CIAM-Software (Customer-Identity- & Access-Management) im Vergleich

CIAM-Software-Definition: Was ist Customer-Indentity-und-Access-Management-Software?

Der Begriff „CIAM“ ist ein Akronym und steht für „Customer-Indentity- und Access-Management“. Die Langschrift fast bereits sehr treffend zusammen, worum es bei CIAM-Software zentral geht: Sie unterstützt Unternehmen dabei, Kundenidentitäten bzw. betreffende Kundendaten und Zugangsprozesse zu organisieren. Diese Verwaltungshilfe bezieht sich auf typische zugangsbeschränkte Website-Bereiche mit exklusiven Inhalten, Webanwendungen etc. und Online-Konten, wie man sie vor allem von E-Commerce-Seiten, Banken, Versicherungen, Behörden und News-Portalen kennt. 

Ganz an der Basis bieten CIAM-Tools Onlineshopper*innen oder Nutzer*innen von anderen Webdiensten die Möglichkeit, sich schnell und sicher für das jeweilige Angebot zu registrieren. Die Personen können ihre Daten und ihr Konto – je nach Ausrichtung der geschäftlichen Beziehung – selbstständig verwalten.

Für Unternehmen ist hier vor allem wichtig, dass sich die Account-Erstellung und -Nutzung mithilfe einer solchen Lösung deutlich vereinfachen lassen. Somit sind die Chancen größer, dass viele Menschen entsprechende Registrierungsschritte vollziehen und ihr Konto schließlich öfter nutzen. Wenn eine schnelle Social-Media-Registrierung oder eine Anmeldung per Fingerabdruck ermöglicht wird, ist im Allgemeinen eine CIAM-Software im Spiel.

Weiterhin bieten gute CIAM-Softwares Tools für Consent-Management, Sicherheitsfunktionen und Verhaltens-Analytics. Die moderne CIAM-Technologie geht somit weit über das Management von Zugriffen, Identitäten und Konten hinaus. Häufig handelt es sich um ein umfassendes, integriertes System, mit dem die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien, effektive Betrugsbekämpfung und die Customer-Experience (auch abseits der bloßen Registrierung sowie Kontoverwaltung) gestützt werden können.  

Sehr interessant ist die Tatsache, dass über spezifische CIAM-Tools Daten zum Verhalten einzelner Kund*innen erfassbar sind. Fortschrittliche Lösungen können Unternehmen mithilfe solcher Informationen und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), Analytics sowie CRM-Features bei der Generierung personalisierter digitaler Erlebnisse unterstützen.

Das große Ziel bei der Verwendung einer CIAM-Software ist es, die Wahrscheinlichkeit von Registrierungen und die Intensität der anschließenden Nutzung der Konten wesentlich zu steigern. Darüber hinaus oder im Zuge dessen trägt die Lösung idealerweise zu einer einzigartigen, maximal benutzerfreundlichen und möglichst individuellen User- bzw. Customer-Experience bei.

Weshalb sollten Unternehmen ein CIAM-Tool einsetzen?

Die Bereitstellung von zugangsbeschränkten Website-Bereichen oder persönlichen Online-Konten ist in vielen Unternehmenskontexten ein zentraler Geschäftsfaktor.

Gerade im klassischen E-Commerce geht nichts ohne Kunden-Accounts. Aber beispielsweise auch Versicherer, Banken oder News-Seiten bieten heute in aller Regel abgeriegelte digitale Räume. Hier können Kund*innen ihre gebuchten Services einsehen, nutzen oder anpassen und erhalten – vor allem im Fall der News – Zugriff auf exklusive Inhalte. Die Möglichkeiten sind enorm vielfältig.

Damit diese – wie gesagt – meistens überaus geschäftswichtigen Online-Angebote auch wirklich angenommen werden, gilt es optimale Registrierungsvoraussetzungen zu schaffen. Insbesondere die Gewährleistung flüssiger und schneller Schritte bei der Account-Erstellung ist hier absolut erfolgsentscheidend. Je einfacher es Unternehmen ihren - immer häufiger in Zeitnot befindlichen - (potenziellen) Kund*innen machen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit für erfolgreiche Conversions.

