Best Practice Community Management: Acht Tipps für Euer Team

1. 1. Schnelle Reaktionen
2. 2. Sinnvolle Tools
3. 3. Zuhören lohnt
4. 4. Einheitliche Tonalität statt Zeigefinger
5. 5. Klar machen: Hier sitzen Menschen
6. 6. Austausch mit den Kollegen
7. 7. Verschnaufpausen
8. 8. Absprachen mit dem Team

Mit dem Aufstieg von Social Media hat auch das Community-Management immer mehr an Bedeutung gewonnen. Diese Entwicklung stellt Unternehmen vor viele Fragen: Wie gehe ich mit Kritik von Kundinnen und Kunden oder anderen Usern auf digitalen Plattformen um? Wie strukturiere ich mein Team und meine Arbeit, um nicht nur effizient zu sein, sondern auch für einen eventuellen Shitstorm gerüstet zu sein? Welche Tools können dabei helfen? Julian Gottke, seit vielen Jahren in der Branche als Experte unterwegs, gibt als Gastautor mit einer Liste Antworten auf die wichtigsten Punkte.

Glücklicherweise haben sich die Diskussionen im Social-Media-Kosmos in den letzten Jahren weiterentwickelt. Unternehmen stellen sich kaum noch die Frage, ob Community-Management notwendig ist, sondern arbeiten viel mehr daran, wie sie es bestmöglich umsetzen. Ich möchte Euch dabei helfen, das richtige Setup zu finden, gute Community-Management-Tools vorstellen und Euch hilfreiche Tipps geben, mit denen Ihr und Eure Community zu echten Partnern werdet.

1. Schnelle Reaktionen

Oberstes Gebot: Social-Media-Diskussionen bedürfen Antworten nahezu in Echtzeit. Das heißt: Schnelles Antworten ist im Kontakt mit der Community unabdingbar, damit beim Gegenüber nicht der Eindruck entsteht, nicht beachtet oder vernachlässigt zu werden. Demnach sollte Euer Team immer einen Blick auf die Metrik „Response Time“ haben und es ein klares Ziel sein, diese zu verringern. Schnelligkeit ist wichtig. Was vielen Nutzenden allerdings noch wichtiger ist: eine individuelle Antwort mit Mehrwert zu erhalten. Euer Team sollte sich trotz der Eile genug Zeit nehmen, um angemessen auf jeden Kommentar eingehen.

2. Sinnvolle Tools

Kaum einem Bereich in der Organisation des Community-Managements wird so viel Aufmerksamkeit gewidmet wie Tools. Sie sind das Handwerkszeug, können Prozesse vereinfachen und Abläufe professionalisieren. Aber nicht alle sind für jedes Unternehmen gleichermaßen sinnvoll. Welche Community-Management-Softwares also vereinfachen das Arbeiten und passen am besten zu Euch? Um dies genauer zu verstehen, habe ich mit einer Handvoll Expertinnen und Experten gesprochen, die tagtäglich mit Community-Management zu tun haben. Ihre Favoriten:

Agorapulse

Ist für Community-Manager:innen ein Schweizer Taschenmesser mit vielen Funktionen. Mit dem All-In-One-Tool können Social-Media-Teams die gesamte Bandbreite des Community-Managements abdecken. Agorapulse bietet eine übergreifende Social-Media-Inbox, in der Nachrichten und Interaktionen aller Netzwerke gebündelt und Kollegen zugeteilt werden. Außerdem bietet das Tool einen Analyse- und Reporting-Bereich, Content-Scheduling und deckt ebenso Brand-Monitoring ab.

Brandwatch und Meltwater

Brandwatch und Meltwater sind federführend. Im Bereich Social Listening. Vor allem Brandwatch ermöglicht es Euch genau aufzuschlüsseln, wer in der Branche über welche Themen spricht. Eine weniger umfassende, aber günstigere Alternative hierfür ist Mention.

quintly

Ebenso ein Spezialist wie Brandwatch, allerdings im Analyse-Bereich, ist quintly. Solltet Ihr und Euer Team genau wissen möchten, welcher Content funktioniert und welcher eher weniger, kommt der Analytics-Spezialist ins Spiel. Starke Features von quintly: Competitive Benchmarking, Post-Tagging und die Möglichkeit, jede Metrik individuell anpassen zu können.

Darüber hinaus gibt es natürlich eine Vielzahl weiterer praktischer Tools:

• Canva – zum Bauen von Grafiken
• InShot – zum Videos schneiden
• Slack – damit die Abstimmung innerhalb des Teams schnell erfolgt (auch aus dem Homeoffice)
• Asana – eine Kanban-Übersicht kann helfen, um Übergaben und Zuständigkeiten wie auch Seeding-Projekte festzuhalten

3. Zuhören lohnt

Wissen, worüber die Community spricht, ist aus verschiedenen Gründen extrem wichtig. Einer davon ist, dass Community-Manager ihre Community so besser kennenlernen können, um zu verstehen, was sie bewegt. Zum fokussierten Zuhören sollte dem Team die entsprechende Zeit eingeräumt werden. Denn nur dann können ganzheitliche Antworten gegeben und auf die jeweiligen User*innen eingegangen werden.

Außerdem können sich die Community-Manager proaktiv in Diskussionen einklinken. So können aufkommende Shitstorms im Keim erstickt, aber auch Potenziale direkt erkannt werden.

