Boomer vs. Gen Z? Was Loyalty-Programme im Handel leisten müssen

1. Was sind Loyalty-Programme?
2. Loyalty-Programme für eine bessere Kundenbindung
3. Status quo: So steht’s um Loyalty-Programme in Deutschland
4. Das erwarten Boomer und Gen Z vom Handel
5. Next Level Loyalty-Programme? Mit der richtigen Software klappt’s
6. Fazit: Ohne Loyalität wird’s eng

Der Einzelhandel steht seit Jahren vor zahlreichen Herausforderungen. Eine hohe Inflationsrate und finanzielle Unsicherheit bremsen die Kauflust, steigende Energiepreise treiben die Kosten vieler Betriebe in die Höhe. Hinzu kommt in vielen Bereichen eine starke Konkurrenz, die mit immer neuen Ideen und Produkten um ihre Kundschaft kämpft.

Inmitten dieser Entwicklungen ist Kundenbindung besonders essenziell für den Unternehmenserfolg, denn Kund*innen kaufen nicht einfach Waren oder Dienstleistungen, sondern Rundumerlebnisse.

Hier spielen Kundenbindungsprogramme eine entscheidende Rolle – das beweist nicht zuletzt die 360°-Loyalty-Studie von KNISTR und dem ECC KÖLN. Gemeinsam haben der Software-Anbieter und die Tochter des Instituts für Handelsforschung (IFH KÖLN) Konsument*innen und Einzelhändler*innen zu Loyalty-Programmen befragt. Die Studienergebnisse zeigen, was im Handel – und nicht zuletzt auch in anderen Branchen – wichtig ist.

Was sind Loyalty-Programme?

Loyalty-Programme, auch bekannt als Customer-Loyalty- bzw. Kundenbindungsprogramme, sind strategische Marketingmaßnahmen, mit denen Unternehmen die Loyalität ihrer Kund*innen fördern und sie zur Rückkehr motivieren. Solche Programme bieten Anreize wie zum Beispiel Rabatte, Bonuspunkte oder exklusive Angebote, um Kund*innen für wiederholte Käufe oder eine langfristige Bindung zu belohnen. Ziel ist es, die Kundenbindung zu steigern und gleichzeitig die Markenloyalität zu fördern, was langfristig für mehr Umsatz sorgt.

Beispiele für Kundenbindungsprogramme sind:

• Payback: Punktesystem, das Kund*innen bei verschiedenen Partnerunternehmen Belohnungen ermöglicht
• IKEA Family: Zugang zu Sonderaktionen und Rabatte auf ausgewählte Produkte für Mitglieder
• H&M Member Club: Gesammelte Punkte können für Rabatte und spezielle Angebote genutzt werden
• Douglas Beauty Card: Bei Käufen gesammelte Punkte lassen sich in Rabatte umwandeln
• Miles & More: Vielfliegerprogramm der Lufthansa, bei dem Flugmeilen für Prämien und Statusvorteile gesammelt werden

Loyalty-Programme für eine bessere Kundenbindung

Die Bedürfnisse von Kund*innen sind unterschiedlich, das weißt sicherlich auch du. Deswegen ist es für die Entwicklung passender Loyalty-Programme umso wichtiger, einen genaueren Blick auf diese verschiedenen Ansprüche zu werfen. Nur so kannst du gezielt auf deine Kund*innen eingehen und beispielsweise Faktoren wie Altersgruppe und Geschlecht berücksichtigen.

Damit du nicht bei null anfangen musst, gibt’s die repräsentative Loyalty-Studie von KNISTR und dem ECC KÖLN: 1003 Konsument*innen und 162 Händler*innen haben ihre Einschätzungen zu Kundenbindungsprogrammen geteilt und geben dir einen Einblick in Erwartungen und Wünsche auf der einen sowie Prioritäten auf der anderen Seite. So erfährst du, was Kund*innen wirklich wollen – Spoiler: Die Gen Z (ca. 1995 bis 2010 geboren) hat manchmal ganz andere Vorstellungen als Babyboomer (ca. 1950 bis 1964 geboren) – und wie Händler*innen selbst Loyalty-Programme bewerten. Was dabei deutlich wird: Die Wahrnehmung der Händler*innen ist nicht immer deckungsgleich mit den Ansprüchen der Kundschaft. Good to know für die eigenen Prioritäten. 