Weiterhin ist zu bedenken, dass Registrierungen und schließlich erstellte Konten immer mit der Speicherung bzw. Nutzung persönlicher Daten verbunden sind. Die Aufnahme und die langfristige Verwaltung solcher Informationen müssen unbedingt unter einem optimalen Schutz erfolgen. Kommt es zu unzulässigen Datenverarbeitungen oder sogar Datenverlusten, kann das sehr teuer und zudem höchst rufschädigend für das betreffende Unternehmen werden.

Entsprechend conversion-starke und sichere Voraussetzungen sind mithilfe einer CIAM-Software maßgeblich zu unterstützen.

Wie funktioniert CIAM-Software?

Eine CIAM-Software kann zum einen als Cloud-Service von einem Provider oder als selbstverwaltete, lokal gehostete Lösung erworben werden.

Es gibt entsprechende Programme zudem (oder speziell in der erstgenannten Ausführung) als Plugins für Content-Management-Systeme (CMS) oder E-Commerce-Systeme.

Die Verbindung bzw. Integration mit der jeweiligen Website und deren technischer Basis erfolgt normalerweise über eine vorgefertigte Schnittstelle oder aber mittels individueller API.

Wie das CIAM-System dann in der Praxis funktioniert, hängt selbstverständlich in erster Linie von den integrierten Features ab. Die nachfolgenden Tools sind typisch.

• Einfache Selbstregistrierung: Die schnelle, einfache Selbstregistrierung von Kundenkonten ist eine elementare Komponente von CIAM-Software. CIAM-Tools bieten spezifische Workflow-Funktionen, um die erforderlichen Prozesse kleinteilig zu optimieren.

• Authentifizierungsmethoden: Ein weiteres wichtiges Merkmal von CIAM-Tools ist die Authentifizierung der Benutzer*innen. Im Einzelnen kann mithilfe dieser Features eine Identitätsprüfung durchgeführt werden. Viele CIAM-Systeme bieten mehrere Authentifizierungsmethoden, einschließlich (aber nicht beschränkt auf) Social-Login, Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), biometrische Authentifizierung und passwortlose Authentifizierung.

• Single Sign-On (SSO): Die Single Sign-On-Funktionalität nutzt die SAML- oder OpenID Connect-Standards. Sie bietet Usern die Möglichkeit eines nahtlosen Zugangs zu unterschiedlichen Anwendungen eines Unternehmens, für die man sich dann nur einmal anmelden muss.

• Multikanal-/Omnichannel-Erlebnis: Multi- oder Omnichannel-Maßnahmen sind heute für die meisten Unternehmen unerlässlich, wenn sie ein rund um hervorragendes Kundenerlebnis bieten möchten. Die jeweiligen Zielgruppen verwenden fast immer mehrere Kanäle für die Online-Informationsbeschaffung, -Einkäufe usw. Sie sollten dann genau dort angesprochen werden, wo sie sich bevorzugt im Netz aufhalten. Wenn die Identität und die Login-Voraussetzungen einzelner Kund*innen über alle genutzten Kanäle hinweg synchronisiert sind, kann diesen ein besseres kanalübergreifendes Erlebnis geboten werden.

• Datenschutz- und Einwilligungsmanagement: Die Verwaltung der Einwilligung und der Datenschutzpräferenzen von Kund*innen ist entscheidend für die Einhaltung von geltenden Datenschutzgesetzen. Mit CIAM-Lösungen können Unternehmen entsprechende Vorgänge bzw. Must-haves einfacher erfassen, organisieren und schließlich erfüllen.

• Integrationen/APIs: Um die in einer CIAM-Software gespeicherten Informationen optimal zu nutzen, muss sie mit anderen spezifischen Programmen verbunden werden. Das betrifft vor allem CRM-Plattformen, Marketing-Automatisierungslösungen und Analyse-Tools. Viele CIAM-Anbieter erreichen dies über (vorgefertigte) API-Integrationen.

