Bestellt, probiert, zurückgeschickt: So etablierst du eine erfolgreiche Retourenabwicklung
Erfahre, wie du mit anfallenden Retouren umgehst und wie du den Retourenprozess deines Unternehmens optimieren kannst
- Was bedeutet Retourenabwicklung?
- Welche gesetzlichen Anforderungen gibt es bei der Retourenabwicklung?
- Welche Vorteile bietet die Retourenabwicklung?
- Was müssen Unternehmen bei der Retourenabwicklung beachten?
- Welche Formen der Retourenabwicklung gibt es?
- 7 Tipps bei der Retourenabwicklung
- Welche Tools eignen sich für die Retourenabwicklung?
- Retouren vermeiden, Kosten senken, Kundenzufriedenheit steigern
Die Kleidungsstücke passen dir nicht oder ein Produkt funktioniert nicht so, wie du es erwartet hast? Vielleicht ist es sogar beschädigt? Dann schickst du es einfach an den Hersteller zurück. Retouren sind mittlerweile ein fester Bestandteil des E-Commerce geworden. Gleichzeitig ist die Retourenabwicklung ein enormer Kostenfaktor für die Herstellerseite – von der Prüfung des Wareneingangs und der Produkte bis hin zum Aussortieren nicht mehr verkaufbarer Waren und des personellen Aufwands. Um dich und dein Unternehmen bei einer effizienten Retourenabwicklung zu unterstützen, erfährst du in diesem Artikel, was eine Retourenabwicklung ist, welchen gesetzlichen Anforderungen sie unterliegt, welche Vorteile sie bietet und was du dabei beachten musst. Außerdem lernst du die verschiedenen Formen von Retouren kennen, erhältst wertvolle Tipps für dein Retourenmanagement und weißt, welche Softwares sich besonders gut für deine Retourenabwicklung eignen.
Was bedeutet Retourenabwicklung?
Die Retourenabwicklung bezeichnet einen Prozess, bei dem deine Kundinnen und Kunden ihre bestellten Produkte an dich zurücksenden. Dabei ist es egal, ob sie ihnen nicht gefallen haben, die Produkte falsch geliefert wurden oder Qualitätsmängel aufweisen. Der Prozess startet mit der Willensäußerung der Käufer*innen, die Ware zurücksenden zu wollen.
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Welche gesetzlichen Anforderungen gibt es bei der Retourenabwicklung?
In Deutschland und der Europäischen Union haben Verbraucher*innen per Gesetz das Recht, innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung vom Kaufvertrag zurückzutreten. Damit geht gleichzeitig die Verpflichtung einher, die Produkte an die Händler*innen zurückzuschicken. Durch dieses Gesetz bist du dazu verpflichtet, deinen Kundinnen und Kunden eine Retourenabwicklung anzubieten und damit sicherzustellen, dass du die gesetzlichen Anforderungen erfüllst. Einige Unternehmen weiten die 14-tägige Frist sogar auf 30 Tage aus, um ihrer Kundschaft einen Mehrwert zu bieten.
Hinzu kommt das Verpackungsgesetz für B2B, welches alle natürlichen und juristischen Personen, die gewerbsmäßig mit Ware befüllte Verpackungen erstmalig in den Verkehr bringen, dazu verpflichtet, diese zurückzunehmen. Dies gilt für verschiedene Materialien wie Glas, Papier, Pappe und Karton, Eisenmetalle und Aluminium, sonstige Verbundverpackungen, Kunststoff sowie Naturmaterialien und sonstige Materialien.
Welche Vorteile bietet die Retourenabwicklung?
Neben der Erfüllung von gesetzlichen Anforderungen ist es auch aus anderen Gründen wichtig, als Unternehmen eine gut funktionierende Retourenabwicklung zu etablieren. Eine kundenorientierte Retourenabwicklung wirkt sich nämlich positiv auf die Zufriedenheit deiner Kundinnen und Kunden aus. Außerdem trägt sie dazu bei, dass die Käufer*innen deinem Unternehmen vertrauen und eure geschäftliche Bindung gestärkt wird. Weiterhin kann die effiziente Bearbeitung von Retouren zu einem Wettbewerbsvorteil werden, da Käufer*innen häufig die Anbieter vorziehen, bei denen sie wissen, dass die mögliche Retourenabwicklung schnell und unkompliziert verläuft. Hinzu kommt, dass eine gut organisierte Abwicklung von retournierten Produkten den Transport- und Energieaufwand reduziert und sich somit positiv auf die Nachhaltigkeitsbemühungen deines Unternehmens auswirkt.
Ein retourniertes Paket wird zudem immer Kosten für das herstellende Unternehmen mit sich bringen. Durch eine effiziente Retourenabwicklung kannst du diese Kosten reduzieren. Dies schaffst du, indem du eine Optimierung der Lager-, Verwaltungs- und Transportvorgänge vornimmst und den Prozess für die Wiederaufnahme der Retouren in deinen Warenbestand verschlankst.
