient Euch somit als Organisationswerkzeug. Die Teamversionen sind ab 8 USD pro Nutzer:in und Monat erhältlich.
  • ConfluenceDer offene Workspace Confluence könnt Ihr nutzen, um gemeinsame Projekte zu bearbeiten oder Aufgaben zu managen sowie Informationen zu kanalisieren. Für bis zu zehn Nutzer:innen ist die Nutzung des Wissensmanagement-Tools kostenlos. Für mehr Nutzer:innen kosten die Pakete zwischen 5 – 10 USD pro Monat und Nutzer:in.
  • ClickUp: Die Projektmanagement-Lösung ClickUp zielt auf die Effizienzsteigerung innerhalb Eures Unternehmens ab, indem es Euch Listen, Boards, Diagramme und Workloads zur Verfügung stellt. Diese könnt Ihr ebenfalls in Eure Wissensdatenbank einbinden und Informationen verständlich darstellen. Die kostenpflichtigen Pakete liegen zwischen 5 – 19 USD pro Nutzer:in und Monat.

Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung Eurer Wissensdatenbank

Damit die Wissensdatenbank, die Ihr selbst erstellt, nicht einfach ein Sammelsurium an Informationen ist, haben wir einige Tipps für Euch vorbereitet, die Euch bei der Befüllung Eurer Wissensdatenbank-Software helfen können.

Wissensdatenbank aufbauen Schritt für Schritt

Schritt für Schritt zu Eurer eigenen Wissensdatenbank

Schritt 1: Analysiert Eure CRM-Daten und häufige Kund:innenanfragen

Im ersten Schritt solltet Ihr alle Produkte und Dienstleistungen notieren, zu denen Eure Kund:innen Euch bereits Fragen gestellt haben. Aus diesen Rückfragen und den zugehörigen Antworten Eurer Kolleg:innen könnt Ihr weitere relevante Themen ableiten und diese ebenfalls in Eure Wissensdatenbank aufnehmen. Darauf könnt Ihr Euch eine erste grobe Struktur bauen.

Um eine gute Auffindbarkeit zu gewährleisten, solltet Ihr immer aus Sicht der Kund:innen denken. Stellt Euch dazu die Frage, in welcher Kategorie Eure Kund:innen nach der jeweiligen Informationen suchen könnten. Für Euch mag es logisch sein, eine Frage unter einem bestimmten Punkt anzusiedeln, da Ihr Euch jeden Tag mit den Produkten und Dienstleistungen beschäftigt – Eure Kund:innen können aber ganz andere Gedankengänge haben.

Schritt 2: Erstellt Inhalte mit Mehrwert für Eure Kund:innen

Nun gilt es, die Antworten auf die identifizierten Fragen aufzubereiten. Versetzt Euch dazu immer wieder in den Standpunkt Eurer Kund:innen. Welche Art der Darstellung würde ihnen am meisten helfen? Dies können Infografiken, Videos, kurze Antworttexte oder längere Blogartikel sein. Ihr kennt Eure Kund:innen am besten und wisst, wie Ihr sie von Eurer Expertise überzeugen könnt.

Arbeitet bei der Erstellung Eurer Inhalte mit klaren und präzisen Überschriften, damit sie schnell die passenden Antworten finden und nicht lange suchen müssen. Das könnte dazu führen, dass sie den Suchvorgang genervt abbrechen. Außerdem solltet Ihr überlegen, eine Suchfunktion in Eure Wissensdatenbank einzubauen. Dann haben die Suchenden die Auswahl zwischen der direkten Wortsuche oder der Auswahl im entsprechenden Menü-Baum.

Schritt 3: Nutzt eine einheitliche Darstellung für Euren Content

Im einfachsten Fall greift Ihr dazu auf Templates, die Euch die Software für Euer Wissensmanagement zur Verfügung stellt, zurück. Diese könnt Ihr auf Euer Corporate Design anpassen und somit stetig einen Bezug zu Eurer Marke herstellen. Aber auch eine einheitliche Guideline für die Erstellung von Texten schafft für die Leser:innen einen professionellen Eindruck, durch den sie sich bei Euch gut aufgehoben fühlen. Diese Guidelines solltet Ihr an die Autor:innen, die Texte für Eure Wissensdatenbank verfassen, kommunizieren und die Beiträge daraufhin kontrollieren, um einen einheitlichen Auftritt zu gewährleisten.

Schritt 4: Intuitiver und geräteübergreifender Zugriff Stellt sicher, dass die Gestaltung Eurer Datenbank so angelegt ist, dass die suchenden Personen schnell und intuitiv wissen, wie sie agieren müssen. Es nützt nichts, wenn Ihr erst ein Benutzerhandbuch erstellen müsst, damit jemand sich in Eurer Knowledge Base zurechtfindet. Außerdem solltet Ihr beachten, dass diese auch geräteübergreifend funktioniert, das heißt, dass das Kundenerlebnis stets einwandfrei sein muss, egal ob sie Eure Seite über ihr Smartphone, Tablet oder den Computer aufrufen.

Schritt 5: Veröffentlicht Eure Wissensdatenbank

Sobald Ihr alle Templates eingerichtet und alle Inhalte niedergeschrieben habt, könnt Ihr Eure Wissensdatenbank veröffentlichen. Dies könnt Ihr entweder als Unterabschnitt Eurer Website tun oder eine Subdomain hierfür nutzen. Auf jeden Fall sollte sie leicht zugänglich und direkt auf der Website auffindbar sein.

Schritt 6: Sammelt Feedback und optimiert

Die Software läuft, die Wissensdatenbank ist online – und jetzt? Jetzt geht es daran herauszufinden, ob die bereitgestellten Inhalte Euren Kund:innen wirklich helfen. Holt Euch hierzu persönliches Feedback von Ihnen ein, nutzt eine Kommentarfunktion unter Euren Beiträgen und wertet weiterhin die Anfragen an Euren Kundensupport aus. Außerdem könnt Ihr Buttons integrieren, über die die Leser:innen angeben können, ob die Inhalte hilfreich waren oder nicht.

Ihr könnt zudem darüber nachdenken, einen Punkt „Deine Frage war nicht dabei?“ einzuführen, über den die Suchenden Ihre Frage direkt an den Support stellen können und nicht erst auf Eure Kontaktseite wechseln müssen. Mit den Erkenntnissen aus diesen Befragungen und Auswertungen könnt Ihr Eure Datenbank weiter optimieren und sicherstellen, dass Ihr mit Eurem Content zu jeder Zeit echten Mehrwert für Eure Kund:innen bietet.

Gezielt bereitgestellte Informationen optimieren die Erfahrungen Eurer Kund:innen und Kolleg:innen

Wissensdatenbanken können Eure Kolleg:innen und Kund:innen selbstbestimmt nutzen, um Informationen abzurufen und einzusetzen, wenn sie diese benötigen. Hierdurch optimiert Ihr Arbeitsabläufe innerhalb Eures Unternehmens und baut eine Vertrauensbasis auf. Wissen bedeutet also nicht nur Macht, sondern auch Vertrauen und Fortschritt. Deshalb, ran an die Tasten und dokumentiert, was Eure „grauen“ Zellen hergeben.

Carolin Puls
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Carolin Puls

Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.

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