Telefonsupport heute: Das sollten Unternehmen jetzt beachten
Yannik Bischof3.11.2026
Wie guter telefonischer Kundenservice 2026 aussieht, was KI-Voicebots leisten und was rechtlich gilt
Inhalt
- Was ist Telefonsupport?
- Ist das Telefon im Kundenservice noch gefragt?
- Wie organisierst du gute Erreichbarkeit?
- Was können KI-Voicebots am Telefon heute leisten?
- Welche Technik braucht moderner Telefonsupport?
- Welche Kennzahlen zeigen, ob dein Support gut ist?
- Was gilt rechtlich beim Telefonsupport?
Das Wichtigste in Kürze
- Laut einer aktuellen Studie bleibt das Telefon mit einem Anteil von über 50 Prozent des Kontaktvolumens ein zentraler Kernkanal im Kundenservice.
- KI-Voicebots übernehmen erfolgreich Standardanfragen und ermöglichen eine kostengünstige sowie effiziente Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit.
- Seit August 2026 gilt eine gesetzliche Kennzeichnungspflicht, die Anrufer transparent über den Einsatz von künstlicher Intelligenz informiert.
Wissen von den Besten: Dieser Artikel stammt von sorgfältig ausgewählten Branchen-Expert*innen. Unser Anspruch: fundierte Insights und praxiserprobte Tipps, die dich und dein Projekt wirklich weiterbringen. Erfahre hier mehr über die Autor*innen.
Telefonsupport bleibt in vielen Unternehmen der Kanal, über den die meisten Kundenkontakte laufen, auch wenn längst Chat, WhatsApp und E-Mail dazugekommen sind. Bei KRUU, wo ich den Kundenservice verantworte, sehe ich jeden Tag, warum das so ist. Wir vermieten mobile Fotoboxen für Hochzeiten, Geburtstage und Firmenevents, also für Anlässe, die sich so schnell nicht wiederholen lassen. Fällt am Eventabend der Drucker aus, brauchen unsere Kund*innen sofort Hilfe und keine Antwort per E-Mail am nächsten Tag. In diesem Beitrag zeige ich, wie guter telefonischer Kundenservice heute aussieht, was KI-Voicebots leisten können und was du technisch und rechtlich beachten solltest.
Was ist Telefonsupport?
Telefonsupport heißt im Kern: Kund*innen rufen bei einem Unternehmen an, und am anderen Ende der Leitung hilft ihnen jemand weiter, bei Fragen vor dem Kauf genauso wie bei Problemen danach. Diesen telefonischen Support übernimmt je nach Unternehmen ein eigenes Serviceteam, ein internes Contact Center oder ein externes Callcenter. Immer häufiger nimmt zuerst ein Sprachdialogsystem (IVR) oder ein KI-Telefonassistent den Anruf an.
Ist das Telefon im Kundenservice noch gefragt?
Das Telefon ist im deutschsprachigen Kundensupport weiterhin einer der meistgenutzten Kanäle. Laut der Trend-Studie Contact Center 2026 mit 399 Teilnehmenden aus dem deutschsprachigen Raum bieten nahezu alle Befragten Telefonie an. Bei 66 Prozent macht sie mehr als die Hälfte des Kontaktvolumens aus.
Auch aus Sicht der Kund*innen bleibt das Telefon beliebt. Im Kundenservice-Barometer 2026 genießen der persönliche Austausch sowie Telefon und E-Mail das größte Vertrauen, Chatbots landen bei Vertrauen und Zufriedenheit auf dem letzten Platz.
Das deckt sich mit meiner Erfahrung. Wer am Hochzeitstag ein Problem hat, will eine echte Stimme hören und keine Ticketnummer bekommen.
Guter Omnichannel-Kundenservice verbindet Telefon, E-Mail, Live-Chat und Messenger so, dass Kund*innen den passenden Kanal wählen können. Mehr dazu liest du in den Beiträgen zu aktuellen Customer-Service-Trends und zum digitalen Kundenservice.
Wann ist Telefon besser als Chat oder E-Mail?
Das Telefon ist besser als Chat oder E-Mail, wenn ein Anliegen dringend, emotional oder schon verfahren ist. Chat, Messenger und E-Mail eignen sich besser, wenn Dokumente, Fotos oder Nachweise vorliegen oder kein Zeitdruck besteht.
Wenn wir mit Kund*innen schon mehrere E-Mails zum selben Thema ausgetauscht haben, greife ich zum Hörer. Ein ehrliches Wort oder ein lockerer Spruch lösen Missverständnisse oft schneller als die fünfte Mail.
