Multichannel-Retail Software & Tools im Vergleich

Multichannel-Retail-Management-Software-Definition: Was ist Multichannel-Selling-Software?

Multichannel-Retail-Management-Software bietet Händler:innen vornehmlich Unterstützung bei der Verwaltung von Produktdaten. Derartige Anwendungen werden häufig auch als Multichannel-Selling-Software oder in Deutschland als Multichannel-Einzelhandel-Software bezeichnet (oder einfach Multichannel-Tools genannt). Entsprechend dem Ausdruck „Multichannel“ geht es hierbei nicht nur um die einfache Organisation von Angebotsdaten. Genauer können Informationen für Waren oder auch Dienstleistungen, die über mehrere Kanäle hinweg zum Verkauf stehen, effizient verwaltet werden.

Kernziel ist es, Angebote und deren Daten an einem Ort zu konsolidieren, damit die Kanäle einfacher zu managen und zu aktualisieren sind. Dabei bekommen (potenzielle) Kund:innen eine konsistente und bestenfalls durchweg hochwertige Informationslage. Das wiederum steigert die Verkaufschancen erheblich.

Die zu bedienenden Kanäle können sowohl eine eigene E-Commerce-Plattform als auch Drittanbieter, wie Amazon, eBay oder Facebook, umfassen. Selbst Offline-Vorgänge bzw. hybride Prozesse, wie beispielsweise Click-and-Collect-Käufe können mit betreffenden Daten unterstützt werden. Die Verknüpfung von Online und Offline liegen allerdings eher im Fokus von Omnichannel-Plattformen. Multichannel-Retail-Software bezieht sich mehr auf typische E-Commerce-Kanäle. Die Grenzen sind hier allerdings manchmal fließend.

Weshalb sollten Unternehmen Multichannel-Retail-Management-Software einsetzen?

Im Zusammenhang mit den heutigen Online-Möglichkeiten sehen sich Einzelhändler:innen (sowohl solche mit Geschäften vor Ort als auch E-Commerceler) mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert. Zwei zentral wichtige Punkte sind dabei folgende:

• Kund:innen agieren bei ihren Kaufentscheidungen längst nicht mehr so statisch wie noch vor zehn oder gar 20 Jahren.

• Zudem gehen sie bei ihren Käufen mittlerweile absolut selbstbestimmt vor.

Zu Beginn und auch im weiteren Verlauf des Online-Booms – in den 2000er-Jahren – wurden die Möglichkeiten des Online-Handels mehr und mehr Leuten bewusst. Man kaufte zunehmend im Internet, nutzte dabei aber normalerweise ausschließlich wenige Onlineshops. Verbindungen zum stationären Handel gab es kaum.

Zudem bestand eine deutlich geringere Informationsbasis im Netz. Zwar konnten sich Interessierte immer mehr und immer differenziertere Facts zu einzelnen Waren, Dienstleistungen, betreffenden Einsatzbereichen usw. einholen. Mit der heutigen Informationsflut war dies aber nicht zu vergleichen. Weiterhin mussten sich die Web-User zunächst mit entsprechenden Informationsoptionen auseinandersetzen. Sie nahmen Dinge, die online – zum Beispiel in Produktbeschreibungen dargelegt wurden – noch sehr viel häufiger für bare Münze. „Alles“ im Netz zu hinterfragen, wurde erst nach breiteren Berichten über Betrugsmaschen im Internet, Datenskandalen etc. gängig.

Heute wissen die meisten Menschen, die Chancen der Online-Welt bestens zu nutzen. Sie ist Teil ihres Alltags geworden und viele typische Vorgänge wären ohne sie kaum noch denkbar. Demzufolge werden selbstbewusst zahlreiche Kanäle verwendet und online wie offline immer häufiger verbunden. 

Man informiert sich (gerade bei größeren bzw. teureren) Anschaffungen so kleinteilig wie nie zuvor und bekommt dafür eine enorme Daten- und Kanalauswahl: Unternehmens-Websites, Blogs, Vergleichsportale, Bewertungsseiten, Social-Media, Foren und andere Channels bieten umfangreiche Ratgeber, Tests, Vergleichstabellen, Whitepapers, E-Books und zig weitere mögliche Content-Formen.

