Hole mit der Salesforce Marketing Cloud alles aus deinen Daten raus

1. Biete deinen Kund*innen eine gute Experience
2. Am Anfang steht die Datenstrategie
3. Prozesse optimieren mit Salesforce-KI und Automatisierung
4. Tools brauchen den richtigen Rahmen

Marketing und CRM ohne Datengrundlage? Kannst du machen, ist in Zeiten von Multi- und Omnichannel und mit einer anspruchsvollen Zielgruppe allerdings nicht der beste Way to go. Vielmehr bietet es sich an, deine Marketing-Maßnahmen an belastbaren Daten auszurichten. So stellst du sicher, dass du die richtigen Kund*innen zur richtigen Zeit mit überzeugenden Botschaften erreichst. Daten sammelst du bei der Fülle an Kanälen und Touchpoints heutzutage im Handumdrehen – entscheidend ist dein Umgang mit ihnen. Damit du dich nicht mit riesigen Tabellen herumschlagen musst, unterstützen Tools wie die Salesforce Marketing- und Data Cloud dich dabei, aus nichtssagenden Zahlen hilfreiche Insights über deine Kundschaft abzuleiten. Wie das funktioniert und was die Technologie – auch hier ist Künstliche Intelligenz im Spiel – noch draufhat, zeigen wir dir in diesem Artikel.

Auf der Salesforce Dreamforce 2023 haben Katie Marti, Marketing Automation Manager bei Kwik Trip, Inc., und Nick Moro, Marketing Director bei Medtronic, erzählt, wie die Salesforce Marketing Cloud in ihren Unternehmen zum Einsatz kommt. Die wichtigsten Takeaways haben wir dir hier zusammengefasst.

Biete deinen Kund*innen eine gute Experience

Mal angenommen, du verkaufst Produkte über einen Onlineshop, versendest regelmäßig Newsletter, bist auf Instagram und Facebook präsent und betreibst Ladengeschäfte inklusive Treueprogramm: Allein an diesen Touchpoints kommen etliche Daten zusammen, die du geschickt einsetzen kannst. Dabei geht es nicht darum, deinen Kund*innen möglichst viele Details zu entlocken, sondern eine Basis für gezielte Marketing-Strategien aufzubauen. Denn: wer heutzutage Produkte kauft, erwartet in der Regel eine gelungene Customer Experience. Dazu gehört auch, mit den passenden Werbemaßnahmen angesprochen zu werden und nicht zum x-ten Mal ein Produkt präsentiert zu bekommen, das man schon längst gekauft hat.

Damit deine Kundschaft zu dir zurückkehrt, musst du also ein bisschen mehr bieten, als einfach nur gute Produkte. Es geht nicht mehr darum, was du verkaufst, sondern was deine Kund*innen brauchen. Customer Centricity ist hier dein wichtigster Wegbegleiter und sollte definitiv nicht unterschätzt werden. Betrachte deine Marketing- und CRM-Maßnahmen immer durch die Augen deiner Kundschaft, denn die Menschen da draußen interessiert nicht, was du als Brand willst. Sie möchten dort abgeholt werden, wo sie sich befinden – mit den richtigen Antworten auf ihre Fragen und den passenden Produktvorschlägen für ihre akuten Bedürfnisse.

Klingt erstmal logisch, ist in der Praxis aber gar nicht immer so einfach. Hier kommen die eingangs gesammelten Daten ins Spiel: Sie verraten dir beispielsweise, wer zuletzt was gekauft hat oder wer schon länger nicht bei dir vorbeigeschaut hat. Vorausgesetzt, du hast das richtige Tool-Set zur Hand, um die Daten auszuwerten und sie richtig anzuwenden.

Am Anfang steht die Datenstrategie

Vorbereitung ist alles, wenn du dein Marketing- und CRM-Game mithilfe von Daten voranbringen willst. Frage dich im Vorfeld, was du eigentlich erreichen möchtest und finde so heraus, welche Daten du überhaupt benötigst. Bietest du deinen Kund*innen beispielsweise im stationären Handel ein Treueprogramm an, sammelst du wertvolle First-Party-Daten. Diese Einblicke helfen dir wiederum dabei, Personen auch ohne Onlineshop-Accounts an deine Geschäfte zu erinnern und ihnen beispielsweise Produkte vorzuschlagen, die ihnen gefallen könnten.

Möglich wird so etwas, indem du deine Datenströme überblickst und gezielt verknüpfst. Deshalb solltest du dir vorab Fragen wie diese stellen:

• Was ist mein Ziel?
• Welche Daten benötige ich, um dieses Ziel zu erreichen?
• Welche Daten liegen dafür bereits vor?
• Auf welchen Kanälen bzw. an welchen Touchpoints sammle ich die Daten?
• Wie kann ich fehlende Daten sammeln?
• Welche Tools nutze ich bereits?
• Welche Tools benötige ich noch?
• Welche Tools helfen mir dabei, meine Daten vernünftig zu konsolidieren?

