Die besten Chatbot-Softwares & Anbieter im Vergleich

Chatbots-Definition: Was ist ein Chatbot und wozu wird Chatbot-Software benötigt?

Die Automatisierung von Business-Prozessen ist längst auf die zwischenmenschliche Ebene vorgedrungen. Künstliche Intelligenz bzw. Natural-Language-Processing und Natural-Language-Unterstanding (Natural-Language-Interpretation) ermöglichen es Programmen, menschliche Sprache in gesprochener oder geschriebener Form zu verarbeiten. Mehr noch, sie sind in der Lage, entsprechende Ausdrucksformen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Das Ergebnis ist Kommunikation. Diese können beteiligte Personen – wenn das jeweilige System die Arbeit gut macht – kaum vom Dialog von Mensch zu Mensch unterscheiden.

Liegt ein solcher Kommunikationsvorgang zwischen einem Menschen und einer Software vor, ist im Regelfall ein Chatbot-Tool beteiligt. Aber was sind Chatbots oder Chatbot-Softwares nun genau? Chatbot-Programme bieten Unternehmen die Chance, eine Mensch-Maschine-Kommunikationsmöglichkeit in ihre Prozesse zu implementieren. Dies kann sowohl extern als auch intern sehr nützlich sein. Insbesondere die dadurch zu erzielende starke Ersparnis an personellen Ressourcen überzeugt eine wachsende Zahl von Betrieben, einen Chatbot oder sogar mehrere für unterschiedliche Aufgaben einzusetzen.

Chatbots oder Coversation-Bots waren früher stets relativ einfache Konversationsschnittstellen. Benutzer:innen gaben einen Text ein und erhielten eine offensichtlich vorgefertigte Antwort. Moderne Chatbot-Plattformen können bereits sehr präzise natürliche, zwischenmenschliche Kommunikation imitieren. Auf der Grundlage des gegebenen Kontexts bekommen Fragensteller:innen maßgeschneiderte Antworten.

Dieser Fortschritt ist vor allem den immer größeren Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) und generell verbesserten Rechenleistungen zu verdanken. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und Deep-Learning können Chatbots inzwischen sogar intelligenter werden. Sie verstehen nach und nach einen größeren Wortschatz und sind zunehmend in der Lage, Umgangssprache korrekt zu interpretieren.

Wie funktioniert ein Chatbot bzw. eine Chatbot-Software?

Im Frontend einer Website, eines Onlineshops oder auch einer intern verwendeten Datenbank-Software ist die Funktion eines Chatbots relativ einfach: Nutzer:innen stellen diesem normalerweise Fragen und erhalten darauf entsprechende Antworten. Die Fragestellung kann entweder schriftlich oder mündlich erfolgen.

Die Technik, die dahintersteckt, ist allerdings weniger simpel. Ganz an der Basis gibt es zwei unterschiedliche Typen von Chatbot-Tools:

1. Regelbasierte Chatbots: Ein regelbasierter Bot kann nur eine begrenzte Anzahl von Auswahlmöglichkeiten verstehen – nämlich genau die, mit denen er programmiert wurde. Vordefinierte Regeln bestimmen den Verlauf der Konversation des Bots. Regelbasierte Chatbots sind relativ einfach zu erstellen und nutzen einen simplen Wahr-Falsch-Algorithmus in der Kommunikation. Oft bieten sie ihren Nutzer:innen verschiedene Optionen, um zu einer passenden Antwort zu gelangen.

2. KI-basierte Chatbots: Solche Bots sind mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet, welche mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens programmiert werden. Komplexere, nicht vordefinierte Fragen zu verstehen, ist für solche Programme kein Problem. KI-Chatbots sind in der Lage, natürliche Sprache richtig zu interpretieren. Darüber hinaus lernen sie aus den Interaktionen mit den Nutzer:innen und entwickeln sich stetig weiter. KI-Chatbots erkennen die Sprache, den Kontext sowie die Absicht und reagieren entsprechend auf diese. Darüber hinaus sind sie gezielt trainierbar. So wird beispielsweise ein Chatbot für den Kundensupport regelmäßig mit einer großen Anzahl von Gesprächsprotokollen gespeist. Anhand dieser Protokolle kann der Bot unter anderem selbstständig verstehen, welche Art von Fragen und welche Art von Antworten vornehmlich anfallen.

