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So trägt Fraud Prevention zur Betrugsminimierung und Kundenbindung bei

Carolin Puls 17.6.2022

Was genau hinter Fraud Prevention steckt und wie Ihr es erfolgreich einsetzt

Der Onlinehandel boomt – immer mehr Menschen beziehen Waren und Dienstleistungen über das Internet. Das ist so weit erst einmal keine neue Erkenntnis, sondern ein Trend, der sich in den vergangenen Jahren immer weiter verstärkt hat. 

Nach Ladenschluss noch schnell das Geburtstagsgeschenk für Eure Nichte bestellen, den Einkauf für den kommenden Tag aufgeben oder in der Mittagspause online einen Kredit beantragen – Online ist bequem, schnell und einfach. Aus diesem Grund messen nicht nur viele Kund:innen, sondern auch immer mehr Händler:innen diesem Vertriebsweg eine immer größere Bedeutung zu. Aber mit steigendem Onlineumsatz steigt auch die Zahl der Betrugsversuche massiv an. Wie eine repräsentative Umfrage des Digitalverbandes Bitkom ergab. Mehr als jede:r fünfte Onlineshopper:in (23 Prozent) ist demnach bereits Opfer von Betrugsversuchen im Netz geworden. Zu den bekannten Betrugsmaschen gehören die ausbleibende Lieferung trotz Zahlung per Vorkasse, die Lieferung gefälschter Produkte oder auch der Einkauf in Fake-Shops, die wie der eigentliche Onlineshop der Händler:innen aussehen. 13 Prozent der Befragten gaben aber auch an, dass ihre Bezahldaten im Anschluss an einen Online-Kauf missbräuchlich verwendet wurden. 

Auch persönliche Daten stehen immer stärker im Fokus der Betrüger:innen. Durch den Identitätsdiebstahl können diese Finanzierungen bei Banken beantragen oder auf fremde Rechnung einkaufen. Die Opfer bemerken dies meist erst, wenn die Zahlungsaufforderung für etwas ins Haus flattert, was sie weder bestellt noch erhalten haben. Gerade bei geringen Legitimationshürden im Onlinehandel ist es für Betrüger:innen leicht, Eure Kundschaft zu schädigen. 

Komplizierte Legitimationsverfahren und die Einschränkung von Zahlungsmitteln können allerdings nicht die Lösung für dieses Problem sein, schließlich sollen Eure Kund:innen auch weiterhin einfach und flexibel in Eurem Shop bezahlen können. Dennoch müssen Retailer die Daten ihrer Kund:innen schützen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und das Vertrauen in das eigene Geschäft zu bewahren. Aber wie kann das gelingen?

Sicherheit durch Legitimationsverfahren im Online-Payment

In Zeiten zunehmender Onlineaktivitäten ist es für Händler:innen unerlässlich, verlässliche Payment-Partner:innen an ihrer Seite zu haben, die mit ihnen gemeinsam Fraud Prevention und Fraud Detection betreiben. Das bedeutet, dass sie die drohenden Risiken von Betrug, Unterschlagung oder Vermögensverlust erkennen und ihnen durch gezielte Lösungen vorbeugen. Eine dieser Lösungen kann in vielen E-Commerce-Bereichen bereits die Standard-Authentifizierung innerhalb des Kaufprozesses sein. 

Die bekanntesten Standard-Authentifizierungsverfahren sind Post-Ident und Video-Ident. Im Post-Ident-Verfahren können sich Eure Kund:innen nach dem Abschluss des Onlineantrages für eine Finanzierung ihrer Wünsche in einer Filiale der Deutschen Post AG von den dort arbeitenden Mitarbeiter:innen legitimieren lassen. Diese Identifikation ist sicher, da der Personalausweis und die Korrektheit der Daten persönlich kontrolliert wird, allerdings müssen Eure Kund:innen auch einen gesonderten Weg auf sich nehmen und Zeit hierfür investieren. Dies verlängert zudem die Bearbeitungsdauer und kann die Customer Experience negativ beeinflussen – schließlich haben sich Eure Kund:innen aus einem guten Grund dazu entschieden, Eure Dienstleistung online in Anspruch zu nehmen und nicht in das Geschäft vor Ort zu gehen. 

Während des Video-Ident-Verfahrens hingegen werden Eure Kund:innen zunächst aus dem eigentlichen Zahlungsprozess herausgezogen, um sich über einen Video-Chat zu legitimieren. Dieser Zwischenschritt ist ebenfalls aufwändig für die Kund:innen und wird oftmals sogar durch technische Hürden erschwert, beispielsweise wenn die Kamera gedreht oder ein bestimmtes Betriebssystem verwendet werden muss. Über die Standard-Authentifikationsverfahren lässt sich zusammenfassend sagen, dass sie kaum kundenzentriert sowie zu kompliziert sind und eine lange Bearbeitungsdauer mit sich bringen.

Intelligente Legitimation im E-Commerce

Aber es gibt eine Lösung, die die Wünsche der Kund:innen nach schnellen, bequemen Identifikationsverfahren mit der Sicherheit ihrer Daten verknüpft. Bei intelligenten Legitimationsverfahren wird eine KI in die Zahlungslösung integriert, die die Legitimation der Kreditnehmer:innen im Hintergrund übernimmt. Sie prüft, ob der Kauf gerade von einer echten Person getätigt wird. Das ermittelt sie beispielweise durch die Messung der Eintippgeschwindigkeit Eurer persönlichen Daten – diese ist nämlich höher, wenn Ihr sie manuell eintragt, als wenn Bots diese via Copy-and-Paste übermitteln. Des Weiteren nutzt die KI-gestützte Legitimationslösung auch noch biometrische Verfahren wie zum Beispiel den Scan eines Fingerabdruckes, eine Gesichts- oder Spracherkennung sowie klassifizierte Verhaltensmuster. 

