Der perfekte Order-to-Cash-Prozess – so geht’s!

1. Was genau ist Order-to-Cash?
2. Warum lohnt sich eine Optimierung des Order-to-Cash-Prozesses? 
3. Wie setze ich eine Order-to-Cash-Optimierung um?
4. Fazit: Wie sieht also ein automatisierter Order-to-Cash-Prozess aus?

Wenn du Händler*in im stationären Handel bist, sind die Abläufe für deine Kund*innen klar definiert und schnell aufeinanderfolgend: Sie nehmen das Produkt, gehen zur Kasse, bezahlen in bar oder mit Karte und verlassen dann glücklich den Laden – so weit, so gut. 

Im E-Commerce sehen diese Einzelschritte allerdings etwas anders aus: Wenn die Kundschaft nämlich bezahlt, erfolgt dies zwangsläufig elektronisch oder sogar erst im Nachgang beim Eintreffen der Ware. Zudem hat sie den Artikel nicht unmittelbar nach Onlinekauf in den Händen; er muss erst noch zugeschickt werden. 

All diese Prozesse von Bezahlvorgang bis Eintreffen des Pakets bei der Kundschaft fallen unter das Konzept Order-to-Cash (kurz O2C oder OTC). Und hier steckt enorm viel Potenzial für dich als Online-Händler*in, effizient und zufriedenstellend zu arbeiten. Dieser Artikel zeigt dir, wieso viel mehr Webshops ihren O2C-Workflow straffen sollten und wie das am einfachsten mit Software funktioniert. 

Was genau ist Order-to-Cash?

Wie eingangs erwähnt, bezeichnet der Order-to-Cash-Prozess die nötigen Schritte zwischen Internetkauf der Kundschaft und Ankunft der Produkte bei ihr zu Hause. Viele der Arbeitsabläufe finden für die Online-Käufer*innen im Verborgenen statt, haben jedoch für Handelsunternehmen eine große Bedeutung für Markenbildung, Cashflow und Erfolg. Die Einzelschritte von O2C sind: 

1. Verwaltung der Bestellung
2. Kreditmanagement
3. Auftragsabwicklung
4. Versand
5. Rechnungsstellung
6. Debitorenbuchhaltung
7. Zahlungseinzug
8. Statusübermittlung

An dieser Wertschöpfungskette sind unterschiedliche Teams und Abteilungen beteiligt. Während die Zuständigen in der Buchhaltung dafür Sorge tragen, dass die gesamte Bezahlung reibungslos abläuft, kümmern sich Lager- und Logistikmitarbeitende um Verpackung und Versand des Einkaufs. Das involvierte Vertriebsteam ist hingegen eher daran interessiert, dass Aufträge korrekt und vor allem schnell bearbeitet werden und Kund*innen nicht lange auf Rechnung, Versandinformationen und natürlich die Ware warten müssen. Im Einzelnen heißt das … 

• … für die Buchhaltung: Die angegebene Bezahlmethode muss durchführbar sein. Hier stellen sich Fragen wie, ob die Kreditkarte belastet werden kann, ob der*die Käufer*in bereits in der Vergangenheit Schwierigkeiten mit den Zahlungen hatte und ob eine Rechnung im Sinne des Finanzamtes verschickt werden kann. Denn nur, wenn die Rechnungen alle relevanten Informationen enthalten, gibt es Transparenz für Kundschaft, Leadership und Finanzamt.
• … für die Logistik: Um die Bestellung wirklich ausführen zu können, müssen die verkauften Waren natürlich verfügbar und versandbereit sein. Und angesichts einer immer größer werdenden Nachfrage müssen sich Lager- und Logistikteams so organisieren, dass sie auch schnell zusammengesucht und verpackt sind. Bietet dein Shop Retouren bzw. Rücksendungen an, muss auch hier geprüft werden, inwieweit die Ware die beiden Postwege unversehrt überstanden hat.
• … für den Vertrieb: Während des O2C-Prozesses liegen Bestell- sowie Versandbestätigungen im Aufgabenbereich von Sales bzw. Customer Success. Die Kund*innen erwarten eine schriftliche Bestätigung, was sie gekauft haben und wann sie mit der Ankunft der Produkte rechnen können. Außerdem bieten sich für wiederkehrende Kundschaft weitere Cross- oder Upselling-Möglichkeiten für deine Vertriebsmitarbeitenden.