Ferner steigt die Anzahl der Commerce-Alternativen kontinuierlich. Stetig kommen neue Online-Anbieter mit neuen Benefits hinzu, die sich über alle möglichen Absatz-Channels ausbreiten. Neben dem eigenen Onlineshop auch bei Amazon und eBay aktiv zu sein, ist für viele Händler:innen schon selbstverständlich. Die etablierten, teils auch mit Vor-Ort-Geschäften arbeitenden Unternehmen müssen mit dieser Entwicklung mithalten.

Wer langfristig erfolgreich auf seinem Markt bestehen möchte, sollte sein Geschäft gemäß der heutigen Nutzungsmuster typischer online- und offline-bewusster Kund:innen als Multichannel-Business ausrichten. Im Zuge dessen ist es selbstverständlich notwendig, den wahrscheinlich großen Wunsch seiner Zielkund:innen nach hochwertigen und konsistenten Informationen optimal bzw. über alle Kanäle hinweg zu bedienen. Das ist ohne den Einsatz spezifischer Software zweifelsohne kaum zu schaffen. Ein Multichannel-Tool liefert viele wichtige Eck-Features, die dabei helfen.

Wie funktioniert Multichannel-Software?

Was Multichannel-Retail-Management-Software grundsätzlich bewirken soll, wurde oben bereits dargelegt: Es geht darum, die Verwaltung von Produktdaten und damit letztlich auch Produkten, die über mehrere Kanäle hinweg vertrieben werden, effizienter zu gestalten. Wie das schließlich funktioniert, hängt selbstverständlich von den Features ab, die eine solche Anwendung umfasst. Die nachfolgenden Elemente sind typisch.

• Produktinformations-Management: Hierbei handelt es sich fraglos um die Kernfunktion von Multichannel-Retail-Management-Software. Die Pflege von Produktinformationen über alle genutzten Kanäle hinweg ist eine ständige Herausforderung für Unternehmen. Multichannel-Einzelhandel-Software erlaubt ihren Benutzer:innen, entsprechende Daten an einem zentralen Ort zu organisieren. Auf diese Weise werden effiziente Prozesse sichergestellt. Im Zuge dessen bekommen die Zielkund:innen stets konsistente Informationen - unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

• Auftragsabwicklung: Multichannel-Tools können auch die Auftragsabwicklung bzw. betreffende Daten zentralisieren. So werden entsprechende Vorgänge einfach und einheitlich gehalten. Dies erleichtert nicht zuletzt die Nachverfolgung von Bestellungen und die Bearbeitung von Kundenproblemen. Alle Daten sind an einem Ort verfügbar.

• Berichte und Analysen: Wenn ein Unternehmen eine Vielzahl von Kanälen nutzt, verfügt jeder Channel über unterschiedliche Umsatz- und Kundendaten. Eine Multichannel-Retail-Management-Software ermöglicht den Benutzer:innen, diese Daten zu importieren, sodass sie ebenfalls zentral vorliegen. Schließlich können sie analysiert werden und nützliche Informationen über die Leistung des Unternehmens als Ganzes liefern.

• Multichannel-Warenwirtschaft: Durch die Konsolidierung von Bestellinformationen aus den Kanälen in einer Multichannel-Retail-Management-Software können Betriebe ihren Bestand optimiert verwalten. Das bedeutet, dass jeder Kanal zu jedem Zeitpunkt über genaue Bestandsinformationen verfügt. So ist es Kund:innen nicht möglich, versehentlich einen Artikel zu kaufen, der nicht auf Lager ist. Hier ist der Grat zur Omnichannel-Software sehr schmal.

• Zahlungsabwicklung: Eine Multichannel-Management-Software kann die Zahlungsabwicklung optimieren - sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen. Die Unterbringung der Zahlungsdaten an einem Ort erleichtert die Buchhaltung und macht die Überwachung mehrerer Prozessoren für verschiedene Kanäle überflüssig.

