So geht nachhaltiges Retourenmanagement

„Onlinehandel gewinnt immer mehr an Bedeutung“ – eine Schlagzeile, die kaum noch überrascht. Mehr Umsatz durch virtuelles Shopping, mehr Pakete, die ausgeliefert werden, und mehr Artikel, die zurückgeschickt werden. Der Bedarf, Retouren mit ökonomischem Geschick und umweltschonend zu managen, wird zu einer wachsenden Herausforderung. In diesem Artikel sehen wir uns an, warum es überhaupt zu Retoursendungen kommt und mit welchen Mitteln diese nachhaltig organisiert werden können.

Was bedeutet nachhaltiges Retourenmanagement?

Retournierte Artikel haben sowohl ökonomische als auch ökologische Folgen. Kosten für die Rückabwicklung, einschließlich Logistik, Versand und Verpackungsmaterial, sowie der Aufwand für die Wiederaufbereitung zurückgesandter Produkte können sowohl dein Unternehmen als auch die Umwelt erheblich belasten. Durch die Implementierung eines nachhaltigen Retourenmanagements minimierst du diese Auswirkungen, übernimmst ökologische und soziale Verantwortung und trägst gleichzeitig zur Effizienz deiner Geschäftsprozesse bei.

Nachhaltiges Retourenmanagement bezeichnet daher die verantwortungsbewusste Steuerung von Rücksendeprozessen durch umweltfreundliche und ressourcenschonende Praktiken.

Wie funktioniert Retourenmanagement?

Was für Konsument*innen oft schon intuitiv von der Hand geht – Artikel zurück in den Versandkarton legen, beigelegtes Retouren-Etikett draufkleben und ab damit zur Post – umfasst für den Versand- bzw. Online-Handel meist eine sehr komplexe und gut durchdachte Prozesskette:

• Rückgaberecht und -richtlinien festlegen: Schon lange bevor eine Kund*in bei dir kauft, benötigt dein Unternehmen klare und einsehbare Rückgaberichtlinien. Damit informierst du deine Kundschaft darüber, wann und wie sie Produkte zurückgeben können. Hinzu kommt die Berücksichtigung gesetzlicher Bestimmungen, wie das in Deutschland gültige Widerrufsrecht, das besagt, dass Konsument*innen 14 Tage Zeit haben, um vom Kaufvertrag zurückzutreten.

• Kosten für Verpackung und Versand: Auch die Wahl von Verpackung, Zustellart und Carrier sind Bestandteil des Retourenmanagements. Welche Kosten fallen für die jeweiligen Posten an? Muss die Ware von einer Spedition abgeholt werden? Kann die Originalverpackung für die Retoure verwendet werden, und findet Entsorgung bzw. Recycling bei dir statt? Je nach Artikelart, -größe, Verpackung und Versandart entstehen daher sehr unterschiedliche Kosten. In diesem Zusammenhang musst du auch überlegen, wer die Kosten für die Retouren übernimmt.

• Rücksendegrund ermitteln: Wenn sich dein*e Kund*in dazu entschieden hat, eine Ware zurückzusenden, ist es wichtig, sie aktiv am Prozess zu beteiligen. Oft werden vorgefertigte Formulare angeboten, um den Grund der Retoure einzutragen. Diese Rückmeldung ist für dein Unternehmen entscheidend, um Probleme mit Spedition, Qualität, Verpackung, etc. zu identifizieren und mit nachhaltigen Methoden entgegenzuwirken.

• Rücksendelabel bereitstellen: Ein kleiner Schritt im Retourenmanagement, aber ein großer in Sachen Kundenfreundlichkeit. Stellst du deinen Käufer*innen ein Klebeetikett bereit, erleichterst und beschleunigst du den gesamten Rückversand. Das Label enthält bereits die wichtigsten Informationen wie die Rücksendeadresse und Tracking-Informationen sowie einen maschinenlesbaren QR-Code, um die Rücksendung in deinem Lager maschinell zu erfassen und weiterzuverarbeiten.