In Unternehmen, die mit Lieferanten zusammenarbeiten, wird der gesamte OTC-Prozess noch komplexer, denn Auftrags-, Bestell- und Bezahlabwicklungen sollten möglichst schnell und effizient erfolgen, um möglichst kurze Lieferketten sicherzustellen. 

Online-Firmen, die keine physischen Waren anbieten, wie Streamingplattformen oder SaaS-Anbieter, profitieren ebenfalls von einem verbesserten O2C-Zyklus. Hierbei entfallen die Schritte von Logistik und Versand, aber die Rechnungsstellung erweist sich durch automatisierte Abo-Modelle als komplexer. Zudem können Preismodelle variieren und daher die Rechnungsvolumina zwischen den Abrechnungsperioden schwanken (Stichwort: projektbezogenes Quote-to-Cash). 

Warum lohnt sich eine Optimierung des Order-to-Cash-Prozesses? 

Es lohnt sich für dein Unternehmen, den O2C-Prozess einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Auf der einen Seite lassen sich so Ineffizienzen aufspüren, um durch eine nachfolgende Optimierung Zeit und Kosten zu sparen. Auf der anderen Seite kannst du mit einer Verkürzung der Dauer zwischen Check-out und Eintreffen der Ware die Kundenzufriedenheit steigern. Häufig bestellen Kund*innen online, wenn sie den Artikel auch wirklich gerade benötigen. Aber auch, wenn es sich um Luxus- oder Konsumgüter handelt, erwarten die Käufer*innen ihr Paket möglichst schnell an ihrer Tür. Das geht sogar so weit, dass du Kund*innen aktiv zur Konkurrenz schickst, wenn dein O2C-Prozess nicht reibungslos vonstattengeht oder schlicht zu lange dauert.

Des Weiteren solltest du die Zahlungsfähigkeit deiner Kundschaft stets im Auge behalten. Bei Verzögerungen oder anderen Schwierigkeiten kommt ansonsten Mehrarbeit auf deine Mitarbeitenden zu: Inkasso-Verfahren, Stornierungen etc. Gesunde Internetshops haben idealerweise einen Cashflow und ihre Käufer*innen nicht allzu viele Schulden, bei denen im Raum steht, ob sie bald beglichen werden. Dieser Teil des OTC-Prozesses ist übrigens unter P2P, also Procedure to Pay, bekannt.

Order to Cash ist somit nicht zu unterschätzen und trägt maßgeblich zum Erfolg deines Onlineshops bei. Daher solltest du dich bemühen, bestenfalls alle Schritte zu optimieren. Setze hierbei auf digitale Möglichkeiten. Früher wurde noch auf handschriftliche Bestellscheine oder gefaxte Rechnungen gesetzt. Das führte zu Fehlern, manuellem Mehraufwand und unrentablen Verkäufen. Mittlerweile können aber Buchhaltung, Logistik und Vertrieb in Sekundenschnelle miteinander kommunizieren und Einkäufe vollautomatisch To-dos für diese Teams auslösen. 

Bei einer Optimierung deines O2C-Zyklus helfen dir diese fünf Tipps: 

1. Analysiere das Potenzial von jedem der oben genannten acht Schritte von Order to Cash. 
2. Identifiziere Quick Wins, also schnelle Erfolge nach geringem Aufwand.
3. Frage nach der Meinung aller Beteiligten, aber auch der Lieferant*innen und Kund*innen (etwa durch Umfragen).
4. Automatisiere die Schritte, speziell die interne Kommunikation. 
5. Integriere Tech-Systeme (z. B. ERP-Software), die dann ineinander greifen.

Insbesondere für die letzten beiden Punkte benötigst du geeignete und funktionsübergreifende Tool-Lösungen, die dir sogenannte iPaaS-Plattformen (integrated Platform as a Service) bieten können. 