Die folgende Übersicht zeigt, welcher Kanal zu welchem Anliegen passt:
Kanal | Stark bei | Grenzen |
|---|---|---|
Telefon | Dringenden Problemen, emotionalen Situationen, festgefahrenen Fällen | Personalintensiv, ungeeignet für Dokumente und Fotos |
Live-Chat | Kurzen Fragen während des Website-Besuchs | Wenig Raum für Empathie bei komplexen Fällen |
E-Mail | Nachweisen, Rechnungen, Anliegen ohne Zeitdruck | Längere Antwortzeiten, viele Rückfragen |
Messenger | Fotos, Statusupdates, mobilen Kund*innen | Hohe Erwartung an schnelle Antworten |
Die Kanäle lassen sich kombinieren: Tools wie Superchat bündeln Messaging-Kanäle in einem gemeinsamen Posteingang. Brauchst du nach einem Anruf Fotos oder eine Unterschrift, verschickst du mit Flixcheck einen Link per SMS oder E-Mail, über den Kund*innen ohne App Formulare ausfüllen oder Dateien hochladen. Weitere Lösungen findest du unter Kundenservice-Software.
Für E-Mails und Tickets nutzen wir bei KRUU die selbst entwickelte KI KAI, die 2026 bislang 2.526 Tickets ohne Eingreifen des Teams beantwortet hat.
Wie organisierst du gute Erreichbarkeit?
Gute Erreichbarkeit organisierst du, indem du Servicezeiten und Personal nach den tatsächlichen Anrufmustern ausrichtest und nicht nach üblichen Bürozeiten.
Bei uns finden die meisten Events am Wochenende statt. Deshalb steigt das Anrufvolumen donnerstags und freitags, wenn Kund*innen Last-Minute-Fragen klären wollen. Unsere Servicezeiten sind entsprechend gestaffelt: montags bis freitags von 9 bis 12.30 Uhr und von 14 bis 17 Uhr, donnerstags zusätzlich bis 20 Uhr, freitags bis 21 Uhr und samstags von 14 bis 21 Uhr. Das ergibt 46,5 Stunden persönliche Erreichbarkeit pro Woche. Unabhängig davon nimmt unser KI-Telefonassistent jeden Anruf als Erstes an und leitet bei Bedarf an das Team weiter. Außerhalb der Servicezeiten, also auch nachts und sonntags, hilft er bei typischen Problemen, etwa mit einer schnellen Anleitung, wenn eine Fotobox auf dem Event streikt.
Drei Hebel helfen dir, Erreichbarkeit und Wartezeiten zu verbessern:
- Servicelevel festlegen: Das Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen wird. Ein verbreiteter Richtwert ist 80/20, also 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.
- Warteschleife kurz halten: Eine lange Warteschleife frustriert. Bei KRUU dauerte es vor der KI teilweise bis zu 45 Sekunden, bis jemand abnahm. Heute nimmt unser KI-Telefonassistent spätestens nach 10 Sekunden jeden Anruf an.
- Rückrufservice anbieten: Wer nicht warten möchte, sollte einen Rückruf anfordern können. Bei uns nimmt die KI die Bitte direkt auf.
Was können KI-Voicebots am Telefon heute leisten?
KI-Voicebots können heute rund um die Uhr Standardanfragen selbstständig beantworten, Anliegen vorsortieren, Rückrufwünsche aufnehmen und zu Geschäftszeiten Gespräche an Menschen übergeben. Was sie nicht ersetzen, ist Empathie.
Ein Voicebot oder KI-Telefonassistent ist ein Sprachsystem, das Telefongespräche in natürlicher Sprache führt. Anders als ein Tastenmenü versteht er frei formulierte Anliegen und antwortet auf Basis einer Wissensdatenbank.
Unser KI-Telefonassistent verweist Anrufer*innen bei Preisfragen auf das Anfrageformular auf unserer Website und erklärt die Unterschiede zwischen unseren Paketen. Fragen zur Sendungsverfolgung übergibt er an ein Teammitglied. Zu Themen, die eine verbindliche Entscheidung erfordern, etwa Erstattungen, kostenlose Leistungen oder den Versand einer Ersatzbox, macht er grundsätzlich keine Aussage, egal zu welcher Uhrzeit. Wer während der Servicezeiten direkt einen Menschen sprechen möchte, den verbindet die KI sofort mit unserem Team.
Im Juni und Juli 2026 hat unser KI-Telefonassistent alle 16.899 Anrufe auf unserer Hotline angenommen und 8.511 davon an unser Team weitergeleitet. Rund die Hälfte der Gespräche endete also ohne Weiterleitung, mit einer Lösung oder einer Rückrufbitte. Darunter sind allerdings auch Kund*innen, die danach noch per E-Mail nachgehakt haben.