• Wareneingangsprüfung: Was geschieht, nachdem eine Retoursendung bei dir eingetroffen ist? Muss der Artikel entsorgt werden? Kann der Artikel nach einer Qualitätsprüfung für den Weiterverkauf wiederaufbereitet werden? Oder kannst du den Artikel aufgrund fehlender Bestandteile zumindest noch als B-Ware anbieten? Je nach Art, Rückgabegrund und Zustand des Artikels gibt es unterschiedliche Folgeprozesse, die im Zuge des Retourenmanagements angestoßen werden müssen. Dies kann beispielsweise die Aktualisierung des Bestands sein, wenn die Ware weiterverkauft werden kann, oder die Einleitung eines Reparaturauftrags.

• Kommunikation und Finanzfluss: Transparente Informationen über Rückgabemöglichkeiten, Rücksendestatus und Rückerstattungsverfahren sind ebenfalls Teil des Retourenmanagements und werden von deinen Kund*innen als selbstverständlich betrachtet.

• Datenerfassung und Analyse: Besonders wichtig ist die Erhebung sämtlicher Daten im Zusammenhang mit Versand und Rückversand. Sie helfen dir, Muster und Probleme zu identifizieren und gezielte Qualitäts- oder Marketingmaßnahmen zu treffen.

Wie kommt es zu Retouren?

Je nach Branche, Produkttyp und Kundenerwartungen gibt es verschiedene Gründe für Retouren. Oft steht bereits beim Kauf fest, dass mehrere Artikel einer Kategorie lediglich zum Vergleich bestellt werden, und daher die weniger passenden Artikel als Retoure erwartet werden können. Dieses kostspielige Phänomen tritt besonders häufig beim Erwerb von Kleidung und Schuhen auf.

Quelle: Statista

Die häufigsten Ursachen für Retouren, die du kennen solltest:

1. Falsche Größe oder Passform 
2. Defekte oder beschädigte Produkte
3. Schlechte Qualität
4. Falsche oder ungenaue Produktbeschreibung
5. Fehllieferung
6. Meinungsänderung
7. Unzufriedenheit
8. Lieferverzögerungen
9. Geschenkretouren

Wie können Retouren verringert werden?

Eine Vielzahl von Retouren kannst du mit diesen Tipps vermeiden, jedoch nicht alle. Ein besseres Ziel ist es daher, ihre Anzahl zu verringern und damit bereits einen wichtigen Schritt in Richtung nachhaltiges Retourenmanagement zu leisten. Analysiere dazu dein gesamtes Retourenmanagement und decke seine Schwachpunkte auf. Ein großer Anhaltspunkt sind wiederum die Kundengründe für Retoursendungen. Bewerte dabei auch unbedingt die nachfolgenden Themen. Welche davon könnten dazu beitragen, deine Versandartikel zu stärken oder den Ablauf zu verbessern?

Setze auf erstklassige Produktinformation

Sorge unbedingt dafür, dass deine Produkte umfassend und genau beschrieben werden, einschließlich Größenangaben, Materialzusammensetzung, Farben und detaillierten Produktbeschreibungen. Dazu gehören hochwertige Produktbilder, Produktvideos sowie Aspekte des Live-Shoppings, bei dem Artikel in einer Live-Übertragung anprobiert oder vorgeführt werden. Auch Kundenbewertungen helfen, um Beschaffenheit und Funktion eines Produktes zu verdeutlichen.

Um alle Visualisierungsmöglichkeiten auszuschöpfen, kannst du auch auf spezielle Werkzeuge und Technologien setzen. 360°-Produktbilder oder virtuelle Anprobe-Tools lassen deine Artikel besonders realitätsnah darstellen. Ebenso unterstützen Planungstools, um Artikel nach Kundenwunsch zu konfigurieren oder um sie in typischer Umgebung darzustellen. Noch besser gelingt dies durch Virtual- bzw. Augmented Reality-Anwendungen, die deine Produkte fast in Natura erlebbar machen.

Schaff dir ein Sicherheitsnetz aus den besten Versanddienstleistern

Nicht nur beim internationalen Versand benötigst du mehrere Versanddienstleister. Auch bei Streiks oder technischen Problemen, oder wenn das Bestellaufkommen besonders hoch ist, solltest du auf mehrere Versanddienstleister zurückgreifen können. Damit verbesserst du gleichzeitig die Liefergeschwindigkeit und erfüllst die Erwartungen deiner Kund*innen. Artikel, die zu spät bei ihnen ankommen, gehören damit der Vergangenheit an.