Welche Vor- und Nachteile bieten Chatbot-Softwares?

Chatbots – und genauer deren Einsatz – können viele Vorteile bringen. Die zentralen Benefits sind im Folgenden gelistet:

Viele der nachfolgenden Punkte beziehen sich auf Commerce-Vorgänge, da Chatbots ihre Stärken insbesondere dort ausspielen. Sie können oftmals auch eins zu eins auf bot-gestützte interne Prozesse übertragen werden.

• Das Engagement erhöhen: Chatbots können Unternehmen dabei helfen, das Engagement auf die nächste Stufe zu heben. Durch den Einsatz von KI-Chatbots ist es möglich, Aktivitäten auf der Grundlage von Nutzerdaten zu steuern und interaktiver zu gestalten. Wenn stets relevante und schnelle Antworten geliefert werden, bleiben Besucher:innen tendenziell länger auf einer Website oder in einer Software und nutzen diese intensiver.

• Eine Verbesserung der Lead-Generierung und anderer Conversions: Bots sind sehr effektiv, wenn es darum geht, Kund:innen während ihrer gesamten Customer-Journey mit personalisierten Nachrichten anzusprechen. Unternehmen können Chatbots im Zuge dessen zur Lead-Generierung einsetzen oder auch andere Conversions durch sie forcieren.

• Die Kosten für den Kundenservice reduzieren: Durch die Investition in Chatbots können Unternehmen Kosten einsparen, die andernfalls für die Einstellung von zusätzlichen Support-Kräften anfallen würden.

• Die Erhebung von Nutzerdaten zur Gewinnung von Erkenntnissen: Chatbots sind ein hervorragendes Instrument zur Verfolgung von Kaufmustern und zur Analyse des Verbraucherverhaltens durch die Überwachung von Nutzerdaten. Chatbot-Interaktionsdaten können Unternehmen zum Beispiel dabei helfen, ihre Produkte besser zu vermarkten und ihre Reichweite zu vergrößern.

• Conversational-Marketing-Strategien entwickeln: Beim Conversational-Marketing geht es darum, die Macht der Kundeninteraktionen in Echtzeit zu nutzen, um mögliche Käufer:innen durch den Verkaufstrichter zu führen. Die persönliche Ansprache von eventuellen Kund:innen durch einen intelligenten Chatbot bietet dabei beste Überzeugungschancen.

• Ein gutes Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt schaffen: Die Kombination von KI-Technologie und menschlichem Kontakt kann Marken dabei helfen, einen sehr effizienten Support zu bieten. Die Integration von Chatbot- und Live-Chat-Software bedeutet, dass Kund:innen die Möglichkeit haben, sich zunächst selbst zu orientieren und bei Bedarf mit menschlichen Mitarbeiter:innen in Kontakt zu treten.

• Die Kundenerwartungen erfüllen: Kund:innen erwarten schnelle Antworten auf Beschwerden oder Anfragen. Da Chatbots immer intelligenter werden, können Marken sie nutzen, um einige Routine-Interaktionen in diesem Bereich zu automatisieren und die Kundenerwartungen besser bzw. prompter zu erfüllen.

• Eine Skalierbarkeit des Supports erreichen: Chatbots stellen sicher, dass Unternehmen in der Lage sind, die Konversationsgüte auch während der Stoßzeiten aufrechtzuerhalten, ohne weitere menschliche Support-Ressourcen hinzufügen zu müssen. Ist besonders viel los, übernimmt der Bot einfach mehr mögliche Kund:innen.

• Den Onboarding-Prozess und die Customer-Journey für Kund:innen optimieren: Kund:innen lieben es, geführt und verwöhnt zu werden. Hier können sich Chatbots als sehr nützlich erweisen. Idealerweise sprechen sie mögliche Käufer:innen genau an kritischen Stellen ihrer Customer-Journey an und leiten sie in die für den Betrieb optimale Richtung.

Selbst die beste Software kann spezielle Herausforderungen mit sich bringen. So ist es auch bei Chatbot-Programmen. Die nachfolgenden Schwierigkeiten treten häufiger auf:

• Menschliche Agent:innen werden mitunter bevorzugt: Zwar sind Chatbots für viele Aufgaben hervorragend geeignet, in manchen Kontexten ist allerdings ein echter Mensch-zu-Mensch-Kontakt gefordert. Das kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn ein hohes Maß an Empathie gefordert wird oder es um die Bearbeitung spezieller und folgenreicher Probleme geht. Die richtige Abstimmung zwischen kritischen Anliegen zu finden, die der Chatbot beantworten sollte und solchen, die eher für echte Mitarbeiter:innen bestimmt sind, ist gleichermaßen erfolgsentscheidend wie schwierig.