• Konsolidierung von Kundendaten: Kundendaten sind für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert. Multichannel-E-Commerce-Software kann diese Informationen an einem Ort bündeln, sodass sie leicht zugänglich und nutzbar sind. Da die Kund:innen aus vielen Kanälen kommen, sind betreffende Daten normalerweise über die einzelnen Channels verstreut. Das erschwert Vergleiche und die Erstellung von Kundenprofilen erheblich. Können solche Vorgänge zentralisiert erfolgen, liegen immer schnell passende Informationen vor. Somit werden Kund:innen bei einem Problem tendenziell schneller und genauer bedient. Die Support-Mitarbeiter:innen haben schließlich alle Daten prompt zur Hand, die sie benötigen, um das Problem zu beheben. Hier bietet es sich natürlich an, zusätzlich ein CRM zu integrieren.

Welche Vor- und Nachteile bieten Multichannel-Tools?

Aufgrund der oben genannten Entwicklungen ist die Einrichtung von Shops in verschiedenen Kanälen für viele Unternehmen wirtschaftlich höchst relevant. Die Verwaltung mehrerer Vertriebsstellen auf verschiedenen Plattformen ist jedoch ein schwieriges Unterfangen. Multichannel-Software erleichtert Betrieben diesbezügliche To-dos erheblich.

Hier werden alle Produktinformationen aus den Channels konsolidiert. Sämtliche Kanäle sind letztlich von einem Ort aus zu verwalten. Die Informationen bleiben durch die Zentralisierung konsistent. So können die Bestände und Bestellungen korrekt ablaufen.  Bestenfalls erhalten auch die Prozesse einen enormen Effizienz-Push. Im Folgenden sind die zentralen Vorteile von Multichannel-Retail-Management-Software detailliert aufgeführt.

• Markenkonsistenz: Verschiedene Marktplätze funktionieren unterschiedlich. Es kann schwierig sein, mehrere Shops zu verwalten, die alle abweichenden Richtlinien und Softwares zugrunde liegen. Dies kann dazu führen, dass Kund:innen je nach Marktplatz völlig gegensätzliche Erfahrungen mit einer Marke machen. Multichannel-Einzelhandel-Software trägt durch die Konsolidierung und somit die vereinfachte Vereinheitlichung von Produktinformationen dazu bei, dass alle Kund:innen dieselben Facts sehen. Es resultiert ein konsistentes Kundenerlebnis. Solche Tools ermöglichen es Nutzer:innen, ihr Branding und dieselben Produktbeschreibungen, Produktbilder etc. auf einer Vielzahl von Marktplätzen zu verwenden.

• Datenzusammenführung: Die Verwaltung mehrerer Shops auf unterschiedlichen Kanälen bedeutet auch, dass über mehrere Plattformen verstreut Produktdaten und damit verbundene Verkaufsdaten, Kundendaten und weitere Informationen anfallen. In einer Multichannel-Retail-Management-Software können diese gesammelt werden. Unternehmen wird deren Nutzung somit immens erleichtert.

• Effizientere Auftragsabwicklung: Ein Unternehmen, das mehrere Onlineshops betreibt, verfügt möglicherweise nur über ein Lager oder ein Abwicklungszentrum. Es kann schwierig sein, einen genauen Bestand an verfügbaren Produkten anzuzeigen und aufrechtzuerhalten. Multichannel-Einzelhandel-Software ermöglicht es, die Auftragsabwicklung von einem Ort aus datenbasiert zu verwalten. Bestandsdaten werden für das gesamte Unternehmen und nicht für jeden einzelnen Kanal organisiert. In einigen Fällen kann der Bestellvorgang sogar automatisiert werden.

Trotz der genannten starken Vorteile von Multichannel-Retail-Management-Software gibt es auch hier gewisse Nachteile oder immerhin Schwierigkeiten, die auftreten können. Das nachfolgende Problem ist besonders oft zu verzeichnen.

