83 % Automatisierung im Kundenservice: Wie myphotobook mit OMQ E-Mail-Berge effizient bezwingt
Julia Burger18.6.2026
Erfahre in dieser Success Story, wie du durch automatisierten Kundenservice Zeit sparst und Kosten senkst
Inhalt
- Millionen Erinnerungen und eine riesige Supportaufgabe
- Warum Automatisierung der einzige Weg ist
- Support neu gedacht
- Bei OMQ geht Sicherheit vor
- Effizienz in Zahlen
- Fazit
Deine Peak-Season und die Marketing-Kampagnen laufen auf Hochtouren. Im Posteingang stapeln sich die Anfragen schneller, als deine Servicemitarbeiter*innen tippen können. Eine Herausforderung, vor der viele Unternehmen stehen.
Vor allem im internationalen E-Commerce entscheiden Schnelligkeit und Qualität darüber, ob aus Käufer*innen treue Stammkund*innen werden. Um den hohen Anforderungen gerecht zu werden, brauchst du zuverlässige Partner*innen an deiner Seite.
Wie eine erfolgreiche Umsetzung aussehen kann, zeigt die Erfolgsstory von myphotobook und OMQ: Als langjähriger OMQ-Kunde setzt myphotobook auf eine KI-Strategie, um das hohe Anfragevolumen effizient zu steuern.
Das Wichtigste in Kürze
- Durch die KI-basierte Automatisierung erreicht myphotobook eine Antwortquote von 83 % im E-Mail-Support.
- Die Implementierung des E-Mail-Bots „OMQ Reply“ ermöglicht jährliche Kosteneinsparungen im sechsstelligen Bereich bei gleichbleibender Servicequalität.
- Ein zentrales Wissensmanagement speist alle Kanäle gleichzeitig und verhindert so widersprüchliche Antworten in der Kundenkommunikation.
- Die DSGVO-konforme Lösung lässt sich innerhalb weniger Minuten in bestehende Ticketsysteme integrieren und bietet volle Kontrolle über die Antwortinhalte.
- Automatisierung schafft wertvolle Kapazitäten für das Team, um sich auf komplexe und emotionale Kundenanliegen konzentrieren zu können.
Wer ist OMQ?
OMQ automatisiert Kundensupport. Das KI-Ökosystem entlastet Support-Teams über alle Kanäle hinweg – egal ob E-Mail (OMQ Reply), Chat (OMQ Chatbot), Hilfeseite (OMQ Help), Kontaktformular (OMQ Contact), Voice Bot (OMQ Voice) oder mithilfe von AI Agents.
Das Besondere: Wird eine Information zentral aktualisiert, ist sie sofort auf allen Kanälen live. Das spart manuelles Nachpflegen und verhindert widersprüchliche Antworten. Die KI antwortet dabei ausschließlich auf Basis des eigenen Unternehmenswissens – DSGVO-konform, rechtssicher und in wenigen Minuten integriert.
Millionen Erinnerungen und eine riesige Supportaufgabe
myphotobook gehört zu den führenden europäischen Anbieter*innen für personalisierte Fotoprodukte. Fotobücher, Kalender oder Wandbilder verwandeln besondere Momente und Emotionen in hochwertige Produkte, um diese auch später greifbar zu machen. Mit solchen Individualisierungen gehen häufig auch Fragen einher:
- Welche Papierqualität ist die richtige?
- Werden die Bilder beim Druck unscharf?
- Was passiert, wenn sich die Bestellung nachträglich ändert?
- Kommt das Fotobuch rechtzeitig an?
myphotobook beantwortet solche Fragen tausendfach im Jahr – in mehreren Sprachen, für verschiedene Marken und rund um die Uhr. Was in ruhigen Phasen noch handhabbar ist, wird während saisonaler Spitzen zur Belastungsprobe: Das Anfragevolumen schnellt hoch, die Erwartungen der Kund*innen auch. Ein klassisches Serviceteam kommt da schnell an seine Grenzen. Und wenn dasselbe Team gleichzeitig komplexe Reklamationen, emotionale Anfragen oder technische Probleme lösen soll, leidet die Qualität.
Operative Herausforderung: Kundensupport im E-Commerce
Komplexität
Erklärungsbedürftige Produkte
Fragen zu Papierqualitäten, Lieferzeiten und laufenden Bestelländerungen erfordern tiefes Fachwissen.