Stephan Naumann

Zuhören lohnt sich auch außerhalb der eigenen Community. Durch aktives Verfolgen anderer Communities können Eure Community-Manager:innen von anderen lernen und das gewonnene Wissen ins eigene Unternehmen tragen. Darüber hinaus ist das „Verlassen der eigenen Echokammer“ auch ein Weg, um mit neuen Usern in Austausch zu kommen und diese durch Interaktionen auf die eigene Community aufmerksam zu machen (auch „Seeding“ genannt). Dies kann ad-hoc in Kommentarspalten relevanter Accounts erfolgen, im Listening-Bereich eines All-In-One-Tools abgedeckt werden, oder durch den Einsatz eines Spezialisten-Tools wie Brandwatch oder Mention unterstützt werden.

„Social Listening ist das perfekte Instrument für Produktmanager, um quasi in Echtzeit das Feedback von Konsumenten zur aktuellen TV-, Online-Video- oder Out-of-Home-Kampagne einzusammeln. Oft lassen sich hier schon wertvolle Insights zum Gefallen der Kreation gewinnen“ sagt Stephan Naumann von der Medienagentur OMD.

4. Einheitliche Tonalität statt Zeigefinger

Ähnlich wie die Farbpaletten, die Teil Eurer Corporate Identity sein können, vermittelt auch das geschriebene Wort ein Gefühl und schafft so Empfinden. Wichtig ist, dass dieses Gefühl genau jenem entspricht, das Ihr mit Eurer Marke auch den User:innen vermitteln wollt. Das kann spielerisch, freundlich oder frech sein – das hängt von Eurer Markenidentität ab. Ein belehrender Zeigefinger ist jedoch meist fehl am Platz.

Franziska Hendreschke

„Meine Erfahrung ist, dass Nutzer:innen schnell auf Konfrontationskurs gehen, wenn ihnen jemand die ‚Welt erklärt‘ oder auf eine belehrende Art und Weise mit ihnen kommuniziert. Besser ist es in der Kommunikation nachzuhaken, statt den Zeigefinger zu heben. Fakten und Denkanstöße können hier und da auch untergebracht werden“, sagt Franziska Hendreschke, Head of Social Media von Deutschlandfunk Nova.

Die Tonalität Eurer Marke sollte unter keinen Umständen ein Zufallsprodukt sein, sondern in den Marken-Guidelines neben den Farbcodes Platz finden und an alle Mitarbeiter kommuniziert werden. Nur so könnt Ihr sicherstellen, dass alle, ob Community-Manager, Sales-Mitarbeiter oder PR-Verantwortliche, die Kommunikation auf die richtige Weise in die Außenwelt tragen.

5. Klar machen: Hier sitzen Menschen

Oft wird in den Kommentarspalten scharf geschossen; es wird hitzig diskutiert und manchmal geht es unter die Gürtellinie. Euer Team sollte klar kommunizieren, dass auch in Eurem Team Menschen hinter den Bildschirmen sitzen, die diese Kommentare lesen und beantworten. Oftmals sind die darauf folgenden Antworten bereits versöhnlicher formuliert.

Außerdem sollte Euer Team manche Aussagen intern absprechen und damit vorgefertigte Antworten liefern können. Dadurch stellt Ihr sicher, dass alle Mitarbeiter die gleiche Linie fahren. Solche „Templates“ für Antworten in Kombination mit persönlichen, ausführlichen Antworten können einen idealen Mix darstellen.

6. Austausch mit den Kollegen

Missverständnisse können im privaten wie im beruflichen Umfeld vorkommen – vor allem in der schriftlichen Kommunikation. Die Gefahr ist beim Community-Management dementsprechend noch einmal höher. Der Austausch zu heiklen Themen mit Kollegen aus dem Content-Team ist im Community Management deswegen extrem wichtig. Achtet also darauf, dass Euer Tool-Set schnellen Austausch möglich macht.

Nutzt Slack oder Teams für Absprachen und schnelles Feedback von Kollegen. Die Meinung anderer kann gerade in brenzligen Situationen hilfreich sein und Missverständnissen entgegenwirken noch bevor sie entstehen.

7. Verschnaufpausen

Bei kaum einem Job gerät man so schnell ins Kreuzfeuer wie im Community Management. Auch wenn Community Manager eigentlich für ein Unternehmen kommunizieren, kann dauerhafte Kritik bei ihnen doch auch persönlich Spuren hinterlassen. Sich Pausen zu nehmen um abschalten zu können – und auch Kolleginnen und Kollegen explizit dazu aufzufordern – ist dementsprechend immens wichtig.

Obwohl Pausen im ersten Moment Zeit kosten, spart Ihr oder sparen Eure Team-Mitglieder Zeit durch erhöhte Produktivität nach Eurer Pause. Außerdem: Oftmals kommen die besten Ideen in der Pause auf dem Balkon, oder dem Weg zum Kaffeeautomaten.

Wichtig ist dabei aber auch, dass die Pausen im Team kommuniziert werden, sodass andere Community-Manager:innen einspringen können. Kommunikation ist also nicht nur in diesem Fall auch intern das A und O.

8. Absprachen mit dem Team

Die weiter oben erwähnte Tonalität, wie aber auch viele weitere Themen wie FAQs und aktuelle Workflows, müssen im Team abgestimmt werden. Darüber hinaus müssen diese Infos immer auf dem neuesten Stand gehalten und allen Mitarbeiter:innen jederzeit zugänglich zur Verfügung gestellt werden. Auch hierfür muss es zuständige Mitarbeiter:innen geben.

Da Community-Management immer wichtiger wird, wachsen auch die Teams. Das ist natürlich schön zu sehen, doch damit steigt auch die Komplexität. Je nach Dienstplan sollten auch Übergaben gut geplant sein und Wochenenddienste definiert werden, denn Eure Community kennt keine Feiertage. Sollte Euer Team in verschiedene Hierarchien unterteilt sein, macht es ebenso Sinn, dass Verantwortliche Bereitschaftsdienste haben, in denen sie zumindest für dringende Rückfragen verfügbar sind.