Wie du mit Unified Commerce deine Kundenprofile vervollständigst

1. Was ist Unified Commerce?
2. Diese Vorteile und Chancen bietet dir Unified Commerce
3. So setzt du Unified Commerce um
4. Wie Unternehmen Unified Commerce für sich nutzen
5. Unified Commerce liefert dir Shopper-Insights als Basis für deine Marketing-Entscheidungen

Vielleicht kennst du es selbst: Gerade hast du im Laden ein Paar Sneaker gekauft und bekommst anschließend vom dazugehörigen Onlineshop weiterhin Werbung für das gleiche Modell ausgespielt. Das ist zum einen nervig – schließlich trägst du die Schuhe bereits –, zum anderen verspielt der Shop so wertvolles Ads-Budget, das an anderer Stelle wesentlich besser hätte eingesetzt werden können.

Was da hilft? Unified Commerce. Mit der richtigen Software kannst du geschickt auf Consumer Trends und die sich ändernden Bedürfnisse deiner Kund*innen reagieren – und Werbebudgets gezielt einsetzen. Denn: zwar shoppen laut Statistischem Bundesamt rund 82 Prozent der Deutschen ab 16 Jahren online. Gleichzeitig freuen sich die Menschen aber auf Einkaufserlebnisse im echten Leben. Wer seine Vertriebskanäle also clever verknüpft und sich wichtige Daten zunutze macht, kann seinen Kund*innen eine rundum gelungene Customer Journey bieten und sich so von der Konkurrenz abheben.

Wir erklären dir ganz genau, was Unified Commerce ist und wie du mit dem Ansatz mehr aus deinem Geschäft rausholst.

Was ist Unified Commerce?

E-Commerce und Offline-Handel können Hand in Hand gehen. Das haben viele Einzelhändler*innen erkannt und bieten ihren Kund*innen mit dem Multichannel-Ansatz mehrere Wege, bei ihnen einzukaufen. So kannst du ein T-Shirt vom Geschäft in der Innenstadt einfach im dazugehörigen Onlineshop nach Hause bestellen oder dich unterwegs über das Sortiment informieren. Die unterschiedlichen Vertriebskanäle laufen hierbei allerdings getrennt voneinander. Bei gleichzeitigen Verkäufen über den Onlineshop und im Ladengeschäft fehlt Händler*innen also der einheitliche Überblick über wichtige Daten wie Lagerbestände. Zusätzlich erschwert die fehlende Verknüpfung der Kanäle – und somit der Kundendaten – Vorgänge wie die Rückgabe von Onlinebestellungen im Store, was sich wiederum negativ auf das Kauferlebnis der Kund*innen auswirkt.

Um das Ganze zu erleichtern, wurde aus Multichannel Omnichannel: Nach dem Omnichannel-Prinzip agieren die unterschiedlichen Vertriebskanäle miteinander. Das ermöglicht den fast reibungslosen Verkauf von Waren über den eigenen Onlineshop, Marktplätze, Social Media oder im Ladengeschäft. Click-and-Collect oder “Buy now, pay later” (BNPL) sind so kein Problem mehr. Klingt gut, hat allerdings einen Haken: Die Verkaufskanäle sind beim Omnichannel-Ansatz zwar miteinander verbunden, müssen aber separat verwaltet werden. Das bedeutet einen hohen Aufwand und viele verschiedene Insights. Hier kommt Unified Commerce ins Spiel.

Beim Unified Commerce behältst du mithilfe einer Plattform den Überblick über alle Daten. Dieser Ansatz verbindet deine Omnichannel-Systeme und ist eine übergeordnete Schnittstelle für die Interaktion mit deinen Kund*innen. Alle Zahlungen laufen auf einer Plattform zusammen und bieten dir so dank eines einzigen Backends eine wichtige Grundlage für datengestützte Entscheidungen. Die Zahlungsdaten deiner Käufer*innen helfen dir dabei, sie kanalübergreifend zu identifizieren und an den unterschiedlichen Touchpoints der Customer Journey gezielt auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Auf diese Weise operierst du dank Unified Commerce nicht länger in Silos und kannst Werbebudgets gezielt einsetzen.

Diese Vorteile und Chancen bietet dir Unified Commerce

Indem du deine Vertriebskanäle miteinander verknüpfst, bietest du deiner Kundschaft bestmögliche Kauferlebnisse. Das steigert wiederum die Kundentreue zu deiner Marke bzw. deinem Geschäft. Denn eine optimale Customer Experience hat großen Einfluss darauf, ob Kund*innen bei dir einkaufen und vor allem wiederkommen. Unified Commerce hilft dir dabei, diese Kundenerfahrung zu verbessern.

