Zurück an Absender: Das optimale Retourenportal für deinen Onlineshop

Nicht nur seit gestern boomen Onlineshops und E-Commerce. Auch außerhalb der turbulenten Adventszeit oder den konsumreichen Wochen vorm Valentinstag bieten viele Start-ups und mittelständische Unternehmen ihre Produkte digital im Netz an. Kund*innen schätzen das schnelle, unkomplizierte und praktische Online-Kaufen – und das einfache Zurücksenden, wenn ein Artikel defekt oder unpassend ist. 

Doch Betreibende von Onlineshops stehen dabei vor dem Problem des Retourenmanagements und den damit verbundenen Kosten. Der Spagat zwischen dem Vereinfachen einer Rücksendung und dem Zufriedenstellen von Kundschaft sowie dem Anspruch, gleichzeitig profitabel zu bleiben, gestaltet sich als besonders schwierig. Am besten wäre es, wenn es erst gar nicht zum Rücksenden (Retoure oder Reklamation) kommt. Aber insbesondere in der Modebranche sind Retouren aufgrund der unterschiedlich ausfallenden Kleidergrößen unumgänglich.

Laut einer Studie des EHI (EuroHandelsinstitut) vom Sommer 2023 gibt es eine durchschnittliche Retourenquote in der DACH-Region von 6 bis 10 %, im Fashionbereich sogar zwischen 26 und 50 %. Der Kostenaufwand pro Artikel bemesse sich im Schnitt auf 5 bis 10 €, maßgeblich durch eine Qualitätskontrolle der Ware. Mit einem Retourenportal kannst du diese Kosten merklich reduzieren.

Dieser Artikel erklärt, warum du ein digitales Retourenmanagement benötigst und wie du den Aufwand mit den Rücksendungen so möglichst klein hältst. Zudem stellen wir die Software-Lösungen vor, die dich bei der Umsetzung erfolgreich unterstützen.

Was ist ein Retourenportal? 

Stell dir vor, deine Kund*innen schicken alle unpassenden Waren aus verschiedenen Bestellungen einzeln zurück und du willst einen Überblick über dieses Retouren-Chaos behalten, sodass jede*r effizient Geld zurück oder Ersatz bekommt. Das ist schlicht unmöglich. 

Wenn dein Onlineshop der Hauptkanal für deine Verkäufe ist, bietet ein digitales Retourenmanagement eine effektive und automatisierte Abwicklung aller Rücksendungen. Je nachdem, ob ein Produkt beschädigt bzw. nicht benutzbar ist oder ob ein Artikel deinen Kund*innen nicht (mehr) gefällt, kannst du darüber u. a. komplexen Fulfillment-Prozessen zentral koordinieren. 

Speziell für Start-ups und kleine bis mittlere Onlineshops kann ein Self-Service-Retourenportal diese Prozesse vereinfachen. Aber auch bei Fach- und Großhandelsplattformen im B2B- oder D2C-Bereich können hiermit die Schritte nach dem Kauf flexibel und skalierbar zusammengefasst werden. 

Immer wenn das Rückgaberecht unklar oder der Rückversand zu aufwendig sind, führt dies zu Kaufabbrüchen aufseiten der Nutzer*innen von Webshops. Daher sollte der Kundenservice für Retouren so einfach und schnell wie möglich ablaufen.

Retourenportale alle erforderlichen Schritte (hier in der mobilen Ansicht), um Ware zurückzuschicken

Welche Features sollte ein Self-Service-Retourenportal mitbringen?

Damit du mit deinem Onlineshop von einem digitalen Retourenmanagement profitieren kannst, müssen einige wichtige Schritte bedacht werden. Eine optimale Software deckt hierbei folgende Phasen der Rücksendung durch ihre Funktionen ab: 

1. Automatische Benachrichtigung im System, dass ein oder mehrere Artikel zurückgeschickt werden, mit Angabe des Retourengrundes
2. Informationen über die Kosten und Rückerstattung sowie Art der Rücksendung (Internationale Post, Zollbestimmungen, Fristen) sowie eigen definierte Regeln der Rücksendung
3. Definition von Versandregeln für einen automatisierten Carrier (KEP-Dienstleister: Kurier-, Express und Paketdienste) Auswahl für die Rücksendung
4. Self-Service-System, über das Kund*innen das Versandlabel selbst erstellen oder über einen QR-Code in einem Paketshop abgeben können 
5. Tracking der Rücksendung
6. Daten und Informationen für die Übergabe zur Anbindung weiterer Prozesse wie Zusendung von Ersatzware oder Erstattung des Kaufpreises

Im Idealfall kommen weder bei deinen Kund*innen noch bei dir Fragen oder Unklarheiten während der Abwicklung auf und sie geht so schnell wie möglich über die Bühne. 