Die Beauftragung mehrerer Lieferdienste sichert dir jedoch noch einen weiteren Nebeneffekt. Je nach Paketgröße oder Zustellgebiet bieten deine Dienstleister*innen vermutlich sehr unterschiedliche Tarife an. Je mehr Wahlmöglichkeiten du hast, desto eher kannst du variieren und deine Versandkosten optimieren.

Anhand deiner Retourenmeldungen kannst du vielleicht auch ablesen, wie verlässlich deine Paketdienste sind. Falls die Verpackung verhältnismäßig oft beschädigt ist, Pakete verloren gehen oder falsch zugestellt werden, solltest du unbedingt Gegenmaßnahmen ergreifen.

Stell deine Lagerprozesse auf den Prüfstand

Wie lange braucht deine Logistik, um die Waren aus dem Lager zu holen, auszulisten und für den Versand bereitzumachen? Wie oft werden Artikel falsch eingelagert oder falsch entnommen? Welche dieser Schritte könnten durch Automatisierung, Sensorik oder gesteuerten Materialtransport optimiert werden? Indem du bestimmte Prozesse automatisierst, reduzierst du Lieferzeit und Fehlerquote, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. Selbst wenn es trotzdem zu Retournierungen kommt, können diese wiederum schneller und ressourcenschonender abgewickelt werden.

Im Online-Handel sind es vor allem Supply-Chain-Management und Logistik-Systeme, die dazu beitragen, ineffiziente Lagerverwaltung in hoch reaktionäre Prozesse zu verwandeln.

Biete Anreize für behaltene Produkte

Oft ist es für deine Kund*innen viel zu einfach und verlockend, mehrere Artikel zu bestellen und wieder zurückzusenden. Wenn du ihnen Anreize wie Rabatte, exklusive Angebote oder Treuepunkte gibst, kannst du sie dazu ermutigen, Produkte zu behalten, anstatt sie zurückzusenden. In dieser Hinsicht kann es auch eine Strategie sein, dass deine Kundschaft die Kosten für den Rückversand übernehmen muss. Diese Maßnahmen werden jedenfalls ihr Bestellverhalten beeinflussen, sodass deine Kund*innen bewusster einkaufen und weniger retournieren.

Welche Vorteile hat nachhaltiges Retourenmanagement?

Obwohl nachhaltiges Retourenmanagement auf den ersten Blick deutlich aufwändiger wirkt, bietet es eine Reihe von Vorteilen für dein Unternehmen. Einer der zentralen Aspekte ist der Umweltschutz. Während der herkömmliche Umgang mit Rücksendungen oft zu erheblichem Abfallaufkommen und Ressourcenverschwendung führt, reduziert nachhaltiges Retourenmanagement den ökologischen Fußabdruck deines Unternehmens.

Ein weiterer Vorteil liegt in der Kostenersparnis durch effiziente Prozesse. Kosten für Lagerung, Entsorgung und unnötigen Transport können vermieden oder reduziert werden.

Darüber hinaus hat nachhaltiges Retourenmanagement positive Auswirkungen auf die Kundenbindung. Kund*innen schätzen Unternehmen, die sich für Umweltbelange einsetzen, und beweisen das durch wachsende Loyalität. Unternehmen, die sich als nachhaltig positionieren, sprechen außerdem nicht nur bestehende Kundschaft an, sondern gewinnen auch potenzielle Käufer*innen, die Wert auf ein gutes Nachhaltigkeitsmanagement und soziale Verantwortung legen.

Ein interessanter Blickwinkel ist auch die Möglichkeit von Innovationsanreizen. Die Suche nach nachhaltigen Lösungen im Retourenmanagement kann deine Mannschaft dazu anregen, innovative Technologien oder Geschäftsmodelle zu entwickeln. Innovationen, die nicht nur Umweltauswirkungen reduzieren, sondern auch Wettbewerbsvorteile schaffen.

