Wie du einen Single Customer View für deine Marketing Automation einsetzt

Eine gute Customer Experience ist heutzutage essenziell für Marken und Onlineshops. Kund*innen entscheiden sich längst nicht mehr nur für ein Produkt, sondern oft auch für die Marke dahinter und für die Emotionen, die sie mit ihr verbinden. Wo noch vor wenigen Jahrzehnten die Ware im Mittelpunkt stand, ist heute Customer Centricity das höchste Gut.

Umso wichtiger also, seine Kund*innen und ihre Vorlieben in- und auswendig zu kennen und ihnen die Art von Kommunikation zu geben, die sie erwarten. Ein sogenannter Single Customer View (SCV) kann dir dabei helfen, genau das zu erreichen. Wie? Das erfährst du in diesem Artikel.

Was ist ein Single Customer View?

Der Single Customer View, auch 360-Grad-Kundenansicht oder einheitliches Kundenprofil, ist eine ganzheitliche Übersicht über sämtliche Kundendaten. Mit ihm kannst du einheitliche Profile deiner Kund*innen erstellen und alle Touchpoints deiner Marke (on- wie offline) erfassen. Dieser umfassende Überblick über alle Interaktionen, Kommunikationskanäle und -abläufe ermöglicht eine gezielte und konsistente Ansprache deiner Kund*innen.

Der SCV ist Grundlage für die Erstellung detaillierter Segmentierungen und effektiver Marketing-Automationen. So kannst du deinen Kundendialog entlang der Customer Journey optimieren und die Customer Experience verbessern. Das wirkt sich wiederum positiv auf Werte wie den ROI, CLV oder Conversions aus.

Das sind die Vorteile eines Single Customer Views

Mit dem Single Customer View hast du persönliche Daten wie Namen, E-Mail-Adressen, demografische Informationen, aber auch Nutzungs- und Transaktionsdaten wie Conversions, Klicks oder gekaufte Produkte deiner Kund*innen auf einen Blick. Vorausgesetzt, dass diese Daten automatisch und konstant aktualisiert werden, ergeben sich so aus dem SCV einige Vorteile für dein Business.

Ein sauber geführter Single Customer View sichert vor allem die Qualität deiner Kundendaten. Das ist insbesondere dann hilfreich, wenn die Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen, wie z. B. On- und Offline-Kanälen, einfließen. Ihre Bündelung an einem zentralen Ort gibt allen Abteilungen deines Unternehmens den gleichen detaillierten und aktuellen Überblick.

Darüber hinaus bietet dir ein SCV unter anderem folgende Vorteile:

• Verbesserter Kundenservice
• Besseres Targeting
• Personalisiertes Marketing auf allen Kanälen
• Feinere Segmentierung
• Verbesserte Customer Experience dank zugeschnittener Ansprache

Der Single Customer View hilft dir dabei, die Interaktion mit deinen Kund*innen zu bündeln und zu verbessern. So kannst du mit deinen Marketing-, Service- und Sales-Maßnahmen gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen. Das steigert am Ende die Zufriedenheit deiner Kund*innen, was sich beispielsweise in ROI oder Conversions bemerkbar macht.

So setzt du den Single Customer View um

Für die Erstellung eines Single Customer Views musst du zunächst ein wenig Vorarbeit leisten. Setze dich intensiv mit deiner Marke und ihren Touchpoints entlang der Customer Journey auseinander. Dann weißt du auch, welche Daten dir vielleicht schon vorliegen und welche weiteren du noch sammeln kannst.

Diese Punkte solltest du beachten, wenn du einen SCV umsetzen möchtest:

1. Beschäftige dich mit deiner Customer Journey

Zunächst solltest du die Customer Journey deiner Kund*innen kennen. Indem du deine End-to-End-Customer-Journey definierst, bekommst du nämlich einen Überblick über alle Touchpoints, denen deine Kund*innen begegnen. So weißt du, mit welchen Kanälen sie interagieren. Im nächsten Schritt kannst du dann ermitteln, welche Daten zu den verschiedenen Touchpoints schon vorliegen und wo es noch Lücken gibt.

