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Mit diesen Tipps vermeidet Ihr Retouren

Carmen Cichon 14.12.2022

Wie Euch eine Versandstrategie dabei hilft, Retouren zu vermeiden

Die Anzahl an Online-Bestellungen steigt. Allein im Jahr 2020 würden laut Statista über 3,7 Milliarden Sendungen in Deutschland ausgeliefert. Vor allem in den Monaten November und Dezember steigt das Bestellvolumen schnell auf bis zu 100 Prozent im Vergleich zu den restlichen Monaten. 

Um bei so einer Menge an Bestellungen auch den Überblick zu behalten und gleichzeitig die Anzahl an Retouren im Onlineshop zu vermeiden, lohnt es sich, sich genauer mit Eurer Versandstrategie zu beschäftigen. Viele deutsche Onlinehändler*innen garantieren sehr flexible Retourenmöglichkeiten, darunter kostenlose Rücksendemöglichkeiten. Die Wahrscheinlichkeit, dass Eure Ware retourniert wird, ist dann – vor allem in den versandintensiven Zeiten wie zur Black Week oder zu Weihnachten – groß. Wir zeigen Euch, welche Tipps Euch dabei helfen, Retouren zu vermeiden und wie Ihr zukünftig möglichst wenig Produkte Eurer Kund*innen zurückerhaltet. Zudem stellen wir Euch Versandsoftwares vor, die Euch bei genau dieser Umsetzung helfen können.

6 Tipps, um Retouren zu vermeiden 

Damit Ihr das Risiko stark steigender Retouren möglichst gering haltet, solltet Ihr bei Eurer Versandstrategie vorausschauend vorgehen. Berücksichtigt auch diese Zahlen: 77 % der Befragten einer Umfrage zählen den Retourenprozess als wichtigstes Kriterium für die Wahl eines Onlineshops. Über 90 % der Kund*innen kehren sogar zurück, wenn sie positive Erfahrungen mit Retouren gemacht haben. 

Deshalb kann es sich lohnen, wenn Ihr Euch frühzeitig Gedanken über Eure Versandstrategie macht und einige wichtige Dinge vor dem Versandprozess überdenkt. Stellt zudem sicher, dass Eure Kund*innen ihre Pakete auch sicher erhalten.

Die folgenden 6 Tipps helfen Euch dabei: 

Tipp 1: Verlasst Euch nicht nur auf einen Carrier

Damit das Paket auch bei Euren Kund*innen ankommt, gibt es allein in Deutschland eine Vielzahl an Paketdiensten. Bietet Ihr in Eurem Onlineshop allerdings nur einen davon an, kann das zu Risiken führen. Sollte ein Paketdienst streiken oder es zu anderen Lieferproblemen kommen und damit die Zustellung aussetzen, könnt Ihr keine Alternativen anbieten. Deshalb macht es Sinn, mit mindestens einem Back-up-Paketdiensleister zu arbeiten, falls es bei anderen Zustellern zu Problemen kommen sollte. 

Tipp 2: Nutzt die Zusatzservices von Paketdiensten 

Viele Paketdienste bieten Euch Zusatzservices, wie Expresslieferdienste oder eine Alterssichtprüfung beim Alkohol-Versand. So könnt Ihr noch flexibler auf individuelle Versandmöglichkeiten reagieren. Zudem eignen sich Expresslieferdienst zu besonderen Peak-Zeiten, wie in der Vorweihnachtszeit oder noch direkt an Heiligabend (wenn der Tag auf einen Werktag fällt). Auch bei Frischwaren solltet Ihr die Services nutzen, damit Eure Kund*innen die Ware unbeschadet erhalten. 

Tipp 3: Achtet auf eine produktspezifische Verpackung

Augen auf bei der Verpackungswahl, denn auch hiermit könnt Ihr Eure Kund*innen schnell verärgern. Wichtig ist, dass Eure Verpackung stabil genug und bruchsicher ist. Eure Verpackung sollte auf einer Höhe von 1,20 m herunterfallen können, ohne kaputtzugehen. Auch nachhaltige und isolierende Materialien sind sinnvoll für den Versand Eurer Produkte. 

Tipp 4: Nutzt die Sendungsverfolgung 

Nicht nur für Eure Kund*innen ergibt es Sinn, den Sendungsverlauf ihres Paketes nachvollziehen zu können. Auch Ihr könnt Euch damit auf dem Laufenden halten, ob es zu Problemen beim Versand kommt oder das Paket sicher ankommt. Zusätzlich könnt Ihr verärgerten Kundennachrichten vorbeugen, indem Ihr das Tracking nutzt und Eure Kund*innen auf dem Laufenden haltet, wenn es zu Verzögerungen kommt.