Bedenke auch, dass Nachhaltigkeit nicht immer eine Option ist. Unternehmen werden immer mehr dazu verpflichtet, ressourcen- und umweltschonende Praktiken auszuüben. Regulierte Klimastrategien wie die Environmental, Social and Corporate Governance (ESG)-Faktoren oder das Greenhouse Gas Protocols (GHG) drängen bereits viele große Betriebe zum nachhaltigen Wirtschaften und werden nach und nach auf mehr Unternehmensstrukturen ausgerollt. Mit nachhaltigem Retourenmanagement leistest du bereits relevante Vorarbeit.

Welche Herausforderungen gibt es im nachhaltigen Retourenmanagement?

Trotz der klaren Vorteile birgt nachhaltiges Retourenmanagement für Zufriedenheit und Folgekäufe einige Herausforderungen, die beispielsweise mit Umdenken und erforderlichen Investitionen verbunden sind. Nachhaltigkeit zeigt sich außerdem nicht von heute auf morgen, sondern kann nur durch Maßnahmen erzielt werden, die eine gewisse Zeit benötigen, um erste Erfolge erkennbar zu machen.

• Mittelfristige Ergebnisse: Nachhaltigkeitsziele zeigen sich meist nicht von heute auf morgen. Gezielte Maßnahmen brauchen deshalb eine gewisse Zeit, bis sie sich vollständig etabliert haben und erste Erfolge erkennbar sind.

• Umdenken und Kulturwandel: Die Umstellung auf nachhaltiges Retourenmanagement erfordert ein grundlegendes Umdenken in deiner Unternehmenskultur. Deine Mitarbeiter*innen müssen möglicherweise erst ihre Sichtweise auf den Umgang mit Rücksendungen ändern und sich auf nachhaltige Praktiken einstellen.

• Investitionen in Infrastruktur und Technologie: Nachhaltiges Retourenmanagement kann zunächst teure Maßnahmen erfordern, wie etwa durch Automatisierungssysteme für deine Logistik oder die Anschaffung wiederverwendbarer Verpackungsmaterialien.

• Schulung und Sensibilisierung: Die Einführung nachhaltiger Praktiken erfordert Schulungen und Sensibilisierungsmaßnahmen für deine Teams. Nur wenn deine Mitarbeiter*innen für Umstellungsmaßnahmen offen sind und die neuen Verfahren verstehen, können diese effektiv umgesetzt werden.

• Rücknahme- und Recycling-Netzwerke: Womöglich musst du intensiv nach neuen Partnerschaften suchen, um passende Unterstützung in Rücknahme, Reparatur oder Recycling zu finden.

• Design für die Wiederverwendung und das Recycling: Als Hersteller*in solltest du bereits in der Produktentwicklung darauf achten, dass deine Produkte leicht wiederverwendet oder recycelt werden können. Dies erfordert möglicherweise eine Neugestaltung von Produkten und die Suche nach innovativen Materialien.

• Transparente Kommunikation mit Kund*innen: Klare und deutliche Kommunikation mit Kund*innen über die Änderungen im Retourenmanagement ist ebenso entscheidend. Sie müssen verstehen, welche Auswirkungen ihre Retouren haben, warum bestimmte Maßnahmen ergriffen werden und welche Rolle sie selbst einnehmen.

• Komplexität und Unsicherheit: Der Übergang zu nachhaltigem Retourenmanagement kann sehr komplex sein und Unsicherheiten mit sich bringen. Dein Unternehmen muss deshalb möglicherweise erst neue Praktiken testen und anpassen, um die effizientesten und nachhaltigsten Lösungen zu identifizieren.

• Gesetzliche Anforderungen und Normen: Die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen und Normen im Bereich der Nachhaltigkeit können für weitere Hürden sorgen. Dein Unternehmen muss deshalb sicherstellen, dass sämtliche Praktiken den geltenden Vorschriften entsprechen und für gelegentliche Anpassungen offen sein.