Stelle dich strategisch gut auf und lege nicht einfach blind los. Denn in der Regel mangelt es Unternehmen nicht an den Daten selbst, sondern am richtigen Umgang mit ihnen. Wenn du weißt, was du eigentlich willst, hast du schon mal einen wichtigen Schritt getan. Das ist vor allem relevant, je größer dein Unternehmen ist und je mehr Teams und Infrastruktur mit einem solchen Shift verbunden sind.

Prozesse optimieren mit Salesforce-KI und Automatisierung

Du merkst es wahrscheinlich auch: Die Königsdisziplin ist nicht das Sammeln der Daten – auch, wenn du Googles nahende Abschaffung von Third-Party-Cookies unbedingt auf dem Schirm haben solltest. Das Entscheidende ist dein Umgang mit ihnen. Nur indem du deine Daten richtig auswertest, kannst du die nötigen Erkenntnisse aus ihnen ziehen. Dabei helfen dir Tools wie die Salesforce Data Cloud: Auf dieser Customer-Data-Plattform (CDP) kannst du sämtliche Daten von deinen Touchpoints zusammenlaufen lassen und hilfreiche Echtzeit-Einblicke gewinnen. Weißt du erst einmal, wer deine Kund*innen überhaupt sind, kannst du ihnen im nächsten Schritt mithilfe praktischer Automatisierungen in der Salesforce Marketing Cloud die Erlebnisse bieten, die sie erwarten – und sparst obendrein viel Zeit.

Segmentiere deine Kund*innen beispielsweise basierend auf ihrem Kaufverhalten und erkenne schnell, bei wem du dich in Erinnerung rufen solltest. Noch effizienter geht das mit der Künstlichen Intelligenz Salesforce Einstein: Die Salesforce Marketing Cloud kann zum Beispiel erkennen, wer abzuspringen droht, und diesen Personen automatisiert E-Mails mit personalisierten Angeboten zusenden. Indem das System registriert, wer seine*ihre E-Mails wann öffnet, kann es außerdem mittels Send Time Optimization Nachrichten zur jeweils passenden Uhrzeit verschicken. Und das geht – je nach Kommunikationsstrategie – auch über Kanäle wie SMS, WhatsApp oder Push-Benachrichtigungen. Indem du solche repetitiven Prozesse einmal mit dem Salesforce Journey Builder aufsetzt und automatisierst, bleiben deinem Team wichtige Kapazitäten für strategische Überlegungen. Denn: Die KI hilft dir zwar, Segmente zu bilden oder Nachrichten zu versenden, die übergeordnete Strategie liegt aber weiterhin in deinen Händen.

Tools brauchen den richtigen Rahmen

Wo Erleichterung durch Tools draufsteht, ist im ersten Step nicht immer Erleichterung drin: Willst du alles aus deinen Daten rausholen, musst du dich auf einige Hürden einstellen. Vor allem, wenn dein Unternehmen, seine Teams und seine Prozesse schon seit einiger Zeit bestehen. Am Ende profitiert aber nicht nur dein Marketing von konsolidierten Daten und einem zentralen Blick auf deine Kund*innen, sondern auch Sales und Customer Service bekommen hierdurch viele Vorteile.

Um das Daten-Game optimal zu spielen, brauchst du neben dem richtigen Tool-Set allerdings vor allem eines: Eine Menge Geduld. Denn neue Technologien führen sich nicht von selbst ein. Bestehende Strukturen müssen hinterfragt und aufgebrochen werden. Change Management ist hier der Begriff der Stunde. Das tollste Tool-Set hilft dir nicht weiter, wenn deine Mitarbeitenden nicht damit umgehen können oder wollen. Deshalb gilt:

• Fange klein an und setze dich mit möglichen Use Cases für deine Datenstrategie auseinander
• Verstehe deine Datenstruktur und was du mit ihr anfangen kannst und willst
• Bereite dein Team auf Veränderungen vor und hole es rechtzeitig zu sämtlichen Prozessen ab
• Habe Personen an Bord, die mit Daten und den entsprechenden Tools umgehen können
• Teste, optimiere, probiere Neues aus und hab keine Angst vorm Scheitern, denn auch aus Fehlern lernt man bekanntlich

Auf der Salesforce Dreamforce 2023 haben Katie Marti, Marketing Automation Manager bei Kwik Trip, Inc., und Nick Moro, Marketing Director bei Medtronic, erzählt, wie die Salesforce Marketing Cloud in ihren Unternehmen zum Einsatz kommt. Die gesamte Session kannst du dir auch nachträglich kostenlos bei Salesforce ansehen.