• Eine Multichannel-Software ersetzt keine Strategie: Nicht selten werde, um den Absatz schnell anzukurbeln, blindlings mehrere Kanäle mit Produkten bestückt und mitunter verschiedene Softwares für deren Verwaltung eingesetzt. Ziele, Zielgruppenpräferenzen, die Eruierung von perfekt zu den eigenen Kund:innen passenden Inhalte und andere strategische Vorgänge überspringt man einfach. Das ist ein Fehler! Denn auch die beste Multichannel-Retail-Management-Software bringt Unternehmen nicht die gewünschten Resultate, wenn sie ohne passende Strategie betrieben wird. Ein solches Tool ist keineswegs ein Selbstläufer für den Multichannel-Vertrieb. Wird sie einfach ins Blaue hinein angewendet, bedeutet das häufig viel rausgeschmissenes Geld.

Multichannel-Software-Vergleich: Wie wählt man die passende Multichannel-Retail-Management-Software aus?

Multi-Channel-Management ist komplexer und individueller als viele Unternehmen zunächst denken. Dementsprechend gilt es auch bei der Wahl eines passenden Multichannel-Retail-Management-Tools möglichst differenziert vorzugehen. Die nachfolgenden Auswahlkriterien sollten Interessierte bei ihrer Suche stets berücksichtigen. Passgenauigkeit zu den eigenen Anforderungen Die Funktionen und Möglichkeiten einer Multichannel-Retail-Management-Software sind eindeutig der Hauptgrund dafür, dass überhaupt nach einer solchen Lösung gesucht wird. Daher muss deren Passgenauigkeit zu den eigenen Anforderungen vor dem Kauf sorgfältig geprüft werden. Dabei sollten Verantwortliche vor allem auf die nachfolgenden Punkte achten:

• Integrationsmöglichkeiten: Multichannel-Retail-Management-Software muss, um ihre volle Kraft zu entfalten, häufig eng mit anderen Tools zusammenarbeiten und natürlich die richtigen Channels bedienen können. Integrationen, zum Beispiel mit Marktplätzen, Webshop-Systemen, CRM und weiteren Programmen, sollten je nach Bedarf gecheckt werden.

• Warenwirtschaft-Multichannel unterstützen: Bei Multichannel-Retail-Management geht es in erster Linie um die Organisation von Produktdaten. Entsprechende Lösungen können aber noch sehr viel mehr, als Bilder und Beschreibungen zu synchronisieren. Sie managen ebenso Produktbestände über unterschiedliche Kanäle hinweg. Darin liegt tatsächlich eine ihrer weiteren Hauptstärken. Deshalb sollten Interessierte auf derartige Funktionen achten.

• Mehrbenutzerunterstützung: Multichannel-Management ist trotz Software-Unterstützung fast immer Teamarbeit. Damit letztere effizient und sicher ablaufen kann, sollte die gewählte Lösung eine Unterstützung für mehrere Benutzer:innen mit unterschiedlichen Zugriffsrechten auf Daten und Funktionen erlauben.

Rundum vorteilhafte Preisgestaltung Viele Händler:innen sind versucht, sich bei der Recherche nach der richtigen Multichannel-Retail-Management-Software vornehmlich mit den Preisen zu befassen. Natürlich sollten Interessierte ein System wählen, das für sie erschwinglich ist. Es ist aber nicht klug, einfach auf ein besonders billiges Programm zu setzen. Dieses wird den jeweiligen Anforderungen schließlich womöglich nicht gerecht.

Wenn andererseits die angepeilten Funktionen in keinem System der eigenen Preisklasse zu finden sind, sollten zunächst Abstriche bei den Nice-to-haves gemacht werden. Manchmal ist es klüger, mit einem geringeren Funktionsumfang einzusteigen und die Lösung dann beim Eintreten eines größeren Erfolgs gegebenenfalls zu skalieren. Wer entgegen dem eigenen Budget gleich zu einem Programm mit umfassenden Features greift, riskiert, dass dieses stark am möglichen Profit nagt.

