Die Kundenbindung umfasst als unternehmerischer Ansatz die emotionale und rationale Motivation bestehender Käufer*innen, einer Firma oder einer Marke treu zu bleiben. Entsprechende Maßnahmen können als starke Anreize durchaus auch dazu beitragen, neue Kund*innen zu gewinnen. Vornehmlich sollen sie jedoch diejenigen, die schon einmal gekauft haben, davon überzeugen, immer wieder Abschlüsse zu vollziehen.
Um eine Kundenbindung aufzubauen und diese zu stärken, stehen Unternehmen vielfältige strategische Möglichkeiten und Aktionen zur Verfügung. Dazu zählen vorrangig (natürlich) hochwertige Produkte, ein exzellenter Kundenservice, attraktive Preise und - für eine besonders effektive Forcierung - spezielle Kundenbindungs-Programme.
Programme zur Kundenbindung sind spezifische Maßnahmen, die von Firmen unternommen werden, um Käufer*innen sehr aktiv und vorausschauend Anreize zu bieten, die die Loyalität stützen. Kund*innen werden in der gängigsten Form durch exklusiv erscheinende und regelmäßig übermittelte Angebote dazu bewegt, Wiederkäufe zu tätigen. Kundenbindungs-Programme können aber weitaus mehr, als „nur“ stumpf verkaufen. Strategisch perfekt ausgerichtet, bauen sie eine emotionale Verbindung auf und sorgen dafür, dass langfristig stabile Geschäftsbeziehungen sowie Kund*innen als echte Markenfürsprecher*innen entstehen.
Customer-Loyalty-Software unterstützt Verantwortliche mit vielfältigen Funktionen dabei, genau solche Programme zu erstellen, auszuspielen und im anschließenden Betrieb zu organisieren sowie weiterzuentwickeln.
Viele Verantwortliche in Unternehmen – insbesondere Gründer*innen – richten ihren geschäftlichen Fokus stark auf die Akquise neuer Kund*innen. Die Neukundengewinnung ist zweifelsohne wichtig, die Bewahrung dieser hat unter den heutigen Marktvoraussetzungen allerdings eine ebenso große Relevanz.
Das in vielen Branchen bestehende Überangebot und die Möglichkeit potenzieller Kund*innen – vorwiegend im Internet – ohne großen Aufwand alternative Angebote auszumachen, führt zu immer mehr hart umkämpften Märkten. Unter diesen Bedingungen wandern Kund*innen ohne die Vermittlung herausragender Treueanreize besonders schnell zur Konkurrenz ab.
Dass es das tunlichst zu verhindern gilt, ist schon aus unternehmerischem Instinkt absolut logisch. Zahlreiche Untersuchungen liefern jedoch Zahlen, die diese Intuition massiv untermauern. Sie machen eine aktive und damit effektive Kundenbindung eher zu einem Must-have als zu einer Option: So sei mit einer Steigerung der Bindung von Käufer*innen um lediglich fünf Prozent eine Erhöhung der Rentabilität zwischen 25 und 95 Prozent zu erreichen.
Zudem ist die Neukundenakquise immer aufwendiger bzw. teurer als die Bindung bestehender Kund*innen, die idealerweise sowieso schon zufrieden mit dem einst erworbenen Produkt und der zugehörigen Marke sind. Erhebungen belegen, dass die Akquise neuer Abnehmer*innen etwa fünfmal so kostspielig ausfällt, wie Bestandskund*innen zu halten.
Regelmäßig erneut überzeugte Stammkund*innen sehen sich weiterhin nicht so schnell nach Alternativangeboten um, wenn Preiserhöhungen vollzogen werden. Das Wissen, gute Produkte und einen zuvorkommenden Service zu erhalten, ist ihnen gemeinhin wichtiger als die Kosten (zumindest bis zu einem gewissen Grad).
Ausgesprochen interessant ist die Tatsache, dass eine feste Kundenbindung zu höchst effektiver Mund-zu-Mund-Propaganda führen kann. Durch die emotionale Bindung, die zufriedene Kundschaft zu einem Unternehmen oder einer Marke aufbaut, bestehen gute Chancen, dass sie ihre Ansichten über die Produkte mit anderen teilen. Eine derartige Fürsprache ist absolut authentisch und kann damit einen enormen Werbewert haben.
Alles in allem erhöht ein großer, stabiler Kundenstamm den Umsatz, ermöglicht eine Sicherung des Erfolgs auf lange Sicht und zieht weitere Käufer*innen an.
In einem speziell auf den jeweiligen Betrieb ausgerichteten Kundenbindungssystem sind betreffende Maßnahmen und Effekte besonders zweckmäßig aufzusetzen sowie zu steuern. Für maximale Wirksamkeit muss aber auch eine Menge Arbeit investiert werden. Die Kundendatenanalyse, die Strategiebildung, die gut organisierte Vermittlung der Benefits, die Omnichannel-Berücksichtigung und das Tracking sowie die fortwährende Optimierung der Maßnahmen sind nur einige zentrale To-dos. Ohne eine passende Software geht hier kaum etwas.