• Den passenden Übergang für die Übergabe an den Menschen schaffen: Es kann der Punkt kommen, an dem ein Chatbot keine Antwort auf eine Frage hat. Dann ist es wichtig, das System so zu konzipieren und einzustellen, dass dieses Problem erfolgreich gelöst werden kann. Idealerweise merken Nutzer:innen gar nicht, dass sie von einer Maschine zu einer echten Support-Kraft weitergeleitet werden. Das zu schaffen, ist keine leichte Aufgabe.

Der beste Chatbot für die eigenen Zwecke: Wie wählt man passende Chatbot-Softwares aus bzw. worauf sollte man besonders achten?

Die Wahl des richtigen Chatbot-Anbieters ist äußerst wichtig. Denn Unternehmen sollten den Nutzer:innen ihres Chatbots immer einen Mehrwert bieten. Um das zu ermöglichen, wird eine Software benötigt, die dazu wirklich in der Lage ist. Ganz an der Basis gilt es sich folgende Fragen zu stellen:

• Welche Kanäle werden vom angepeilten Chatbot-System unterstützt?
• Wie lange dauert dessen Einrichtung bzw. wie schwierig gestaltet sich diese?
• Wie einfach ist es, den Chatbot zu programmieren?
• Wie ist das Angebot preislich gestaltet?

Aufbauend auf entsprechenden Antworten sollten Interessierte vor allem folgende Punkte und deren Relevanz für den eigenen Betrieb in einem Chatbot-Vergleich abwägen.

• Interface: Ist die Benutzeroberfläche tatsächlich auf die typischen Benutzervorlieben auszurichten? Ist sie übersichtlich und leicht zu verstehen? Wie das Interface aussieht, bestimmt (zu einem großen Teil), wie der Chatbot angenommen wird. Weiterhin sollte die Gestaltung des Interface im Rahmen der Kompetenzen der Verantwortlichen sein. Sind keine Programmierer:innen im Haus, setzt man besser auf ein Drag-and-Drop-System.

• Chatbot-Conversation-Elemente: Welche Dateien können Unternehmen den Personen, die mit ihrem Chatbot interagieren, schicken? Bei Chatbot-Elementen können neben Text auch Emojis, Videos, Audio, unterschiedliche Anhänge, Menüs für erweiterte Optionen und weitere Dateien übermittelt werden.

• Insights der Benutzer:innen: Die Benutzer:innen führen nicht selten sehr aufschlussreiche Gespräche mit dem jeweiligen Chatbot. Entsprechende Informationen können überaus zweckdienlich dafür verwendet werden, die eigene Zielgruppe besser zu segmentieren. Chatbot-Software kann dabei helfen, indem sie zum Beispiel bestimmte Attribute für einzelne Benutzer:innen hinzufügt. Anhand dieser können User zielgenau für weitere Schritte ausgewählt werden.

• Nachrichten: Welche Art von Nachrichten können an die Nutzer:innen gesendet werden? Neben „einfachen“ Frage-Antwort-Schemen ist es möglich, Personen auf unterschiedliche Weise proaktiv anzusprechen. Die Einblendung von Messages aufgrund bestimmter Verhaltensmuster oder die automatische Aufforderung zur Teilnahme an speziellen Kampagnen sind nur zwei Beispiele.

• Künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Wenn KI und NLP in Betracht gezogen werden, gilt es auf Feinheiten zu achten. Manche Chatbots können zwar auf natürliche Sprache reagieren, sind dabei aber immer noch deutlich eingeschränkter als andere. Gerade dann, wenn es um die Nutzung von Synonymen oder typisches Branchen-Wording geht, bestehen große Qualitätsunterschiede.

• Kanäle: Es gibt nahezu für jeden Kanal spezielle Chatbot-Anwendungen. Manche können auch mehrere Channels bedienen. Interessierte sollten insbesondere die Unternehmens-Website bzw. den Onlineshop, soziale Netzwerke, aber ebenso Messenger, wie WhatsApp, oder E-Mail in der Kalkulation haben. Spezielle Chatbots können auch in interne Betriebsprozesse integriert werden – zum Beispiel als Support bei der Verwaltung großer Datenbanken.

