So sorgt KI im Onlineshopping für maßgeschneiderte Kauferlebnisse

Wir lieben Onlineshopping. Das zeigen zumindest die Umsatzzahlen des E-Commerce. Zwar gingen die Einnahmen der Onlinehändler*innen zuletzt verglichen mit einem starken Jahr 2021 erstmals zurück. Blickt man aber auf die Zeit vor der Corona-Pandemie, ist der Onlinehandel auch trotz zunehmender Konsumzurückhaltung und wirtschaftlicher Unsicherheiten 2022 um mehr als 50 Prozent gewachsen. Doch das Potenzial der Branche stößt angesichts steigender Ansprüche von Konsument*innen und wachsender Konkurrenz allmählich an seine Grenzen. So bedient der E-Commerce in erster Linie Kund*innen, die schon ziemlich genau wissen, was sie kaufen möchten. Und verliert mit seinen (fehlenden) Maßnahmen im Zweifelsfall zahlungswillige Kundschaft, die noch gar nicht weiß, welche Produkte sie eigentlich sucht. Im stationären Handel beraten bestenfalls geschulte Verkäufer*innen. Aber wer übernimmt das im Onlineshop? Dort kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel: Sie bietet (übrigens schon länger als ChatGPT existiert) viele Chancen für die Verbesserung von Kauferlebnissen und hilft, potenzielle Kund*innen dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Wir verraten dir, worauf es dabei ankommt, und wie KI im Onlineshopping den E-Commerce ein kleines bisschen besser machen kann.

Ohne Personalisierung durch KI im Onlineshopping keine optimale Customer Journey

Bestimmt kennst du es auch: Du besuchst einen beliebigen Onlineshop und auf der Startseite werden dir nur Produkte angezeigt, die für dich völlig unbrauchbar sind. Wusstest du, dass das in Zeiten fast selbst denkender Computer nicht mehr sein muss? Tagtäglich hinterlassen wir mit unseren Bewegungen im Internet zahlreiche Spuren in Form von Daten. Und mit diesen Daten in der Hinterhand kannst du als Onlinehändler*in wiederum dafür sorgen, dass deine Kund*innen vor allem das sehen, was ihnen sicherlich zusagt. Künstliche Intelligenz hilft dir dabei, diese enormen Datenmengen zu verarbeiten und sie zu interpretieren. Das gibt dir die Möglichkeit, deinen Kund*innen entlang der gesamten Customer Journey maßgeschneiderte und personalisierte Erlebnisse zu bieten. So kannst du ohne großen Aufwand – diese Datenflut händisch auszuwerten, wäre nämlich beinahe unmöglich – z. B. unterschiedliche Zielgruppen verschiedener Generationen ansprechen und ihnen die jeweils für sie relevanten Produkte präsentieren. Und das steigert wiederum deine Verkaufszahlen.

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz kannst du beim Onlineshopping aber auch noch viel weiter vorne ansetzen: Zeige deinen Kund*innen nicht nur, was sie sowieso schon suchen. Hilf ihnen vielmehr dabei, herauszufinden, wie sie ein akutes Problem lösen können. Sicherlich warst auch du schon mal in einer Situation, in der dringend eine Lösung hermusste, wusstest aber einfach nicht, welche. Hier kann Künstliche Intelligenz für Abhilfe sorgen: Trainierte Chatbots stellen die richtigen Fragen und zeigen deinen Kund*innen basierend auf deren Antworten passende Lösungsvorschläge auf. Das minimiert Frustration und nervige Fehlkäufe und sichert deine Reputation als kompetente*r Onlinehändler*in. Win-win!

Auch darüber hinaus kann KI im Onlineshopping eine Menge bewegen:

• KI kann das Einkaufserlebnis durch die Analyse von Kundenverhalten und Kaufpräferenzen verbessern und mit individuellen Produktempfehlungen die Interessen und Bedürfnisse deiner Kund*innen treffen.
• Mit KI-Chatbots und virtuellen Assistenten kannst du Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten und dich so voll nach dem Rhythmus deiner Kundschaft richten.
• Indem Künstliche Intelligenz Daten aus verschiedenen Quellen analysiert, Zielgruppen identifiziert und die Leistung deiner Marketingmaßnahmen überwacht, hilft sie dir rechtzeitig dabei, deine Kampagnen zu optimieren und so eine höhere Conversion Rate zu erzielen.
• Mithilfe von KI kannst du repetitive Aufgaben wie die Sortimentsverwaltung, Preisoptimierungen und die Personalisierung von E-Mail-Marketing einfach automatisieren. Das spart Zeit und steigert die Effizienz deiner Teams und deines Shops.
• KI-gestützte Suchalgorithmen und Empfehlungssysteme können die Sucherfahrung deiner Kund*innen verbessern, indem sie ihnen relevante Produkte schneller anzeigen. Zudem können sie beispielsweise ähnliche Artikel vorschlagen und personalisierte Filteroptionen bereitstellen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Eine saubere Datengrundlage ist der Schlüssel zu optimalen Kauferlebnissen durch KI

Um deinen Kund*innen jederzeit passende und relevante Produkte anzeigen zu können, musst du deine Zielgruppe(n) zunächst verstehen. Lerne sie kennen und setze dich mit deiner Customer Journey sowie all ihren Touchpoints auseinander. Die Wege, die deine Kundschaft bis zum Kauf zurücklegt, liefern dir in Form von Daten kostbare Hinweise für deine gezielte Kundenansprache. Eine saubere Verarbeitung deiner gesammelten Daten, von First- bis Third-Party, ist entscheidend für personalisierte Empfehlungen und Kundenkommunikation auf sämtlichen Kanälen. Hast du bisher keine ausgereifte Datenstrategie für deinen Onlineshop erarbeitet, solltest du das dringend nachholen. Denn zum einen versäumst du ohne Daten wichtige Kundeninformationen und zum anderen stellt der bevorstehende Wegfall von Third-Party-Cookies dein Marketing ansonsten vor weitere Herausforderungen.

Dabei ist natürlich wichtig, dass du Datenschutzvorgaben jederzeit einhältst. Das gilt besonders, wenn du in deinem Onlineshop auf Unterstützung durch Künstliche Intelligenz setzt: Hier gibt es in Sachen KI und Datenschutz einige Spielregeln zu beachten. Vor allem, wenn du eigene Lösungen verwenden möchtest. Auf der sicheren Seite bist du, wenn du personenbezogene Daten direkt von der Verarbeitung durch KI ausschließt. Und wenn du dich von Tools unterstützen lässt, die bereits sämtliche Datenschutzregeln befolgen.

Berücksichtige diese Punkte und baue dir mithilfe deiner Datenstrategie und Künstlicher Intelligenz ein gut funktionierendes Setup auf. So kannst du deinen Kund*innen beispielsweise mit Conversational-Shopping-Prozessen ganz neue Erlebnisse bieten und deine Angebote – sowohl auf Produkt- als auch auf Service-Ebene – einfach skalieren.

Diese Softwares unterstützen dich beim Einsatz von KI fürs Onlineshopping

Klingt in der Theorie alles schön und gut, wie setzt man das Ganze nun aber um? Klar ist: So ein Shift funktioniert nicht von null auf hundert. Je nachdem, wo du dich in Sachen Daten, KI und vor allem deren interner Akzeptanz gerade mit deinem Onlineshop befindest, kommt auf dich zunächst einiges an Vorbereitung zu. Damit bist du aber glücklicherweise nicht allein: Zahlreiche Tools helfen dir dabei, deine Daten vernünftig zu erfassen und zu strukturieren. So bilden sie eine geeignete Grundlage für den Schritt zu mehr Customer Centricity und einer runden Customer Experience. Eines dieser Tools ist Bloomreach. Der Software-Anbieter beschäftigt sich bereits seit seiner Gründung 2009 damit, Online-Erlebnisse mithilfe smarter Algorithmen zu verbessern. Hierbei steht Personalisierung klar im Fokus. Dafür bietet Bloomreach eine Reihe von Funktionen und Integrationen, die deinen Kund*innen beispielsweise die Suche nach Produkten erleichtern oder deinem Unternehmen helfen, personalisierten Content über unterschiedliche Kanäle auszuspielen.

Damit das besonders reibungslos funktioniert, sind Daten und eine Künstliche Intelligenz namens Loomi zentraler Bestandteil der Funktionen von Bloomreach – und zwar vom ersten Kontakt z. B. auf Social Media bis zum Kaufabschluss in deinem Onlineshop.