Was müssen Unternehmen bei der Retourenabwicklung beachten?
Es gibt ein paar grundlegende Dinge, die du bei deiner Retourenabwicklung beachten solltest. Hierunter fällt zum Beispiel, dass du die Besteller*innen schriftlich über ihr Widerrufsrecht informieren musst. Wenn diese die bestellten Produkte bereits bezahlt haben, musst du ihnen den Kaufpreis innerhalb von 14 Tagen ohne Abzüge zurückerstatten. Da immer mehr Kundinnen und Kunden mittlerweile online einkaufen, haben sich diesbezüglich auch die Anforderungen an Online-Händler*innen verändert. Daher solltest du deinen Rückgabeprozess transparent auf deiner Website kommunizieren. So wissen deine potenziellen Käufer*innen schon im Vorfeld, wie eine Retoure bei deinem Unternehmen abläuft und können für sich entscheiden, ob sie diesen Aufwand im Fall der Fälle auf sich nehmen möchten.
Weiterhin sind anfallende Versand- und Rückgabekosten für viele Online-Shopper*innen ein Grund, nicht in einem Onlineshop zu bestellen. Daher solltest du abwägen, ob du deinen Kundinnen und Kunden die Kosten für ihre Retouren in Rechnung stellen möchtest, auch wenn sie ansonsten dein Konto belasten.
Welche Formen der Retourenabwicklung gibt es?
Wenn du deinen Kundinnen und Kunden die Retoure ihrer bestellten Waren ermöglichen willst, kannst du zwischen verschiedenen Formen der Retourenabwicklung wählen. Du kannst zum Beispiel direkt einen Retourenschein im Paket beilegen. Dies ist für die Besteller*innen besonders bequem, da sie bei einer Rücksendung lediglich den Retourenschein auf das Paket aufkleben und dieses zur Post bringen müssen. Zudem gibt es die Möglichkeit, dass deine Käufer*innen dich anrufen oder dir eine E-Mail schicken müssen, um einen Retourenschein zu erhalten.
Da diese Form der Retourenabwicklung aber sowohl für dich als auch deine Kundschaft sehr zeitintensiv ist, wird sie kaum genutzt. Weiterhin gibt es die Möglichkeit, dass du die Rücksendungen über ein Retourenportal verwaltest. In diesem können deine Kundinnen und Kunden ihre Bestellungen einsehen, ihre Retoure anmelden und direkt einen Retourenschein herunterladen. Diese Art der Rückabwicklung vereint die Vorteile beider Seiten. Fulfillment Anbieter wie byrd
bieten auch Self-Service Retouren Portal an, um den Prozess zu optimieren.
7 Tipps bei der Retourenabwicklung
Auch wenn du dich jetzt schon gut mit dem Themenbereich der Retourenabwicklung auskennst, gibt es immer noch ein paar Tipps und Tricks, mit denen du dein Unternehmen noch besser aufstellen und wappnen kannst.
Tipp 1: Versuche Retouren zu vermeiden
Das klingt schwieriger, als es eigentlich ist. Denn auch als Hersteller*in kannst du einen Einfluss darauf nehmen, dass deine Produkte gar nicht erst retourniert werden. Die Wahrscheinlichkeit einer Retoure kannst du zum Beispiel dadurch reduzieren, dass du Wert auf eine hohe Qualität der verarbeiteten Materialien und Waren legst. Außerdem solltest du deinen Shopper*innen viele hochwertige Fotos in deinem Onlineshop zur Verfügung stellen und diese um aussagekräftige Produktbeschreibungen ergänzen, die keine Fragen offenlassen. Je detaillierter deine Kundinnen und Kunden sich im Vorfeld über deine Produkte informieren können, desto besser können sie abwägen, ob es ihren Ansprüchen genügt.
Tipp 2: Verwende hochwertiges Verpackungsmaterial
Oftmals werden Pakete retourniert, weil sie und ihr Inhalt beim Transport beschädigt wurden. Durch hochwertiges und stabiles Verpackungsmaterial kannst du einer Beschädigung vorbeugen. Obendrein kannst du eine Sendungsverfolgung anbieten, damit Versender*innen und Empfänger*innen wissen, wo sich das Paket zurzeit befindet.