• Reporting: Reporting-Funktionen sind wichtig, um Registrierungsinformationen, Sicherheits-Insights und allgemeine Kundendaten zu verstehen. Entsprechende Facts können für weiterführende Analysen verwendet werden, die schließlich Erkenntnisse für eine zunehmend optimierte User- und Customer-Experience liefern.

• Skalierbarkeit: Die meisten Lösungen können heute Identitäten im zweistelligen Millionenbereich verwalten. Eine CIAM-Software sollte in Zeiten hoher Nutzung oder starken Wachstums ausreichend skalierbar sein. Idealerweise wächst sie ohne weiteres Zutun mit den erweiterten Anforderungen mit.

• Authentifizierungsstandards: Authentifizierungsstandards bzw. -anforderungen variieren von Unternehmen zu Unternehmen. CIAM-Lösungen können viele derartige technologische Voraussetzungen unterstützen, darunter OpenID, SAML, OAuth, WebAuthn/FIDO2 usw.

• Sicherheit: CIAM-Anbieter sollten die Verschlüsselung von Daten sowohl im Speicherzustand als auch bei der Übertragung gewährleisten. Weiterhin sollte eine differenzierte Kontrolle darüber ermöglicht werden, wer Zugriff auf Kundendaten hat und wer nicht. Viele CIAM-Lösungen verfügen über entsprechende Zertifizierungen, wie ISO 27001, SOC 2, HIPAA etc.

Welche Vor- und Nachteile bieten CIAM-Tools?

Einige eindeutige Vorteile von CIAM-Tools wurden bereits herausgestellt. Im Folgenden sind nun die zentralen Benefits übersichtlich zusammengefasst.

• Verbessertes Kundenerlebnis: Ein positives Kundenerlebnis ist für Unternehmen entscheidend, um das Vertrauen ihrer Zielgruppe zu gewinnen, die Markentreue zu stärken und Kund*innen zum Wiederkauf zu bewegen. Komfortable, sichere Registrierungs- und Login-Prozesse können maßgeblich dazu beitragen, die Customer- bzw. User-Experience zu pushen. Zum einen wirken entsprechend flüssige Vorgänge an sich positiv. Zum anderen liefern sie Daten und Erkenntnisse, mithilfe derer auch an anderen Stellen auf eine optimierte Experience hingearbeitet werden kann. Über eine CIAM-Software sind Verantwortliche in der Lage, zielgenau und mit relativ wenig Aufwand derartig vorteilhafte Voraussetzungen zu unterstützen.

• Personalisierung: Unternehmen können die Website-Absprungrate und Kaufabbrüche verringern, indem sie ihren Kund*innen online ein hervorragendes Erlebnis bieten. Dazu gehört auch, den richtigen Personen die richtigen Informationen oder Angebote zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Entsprechende Personalisierungsvorgänge sind mithilfe von CIAM-Software effektiv zu stützen. Derartige Programme erlauben, isolierte Kundenidentitätsdaten aus allen verwendeten Systemen an einem zentralen Ort zusammenführen und mit externen Informationen anzureichern. So lernen Verantwortliche ihre Käuferschaft gut kennen, was schließlich in hoch personalisierten Marketing- und Sales-Maßnahmen gipfeln kann.

• Sicherheit: Unternehmen setzen CIAM-Software ein, um ihre Sicherheitsrichtlinien zu unterstützen. Sie ermöglicht es, zu überprüfen, ob die Benutzer*innen auch wirklich die sind, für die sie sich ausgeben. Weiterhin können über sie Kundendaten während ihres gesamten Lebenszyklus geschützt werden. Wenn sich Kund*innen bei einem Konto anmelden, ist es wichtig, ihre Identität zu authentifizieren. CIAM-Software bietet normalerweise mehrere Formen der Authentifizierung - von der einfachen SMS-Authentifizierung für Kontaktdatenanpassungen mit geringem Risiko bis hin zur biometrischen Authentifizierung für risikoreiche Vertragsabschlüsse. Einige CIAM-Anbieter geben die Chance, eine adaptive oder risikobasierte Multi-Faktor-Authentifizierung zu schalten. Hier wird das Risiko auf der Grundlage einer Reihe von Faktoren – insbesondere der IP-Adresse, des Standorts und dem Geräteverhalten - bestimmt. Das enorme Plus an Sicherheit ist zweifelsohne einer der größten Vorteile von CIAM-Systemen.