Guter Support Ein guter Support ist bei Software immer wichtig. Die Reaktionsfähigkeit und Qualität des (technischen) Kundendienstes sollte genauestens geprüft werden - sowohl während der Implementierung als auch im täglichen Betrieb. Tatsächlich gehen sehr viele negative Bewertungen im Netz von einem unzureichenden Kundendienst aus. Langsame Antworten und unzureichend geschulte Support-Mitarbeiter:innen können Probleme mit einem System noch einmal immens verstärken. Entsprechende Hilfe führt mitunter zu einer negativen Kettenreaktion. Schlimmstenfalls werden Daten nachteilig organisiert oder sogar gelöscht.

Gesamtqualität: Test, Bewertungen und Referenzen Die sorgfältigste Online-Analyse kann Unternehmen und Teams nicht genau sagen, ob ein System wirklich gut für die eignen Anforderungen und Voraussetzungen geeignet ist. Bewertungen echter Nutzer:innen und andere Referenzen bieten hier schon einen näheren Überblick. Sicher kann man sich aber nur mit einem Test sein. Dafür bieten viele Entwicklerunternehmen glücklicherweise spezielle Trial- oder Demo-Versionen. Wer ein System damit prüft, sollte insbesondere auf folgende Merkmale achten.

• Wie "robust" ist die Implementierung? Funktioniert sie jedes Mal ohne Fehler? Oder ist sie etwas unzuverlässig und lässt Nutzer:innen im Unklaren darüber, ob sie ihre Aufgabe wirklich erfüllt? Stichwort: Prozesstransparenz.

• Wie zeigt sich die Reaktionsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit? Ist die Anwendung schnell und intuitiv vom eigenen Team zu bedienen? Gibt es eine integrierte Hilfe oder eine durchsuchbare Wissensdatenbank, sodass User schnell Antworten erhalten können?

• Wie "verfügbar" ist die Software? Kein System hat eine 100-prozentige Betriebszeit ohne Ausfälle oder Zeiten, in denen es langsamer arbeitet. Interessierte sollten die Verlässlichkeit prüfen und den Anbieter darüber hinaus fragen, wie viele Ausfallzeiten oder Leistungseinbußen es in den letzten zwölf Monaten gab.

• Wie schnell reagiert das Unternehmen auf Änderungen, beispielsweise neue Marktplatzrichtlinien, und wie oft werden neue Funktionen eingeführt? Der Provider einer Multichannel-Retail-Management-Software teilt Interessierten am besten eine Roadmap mit geplanten Änderungen mit. Hier können jene verfolgen, welche größeren Entwicklungen anstehen. Wichtige Anpassungen in den Bestimmungen einzelner Marktplätze sollten natürlich möglichst umgehend berücksichtigt werden.

Was kosten Multichannel-Tools?

Einfache Multichannel-Management-Software gibt es sogar kostenlos. Die Funktionsumfänge reichen hier aber nur für die wenigsten Unternehmen aus. Ansonsten richten sich die Preismodelle normalerweise nach den folgenden Faktoren:

• Die Kosten werden prozentual berechnet: Es kann sein, dass ein gewisser Prozentsatz des Umsatzes oder eine Gebühr pro Auftrag für die Bezahlung des Systems zugrunde gelegt wird.

• Gestaffelte Abonnements: Hier ist bei einem steigenden Preis ein zunehmendes Daten- oder Auftragsvolumen enthalten.

• Aufwand pro Funktion oder Modul: Bei einem modularen Ansatz zahlen Kund:innen nach Umfang ihres Bundles. Sie können sich ihr Tool-Paket relativ individuell zusammenstellen.

• Pro-Benutzer-Preise: Multichannel-Tools werden häufig mit festen monatlichen Kosten für jeden/jede Benutzer:in des Systems berechnet.

• Verschiedene Kombinationen der oben genannten Modelle: Kombinationen sind ebenfalls gut möglich. So gibt es zum Beispiel gestaffelte Abonnements mit zusätzlichen Gebühren für die Überschreitung von Grenzwerten, für bestimmte Funktionen oder für zusätzliche Benutzer:innen.

Je nach Variante und Ausstattung müssen Interessierte mit Kosten zwischen fünf und mehr als 1.000 Euro monatlich rechnen.