Um möglichst kundenfreundlich zu sein, sollte das Versandlabel einfach zugänglich sein

Diese Vorteile bietet dir ein eigenes Retourenportal 

Mithilfe eines eigenen Retourenportals kannst du die Customer Journey deines Onlineshops verbessern. Viele Kund*innen kaufen auf den Plattformen, auf denen eine potenzielle Retoure möglichst reibungslos funktioniert. Ein eigenes Retourenportal bietet folgende Vorteile für deine Kundschaft: 

• Transparenz beim Retourengrund: Die Kommunikation des Grundes und die Ankündigung des Rückversands kann durch ein Retourenportal automatisiert werden. 
• Digitalisierung: Durch automatisch erstellte Rücksende-Labels, die deinen Kund*innen z. B. via E-Mail oder über einen QR-Code zur Verfügung gestellt werden, kannst du sichergehen, dass die Ware auch wieder korrekt zurückkommt. 
• Retourentracking: Alle Beteiligten wissen genau, wo sich die Ware gerade befindet und wann sie eintreffen soll. Auch ein Senden an einen anderen Standort und Abweichungen bei der Carrier-Auswahl können möglich sein. 
• Multi-Carrier-Management: Du hast über Versandregeln die Carrier für deine Retouren im Griff, du ermöglichst deiner Kundschaft die Auswahl und du erleichterst ihr mit einem PUDO-Finder (Pick-up & Drop-off) die Suche nach einem Abgabeort.
• Informationen zu Frachtkonditionen: Erhalte einen Überblick über alle Versandkosten, die über Retouren deiner Artikel entstehen.

Zudem gibt es einige Vorzüge eines eigenen Retourenportals, die nicht direkt den Kundenservice steigern, von denen du dennoch finanziell oder zeittechnisch direkt profitierst. Neben der Digitalisierung sind alle Daten sicher und praktisch auf einer Cloud abgelegt. Außerdem findest du:

• Direkte Shop-Anbindungen 
• Carrier-Anbindungen über Shipping-Plattform
• Dashboards & Reports (durch Tracking sowie Auswertung)
• Ein zentrales System zur Anbindung weiterer Prozesse (erneute Verfügbarkeit, Qualitätsmanagement, Wiedereinlagerung usw.)
• Cross-Selling-Möglichkeiten z. B. durch Platzierung von Komplementärgütern in der Kundenkommunikation

Insgesamt siehst du, dass beide Seiten von einem digitalen Retourenmanagement profitieren: Die Kundschaft erlebt ein besseres Kauferlebnis und tendiert zum Wieder- bzw. Mehrkauf, während dein Self-Service-Retourenportal zeitsparend und ressourcenschonend die Rücksendungen organisiert, dokumentiert und trackt.

So setzt du ein Retourenportal für deinen Onlineshop um 

Für ein digitales Retourenmanagement bietet sich die Shipping Platform von VCE SOLUTIONS an. Dieses Tool beinhaltet die digitalen Rücksende-Features und Vorteile, mit denen du die Kundenzufriedenheit in deinem Onlineshop steigerst. Über die Shipping Platform kannst du nicht nur deine Retouren automatisch abwickeln, sondern auch alle deine Sendungen digital einsehen, steuern und automatisieren, sodass der Hin- und Rückversand möglichst effektiv und zufriedenstellend ablaufen kann. 

Kundenansicht des Retourenportals von VCE

Auch wenn die Retourenquote nicht direkt gesenkt werden kann, hilft dir die Shipping Platform von VCE mit dem digitalen Retourenmanagement bei einer schnellen, einfachen, effizienten und günstigen Umsetzung aller erforderlichen Prozesse: von Ankündigung und Abwicklung der Rücksendung bis zum Eintreffen von Ersatz. Du behältst die Kontrolle über Ressourcen, bietest den Käufer*innen die mühelose Rückgabe von Produkten und kannst diese im Idealfall wieder verkaufen. Laut der Studie von EHI werden 50–75 % aller Waren erneut angeboten. VCE SOLUTIONS hilft dir mit ihrer Shipping Platform und dem integrierten Retourenportal, dieses Potenzial auszunutzen. 

Nebenbei kann deine Marke wachsen und du verbesserst interne Prozesse innerhalb deiner Firma. Mitarbeiter*innen müssen weniger Zeit mit Retouren und Reklamation verbringen und haben mehr Kapazität für stärkere Neukäufe. Kundendaten können durch die Dashboards ausgewertet werden und so findest du Schwachstellen deines Onlineshops oder deines Sortiments.

Händleransicht von VCE über die eingehenden Rücksendungen

Am besten testest du die Software aus Deutschland direkt und kannst dir einen eigenen Eindruck machen, wie sie sich in die Customer Journey deiner Zielgruppe einbinden lässt.

Fazit: Durch das Retourenportal von VCE steigerst du Kundenzufriedenheit und Umsatz

Um mit den Logistikriesen des E-Commerce mithalten zu können, musst du eine funktionierende Retoure anbieten. Ansonsten wird dein Onlineshop weniger Erfolg haben: Denn, wenn du keinen Rückversand anbietest, kann das für viele Kund*innen zum Hindernis werden. Wenn du aber Umtauschmöglichkeiten ohne digitales Portal bereitstellst, verlierst du den Überblick über Konditionen, Status und Kostenübernahme der Rücksendungen.

Damit du und dein Team wenig Arbeit mit den Retouren hast und dabei trotzdem die gewünschte Kundenzufriedenheit gewährleistest, kannst du auf ein Self-Service-Retourenportal wie das von VCE SOLUTIONS zugreifen. So hast du volle Kontrolle über das Rückgabemanagement und verbesserst interne Prozesse der Abwicklung. 

Eine gute Retourenverwaltung wird sich schnell unter deinen Kund*innen herumsprechen und du wirst sehen, dass viele gerade wegen des besseren Kauferlebnisses bei dir im Onlineshop bestellen wollen. Nicht nur während der umsatzstärksten Zeit vermeidest du so ein Retouren-Chaos und sorgst für glückliche Kundschaft und ein effizientes Rücksendemanagement für deinen Onlineshop.