Zahlungsdaten geben Aufschluss darüber, wie viel Geld deine Kund*innen bei dir ausgeben, wie oft und über welches Endgerät sie bei dir einkaufen oder welche Kanäle sie am liebsten nutzen. Basierend auf diesen zentral zusammenlaufenden Echtzeitdaten kannst du dank Unified Commerce individuelle Profile deiner Kund*innen erstellen und sie segmentieren. Ihre Auswertung liefert dir wiederum wichtige Erkenntnisse über Werte wie den Customer-Lifetime-Value (CLV). So kannst du direkter auf die Bedürfnisse deiner Kund*innen eingehen, deine Werbemaßnahmen dank gezieltem Targeting verbessern und unnötigen Ad Waste vermeiden.

Darüber hinaus kannst du mithilfe von Unified Commerce

• wiederkehrende Kund*innen kanalübergreifend erkennen und ihnen so ein persönlicheres Kauferlebnis bieten.
• treue Kund*innen ermitteln und sie mit Payment-basierten Treueprogrammen noch enger an deine Marke binden.
• weniger treue Kund*innen, wie z. B. Erstattungsbetrüger*innen, ausfindig machen und blockieren.
• Churn-gefährdete Kund*innen ermitteln und durch gezielte Maßnahmen weiterhin von deiner Marke überzeugen.
• beliebte Produkte identifizieren und deine Lagerbestände verwalten.
• deine Upselling-Maßnahmen verbessern und so deinen Umsatz steigern, indem du deinen Kund*innen via Anzeigen beispielsweise Artikel präsentierst, die gut zu ihren bereits gekauften Produkten passen würden.
• Geschäftsabläufe und andere Prozesse einfacher gestalten, da sie gebündelt an einem Ort stattfinden.
• schnell neue Kanäle oder Standorte eröffnen und neue Technologien implementieren, da eine übergeordnete Plattform alles per Integration miteinander verknüpft.

Kund*innen wünschen sich ein Rundum-Kauferlebnis. Einen online gekauften Artikel im Geschäft zurückgeben zu können, klingt banal. Eine Untersuchung der Finanztechnologie-Plattform Adyen hat allerdings ergeben, dass 45 Prozent der befragten Endkund*innen Händler*innen mit diesem Angebot gegenüber loyaler wären. Gleichzeitig bieten aber nur 19 Prozent der deutschen Unternehmen einen solchen Service an. Potenzial, das sich mit der Nutzung einer Unified-Commerce-Lösung einfach ausschöpfen lässt.

So setzt du Unified Commerce um

Ein Geschäft über mehrere Kanäle laufen zu lassen, ist kein einfacher Job. Da scheint der Einstieg mit dem Multichannel-Ansatz erstmal verlockend. Wer jedoch mit jedem Vertriebskanal ein eigenes Süppchen kocht, verpasst wichtige Wachstumschancen und Einblicke in die Bedürfnisse seiner Kund*innen – und verspielt somit im Zweifelsfall neun Prozent mehr Unternehmensleistung. Die bringt der Einsatz von Unified Commerce der Untersuchung von Adyen zufolge nämlich neben einer wesentlich einfacheren Verwaltung deines Zahlungsverkehrs.

Auf deine Kund*innen zugeschnittene Zahlungserlebnisse

Der Finanztechnologie-Anbieter Adyen ermöglicht dir zum Beispiel eine Verknüpfung von Zahlungsdaten und Transaktionen aller Kanäle. So kannst du direkt in der Plattform 360-Grad-Profile deiner Kund*innen erstellen und erhältst wichtige Shopper-Insights. Diese Einblicke sind wiederum eine gute Basis für deine Marketingstrategien. Denn sie helfen dir dabei, deine Kund*innen auf den Kanälen zu erreichen, auf denen sie unterwegs sind.

Neben diesen für dich wichtigen Shopper-Insights über Ausgaben oder bevorzugte Zahlungsmethoden deiner Kund*innen ermöglicht Adyens All-in-One-Plattform ein besonders bequemes und auf deine Kund*innen zugeschnittenes Zahlungserlebnis. Lass sie zum Beispiel

• über deine App bestellen und die Ware im Geschäft abholen.
• im Geschäft einkaufen und liefere ihnen die Ware nach Hause.
• am Self-Service-Terminal bezahlen und Treueboni kassieren.