Normalerweise werden auf Basis der Branche und der Unternehmensart eine Strategie und spezifische Kundenbindungsmaßnahmen entwickelt, die dann mithilfe der Loyalty-Software zu verwirklichen sind. Was geplant wird und wie die Kundenbindungs-Plattform es dann umsetzt bzw. wie es funktioniert, ist also stets kontextabhängig.
Es gibt allerdings einige gängige und häufig verwendete Kundenbindungsinstrumente. Die folgende Aufstellung zeigt die populärsten sowie oft auch besonders wirkungsvollen Maßnahmen und Funktionsweisen.
Treueprogramme: Mit einem Treueprogramm werden Kund*innen für ihre regelmäßigen Käufe belohnt. Die Software registriert letztere und gibt dafür zum Beispiel Punkte aus, die dann wiederum für kostenlose Produkte eingelöst werden können. Auch exklusive Angebote und Vergünstigungen sind möglich.
Personalisiertes Marketing: Mithilfe von Kundenbindung-Software können personalisierte Marketing-Aktionen ausgerichtet werden. Diese gehen dann an spezielle Kund*innen und übermitteln individuell abgestimmte Angebote basierend auf spezifischen Vorlieben und Kaufverhalten.
Support: Loyalty-Software bietet häufig direkte Kontaktmöglichkeiten mit Kund*innen, die unter anderem für eine proaktive Marketing-Kommunikation verwendet werden können. Eine gute, vorausschauende Käuferbetreuung kann massiv dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken.
Feedback und Umfragen: Das Sammeln von Kundenbewertungen und die Durchführung von anderen Umfragen sind gute Mittel, um herauszufinden, was den Stammkäufer*innen gefällt oder was nicht. Indem diese Insights für die Kundschaft merklich auf Produkte, Service, Marketing etc. angewendet werden, kann man die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung stark verbessern. Loyalty-Management-Software bietet die passenden Funktionen.
Social-Media-Präsenz: Ist ein Unternehmen im sozialen Netz aktiv, kann es sich nahbarer und persönlicher geben, als es in allen anderen Kanälen möglich wäre. Das wiederum wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Eine Loyalty-Platform kann eine Vielzahl von Features für entsprechende Darstellungen mitbringen.
Eine effektive Kundenbindung über eine entsprechend ausgestattete Loyalty-Program-Software kann den geschäftlichen Erfolg langfristig stark ankurbeln und sichern. Welche Benefits Kundenbindung-Software hinter diesen Kernvorteilen noch bietet, ist im Folgenden zusammengefasst.
Maximale Effizienz: Innerhalb einer Customer-Loyalty-Software können sämtliche Fäden der Kundenbindungsaktivitäten eines Unternehmens zusammenlaufen. Sie bildet eine zentrale Plattform für das Management entsprechender Prozesse, was alleine schon ein gewichtiger Effizienzfaktor ist. Dabei sind vielfältige Features eingebunden, die betreffende Arbeiten erheblich erleichtern. Eine ganzheitliche Lösung bietet zahlreiche Möglichkeiten – sie kann als CRM-Datenbank, Messaging-Hub und generell Kommandozentrale für Rabattgutscheine, Empfehlungssysteme, Online-Giveaways usw. fungieren. Zudem bietet derartige Software häufig Tools, mit denen sich zentrale Vorgänge automatisieren lassen. Beispielsweise sind Benachrichtigungen an Kund*innen in festgeschriebenen Abständen auszuspielen. Bestehende Käufer*innen können somit „warmgehalten“ werden. Eine Überforderung durch eine zu hohe Frequenz ist auszuschließen.
Perfekte Integration: Gute Loyalty-Program-Software arbeitet mit anderen, bereits im Unternehmen etablierten Programmen zur Kundenbindung zusammen. Sehr wichtig ist hier oft eine CRM-System-Integration, da in diesem die wichtigsten Kundendaten organisiert sind. Diese können dann wiederum höchst effizient für Kundenbindungsmaßnahmen genutzt werden.
Umfangreiche Kundenbindungs-Programme: Kundenbindung-Software beinhaltet normalerweise zahlreiche unterschiedliche Loyalty-Programme oder –Maßnahmen, die dann mit relativ wenig Aufwand umgesetzt werden können. Dazu gehören Punktesysteme (Loyalty-Points-Software), Gutscheine, Rabatte, Cashbacks und, und, und. Mit dieser Auswahl können sich Unternehmen wettbewerbsfähig aufstellen.