Wie du deinen Kundenservice automatisieren kannst, welche Einsatzfelder es für KI im Kundenservice gibt und was AI Customer Support ausmacht, erklären weitere Ratgeber.
Wie haben wir die KI bei uns eingeführt?
Seit Spätsommer 2025 setzen wir einen KI-Telefonassistenten von fonio.ai ein. Die KI klang natürlich und passte zu uns. Außerdem konnten wir schnell starten. Heute nutzen wir unterschiedliche KI-Agenten für unterschiedliche Situationen, etwa eine männliche Stimme während der Servicezeiten und eine weibliche an Feiertagen.
Was haben wir bei der Einführung gelernt?
Wir sind schnell live gegangen, um früh Ergebnisse zu sehen. Heute würde ich vorher mehr Szenarien durchspielen. Wie wichtig das ist, zeigt ein Fall aus Kanada: Ein Tribunal in British Columbia hat Air Canada 2024 für falsche Chatbot-Auskünfte haftbar gemacht. Unternehmen haften also für das, was ihre KI sagt. Das hatte ich zum Start ehrlicherweise nicht auf dem Schirm und habe unsere Vorgaben danach angepasst.
Außerdem haben wir zu Beginn alle Informationen in die Wissensdatenbank gepackt, die wir hatten. Heute weiß ich: Eine schlanke Wissensdatenbank bringt mehr als eine vollständige. Ist sie zudem einheitlich strukturiert, kann die KI sie deutlich besser nutzen. Diese Erfahrung machen auch andere Unternehmen: In den Bewertungen zu fonio.ai auf OMR Reviews betonen Nutzer*innen, dass die KI nur dann gute Ergebnisse liefert, wenn die Inhalte strukturiert, aktuell und klar gepflegt sind.
Und es sollte immer möglich sein, mit einem Menschen zu sprechen. Mein Eindruck ist, dass sich viele Menschen in Europa an Gespräche mit einer Maschine erst noch gewöhnen müssen.
Wann macht der Mensch den Unterschied?
Ein Kunde hatte eine Fotobox für seine Hochzeit an einem Freitag bestellt. Weil er schon am Donnerstag zur Location fahren musste, wollte er die Sendung dorthin umleiten. Unsere KI erklärte gemäß Wissensdatenbank, dass Fotoboxen ein bis drei Tage vor dem Event ankommen. Nach einigem Hin und Her bat der Kunde um ein Gespräch mit einem Servicemitarbeitenden.
Unser Teammitglied wollte nicht riskieren, dass die Box auf der Hochzeit fehlt, und ließ sie über UPS an die Location umleiten, wo sie am Tag vor der Hochzeit ankam. Die KI hatte sachlich richtig geantwortet. Was sie nicht erkannt hat: Der Kunde brauchte keine Information, sondern Sicherheit vor einem der wichtigsten Tage seines Lebens.
Welche Technik braucht moderner Telefonsupport?
Moderner Telefonsupport braucht im Kern eine Cloud-Telefonanlage oder Contact-Center-Software mit intelligenter Anrufverteilung, eine Anbindung an CRM und Ticketsystem per CTI und zunehmend einen KI-Telefonassistenten.
Baustein | Was er macht | Beispiel |
|---|---|---|
Cloud-Telefonanlage / Contact-Center-Software | Telefonie über das Internet, ortsunabhängig und skalierbar | CloudTalk |
Anrufverteilung (ACD) | Automatic Call Distribution: verteilt Anrufe nach Verfügbarkeit oder Fachgebiet | Meist Teil der Callcenter-Software |
IVR / Sprachdialogsystem | Interactive Voice Response: Sprach- oder Tastenmenü, das Anliegen vorab sortiert | Klassisch oder KI-gestützt |
Voicebot / KI-Telefonassistent | Führt Gespräche in natürlicher Sprache | |
CTI / CRM-Integration | Computer Telephony Integration: zeigt beim Anruf die Kundendaten aus dem CRM | Integration der Telefonanlage |
Helpdesk / Ticketsystem | Dokumentiert Anliegen kanalübergreifend |
CloudTalk bietet als Callcenter-Software IVR, Anrufverteilung und CRM-Integrationen. Auf OMR Reviews kommt CloudTalk auf 4,7 von 5 Sternen, User heben dort vor allem die einfache Oberfläche und die CRM-Integration hervor. ky2help ist eine Service-Management-Suite mit Ticketsystem und lässt sich lokal (On-Premises) oder als SaaS in Deutschland oder der Schweiz betreiben. Weitere Anbieter für Callcenter-Software und Helpdesk-Software findet ihr auf OMR Reviews, im Ratgeber Kundenservice-Software im Vergleich und im Beitrag zur CRM-Integration. Bei KRUU arbeiten wir mit Aircall als Telefonanlage, Zammad als Ticketsystem und Braze als CRM.