• Integrationen: Häufig ist es sinnvoll, Chatbots mit anderen Systemen zu integrieren. Damit können zum Beispiel höchst effiziente Support-Prozesse geschaffen werden. So sind zum Beispiel bei bestimmten Nutzer:innen Daten aus dem CRM abrufbar oder mit externen Tools erweiterte Analytics durchzuführen. Idealerweise unterstützt die Chatbot-Software der Wahl genau die kommunikations- bzw. support-relevanten Systeme, die im Unternehmen bereits etabliert sind.

• Preisgestaltung: Natürlich ist die Preisgestaltung wichtig. Um den Return-on-Investment (ROI) des Chatbots zu erkennen, müssen Interessierte wissen, wie viel er kostet. Ist die Anwendung im Budget oder sprengt sie dieses? KI-Enterprise-Chatbots können schnell sehr teuer werden.

• Analytics und Tracking: Mit der Nutzung eines Chatbots ist es wie bei praktisch allen Prozessen, die auf einer Software basieren – es läuft nicht immer alles von Anfang an perfekt. Weiterhin besteht selbst bei flüssigsten Vorgängen so gut wie immer Optimierungspotenzial. Daher ist es meistens angebracht, eine Chatbot-Software zu wählen, die über Analytics und Tracking verfügt oder mit entsprechenden Tools verknüpft werden kann. So erhalten Verantwortliche Daten, um ihren Chatbot und dessen Anwendung überaus zielgenau zu verbessern.

• E-Commerce: Für Expert:innen aus dem E-Conmmerce bieten manche Chatbot-Systeme die Chance, Produkte direkt über den Bot zu verkaufen. Das kann von Vorteil sein, da die Kaufentscheidung somit stark zu verkürzen ist.

• Unterstützung: Die Einrichtung und die vorteilhafte Nutzung eines Chatbots sind alles andere als ein Selbstläufer. Gerade weniger erfahrene Interessenten sollten daher auf ein Chatbot-Toolkit mit guten Support-Voraussetzungen zurückgreifen. Ein direkter Kundendienst, Schulungen oder sogar Services für die Einrichtung sowie für die strategische Unterstützung sind möglich. Für diejenigen, die auf deutschsprachigen Support angewiesen sind, ist es häufig sinnvoll, auf einen Chatbot-Anbieter aus Deutschland zu setzen.

Was kosten Chatbot-Softwares?

Chatbots kosten zwischen null und über 1.000 Euro pro Monat. Es kommt darauf an, welche Funktionen sie anbieten und wie individuell sie auf die jeweiligen Unternehmensanforderungen abgestimmt sind. Im Grunde kann man die typischen Kosten in drei Stufen definieren:

1. Chatbot-Freeware: Kostenlose Chatbots sind oft einfache Editoren mit wenigen Optionen oder Frameworks, die viel Eigenleistung und Expertise für die Erstellung eines Chatbots voraussetzen. Nutzerfreundliche Gratis-Anwendungen bieten typischerweise lediglich grundlegende Chatbot-Funktionen zur Beantwortung von Kundenanfragen ohne KI.

2. Rund zehn bis 100 Euro monatlich: Chatbot-Software für kommerzielle Kontexte kosten zwischen 50 und 100 Euro. Mit dieser wird es Unternehmen ermöglicht, relativ einfach mit internen Mitteln gut funktionierende, flexible Chatbots zu erstellen. KI, Lead-Erfassung, Marketing-Features und andere nützliche Elemente können hier bereits verfügbar sein.

3. 500 bis über 1.000 Euro monatlich: Sehr mächtige und individuell abgestimmte Enterprise-Chatbot-Toolkits haben ihren Preis. Wer 1.000 Euro oder mehr ausgibt, kann sich dafür aber auf ein Chatbot-Programm verlassen, das genau zu den eigenen Anforderungen und zur jeweiligen Zielgruppe passt. Zusatzservices, wie die Erstellung von eigenen Chat-Interfaces, Schulungen für Marketing und Co. sowie umfangreiche Lead-Management-Erweiterungen oder andere erweiterte Systeme, sind hier ebenfalls möglich.