Der große Vorteil dieser intelligenten Legitimationsverfahren ist die Schnelligkeit und das bequeme Gefühl, welches sie Euren Kund:innen vermitteln. Wenn alle Parameter stimmig sind, erhalten sie die Zusagen zu ihren Kreditanfragen in Sekundenschnelle, was ihnen eine angenehmere Customer Experience verschafft. Zufriedene Kund:innen, deren Daten sicher sind, sind Kund:innen, die Euch und Eure Leistungen weiterempfehlen werden. Die Einbindung solcher Verfahren ist also nicht nur ein Investment in die Zufriedenheit Eurer Kund:innen, sondern auch in die Existenz Eures Unternehmens.

Wie kommen sicheres Payment und Customer Experience in Einklang?

Die wohl größte Herausforderung für Online-Retailer ist es vor dem Hintergrund steigender Betrugsversuche, die Customer Experience mit einem sicheren Payment in Einklang zu bringen. Denn ein hoher Schutz, der sich für Eure Kund:innen umständlich und langwierig anfühlt, wird dazu führen, dass sie dies als negative Erfahrung mit Eurem Unternehmen empfinden und den erneuten Kontakt vermeiden werden. Eine negative Customer Experience kann Eurem Onlineshop also genauso schaden, wie gelungene Betrugsversuche. Daher benötigen Händler:innen Payment-Partner:innen, die mit ihnen zusammen Fraud Detection und Fraud Prevention betreiben. 

Das erreichen sie dadurch, dass sie den Retailern KI-getriebene Legitimationsverfahren innerhalb der Payment-Lösungen zur Verfügung stellen. Die Chancen zur Betrugsaufdeckung und somit zur Risikominimierung werden also direkt in das Zahlungsverfahren integriert. Damit vereinen diese Lösungen hohe Sicherheitsstandards mit einer zeitgleich hohen Convenience in Form von einfacher Bedienung und schneller Verarbeitung. Außerdem sollten diese Mechanismen stetig weiterentwickelt werden, um mit den sich verändernden Tricks von Betrüger:innen Schritt halten zu können. Diese Kriterien solltet Ihr beachten, wenn Ihr Euch nach einer guten Fraud Prevention Lösung für Euer Unternehmen umschaut.

Für Eure Kund:innen sind die Maßnahmen für die sichere Abwicklung ihrer Zahlungen und zum Schutz ihrer persönlichen Daten nicht sichtbar, müssen aber dennoch immer vorhanden sein, um ihnen einen sicheren Einkauf in Eurem Shop zu gewährleisten. Um diesen Schutz zu erhöhen, ist die Kombination unterschiedlicher Fraud Prevention Maßnahmen ratsam, besonders bei Zahlungsverfahren, die gerne in hochpreisigen Leistungssegmenten genutzt werden. Hierzu können die Analyse interner und externer Daten, die Erkennung von Verhaltensmustern, Web-Scraping-Technologien und die Identifikation von betrügerischen Endgeräten genutzt werden. Zu den Bereichen, in denen die Kombination solcher Maßnahmen besonders wichtig ist, zählen auch Finanzierungen. 

Ein Paradebeispiel für eine sichere, aber bequeme Inanspruchnahme einer Finanzierung ist ratenkauf by easyCredit von der TeamBank AG. Dieser bietet sowohl Händler:innen als auch Käufer:innen eine innovative, flexible und medienbruchfreie Zahlungslösung, die gleichzeitig eine erfolgreiche Customer Experience schafft. Sie bedient die Bedürfnisse der Käufer:innen sowie des Retails und wurde hierfür als „Finanzprodukt des Jahres 2021“ ausgezeichnet. 

Fazit: Bei der Auswahl schon an den Ernstfall denken

Die Relevanz des Onlinehandels wird auch in Zukunft weiterhin wachsen und mit ihr auch die Anzahl an Betrugsfällen. Händler:innen müssen diese ernst nehmen und ihre Kund:innen aktiv vor potenziellen Spionage- und Datendiebstahlversuchen schützen. Je besser Euch dies gelingt, desto enger wird die Kundenbindung werden, da sich Eure Kundschaft beim Einkaufen sicher fühlt. „Für Unternehmen besteht die Herausforderung darin, nicht nur die Kundschaft davor zu schützen, sondern ebenso Konsumentinnen und Konsumenten, die eigentlich keine Kundschaft geworden wären. Nicht zuletzt, damit die eigene Reputation nicht leidet“, fasst Erik Scheil zusammen, der das Betrugsfallmanagement bei der TeamBank AG leitet. „Einer der wichtigsten Bausteine dabei ist, verlässliche Payment-Partner zu haben, die Fraud Prevention direkt betreiben.“ 

Am besten können Zahlungslösungen, in die bereits eine Betrugsprävention integriert wurde, dabei helfen, Sicherheit und Convienience miteinander zu vereinen. Händler:innen sollten daher bereits bei der Auswahl ihrer Payment-Lösung darauf achten, dass die Anbieter:innen Wert auf eine gute Fraud Prevention legen, um ihre Kund:innen und ihr Unternehmen im Ernstfall vor Betrugsversuchen zu schützen. Hier gilt der Spruch: Vorsicht ist besser als Nachsicht.

Carolin Puls
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Carolin Puls

Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.

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