Immer dieselben Anrufe? Diese 5 Voicebot-Anwendungsfälle entlasten deinen Kundenservice

„So here's my number, so call me maybe!" Oder lieber doch nicht? Manche Dinge kosten uns nicht nur Nerven, sondern vor allem jeden Tag wertvolle Zeit. Zum Beispiel Kundenanrufe, die sich immer wieder gleich anhören.

Ist dir bestimmt bekannt: Der Kaffee steht noch nicht mal auf dem Tisch, da fragt die erste Kundin bereits nach ihrer Bestellung. Zwischen Mailbox, Warteschleife und „Tuut, tuut“ hangelt sich dein Service-Team daraufhin von Gespräch zu Gespräch. Jede Anfrage dauert zwar nur Minuten, in Summe fehlt indessen diese Zeit für komplexere Anliegen, persönliche Beratung und Gespräche mit Fingerspitzengefühl.

Call me – aber bitte nicht wegen der Öffnungszeiten! Von Lieferstatus über Terminwunsch und Rückrufbitte bis zur falschen Abteilung: Voicebots übernehmen die Anrufe, die jeden Tag in Dauerschleife laufen. Sie beantworten dabei Standardfragen, sammeln Infos ein und schicken Anrufende dorthin, wo sie wirklich hinmüssen. Nicht, damit dein Service-Team überflüssig wird, sondern damit es nicht den ganzen Tag Gespräche führt, die sich anfühlen wie Repeat auf Spotify.

Der Kundenservice hat in den vergangenen Jahren viel digitalisiert: Chatbots beantworten Website-Fragen, Helpcenter sammeln Wissen, Ticketsysteme sortieren Anfragen und Self-Service-Portale nehmen Druck aus den Postfächern. Trotzdem bleibt ein Kanal erstaunlich hartnäckig: das Telefon. Wenn etwas dringend ist, unklar bleibt oder persönlich geklärt werden soll, greifen viele Kund*innen weiterhin zum Hörer.

Für Service-Teams ist genau das die Krux. Telefonate lassen sich daher schwerer parken als E-Mails, sie unterbrechen den Arbeitsfluss sofort und sie verlangen zudem die direkte Aufmerksamkeit. Während ein Ticket warten kann, klingelt ein Anruf eben genau jetzt. Dazu kommen Erwartungen, die sich durch schnelle digitale Kanäle verändert haben: Wer online in Sekunden eine Bestätigung bekommt, möchte am Telefon nicht minutenlang in der Warteschleife hängen.

Der Druck entsteht also an der Schnittstelle zwischen alter Gewohnheit und neuer Erwartung. Kund*innen rufen an, weil sie schnelle Hilfe wollen. Teams geraten dabei ins Schwimmen, weil Telefonie unmittelbarer ist als fast jeder andere Kanal. Und Unternehmen müssen entscheiden, welche Gespräche wirklich persönliche Aufmerksamkeit brauchen und welche besser automatisiert vorbereitet, beantwortet oder weitergeleitet werden.

Voicebots sind deshalb nicht einfach ein neues KI-Spielzeug im Service. Sie sind eine Antwort auf einen sehr analogen Engpass: Das Telefon klingelt immer dann, wenn jemand sofort etwas braucht. Die Kunst liegt darin, diese Dringlichkeit ernst zu nehmen, ohne jedes Standardanliegen wie einen Sonderfall zu behandeln.

Wer beim Begriff Voicebot noch an endlose Telefonansagen denkt, ist nicht allein. Diese berüchtigten „Drücken Sie die 1 für Vertrieb, die 2 für Support“-Menüs haben schließlich ganze Generationen von Kund*innen geprägt. Das Problem: Sie funktionieren nur so lange, wie Menschen exakt das sagen oder auswählen, was das System erwartet.

Moderne Voicebots ticken anders. Statt Anrufende durch starre Menüs zu lotsen, verstehen sie gesprochene Sprache, erkennen Anliegen und reagieren in Echtzeit darauf. Wer also wissen möchte, wann eine Bestellung ankommt oder einen Termin verschieben will, muss sich nicht erst durch fünf Auswahlmöglichkeiten kämpfen. Die Anfrage wird hier direkt verarbeitet und beantwortet.