Hohe Flexibilität: Mit einer guten Kundenbindung-Software können Verantwortliche fein abgestufte Loyalty-Programme aufstellen und weiterentwickeln. Es reicht normalerweise nicht aus, entsprechende Regeln einmalig festzulegen und dann langfristig zu verfolgen. Kundenbedarfe sowie –erwartungen ändern sich und damit sollten auch die Bindungsmaßnahmen flexibel anpassbar sein. Mit dem richtigen Loyalty-Managment-Programm ist das kein Problem – dank Datenerhebungen und vielfältigen Features zur Umsetzung spezifischer Maßnahmen.
Einfacher Omnichannel-Vertrieb: Ein Omnichannel-Ansatz ist für Kundenbindungskampagnen keine Option mehr. Er ist, da Menschen heute in der Regel zahlreiche Kanäle auf dem Weg zur Kaufentscheidung verwenden, ein Muss! Gute Customer-Loyalty-Software ermöglicht es Unternehmen, dieses Must-have relativ einfach zu bedienen. Sie lässt direkt In-App-Nachrichten, spezielle Landingpages, Google- und Facebook-Werbung sowie E-Mail oder SMS für Kundenbindungsmaßnahmen nutzen. Alternativ können solche Programme meistens mit entsprechenden Kanälen verknüpft werden – zum Beispiel mit einer E-Mail-Marketing-Software.
Starke Personalisierung: Wenn Unternehmen ihre Kund*innen nicht nur mit Rabatten, Gratisproben, Geschenkkarten, Bargeldauszahlungen, kostenlosen Lieferung etc. belohnen, sondern diese Aktionen auch noch sehr genau auf die jeweiligen Empfänger*innen zuschneiden, ist die Wahrscheinlichkeit einer Annahme durch jene besonders groß. Loyalty-Program-Software kann Verantwortlichen dabei helfen, entsprechende Personalisierungen höchst differenziert auszurichten. Sie lässt beispielsweise Kundentrends verfolgen, Umfragen versenden und Kundenverhalten im Bindungssystem tracken. So kann sehr genau herausgefunden werden, welcher Anreiz für ein bestimmtes Kundensegment am besten geeignet ist.
Einhaltung von Bestimmungen: Kundenbindungs-Programme sind immer mit der Nutzung von Kundendaten und anderen rechtlich schnell schwierig werdenden Vorgängen verbunden. Im Zentrum stehen hier die Einhaltung der DSGVO-Bestimmungen und die Aufstellung klarere Regeln für die vermittelten Prämien. Kundenbindung-Software kann Features mitbringen, die Verantwortlichen dabei helfen, entsprechend sichere Voraussetzungen zu schaffen. Eine Beratung vom Juristen ist dennoch immer angebracht.
Es gibt tatsächlich auch einige Nachteile oder zumindest mögliche Herausforderungen beim Einsatz einer Kundenbindungsmanagement-Software. Die nachfolgenden Schwierigkeiten sind typisch.
Fehlende strategische Basis: Eine gute Loyalty-Software macht leider noch kein gutes Kundenbindungs-Programm. Zwar unterstützen die besten Anwendungen bzw. Anbieter ihre Nutzer*innen auch strategisch. Der Plan für eine im jeweiligen Unternehmenskontext maximal zweckdienliche Umsetzung muss jedoch von den Verantwortlichen kommen. Entsprechende Arbeiten werden häufig nicht einkalkuliert oder unterschätzt.
Aufwand trotz Software: Nicht nur die Planung, sondern auch das langfristige Management laufender Kundenbindungsmaßnahmen kann trotz Software-Unterstützung ziemlich aufwendig und kostspielig sein. Erfolgreiche Loyalty-Programme erfordern engagierte Teams, die Daten auswerten, Kund*innen direkt betreuen, neue Ideen realisieren, Optimierungen durchführen und, und, und. Wenn hier nicht die richtigen (personellen) Ressourcen zur Verfügung stehen, nützt selbst die beste Customer-Loyalty-Software kaum etwas.
Der Markt der Kundenbindung-Softwares ist groß und die Anforderungen an die Programme sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Eine für den eigenen Geschäftskontext perfekt passende Lösung zu finden, kann vor diesem Hintergrund sehr schwierig sein. Für eine zweckmäßige Recherche sollten Interessierte vor allem die nachfolgenden Faktoren berücksichtigen.
Zeit bis zur Nutzbarkeit Es kann eine erhebliche Zeit dauern, bis eine Loyalty-Software in die für die Kundenbindung schon verwendeten Systeme integriert ist und von den Nutzer*innen voll ausgeführt werden kann.
Bevor man sich für eine Option entscheidet, sollte abgewogen werden, wie lange es dauern wird, bis das Unternehmen die neue Plattform tatsächlich einsetzen kann. Dazu zählen primär Überlegungen zur Einrichtung, zur Einarbeitung, zu Tests und zu möglicherweise erforderlichen Schulungen.