• Datenschutz: Neben der Sicherheit steht die Einhaltung von Datenschutzgesetzen für viele Firmen an erster Stelle. Alles beginnt oft mit der Zustimmung der Benutzer*innen zur Datenerhebung. Mithilfe von CIAM-Software können Unternehmen ihren (potenziellen) Kund*innen die Möglichkeit geben, ihre Zustimmung, die Datenschutzregeln für ihren Account und andere Präferenzen online zu verwalten. Diese Vorgaben können dann in allen Anwendungen und Systemen eines Unternehmens umgesetzt und zu Prüfzwecken aufgezeichnet werden.

Gibt es bei diesen gewichtigen Vorzügen überhaupt Nachteile? Jain – wirklich nachteilig sollte die Nutzung einer CIAM-Software in keinem Fall sein. Das heißt, solange sie die Bedarfe des jeweiligen Unternehmens präzise bedient. Schwierigkeiten treten hier häufig auf, wenn Verantwortliche die Einsatzbereiche von CIAM-Software und IAM-Tools verwechseln.

• CIAM vs. IAM (Identitäts- und Zugriffsmanagement): CIAM wird oft mit IAM gleichgestellt - die beiden Lösungstypen richten sich aber an unterschiedliche Einsatzbereiche. IAM-Software wird für die Verwaltung von Mitarbeiteridentitäten verwendet, während CIAM für die Organisation von Kundenidentitäten zum Einsatz kommt. Darüber hinaus werden IAM-bezogene Identitäten von den IT-Mitarbeiter*innen eines Unternehmens organisiert, während CIAM-bezogene Identitäten von Endnutzer*innen selbst zu erstellen und zu managen sind. Interessierte sollten bei ihrer Recherche unbedingt klar zwischen diesen beiden Software-Arten unterscheiden.

Beste CIAM-Software finden: Wie wählt man die passende Lösung aus?

Der CIAM-Markt ist tatsächlich jetzt schon sehr groß - und immer mehr Anbieter buhlen um die Gunst von Unternehmen, für welche optimierte Registrierungs- bzw. Login-Prozesse besonders wichtig sind. Um unter diesen Voraussetzungen einen zweckdienlichen Kurs auf dem Weg zur perfekten CIAM-Lösung zu fahren, sollten Interessierte folgende Punkte in ihre Überlegungen einbeziehen.

Welche Authentifizierungsmethoden werden benötigt? Moderne CIAM-Software bietet eine flexible und skalierbare Möglichkeit, jeden Geschäftsfall mit Best-Practice-Registrierungs- und -Anmeldeprozessen anzupassen. Im Zuge dessen werden normalerweise auch vielfältige Authentifizierungsmethoden unterstützt.

Dazu gehören vor allem herkömmliche Benutzernamen und Passwörter, Social-Sign-ons, Single-Sign-ons (SSO) und Zwei-Faktor- sowie Mehr-Faktor-Authentifizierungen.

Mit diesen Funktionen können Unternehmen reibungslose und sichere "Eingangstüren" für Kund*innen über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg schaffen.

Features zum Management von Daten bieten große Vorteile Moderne CIAM-Lösungen unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten auf einer zentralisierten, sicheren und konformen Plattform.

Eine solche Profil-Management-Datenbank erleichtert das Erfassen, Aggregieren, Abfragen und Segmentieren großer Mengen strukturierter sowie unstrukturierter Daten. Diese stammen aus Registrierungsprozessen und verschiedenen anderen Quellen.

Über die Auswertung entsprechender Informationen sind vielfältige Erkenntnisse zu ziehen. Diese können für die weitere Optimierung von Registrierungs- und Anmeldevoraussetzungen genutzt werden. Weiterhin sind damit aber auch andere Faktoren, über welche sich die User- bzw. Customer-Experience verbessern lassen, zielgenau auszurichten.