Treue Kund*innen mit Unified Commerce besser belohnen

Vor allem Treueprogramme sind ein super Mittel, um deine Kund*innen enger an dich zu binden und sie für ihre Treue zu belohnen. Oft sind sie allerdings mit langen Anmeldeformularen verbunden, was für viele Kund*innen eine Hürde darstellt. Ist die Treuekarte erstmal vorhanden, muss sie aber auch jedes Mal beim Bezahlen vorgezeigt werden. Bestimmt warst du auch schon mal genervt von der Frage nach deiner Bonuskarte oder von der längeren Wartezeit an der Kasse, weil andere in der Schlange vor dir ihre Karten erst noch rauskramen mussten. Unified-Commerce-Plattformen verknüpfen Zahlungsdaten direkt mit den entsprechenden Profilen deiner Käufer*innen. So kannst du lästige Zwischenschritte aussparen, treue Kund*innen sogar rückwirkend erkennen und ihr Kaufverhalten analysieren.

Das funktioniert, indem du beispielsweise dein Shopsystem und dein Kassensystem mit Adyen verknüpfst und Online-Zahlungen akzeptierst. Integrationen lassen sich mittels API-Schnittstelle oder über eines der vorhandenen Plugins für Systeme wie Magento und Shopware einrichten. Mit einer einzigen Integration erhältst du einen Überblick über alles, was wichtig ist – und das auf einer Plattform.

Wie Unternehmen Unified Commerce für sich nutzen

Je nach Geschäftsmodell und Vertriebskanälen ergeben sich aus dem Unified-Commerce-Ansatz unterschiedliche Möglichkeiten für dich und dein Business. Egal, ob reiner E-Commerce mit Onlineshop und zusätzlichen Verkäufen auf Marktplätzen oder inhabergeführtes Geschäft mit angebundenem Onlineshop. Und auch Gastronom*innen und Hoteliers kann Unified Commerce den Alltag erleichtern: Franchise-Betriebe wie Domino’s behalten mit Adyen zum Beispiel den Überblick über alle Filialen und die jeweiligen Zahlungen. So können Franchisenehmer*innen auf einen Blick nachvollziehen, über welche Kanäle Umsätze generiert wurden und müssen sich nicht durch viele unterschiedliche Tools und Reportings arbeiten.

Und auch der Brillenhersteller Ace&Tate nutzt Unified Commerce und hat Onlineshop und Ladengeschäfte fest miteinander verknüpft. So kann der Kaufprozess über alle Kanäle hinweg erfolgen: Brille online bestellen, im Laden abholen und dort bezahlen ist kein Problem. Die Quittung kommt per E-Mail.

Unified Commerce liefert dir Shopper-Insights als Basis für deine Marketing-Entscheidungen

Die Customer Journey ist schon lange nicht mehr linear. Deine Vertriebskanäle sollten also nicht in getrennten Silos nebeneinander herlaufen. Stattdessen solltest du sie zu einem einheitlichen Einkaufserlebnis für deine Kund*innen bündeln. Dabei hilft dir Unified Commerce und lässt dich wichtige Schlüsse aus dem Verhalten deiner Kund*innen ziehen: Wer sind sie wirklich? Wie kaufen sie ein? Welche Produkte bevorzugen sie? Die Insights liefern über sämtliche Kanäle miteinander verknüpfte Zahlungsdaten. Denn: während du deine Käufer*innen im E-Commerce einfach über ihre E-Mail-Adressen oder Nutzernamen identifizieren kannst, fehlen diese Möglichkeiten im stationären Handel oft.

Adyens Untersuchung zufolge gaben 47 Prozent der befragten Händler*innen an, dass Unified Commerce ihre Kundenerlebnisse verbessert hat. Konnektivität ist nämlich zum zentralen Bestandteil der Customer Journey geworden. Wer seinen Kauf online beginnt, dürfte besonders glücklich darüber sein, ihn problemlos im Ladengeschäft abschließen zu können. Und wer dann auch noch für seine Treue belohnt wird, ohne erst lange eine Papier-Stempelkarte suchen zu müssen, freut sich am Ende doppelt.

Einmal richtig aufgesetzt, bergen Unified-Commerce-Lösungen große Chancen für das Wachstum deines Business. Auf OMR Reviews geben wir dir darüber hinaus weitere Tipps, mit denen du deine Customer Experience verbessern kannst. Worauf wartest du also noch?