Einfachheit der Nutzung Auch wenn häufig nach besonders mächtigen, schnell nutzbaren und/oder preiswerten Lösungen Ausschau gehalten wird, sollten niemals die Personen außer Acht gelassen werden, die sie schließlich nutzen.
Es gilt zu prüfen, ob die Kundenbindungs-Plattform über eine für die Anwender*innen passende Benutzeroberfläche verfügt und generell zum Erfahrungsstand dieser passt. Ist die Loyalty-Software zu komplex, kann ihr Potenzial nicht ausgeschöpft werden.
Support Eine weitere Sache, die – vorrangig für Einsteiger in der Materie – sehr wichtig ist, ist ein genauer Blick auf den Support. Es sollte geprüft werden, ob die Service-Mitarbeiter*innen gut erreichbar sind und die richtigen Kommunikationsmittel zur Verfügung stehen.
Außerdem gilt es auf ausreichende Dokumentationen, FAQs, Studien, strategische Unterstützung und andere vielleicht gewünschte oder benötigte Support-Mittel zu achten. Verantwortliche sollten jede Hilfe bekommen, die sie brauchen, um ihre Ziele effizient zu erreichen.
Wesentliche Funktionen Jedes Unternehmen hat eine Reihe von unverzichtbaren Kundenbindungsfunktionen auf dem Plan. Wenn die in Betracht gezogene Software nicht über alle benötigten Features verfügt, ist selbst das attraktivste Angebot nur wenig wert. Die Lösung passt dann einfach nicht perfekt und kann niemals den angepeilten Nutzen liefern.
Bevor man sich also entscheidet, sollten Verantwortliche eine Liste mit allen wichtigen Tools bzw. Loyalty-Maßnahmen erstellen und mit den Angeboten vergleichen. Die Must-haves ergeben sich vor allem aus den Kundengewohnheiten, aber auch aus den Bindungsstrategien der Konkurrenz. Letztere sollten mitgegangen und übertroffen werden.
Bewertungen Unabhängig davon, was Unternehmen auf ihren Websites über ihre Kundenbindung-Software sagen, ist es immer eine gute Idee, online nach Bewertungen und Rezensionen von echten Nutzer*innen zu suchen. Häufig werden hier Themen besprochen, die in den Marketing-Informationen der Provider verborgen bleiben. Man profitiert von authentischen Facts und der Beschreibung echter Anwendungsfälle.
Natürlich kann nicht zu jeder Lösung am Markt entsprechend tief recherchiert werden. Idealerweise grenzen Verantwortliche die Liste mit den Top-Optionen erst auf drei bis fünf Loyalty-Platforms ein. Viele der Programme aus dem obigen Vergleich sind von Kund*innen bewertet worden. Hier gibt es also bereits eine gute Einstiegsmöglichkeit.
API-Verfügbarkeit In einer Welt voller Headless-Anwendungen ist der Bedarf an APIs wichtiger als je zuvor. Daher sollte die Software-API gut dokumentiert und zugänglich sein.
Entwickler*innen wird idealerweise eine flexible Ansteuerung der Endpunkte ermöglicht, um die Software problemlos in jeden wichtigen Touchpoint integrieren zu können.
Personalisierungsoptionen Je mehr Personalisierungsoptionen verfügbar sind, desto besser. Es gilt zu prüfen, ob Treueprogramme mithilfe der ins Auge gefassten Software für Empfänger*innen ausreichend personalisiert werden können.
Die Erstellung individueller Pläne für personalisierte Prämien, Punkte- oder Level-Systeme, Belohnungsaktionen, Rabatte und Gutscheine sind gute Standards.
Customer-Loyalty-Software wird meistens auf einer monatlichen Basis abgerechnet. Die Preise beginnen bei rund zehn Euro. Umfangreiche Loyalty-Management-Suiten können aber auch mehrere hundert oder sogar weit über 1.000 Euro kosten. Für große Installationen bzw. Enterprise-Lösungen wird oft ein individuelles Angebot zugrunde gelegt.
Wie teuer eine Loyalty-Software schließlich ist, hängt erst einmal stark vom Funktionsumfang und vom Bereitstellungsmodell ab (Loyalty-SaaS-Programm oder On-Premise-Lösung). Software-as-a-Service-Anwendungen sind gemeinhin preiswerter als On-Premise-Software – und je mehr Features der Anbieter integriert, desto tiefer muss in die Tasche gegriffen werden. Außerdem können die Anzahl der Kontakte (Kund*innen) und eventuelle Gebühren für erfolgreiche Transaktionen preislich erheblich einspielen.
KundenbindungCRM
Sergej Plovs
12.4.2024
Kundenbindung: Erklärung, Arten & effektive Maßnahmen 