Was du vor allem aus der Studie mitnehmen solltest:

• 66 Prozent der Händler*innen planen für 2025 höhere Ausgaben für Loyalty-Programme. Übersetzt bedeutet das: Deine Konkurrenz schläft nicht und legt großen Wert auf Maßnahmen zur Kundenbindung.
• 56 Prozent der Konsument*innen kaufen häufiger bei Shops ein, die ihnen Vorteilsprogramme bieten. Gibt es keine Treueprogramme, stört das ein Fünftel der Kundschaft. 
• 45 Prozent der Kund*innen ist Händlertreue eher unwichtig. Sie gilt es, mit den richtigen Loyalitätsprogrammen zu binden und vom eigenen Unternehmen zu begeistern.

Status quo: So steht’s um Loyalty-Programme in Deutschland

Um zu wissen, was sich verbessern lässt, lohnt sich immer auch ein Blick auf den Status quo: Wie ist es zurzeit um Loyalty-Programme bestellt? Welche Erlebnisse und Vorteile bieten Händler*innen ihrer Kundschaft und wie sehr fühlen sich Kund*innen davon angesprochen? Auch das wollten der Software-Anbieter KNISTR und das ECC KÖLN genauer wissen und geben dir mit ihrer Studie einen Gesamtüberblick über die deutsche Landschaft der Loyalitätsprogramme.

Wie viele Kund*innen sind bei einem Vorteilsprogramm registriert? Das und weiteres erfährst du in der 360°-Loyalty-Studie. Grafik: KNISTR/ECC KÖLN

Was du unter anderem wissen solltest: 

• 86 Prozent der Händler*innen bieten ihrer Kundschaft bereits mindestens ein Vorteilsprogramm an.
• Der Trend geht hin zum händlereigenen Loyalitätsprogramm.
• Konsument*innen sind im Schnitt bei fast sechs Loyalty-Programmen registriert, nutzen davon aber nicht mal die Hälfte.

Einblicke wie diese sollten dich aufhorchen lassen. Denn zum einen wird klar, dass du angesichts starker Konkurrenz auf die richtige Kundenbindungsstrategie setzen solltest. Zum anderen zeigt dir allerdings erst der Blick auf die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kund*innen, ob du ihnen überhaupt die passenden Vorteile anbietest.

Das erwarten Boomer und Gen Z vom Handel

Der Blick in die 360°-Loyalty-Studie verrät, was sich Kund*innen von Loyalty-Programmen erhoffen. Deutlich wird dabei neben einigen Unterschieden in der Wahrnehmung von Handel und Konsument*innen, dass bei der Kundschaft auch die Altersgruppe den Umgang mit und die Ansprüche an Kundenbindungsprogramme beeinflusst. Kurz gesagt: Gen Z und Boomer verhalten sich auch hier nicht immer gleich.

Warum das wichtig ist? Weil deine Treueprogramme immer an deiner Zielgruppe ausgerichtet sein sollten. Kennst du ihre Wünsche, kannst du deinen Kund*innen die passenden Extras anbieten und so das Maximum aus deinen Loyalty-Programmen rausholen. Wusstest du zum Beispiel, dass Individualisierung und Personalisierung der Gen Z besonders wichtig sind? Oder dass jene ca. zwischen 1995 und 2010 Geborenen deutlich mehr Wert auf Empfehlungen aus ihrem Umfeld legen, wenn es um Vorteilsprogramme geht? 

Erfahre in der Studie von KNISTR und dem ECC Köln unter anderem, wie das ideale Treueprogramm für Konsument*innen aussieht. Grafik: KNISTR/ECC KÖLN

Was das genau bedeutet, zeigt dir ein Blick in die Studienergebnisse. Möchtest du deine Loyalty-Programme optimieren oder überhaupt eines einführen, solltest du die 360°-Loyalty-Studie herunterladen und dich mit Wirkung und Möglichkeiten von Kundenbindungsprogrammen vertraut machen. Die umfassende Studie zeigt dir auf mehr als 40 Seiten, was in Sachen Kundenbindung wichtig ist – und welche Rolle Künstliche Intelligenz dabei spielen kann.

Next Level Loyalty-Programme? Mit der richtigen Software klappt’s

Stehst du noch am Anfang oder möchtest mehr aus deinen Loyalty-Programmen machen, kann dir die passende Software helfen. Sie bietet Werkzeuge, um Treueprogramme zu verwalten, Daten zu analysieren und personalisierte Anreize zu schaffen. So kannst du deine Kundenbindung effizienter und zielgerichteter gestalten.