16 Tipps, wie die Retourenabwicklung nachhaltiger gestaltet werden kann

Mit diesen Tipps möchten wir dich ermutigen, kreative Wege einzuschlagen, um die Nachhaltigkeit deiner Retourenabwicklung zu fördern:

1. Implementiere Reparaturservices für zurückgesandte Produkte, um defekte Artikel zu reparieren und wieder in den Verkauf zu bringen, anstatt sie einfach zu ersetzen oder zu entsorgen.
2. Biete deiner Kundschaft attraktive Vergütung, um Produkte zu behalten, anstatt sie zurückzusenden.
3. Setze fortschrittliche Analyse und KI ein, um Retourenmuster zu identifizieren und vorherzusagen. Daraus lassen sich Maßnahmen ableiten, um bestimmte Arten von Retouren zu reduzieren.
4. Richte lokale Rückgabestationen oder -punkte ein, um Transportaufwand und Emissionen zu minimieren. Kund*innen können ihre Produkte beispielsweise in lokalen Geschäften oder speziellen Stationen zurückgeben, wo sie gesammelt abgeholt werden.
5. Vielleicht passt auch das Konzept von Community-basierten Rücksendeoptionen. Käufer*innen könnten sich in ihrer Nachbarschaft zusammenschließen, um Rücksendungen zu bündeln und gemeinsam zurückzuschicken.
6. Investiere in Technologien, die zur Produktpersonalisierung beitragen. Durch präzisere Produktanpassungen wird die Wahrscheinlichkeit kleiner, dass deine Kund*innen aufgrund von Missverständnissen oder Unzufriedenheit zurücksenden.
7. Erwäge unbedingt den Einsatz von Mehrwegverpackungen. Deine Kund*innen können diese nutzen, um die Produkte in derselben Verpackung zurückzusenden und reduzieren damit den Bedarf an zusätzlichen Verpackungsmaterialien.
8. Starte Upcycling-Initiativen für zurückgesandte Produkte. Kooperiere dazu mit Künstler*innen oder Designer*innen, um aus retournierter Waren neue, einzigartige Produkte zu schaffen, die wieder in den Verkauf gehen können.
9. Integriere Produktbewertungen und Empfehlungen in deinen Online-Shop, bzw. belohne Kund*innen für ihren Beitrag. Potentielle Käufer*innen können dadurch besser informierte Entscheidungen treffen, das reduziert ihre Unzufriedenheit und deine Retouren.
10. Ersetze gedruckte Retouren-Anleitungen durch digitale Ressourcen. Dies reduziert den Papierverbrauch, lässt Anleitungen aber bei individuellem Bedarf abrufen. 
11. Biete Schulungen für Mitarbeiter*innen an, um effektive Verpackungstechniken zu fördern. Eine ordnungsgemäße Verpackung minimiert das Risiko von Schäden während Versand und Rückversand.
12. Deine Kundschaft darfst du auch belohnen, wenn sie auf zusätzliche Verpackungsmaterialien bei Rücksendungen verzichtet.
13. Implementiere differenzierte Rücksendegebühren, basierend auf der ökologischen Belastung des zurückgesandten Produkts. Produkte, die aufwendig in der Wiederverarbeitung sind, könnten höhere Gebühren haben, und ermutigen deine Kund*innen zur bewussten Auswahl.
14. Biete deiner Kundschaft Einblicke in die Wertschöpfungskette deiner Produkte. Transparenz schafft Vertrauen und ermöglicht es, die Herkunft und den Lebenszyklus ihrer Produkte besser zu verstehen.
15. Ebenso kannst du Anleitungen und Ideen für Upcycling-Projekte bieten, um die Kreativität zu fördern und Entsorgungsmaßnahmen zu minimieren. 
16. Lasse weitere nachhaltige Retourenlösungen durch Crowdsourcing entwickeln. Beteilige deine Kund*innen und passende Gemeinschaften an der Suche nach innovativen Ansätzen zur Reduzierung von Retouren bzw. zur Verbesserung der ökologischen Nachhaltigkeit.