Wie setze ich eine Order-to-Cash-Optimierung um?

Ein solches iPaaS-Tool bietet Celigo. Seine intuitive Bedienung erfordert keinerlei Programmierkenntnisse. Dabei setzt die Software stark auf neue Technologien wie die automatisierte Rechnungsstellung, prozessorientierte Ansätze für die OTC-Optimierung und sogar KI-Funktionen mithilfe maschinellen Lernens. Grundsätzlich sind diese Integrationen zu deiner ERP-Software möglich:

• Customer Relation Management Tools (CRM)
• Marktplätze (z. B. OTTO, Amazon, Zalando etc.)
• Content Management Systems (CMS)
• Logistiksysteme sowie Third-Party Logistics (3PL)
• Retourenportale
• Payment Gateways (PayPal, Amazon Pay, Stripe, Klarna usw.)
• E-Commerce-Plattformen bzw. Shopsysteme (Shopify, Magento etc.)

Wenn du die ERP-Software als Ankersystem deines Onlineshops betrachtest, sollten am besten alle anderen Tools ebenfalls in dieses Ökosystem eingebunden sein, um eine durchgängige Automatisierung zu ermöglichen und isolierte Bereiche zu vermeiden. 

CRM-Tools werden durch Celigo mit den Kaufdaten angereichert, während Marktplätze sowie eigene CMS dank Echtzeitdaten Verfügbarkeiten und Lieferzeiten anzeigen können. Die reibungslose Kommunikation zwischen ERP- und Logistiksystemen ermöglicht die schnelle Abwicklung der Bestellung für dein Lagerteam. Eine Implementierung der Payment Gateways kann deiner Buchhaltung zudem die Überprüfung der Bezahldaten erheblich erleichtern. 

Workflow des Order-to-Cash-Prozesses von Sales bis Finance: Integrierte Systeme für Kundenbeziehungen und ERP (Quelle: Celigo)

Celigo richtet sich gezielt an IT- und Finanzverantwortliche von B2C-Unternehmen. Durch die Transformation großer Datenmengen sowie die Vernetzung aller essenziellen Business-Systeme lassen sich End-to-End-Automatisierungen durchführen. Dabei verlässt sich die Plattform auf API- und EDI-Anbindungen für OTC. 

Celigo unterstützt dich bei der Optimierung deines Order-to-Cash-Prozesses: Auf Kundenseite verkürzt das Tool nämlich Wartezeiten zwischen Onlinekauf und Ankunft des Pakets. Auf Verkäuferseite profitierst du ebenso von der schnelleren Abwicklung, aber auch von der vollkommenen Transparenz für alle beteiligten Teams sowie von weniger Fehlern im Gesamtprozess. Und all das spart letztlich Kosten.

Fazit: Wie sieht also ein automatisierter Order-to-Cash-Prozess aus?

Der E-Commerce boomt. Laut Statista wird der weltweite Gesamtumsatz bis Ende 2024 über 6,3 Milliarden US-Dollar betragen. Daher ist der Markt hart umkämpft. Du als Online-Händler*in solltest dich für die Kundenbindung nicht komplett auf die Verbesserung des Kauferlebnisses konzentrieren. Denn der Zeitraum zwischen Warenkorb und Postzustellung spielt für die Kundenzufriedenheit eine immer wichtigere Rolle. 

Alle Prozesse dieses Order-to-Cash-Zyklus kannst du mit passender Software automatisieren oder zumindest optimieren. Und sogenannte iPaaS-Tools – wie Celigo – helfen dir, alle Systeme und Lösungen unter einen Hut zu bringen. Deine Buchhaltung wird von den klaren Finanzflüssen und weniger Aufwand bei Zahlungsproblemen profitieren. Dein Logistikzentrum wird effizienter arbeiten können und deine Vertriebsmitarbeitenden werden mit weniger generischen Aufgaben konfrontiert. Und dann lässt sich dein Business auch skalieren. Trotz hoher Konkurrenz, die der stationäre Handel so nicht hat.