Softwares wie die KNISTR Loyalty Cloud ermöglichen dir mit unterschiedlichen Features die reibungslose Einführung und Verwaltung von Loyalty-Programmen. Dafür bietet KNISTR unter anderem:

• Flexible Bonuskampagnen: Benutzerdefinierte Kampagnen lassen sich auf Basis von Kundensegmenten und deren Verhaltensmustern gestalten, was dir eine präzisere Ansprache ermöglicht.
• Dynamische Statusmodelle: Kund*innen können je nach Verhalten und Umsatz automatisch in verschiedene Statusgruppen eingeteilt werden, was eine differenzierte Kundenansprache fördert.
• Vielfältige Burn-Mechanismen: Punkte können über Coupons, Gutscheine oder Sachprämien eingelöst werden und die Software hilft dabei, passende Prämien basierend auf Kundenvorlieben anzubieten.
• Zero-Party-Daten: Erhalte direkt von deiner Kundschaft zusätzliche Daten, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und anzusprechen.
• API-Anbindung: Verknüpfe die Software via API mit deinen CRM- oder Marketing Automation Tools, um deinen Kund*innen nahtlose Erlebnisse zu bieten.
• Umfassendes Reporting und Analysen: Echtzeit-Statistiken und die Möglichkeit, Berichte in Business Intelligence Tools zu exportieren, bieten dir tiefe Einblicke in die Performance deiner Loyalitätsprogramme.
• Rollen- und Rechteverwaltung: KNISTR ermöglicht abgestufte Berechtigungen für Mitarbeitende, was besonders bei Franchise-Modellen nützlich ist.
• DSGVO-Konformität und Datensicherheit: Kundendaten werden DSGVO-konform auf Servern in Deutschland gespeichert. Die Software ist zudem ISO-27001-zertifiziert und gewährleistet höchste Sicherheitsstandards für den Schutz sensibler Daten.

KNISTR auf OMR Reviews

Eine einfache Integration und ein schnelles Setup der All-in-one-Software sorgen dafür, dass dein Loyalty-Programm im Handumdrehen startklar ist. Dabei und auch bei der Entwicklung des für dein Unternehmen und deine Zielgruppe passenden Treueprogramms gibt’s Unterstützung von KNISTR. Denn so wichtig solche Programme für Händler*innen sind, so herausfordernd können manchmal ihr Aufbau und ihre Durchführung sein. Deshalb begleitet dich das Team von KNISTR in allen Schritten des Konzeptionsprozesses und stellt mit dir so auch komplexe Loyalty-Programme auf die Beine.

Fazit: Ohne Loyalität wird’s eng

Kund*innen wünschen sich das gewisse Extra. Das machen die Ergebnisse der 360°-Loyalty-Studie von KNISTR und dem ECC KÖLN deutlich. Dabei sind die Erwartungen an Loyalty-Programme allerdings so unterschiedlich wie die Kundengruppen selbst: Während jüngere Kund*innen insbesondere Wert auf Personalisierung und digitale Anreize legen, wünschen sich ältere Zielgruppen oft klassischere Vorteile und ein einfaches Nutzungserlebnis. Für Händler*innen heißt das, dass eine One-size-fits-all-Strategie in der Kundenbindung kaum Erfolg haben wird.

Individuell ausgerichtete Loyalty-Programme sind deshalb die Antwort auf die vielfältigen Ansprüche der Konsument*innen. Mit der richtigen Strategie und Softwares wie der KNISTR Loyalty Cloud lassen sich personalisierte und dynamische Kundenbindungsmaßnahmen umsetzen, die sich an den spezifischen Bedürfnissen der jeweiligen Zielgruppen orientieren. So gelingt es Händler*innen, ihre Kundschaft langfristig an sich zu binden und sie durch maßgeschneiderte Erlebnisse zu treuen Markenfans zu machen.

Die 360°-Loyalty-Studie von KNISTR und dem ECC KÖLN dreht sich nicht nur um Kundenwünsche. Auch Händler*innen teilen ihre Einschätzungen und Erfahrungen mit Kundenbindungsprogrammen. Grafik: KNISTR/ECC KÖLN

Du möchtest wissen, worauf es bei Kundenbindungsprogrammen vor allem ankommt? Dann solltest du dir die 360°-Loyalty-Studie herunterladen und dir ansehen, was KNISTR und das ECC KÖLN bei der Befragung von rund 1000 Konsument*innen und 162 Händler*innen herausgefunden haben.