Titel: Aspekte Wirkung Retourenmanagement; Quelle: Umweltbundesamt

Praxisbeispiel von nachhaltigem Retourenmanagement

Wenn du wissen möchtest, wie andere Unternehmen die Herausforderung meistern, wirf einen Blick auf das Unternehmen Patagonia. Der im kalifornischen Ventura ansässige Anbieter von Outdoor-Bekleidung hat sich als Vorreiter in Sachen Umweltverantwortung und Nachhaltigkeit etabliert und spiegelt dies auch in seinem Ansatz zum Retourenmanagement wider.

Patagonia fördert aktiv die Wiederverwendung und Reparatur von Produkten. Kund*innen werden ermutigt, ihre Kleidung zu reparieren, anstatt sie zurückzusenden oder zu entsorgen. Patagonia stellt dazu Anleitungen für Selbstreparaturen bereit, bietet Ersatzteile an und betreibt sogar eigene Reparaturservices. Durch diese Maßnahmen wird nicht nur die Lebensdauer der Produkte verlängert, sondern auch der Bedarf an Neuproduktion und damit verbundenen Ressourcen reduziert.

Quelle: Patagonia

Patagonia hat zudem den Worn Wear Truck bzw. den Worn Wear Second-Hand-Markt ins Leben gerufen, um gebrauchte Patagonia-Produkte einzusammeln, wiederzuverkaufen und den ökologischen Fußabdruck zu minimieren. Das Unternehmen setzt außerdem auf eine effiziente Nutzung von Verpackungsmaterialien. Bei Online-Bestellungen werden Rücksendeetiketten und -taschen mitgeliefert, und Kund*innen werden ermutigt, diese Taschen wiederzuverwenden. Dieser Ansatz trägt dazu bei, den Verpackungsverbrauch zu minimieren und die Umweltauswirkungen von Retouren zu reduzieren.

Darüber hinaus betreibt Patagonia umfassende Recyclingprogramme. Kund*innen können nicht mehr benötigte Kleidung und Ausrüstung zurücksenden, und das Unternehmen recycelt diese Materialien, um neue Produkte herzustellen. Diese geschlossene Kreislaufwirtschaft trägt dazu bei, den Abfall zu minimieren und Ressourcen effizienter zu nutzen.

Quelle: Patagonia

Patagonia zeichnet sich auch durch transparente Kommunikation aus. Das Unternehmen informiert die Kundschaft über die Umweltauswirkungen seiner Produkte und teilt offen Fortschritte sowie Herausforderungen im Bereich nachhaltiges Retourenmanagement mit. Diese Transparenz fördert das Vertrauen der Kund*innen und macht sie zu einem integralen Teil der Bemühungen um nachhaltige Praktiken.

Welche Tools eignen sich für ein nachhaltiges Retourenmanagement?

Ob Effizienzsteigerung, Datenanalyse oder die Einhaltung gesetzlicher Standards. Mithilfe geeigneter Tools wird es wesentlich einfacher, Nachhaltigkeitsmanagement bzw. nachhaltiges Retourenmanagement umzusetzen und von Zeit zu Zeit neue Stellschrauben zu justieren. Folgende Tools stellt die Community der OMR Reviews an die Spitze:

• Code Gaia
• The Climate Choice
• CO2mpensio
• Shipcloud
• Sendcloud
• JTL
• Pickware

Fazit: Retouren vermeiden oder nachhaltig organisieren

Zusammenfassend ist nachhaltiges Retourenmanagement nicht nur umweltfreundlicher, sondern bietet auch klare Vorteile für dein Unternehmen. Durch clevere Prozesse, Datenanalyse und offene Kommunikation kann dein Betrieb nicht nur grüner agieren, sondern auch Verantwortung deklarieren, Kundenloyalität steigern und die Wettbewerbsfähigkeit stärken.

In der Zukunft wird sich dieser Trend verstärken. Technologien machen Fortschritte und sind immer mehr auf Nachhaltigkeitsmanagement fokussiert. Auch bei Verbraucher*innen nimmt die Sensibilität für Umweltthemen konstant zu und ebnet damit den Weg für alternative Lösungen wie Kreislaufwirtschaft, Reparaturservices und vieles mehr. Ein ganzheitlicher Blick auf ökologische, wirtschaftliche und soziale Aspekte wird auch deinem Unternehmen helfen, um Herausforderungen im nachhaltigen Retourenmanagement zu überwinden.