Nur, wenn du deine Customer Journey kennst, kannst du deinen Kund*innen eine bestmögliche Customer Experience bieten.

2. Erfasse relevante Daten für deinen Single Customer View

Um einen Single Customer View umzusetzen, brauchst du vor allem aktuelle Daten deiner Kund*innen. Diese müssen laufend auf dem neuesten Stand gehalten werden, was dir hilft, Kommunikationsfehler zu vermeiden. Daten, mit denen du einen Single Customer View erstellen kannst, sind zum Beispiel:

• Verhaltensdaten: z. B. Klicks, Verläufe, Verweildauern und Informationen über Bestellwert, favorisierte und gekaufte Produkte, bevorzugte Produktkategorien, Suchverläufe und zum Warenkorb hinzugefügte Produkte
• Marketing-Daten: z. B. Interaktionen mit Social-Media-Accounts, SEO-Daten, E-Mail-Marketing-Kommunikation, Marketing-Automationen
• CRM- und Offline-Daten: z. B. Namen, Anschrift, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Social-Media-Kanäle (in unserem Artikel über CRM-Daten findest du mehr Infos)
• Demografische Daten: z. B. Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommen und Bildungsstand
• Transaktionsdaten: Alle Käufe, die Kund*innen bei dir getätigt haben (z. B. Produkte, Mengen und Häufigkeit der Käufe und Retouren)
• Interaktionen mit Kundensupport und Vertrieb: z. B. Support-Tickets, E-Mails, Vorverkaufs- und Beratungsgespräche
• DSGVO-Einwilligungen: Consent Management für deine Kund*innen und Nutzer*innen

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundendaten für deinen Single Customer View zu sammeln. Neben klassischen Daten aus Analyse-Tools kannst du z. B. auch mithilfe von Pop-ups auf deiner Website oder Umfragen weitere Details – sogenannte Zero-Party-Daten – über deine Kund*innen erfahren.

Wichtig: Achte unbedingt auf DSGVO-konformes Tracking, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein. Sogenannte Consent-Management-Plattformen (CMP) können dir dabei helfen.

3. Führe die Daten mithilfe von Identity Matching zusammen

Über seine Touchpoints sammelt dein Unternehmen dauerhaft viele hilfreiche Kundendaten. Diese laufen jedoch in der Regel in mehrere Abteilungen und über verschiedene Kanäle ein. Das führt dazu, dass Details über eine*n Kund*in auf unterschiedlichen Plattformen, wie z. B. in CRM-Tools oder Social-Media-Suites, abliegen. Ziel des Single Customer View ist, dir einen einheitlichen Überblick über diese Daten zu liefern. Das funktioniert am besten mittels Identity Matching, also indem die vorliegenden Daten aus unterschiedlichen Quellen an einem Punkt kombiniert werden.

Logt sich ein*e Nutzer*in beispielsweise sowohl mobile und via Desktop in deinen Onlineshop ein, kannst du diese beiden Datenpunkte über die E-Mail-Adresse miteinander verbinden. Und auch der Kontakt mit dem Kundenservice und das Kaufverhalten in deinem Shop lassen sich beispielsweise über Namen und E-Mail-Adressen verknüpfen.

Identity Matching hilft dir also dabei, einzelne Kund*innen über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle hinweg zu identifizieren und diese First-Party-Daten in einem Nutzerprofil zusammenzuführen. Dafür hilfreich sind z. B. Login-Daten wie Nutzername oder E-Mail-Adresse, Geburtsdatum, Telefonnummer oder Anschrift.

Diese Softwares unterstützen dich bei der Umsetzung des SCV

Einen Single Customer View zu erstellen ist keine leichte Aufgabe. Um die vielen Daten aus unterschiedlichen Quellen zu vereinheitlichen, solltest du gute strategische Vorarbeit leisten. Glücklicherweise musst du nun aber nicht händisch alle Details zusammentragen und in komplizierte Tabellen überführen. Stattdessen leisten sogenannte Customer Data Platforms (CDP) Abhilfe und helfen dir beim Identity Matching – und somit letztlich bei der Erstellung einheitlicher Kundenprofile.