Skalierung
Multibrand & Mehrsprachig
Europaweite Anfragen in verschiedenen Sprachen – rund um die Uhr (24/7) für Millionen von Kund*innen.
Saisonalität
Peak-Phasen (Weihnachten)
Extremer Anstieg des Volumens, der mit klassischen Serviceteams allein kaum noch zu bewältigen ist.
!
Das Resultat: Ein klassisches Serviceteam stößt ohne technologische Unterstützung an seine Belastungsgrenze.
Warum Automatisierung der einzige Weg ist
Ein täglich hohes E-Mail-Aufkommen erfordert schnelle, konsistente und qualitativ hochwertige Antworten. Wenn dein Team Standardfragen immer wieder neu beantwortet, bleibt keine Kapazität für komplexe Fälle, die eine persönliche Beratung brauchen.
Dabei sind es oft dieselben Themen, die sich wiederholen:
- Wo ist meine Bestellung?
- Kann ich mein Fotobuch noch ändern?
- Welche Dateiformate werden akzeptiert?
Auch myphotobook spürte diesen Druck deutlich. Neben dem alltäglichen Anfragevolumen blieb kaum Raum für komplexe Kundenanliegen. Servicemitarbeiter*innen stießen an ihre Grenzen, weil die Kapazitäten schlichtweg nicht ausreichten.
Die Antwort auf diese Herausforderung war das Unternehmen OMQ. Was mit der Chatbot-Software OMQ begann, hat sich bei myphotobook über die Jahre zu einer umfassenden Automatisierungsstrategie entwickelt: vom Chatbot über die Hilfeseite und das Kontaktformular bis hin zur Integration in bestehende Ticketsysteme. Den vorläufigen Höhepunkt der OMQ-Lösung bildet die Implementierung des KI-E-Mail-Bots OMQ Reply. Zusätzlich bietet OMQ AI Agenten an, mit deren Hilfe sich ganze Serviceprozesse automatisieren lassen.
„Die Implementierung dauerte nur wenige Minuten. Seitdem arbeiten wir deutlich effizienter und können unseren Kund*innen noch schneller antworten.“ – Bianca Gaede, Leiterin Kundenservice bei myphotobook
Support neu gedacht
Viele Unternehmen machen den Fehler, einzelne Kanäle isoliert zu automatisieren. Wenn einzelne Chatbots oder FAQ-Bereiche entstehen, bilden sich zwangsläufig Lücken oder Redundanzen. myphotobook hat mit OMQ von Anfang an einen anderen Weg eingeschlagen.
Gemeinsam mit der OMQ-Lösung wurde eine übergreifende Strategie geschaffen, um E-Mail-Aufkommen und manuellen Aufwand nachhaltig zu reduzieren. Das Herzstück: eine zentrale Wissensdatenbank. Anstatt Wissen in Silos zu verteilen, speist dieses System alle Kanäle gleichzeitig, egal ob E-Mail (OMQ Reply), Chat (OMQ Chatbot), Hilfeseite (OMQ Help) oder Kontaktformular (OMQ Contact). Das bedeutet: Wenn ein Teammitglied eine Information aktualisiert, ist sie sofort überall verfügbar. Kein manuelles Nachpflegen und somit auch keine widersprüchlichen Antworten auf verschiedenen Kanälen. Zusätzlich können mit OMQ AI Agents ganze Serviceprozesse automatisiert werden.
OMQ Reply im Fokus
Vor allem die Implementierung des KI-E-Mail-Bots OMQ Reply brachte einen Wendepunkt für myphotobook. Der Bot basiert auf einer mehrstufigen LLM-Pipeline (Large Language Model), die eingehende Nachrichten versteht, den Kontext einordnet und passgenaue Antworten formuliert. Dabei gibt es zwei Modi, die je nach Anfrageart maximale Flexibilität bieten:
Entwurfsmodus: Die KI erstellt einen Antwortvorschlag im Ticket. Mitarbeitende prüfen diesen kurz und senden ihn ab. Das spart Zeit ohne Qualitätsverlust.
Auto-Reply-Modus: Standardanfragen werden vollautomatisch beantwortet. Das Team wird nur aktiv, wenn es wirklich gebraucht wird.