Tipp 3: Nutze einen einfachen, standardisierten Rückgabeprozess
Je einfacher du deinen Kundinnen und Kunden den Retourenprozess machst, desto eher werden sie dies als positiven Kontakt mit deinem Unternehmen abspeichern. Hierfür kannst du zum Beispiel ein Retourenportal nutzen oder einen Retourenschein in die Pakete beilegen. Ein standardisierter Prozess wird sich auch positiv auf die Arbeit im Wareneingang auswirken, da alle Mitarbeiter*innen wissen, wie sie mit einer Retoure verfahren, wie sie wieder eingelagert wird und welche weiteren Schritte nun beachtet werden müssen. In jedem Fall solltest du eine Retoure zügig bearbeiten und die Rücksender*innen über den aktuellen Stand auf dem Laufenden halten. Nichts ist nämlich ärgerlicher für deine Kundinnen und Kunden, als auf ein Ersatzprodukt oder die Rückerstattung des gezahlten Geldes zu warten, ohne informiert zu werden. Dieser Prozess kann dir durch Anbieter, wie
erleichtert werden.Tipp 4: Binde Kundenbewertungen ein
Ebenso wie ausführliche Produktbeschreibungen und hochwertige Fotos tragen auch Kundenbewertungen einen großen Teil zum Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu deinem Unternehmen bei. Um ehrliche Bewertungen zu deinen Produkten und dem Bestellprozess zu erhalten, kannst du deine zufriedenen Shopper*innen im Nachgang zu ihren Bestellungen per E-Mail um ein Feedback bitten. Um den Anreiz hierfür zu erhöhen, kannst du im Gegenzug dazu natürlich auch einen Gutschein- oder Rabattcode für die nächste Bestellung anbieten.
Tipp 5: Analysiere regelmäßig dein Retourenaufkommen
Um deine internen und externen Prozesse regelmäßig auf den Prüfstand zu stellen, solltest du dir in festgelegten Abständen die häufigsten Gründe für Retouren anschauen. Daraus solltest du passende Maßnahmen ableiten und an deine Kolleginnen und Kollegen kommunizieren, damit ihr gemeinsam eure Prozesse optimieren und die anfallenden Retouren minimieren könnt.
Tipp 6: Halte die Lieferzeiten ein
Ein weiterer Faktor, der in das Vertrauensverhältnis zwischen dir und deinen Kundinnen und Kunden hineinspielt, ist die Einhaltung der kommunizierten Lieferzeit. Wenn du das avisierte Lieferzeitfenster aus verschiedenen Gründen nicht einhalten kannst, solltest du die Käufer*innen direkt darüber informieren. Als Entschädigung kannst du ihnen zum Beispiel einen Rabattcode für die nächste Bestellung zusenden oder ihnen einen Nachlass auf die aktuelle Rechnung gewähren.
Tipp 7: Biete einen Kundensupport nach dem Kauf an
Mit der Auslieferung der Waren an deine Kundinnen und Kunden sollte der Betreuungsprozess durch dein Unternehmen noch nicht abgeschlossen sein. Um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, ist ein Support nach dem Kauf essenziell. Stelle den Käufer*innen Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Tipps und Tricks rund um die bestellten Produkte zur Verfügung, frag sie nach ihrer Meinung und biete aktiv Unterstützung bei auftretenden Problemen an. So kannst du Retouren durch deinen Kundensupport entgegenwirken.
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Welche Tools eignen sich für die Retourenabwicklung?
Um die Kosten für deinen Retourenprozess zu reduzieren, musst du verschiedene Bereiche deines Fulfillments optimieren. Dabei haben sich Versand als nützliche Helfer erwiesen, da sie dich bei der Optimierung aller Prozesse, die mit deinem Versandprozess verbunden sind, unterstützen können. Mit ihrer Hilfe kannst du Rücksendungen dokumentieren und verwalten, aber auch Versandetiketten und Retourenlabels drucken, Benachrichtigungen zur Sendungsverfolgung erstellen oder Daten an die Frachtführer übertragen. Sobald du ein Shippingtool nutzt, wirst du seine Vorteile schnell erkennen und nicht mehr missen wollen. Zu den folgenden und weiteren Versandsoftwares kannst du dir auf OMR Reviews ausführliche Bewertungen und Nutzerfeedback ansehen, um das passende Tool für dein Unternehmen zu finden:
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Retouren vermeiden, Kosten senken, Kundenzufriedenheit steigern
Die Abwicklung von Retouren belastet nicht nur die Umwelt, sondern auch den Geldbeutel deines Unternehmens. Daher solltest du unbedingt die Abläufe rund um deinen Retourenprozess optimieren und bereits in der Contenterstellung und dem Versandprozess versuchen, Fehler zu vermeiden. Dies kannst du durch detaillierte Produktbeschreibungen, hochwertige Fotos oder die Wahl des richtigen Verpackungsmaterials steuern.
Wenn es trotzdem mal zu einer Retoure kommen sollte, ist es wichtig, dass du wertschätzend mit deinen Kundinnen und Kunden kommunizierst und den Retourenprozess für sie so unkompliziert wie möglich gestaltest. Denn so steigerst du, trotz der Rücksendung der zuletzt bestellten Produkte, die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei dir bestellen und dein Unternehmen weiterempfehlen werden.
Carolin ist freie Texterin und Pressereferentin mit einer Leidenschaft für das geschriebene Wort. Als ehemalige Brand Managerin in der FMCG-Branche hat sie umfangreiche Marketing-Erfahrung gesammelt und währenddessen berufsbegleitend ihren Abschluss als Marketing-Betriebswirtin gemacht. Heute erstellt sie PR-Texte, Pressemitteilungen und Social-Media-Inhalte, immer mit viel Kreativität und Herzblut.