Erstellung eines SCV mithilfe einer Customer Data Platform

Eine CDP führt alle Daten aus verschiedenen Tools und Quellen an einem Punkt zusammen und erstellt aus ihnen einen übersichtlichen Single Customer View. Diese zusammengefassten Informationen kannst du wiederum z. B. für die Erstellung von Kampagnen oder Marketing-Automationen verwenden.

Mithilfe der Informationen aus deiner CDP kannst du ganz unterschiedliche To-dos erledigen. Beispiele sind:

• Verknüpfung von On- und Offline-Aktivitäten
• Kundensegmentierung
• Predictive Analytics ERP
• Retargeting
• Produktempfehlungen
• Optimierung der Conversion Rate
• A/B-Tests
• Omnichannel-Kommunikation
• E-Mail-Marketing

Beispiele für CDP-Tools

Bloomreach

BSI Customer Suite

Tealium

Segment

CrossEngage

Im folgenden Abschnitt stellen wir dir das CDXP-Tool Bloomreach genauer vor und zeigen, wie es dir helfen kann, einen Single Customer View zu erstellen.

Bloomreach ist eine sogenannte Customer Data & Experience Plattform (CDXP). Im Gegensatz zu einer einfachen CDP ermöglicht dir das Tool on top eine effektive Customer Experience direkt aus der Software heraus zu schaffen. Dafür lässt es sich flexibel in deinen Tool Stack integrieren, was dir unter anderem folgende Vorteile bietet:

1. Aufsetzen von Marketing-Kampagnen

Mit Bloomreach kannst du eine Vielzahl unterschiedlicher Marketing-Kampagnen aufsetzen und deine Kund*innen so direkt aus dem Tool heraus erreichen. Der gleichzeitige Zugriff auf alle wichtigen Kundendetails erleichtert die gezielte Ansprache deiner Zielgruppen.

2. Einfache Nutzung ohne IT-Skills

Die Implementierung von Bloomreach erfordert zwar ein wenig technisches Know-how, das Tool selbst ist aber für die gemacht, die es am Ende nutzen werden. So lassen sich mit Bloomreach beispielsweise einfach Reportings oder Segmentierungen erstellen.

3. Erstellung von Szenarios

Bloomreach ermöglicht dir die Erstellung von Szenarios, um deine Kund*innen an jedem Touchpoint der Customer Journey zu erreichen. Darüber hinaus kannst du deine Maßnahmen A/B-Tests unterziehen.

Dies sind einige Vorteile, die die CDXP-Plattform von Bloomreach bietet:

• Erstellung eines Single Customer View
• Stärkere Kundenbindung
• Präziseres Targeting und verbesserte Interaktion mit Kund*innen
• Gezielte Kommunikation mit Hauptkund*innen

Fazit

Ein Single Customer View (SCV) besteht aus einer Vielzahl Kundendaten, die an einem Ort gebündelt werden. So erhältst du einen umfassenden Überblick über jede*n einzelne*n Kund*in. Mithilfe eines SCV stellst du außerdem sicher, dass alle Abteilungen deines Unternehmens den gleichen Einblick in Kundendaten erhalten. Das erleichtert wiederum die Kommunikation entlang der Customer Journey und bietet deinen Kund*innen eine verbesserte Customer Experience.

Vorteile sind unter anderem:

• Ermittlung optimaler E-Mail-Sendezeiten
• Personalisierte Customer Journeys
• Vereinfachtes A/B-Testing
• Detaillierte Segmentierungen
• Predictive Analytics

Die Erstellung eines Single Customer Views erfordert etwas Vorarbeit und setzt voraus, dass dein Daten-Set breit aufgestellt ist. Sogenannte Customer Data Platforms helfen dir dabei, diese Daten aus verschiedenen Quellen, wie z. B. CRM- oder Analytics-Tools, zu bündeln. Dieses Verfahren nennt sich Identity Matching und ist eine wichtige Grundlage für die anschließende Erstellung detaillierter Kundenprofile, der sogenannten SCVs. Auf OMR Reviews bekommst du einen Überblick über Customer Data Platforms (CDP) und welche Möglichkeiten die jeweiligen Tools dir bieten.