Die KI hilft dir dabei, …

• … basierend auf Echtzeitdaten im Handumdrehen Werbemittel für verschiedene Zielgruppen zu erstellen.
• … personalisierte E-Mails zu verfassen und sie zu den besten Zeiten zu versenden – individuell je Empfänger*in.
• … Sucherlebnisse mithilfe personalisierter Vorschläge zu verbessern.
• … von deinen Kund*innen zu erfahren, was sie überhaupt suchen.

Damit das funktioniert, beschäftigt sich Bloomreach unter anderem mit Natural Language Processing (NLP), also der Verarbeitung natürlicher Sprache. Auf dieses Prinzip setzt auch die KI hinter ChatGPT. Indem sie (im Fall von GPT-4) zuvor mit bis zu 1,7 Billionen Parametern trainiert wurde, ist sie in der Lage, Befehle in menschlicher Sprache auszuführen und auf alle möglichen Fragen zu antworten. Solche KI-Modelle kommen auch bei Bloomreach zum Einsatz – trainiert mit eigenen anonymisierten Daten aus mehr als einem Jahrzehnt Commerce Experience Cloud. So kannst du als Online-Weinhändler*in beispielsweise einen KI-Chatbot bereitstellen, der deinen Kund*innen den passenden Wein für ihr geplantes Dinner vorschlägt. Dabei geht diese Funktionsweise weit über das hinaus, was wir von einfachen Chatbots kennen, die auf einen kleinen Katalog aus festen Vorgaben zurückgreifen – und dich am Ende doch lieber an Mitarbeitende verweisen. Dein Problem? Wird dann eben morgen gelöst.

Um dir die volle Nutzung deiner Daten zu ermöglichen und deinen Onlineshop mithilfe cleverer KI zu optimieren, bietet Bloomreach Unternehmen jeder Größe drei Produkte an: Eine Customer Data Platform (CDP), ein Headless CMS und ein Discovery-Feature für gelungene Sucherlebnisse. Damit du direkt loslegen kannst, lässt sich das Tool zudem mit zahlreichen Softwares verknüpfen und beispielsweise in deinen Shopify- oder Magento-Shop integrieren.

In Zeiten von KI im Onlineshopping reichen A/B-Tests nicht mehr aus

Bei Überangebot, Konsumzurückhaltung und wachsender Konkurrenz ist es besonders wichtig, dass Onlinehändler*innen gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen. Denn die ist anspruchsvoll und verhält sich zwar grundsätzlich loyal, aber eben nur solange die Customer Experience stimmt. Kleine Unstimmigkeiten, ausbleibende Hilfe bei Problemen oder technische Fehler treiben Kund*innen schnell zu Wettbewerbern. Und da hilft auch kein A/B-Testing mehr, das dir nur einen von vielen Gründen zeigt, aus denen Version A besser performt als Version B. Viel wichtiger noch: Verlässt du dich rein auf A/B-Tests, statt deiner Kundschaft mithilfe von KI individuelle und maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, riskierst du, einen großen Teil von ihr zu verlieren. Variierst du hingegen deine Werbemittel, Landingpages und Shopseiten und bleibst jeder Kundengruppe gegenüber flexibel, maximierst du deine Chancen auf zufriedenstellende Verkäufe merklich.

Wichtig ist dabei allerdings, dass du nicht einfach auf den Trend-Zug KI aufspringst. Jeder Einsatz von Künstlicher Intelligenz sollte dein Daily Business verbessern. Schlagen sich deine Teams stattdessen lange mit KI-Funktionen herum und sorgt die Künstliche Intelligenz nur für mehr Arbeit, statt Prozesse zu beschleunigen und Banalitäten zu beseitigen, hast du dein Ziel verfehlt. Im Fokus sollte immer Effizienzsteigerung stehen. Das weiß auch der Tool-Anbieter Bloomreach, der Shop-Kund*innen einerseits sowie Bloomreach-Usern andererseits mit seiner Künstlichen Intelligenz namens Loom assistiert. So sorgt ihr Einsatz sowohl im Onlineshop selbst als auch bei den Prozessen im Hintergrund für bessere Erlebnisse und hilfreiche Einblicke durch Daten. Für zufriedene Kund*innen und entlastete Teams.