Checkliste: Wie findest du den passenden Voicebot?
- Ziel klären: Welche Anliegen soll die KI übernehmen und welche ausdrücklich nicht?
- Übergabe prüfen: Können Anrufer*innen jederzeit zu einem Menschen wechseln oder einen Rückruf anfordern?
- Stimme testen: Klingt die KI natürlich und passt sie zu deiner Marke?
- Datenschutz und Transparenz sichern: Wo werden die Daten verarbeitet, gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, und meldet sich die KI als KI?
Welche Kennzahlen zeigen, ob dein Support gut ist?
Ob dein Telefonsupport gut ist, zeigen vor allem vier Kennzahlen: Servicelevel, Wartezeit, Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit. Setzt du eine KI ein, kommt die Weiterleitungsquote dazu.
- Servicelevel: Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden.
- Wartezeit: Zeit vom Klingeln bis zur Annahme des Anrufs.
- First Call Resolution (Erstlösungsquote): Anteil der Anliegen, die schon im ersten Kontakt gelöst werden, ohne Rückruf oder Folgekontakt.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Der Customer Satisfaction Score zeigt, wie zufrieden Kund*innen mit einem Kontakt waren. Du fragst ihn meist per Kurzumfrage direkt nach dem Gespräch ab.
- Weiterleitungsquote: Anteil der KI-Gespräche, die an Menschen übergeben werden.
Bei uns ist die Wartezeit von teilweise bis zu 45 auf maximal 10 Sekunden gesunken, die Erreichbarkeit von 46,5 auf 168 Stunden pro Woche gestiegen, und unsere Bewertung auf Trustpilot lag vor und nach der Einführung der KI bei 4,7 von 5 Sternen.
Was gilt rechtlich beim Telefonsupport?
Rechtlich sind beim Telefonsupport vor allem fünf Punkte relevant. Die Übersicht ersetzt keine Rechtsberatung.
- Bestellungen per Telefon: Verkaufst du an Verbraucher*innen, ist ein telefonisch geschlossener Vertrag in der Regel ein Fernabsatzvertrag (§ 312c BGB). Du musst ihn auf einem dauerhaften Datenträger wie einer E-Mail bestätigen (§ 312f Abs. 2 BGB), und Verbraucher*innen haben grundsätzlich ein Widerrufsrecht (§ 312g BGB), mit gesetzlichen Ausnahmen. Im reinen B2B-Geschäft gelten diese Pflichten nicht.
- Gesprächsaufzeichnung: Gespräche darfst du nur mit Einwilligung aufzeichnen. Wer das nicht öffentlich gesprochene Wort ohne Erlaubnis aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar.
- Servicerufnummer: Bei Fragen zu einem bereits geschlossenen Vertrag darf ein Anruf nicht mehr kosten als ein gewöhnlicher Anruf ins Festnetz oder Mobilfunknetz (§ 312a Abs. 5 BGB, EuGH C-568/15). Eine kostenlose 0800-Nummer ist unproblematisch. Hintergründe erklärt die Bundesnetzagentur zu Kundenhotlines und Warteschleifen.
- Datenschutz: Transkribiert oder analysiert eine KI Gespräche, gelten die Informationspflichten der DSGVO, und mit dem Anbieter brauchst du einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Mehr dazu erfährst du im Ratgeber zum Datenschutz bei Kundendaten und KI.
- KI-Transparenz: Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 des EU AI Act: KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, also auch Voicebots, müssen so gestaltet sein, dass Anrufer*innen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Fazit: Mensch und KI am Telefon
Guter Telefonsupport kombiniert heute Mensch und KI. Die KI sorgt für Erreichbarkeit, das Team hat mehr Zeit für Gespräche, in denen es auf Empathie ankommt. Bei KRUU hat die KI die Erreichbarkeit fast vervierfacht, ohne dass unsere Bewertung gelitten hat.
Werde Gastautor*in: Du hast in einem bestimmten Bereich richtig Ahnung und möchtest dein Wissen teilen? Dann schreibe uns einfach an reviews-experten@omr.com und bring deine Expertise ein. Wir freuen uns auf spannende Einblicke direkt aus der Praxis.
Autor*In
Yannik Bischof
Yannik Bischof, dem europäischen Marktführer für mobile Fotoboxen mit rund 100.000 Kundinnen pro Jahr. Er verantwortet den Kundenservice des Unternehmens, an den sich Kundinnen von der ersten Preisfrage bis zum Papierstau am Eventabend wenden. Bei KRUU hat er die Einführung eines KI-Telefonassistenten begleitet und sorgt dafür, dass Automatisierung den persönlichen Kontakt ergänzt, statt ihn zu ersetzen.