Tipp 5: Automatisiert Eure Prozesse

Achtet in Eurer Versandstrategie darauf, den gesamten Prozess zu automatisieren - das beginnt beim Drucken des Versandlabels, geht über das Senden von individuellen Tracking-Mails und endet bei den Retouren. Dabei könnt Ihr den ganzheitlichen Prozess ganz nach den individuellen Wünschen Eurer Kund*innen ausrichten.

Tipp 6: Vermeidet Retouren, bevor Ihr die Ware verschickt 

Schon vor dem Versand Eurer Produkte habt ihr einen Einfluss darauf, ob und wie viel Retouren zu Euch kommen können. Achtet in Eurem gesamten Prozess auf diese Punkte: 

  • Sind Eure Produktbeschreibungen detailliert? Je mehr Infos Ihr Euren Kund*innen liefern könnt, desto besser wird Ihr Eindruck. 
  • Konntet Ihr schon Gründe für bisherige Retouren ermitteln? Geht den Gründen nach, befragt Eure Kund*innen. 
  • Könnt Ihr einen schnellen Versand garantieren? Nutzt dafür auch, wie schon oben beschrieben, zusätzliche Leistungen der Paketdienste. 
  • Erhalten Eure Kund*innen eine Bestätigungsmail nach dem Versand? 
  • Habt Ihr schon ein Retourenportal angelegt? Hier kann Euch eine passende Software helfen.

Diese Versandsoftwares unterstützen Euch beim Vermeiden von Retouren

Um Funktionen wie die Auswahl mehrerer Paketdienste oder Automatisierungen von Versandprozessen direkt nutzen zu können, unterstützen Euch Versandsoftwares. Auf unserer Bewertungsplattform OMR Reviews findet Ihr hierzu eine Auswahl passender Anbieter – diese sind u. a. dabei:

Am Beispiel der Versandsoftware shipcloud zeigen wir Euch jetzt genauer, wie Ihr die oben genannten Tipps direkt für Eure Versandstrategie umsetzen könnt.

So setzt Ihr Eure Versandstrategie mit shipcloud um 

Die Multi-Carrier-Versandplattform shipcloud bietet Euch einige Features, mit denen Ihr Eure Versandprozesse vorausschauend umsetzen und unter anderem auch Euren Retourenprozess so Retouren optimieren könnt: 

Retourenabwicklung optimieren 

Viele Onlinehändler*innen legen in den Paketen bereits ein ausgedrucktes Retourenlabel ein, das eine Retoure gleichzeitig schneller erhöhen kann. Mit shipcloud könnt Ihr ein Retourenportal für Euren Shop anlegen, in dem Eure Kund*innen bei einer möglichen Retoure die Produkte auswählen, den Grund angeben und Ihr Retourenlabel dann selbst ausdrucken können.

Analyse Eurer Retouren 

Zusätzlich bietet Euch die Versandsoftware eine umfangreiche Analyse der Retourengründe. Hier könnt Ihr anhand von Diagrammen nachvollziehen, warum Kund*innen ihre Ware zurückgeschickt haben. 

Multi-Carrier-Versand

Dank einer cloudbasierten Schnittstelle habt Ihr die Möglichkeit, Euren Kund*innen mit shipcloud verschiedene Paketdienste anzubieten. So haben diese eine Auswahl und mehrere Alternativen. 

Optimales Retourenmanagement 

Anhand einer automatisierten Retourenlösung könnt Ihr in shipcloud schneller feststellen, welche Retouren gerade im Rücklauf sind und was sich darauf für wichtige Learnings ableiten. 

Fazit: Retouren vermeiden 

Je mehr die Online-Bestellungen in die Höhe schießen und je einfacher die Retourenmöglichkeiten, desto größer wird auch das Risiko für Euch, mehr Retouren zu erhalten. Nur wenn Ihr Eure Versandstrategie ganzheitlich ausrichtet, wichtige Zusatzservices von Versanddienstleistern sowie eine Versandsoftware nutzt, habt Ihr auch die Chance auf Optimierung. Mit diesen Funktionen könnt Ihr Eure Versandprozesse vorausschauend anpassen und so noch einfacher abschätzen, wie das Feedback Eurer Kund*innen nach einer Bestellung aussehen kann. 

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Carmen ist Content Marketing Managerin bei OMR Reviews. Zuvor hat sie Content-Themen für einen Lebensmittelgroßhändler verantwortet sowie einen MA in Public Relations absolviert.

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