Bei myphotobook dauerte die Integration in bestehende Ticketsysteme wie Zammad nur wenige Minuten. Das zeigt, dass du keine monatelangen IT-Projekte einplanen musst, um mit der Automatisierung loszulegen.
„OMQ Reply beantwortet täglich eine große Zahl an E-Mails automatisch und in gleichbleibend hoher Qualität. Das reduziert unseren Aufwand erheblich und spart spürbar Zeit und Kosten.“ – Bianca Gaede, Leiterin Kundenservice bei myphotobook
Bei OMQ geht Sicherheit vor
Was eine KI-Lösung im Support wirklich leistungsfähig macht, ist die Kombination aus ausgereifter Technologie und dem Wissen, mit dem sie arbeitet. Bei OMQ trainierst du keine komplizierten Algorithmen. Du synchronisierst Webseiten per URL, lädst Dokumente hoch oder importierst Webseiteninhalte. Der Wissensaufbau erledigt sich von selbst. Das macht den Einstieg für Teams auch ohne IT-Expertise realistisch.
Wenn du KI im Support einsetzen möchtest, stellen sich früher oder später zwei entscheidende Fragen: Ist das rechtlich sicher? Und was passiert, wenn die KI etwas antwortet, das so nie hätte stehen sollen? Bei OMQ sind beide Fragen von Anfang an mitgedacht.
Sicherheit & Datenhoheit
Warum Kontrolle im Kundensupport entscheidend ist
Rechtssicherheit
DSGVO-Konformität
Deine Daten bleiben sicher und die Prozesse sind rechtssicher gestaltet. Im europäischen Markt ist dies die essentielle Grundvoraussetzung für jedes digitale Geschäftsmodell.
Markenhoheit
Volle Kontrolle
Keine KI-Halluzinationen. Die KI greift ausschließlich auf dein hinterlegtes Wissen zurück. Fehlinformationen sind durch die volle Datenhoheit strukturell ausgeschlossen.
Dein Vorteil:
Maximale Sicherheit für deine Kund*innen bei gleichzeitiger Entlastung deines Teams.
Effizienz in Zahlen
Wie sehr sich der Einsatz von OMQ lohnt, zeigt ein Blick auf die Zahlen:
KPI | Ergebnis |
|---|---|
Automatisierungsquote | 83 % der E-Mails werden automatisch erledigt |
Kosteneinsparung | ca. 408.000 € pro Jahr |
Verfügbarkeit | 24/7 über alle Marken und Länder hinweg |
83 % automatisiert erledigte E-Mails bedeuten konkret: Nur noch jede sechste E-Mail landet auf dem Schreibtisch des Teams. Der Rest wird vollautomatisch erledigt. Das sorgt für Stabilität bei Lastspitzen. So muss myphotobook nicht sofort neues Personal einstellen, wenn das Volumen saisonal ansteigt.
Lesetipp: Du bist im E-Commerce tätig? Schau dir unseren Artikel zu KI im Handel an!
Fazit
Das Beispiel von myphotobook zeigt: Ein vernetztes Service-Ökosystem minimiert den Verwaltungsaufwand und schafft gleichzeitig Raum für das, was wirklich zählt. Wenn die KI die Routine übernimmt, kann sich dein Team auf die Anliegen konzentrieren, bei denen Empathie, Urteilsvermögen und Erfahrung den Unterschied machen.
Du musst also nicht zwischen Skalierung und Servicequalität wählen. Mit der richtigen Automatisierungsstrategie erreichst du beides. Dass diese Strategie aufgeht, zeigt der Blick nach vorn: myphotobook bereitet zurzeit den Rollout der OMQ-KI auf weitere Marken und Länder vor.
Autor*In
Julia Burger
Julia ist SEO-Texterin bei OMR Reviews und Content-Enthusiast. Wenn sie nicht gerade Artikel schreibt, findet man sie in verschiedenen Cafés in ganz Hamburg – immer auf der Suche nach neuen Spots.
Dieser Artikel erscheint auf OMR Reviews – der führenden DACH-Plattform für B2B-Software-Bewertungen, Software-Vergleiche, Agenturen, Business Services und B2B-Tech-Content. Mit mehr als 80.000 verifizierten Bewertungen und 12.000+ gelisteten Tools hilft OMR Reviews Unternehmen dabei, passende Software-Lösungen und Dienstleister fundiert zu recherchieren, zu vergleichen und bessere Entscheidungen zu treffen.