Sicherheit ist ein Schlüsselfaktor beim Kauf eines CIAM-Systems Tagtäglich kommt es zu Angriffen und anderen Verletzung des Registrierungs- oder Anmeldeverfahrens in Onlineshops, Online-Banking-Anwendungen und Co. Da immer mehr Unternehmen die Relevanz von zugangsbeschränkten Bereichen für ihre Geschäfte erkennen, wird auch das Risiko entsprechender Hacks kontinuierlich steigen.

Hier kann mit einer guten CIAM-Software effektiv entgegengewirkt werden. Von Hightech-Verschlüsselungen über die Erkennung von Passwort-Hacking bis hin zu einfachen, aber wirkungsvollen Captcha-Eingaben werden die Registrierung und das Login so sicher wie möglich gemacht.

Kompatibilität mit allen relevanten Systemen Heute gibt es fast alle business-relevanten Softwares in der Cloud. Eine entsprechende Bereitstellung hat viele Vorzüge. Dennoch verlassen sich nach wie vor viele Unternehmen auf Legacy-Systeme, die vor Ort installiert sind. Es kann schnell zu Problemen kommen, wenn man solche On-Premise-Lösungen mit einer CIAM-Software integrieren möchte.

Im Hinblick dessen, aber auch generell sollten Interessierte darauf achten, dass die ins Auge gefassten CIAM-Optionen mit der etablierten Software-Architektur kompatibel sind. Es gilt, sich nach einer flexiblen CIAM-Lösung umzusehen, die sich problemlos mit Cloud- und On-Premise-Anwendungen integrieren lässt. Zusätzlich sollte man sie bedarfsgerecht anpassen können.

Skalierbarkeit ist für eine langfristig zweckdienliche Nutzung wichtig.

Natürlich sollten Verantwortliche bei der Wahl einer CIAM-Software primär darauf achten, dass diese ihre aktuellen Bedarfe optimal bedient. Im Zuge dessen gilt es aber ebenfalls zu schauen, ob der oder die fokussierten Anbieter auch die wahrscheinlich noch folgenden Herausforderungen lösen können.

Wenn womöglich schon in zwei oder fünf Jahren ein neues System angeschafft und implementiert werden muss, ist das höchst ineffizient. Damit gehen erneut hohe Aufwände für die Anschaffung, die Installation, die Einführung und die Etablierung einher.

Somit ist es überaus sinnvoll, umgehend eine CIAM-Software zu wählen, die mit dem Unternehmen mitwächst und auch in Zukunft verlässlich dabei hilft, den jeweiligen Kund*innen eine großartige Experience zu verschaffen.

Was kostet CIAM-Software?

Die Antwort auf die Kostenfrage ist natürlich nicht zu pauschalisieren. Wie teuer eine CIAM-Software wird, hängt in erster Linie vom Bereitstellungsmodell, von der Anzahl der Nutzer*innen und von den gebotenen Funktionen ab.

Unternehmen müssen etwa für eine Cloud-Lösung, die lediglich Basis-Features für die Registrierungs- bzw. Anmeldeoptimierung und grundlegende Daten-Management-Optionen mitbringt, nicht mehr als zehn bis 20 Euro pro Monat rechnen. Wohingegen eine umfangreiche On-Premise-Suite mit KI-Analytics und vielen Schnittstellen durchaus schnell mehrere hundert Euro monatlich verlangt.

Glücklicherweise bieten viele Provider mehrere Tarife für unterschiedliche Anforderungen oder sogar komplett modulare Modelle. Weiterhin gibt es vollkommen kostenlose Programme mit eingeschränkten Funktionen oder begrenzt freie Trial-Versionen. CIAM-Open-Source-Systeme können mitunter sogar recht viele Features mitbringen und trotzdem kostenlos sein. Wer auf ein solches Open-Source-Ciam zurückgreift, muss dann aber auch selbstständig für dessen Wartung sorgen.