Möglich wird das vor allem durch Künstliche Intelligenz. Ein Voicebot hört zu, erkennt die Absicht hinter einer Aussage und entscheidet, welcher Schritt als Nächstes sinnvoll ist. Das kann eine Antwort auf eine Standardfrage sein, die Vereinbarung eines Termins oder die Weiterleitung an die richtige Ansprechperson. Für Anrufende fühlt sich das oft eher wie ein Gespräch an als wie ein klassisches Telefonsystem.

Rund um das Thema taucht außerdem häufig der Begriff VoiceAgent auf. Die Übergänge sind fließend, grundsätzlich gilt aber: Während Voicebots meist einzelne Aufgaben automatisieren, können VoiceAgents Gespräche deutlich eigenständiger führen und Informationen direkt weiterverarbeiten. Im Kundenservice werden beide Begriffe deshalb oft nahezu synonym verwendet.

Die entscheidende Frage ist allerdings nicht, wie die Technologie dahinter heißt. Spannender ist, welche Aufgaben sie im Alltag tatsächlich übernehmen kann. Und dort zeigt sich, warum Voicebots für viele Service-Teams interessant werden: nicht bei den außergewöhnlichen Anfragen, sondern bei den Gesprächen, die jeden Tag aufs Neue in der Warteschleife landen.

Ein Voicebot für die telefonische Erstanahme nimmt Anrufe entgegen, wenn dein Team gerade nicht verfügbar ist: demnach nach Feierabend, während Meetings, in Pausen oder bei hohem Anrufaufkommen. Er begrüßt außerdem Anrufende, fragt das Anliegen ab, nimmt Rückrufwünsche auf und gibt die Informationen anschließend an dein Team weiter. So landet ein Anruf nicht einfach auf der Mailbox oder verschwindet in der Warteschleife. Für Kund*innen entsteht direkt das Gefühl: Meine Anfrage ist angekommen. Für dein Service-Team bedeutet das: Der nächste Arbeitstag startet nicht mit einer anonymen Liste verpasster Anrufe, sondern mit vorsortierten Anliegen. Besonders sinnvoll ist dieser Use Case für Unternehmen, die viele Kontaktanfragen, Terminwünsche oder Rückrufbitten erhalten.

Die gute Nachricht für alle, die beim Thema KI sofort an monatelange IT-Projekte denken: Nicht jeder Voicebot muss von Grund auf neu entwickelt werden. Viele Anfragen im Kundenservice folgen einem erstaunlich ähnlichen Muster. Da geht es um Rückrufbitten, Terminwünsche, Standardfragen oder die Suche nach der richtigen Ansprechperson. Genau diese Gespräche eignen sich besonders gut für die Automatisierung, weil sie klaren Abläufen folgen und keine individuelle Fachentscheidung benötigen.

Comdesk setzt deshalb auf vorkonfigurierte VoiceAgents für typische Kundenservice-Situationen. Statt Unternehmen mit einer leeren Plattform starten zu lassen, stehen bereits Lösungen für verschiedene Anwendungsfälle bereit. Dazu gehören beispielsweise die telefonische Erstanahme von Anrufen, die intelligente Weiterleitung an die richtige Ansprechperson, die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder die Vorqualifizierung von Gesprächen.

Ein Anruf wegen einer Terminverschiebung muss dann nicht mehr zwingend bei einer Mitarbeiter*in landen. Gleiches gilt für Rückrufwünsche, Standardinformationen oder die Frage, welches Team überhaupt zuständig ist. Der VoiceAgent übernimmt die ersten Schritte, sammelt Informationen und sorgt dafür, dass Anliegen strukturiert dort ankommen, wo sie hingehören.

Besonders interessant ist dieser Ansatz für Unternehmen mit aktivem Kundenservice und hohem Telefonie-Aufkommen. Dazu zählen beispielsweise E-Commerce-Unternehmen, Dienstleistungsbetriebe, Beratungen oder Software-Unternehmen, bei denen täglich zahlreiche Anfragen eingehen. Je häufiger sich Gespräche wiederholen, desto größer wird meist der Entlastungseffekt.

Gleichzeitig endet die Realität im Kundenservice selten bei Standardfragen. Unternehmen arbeiten mit CRM-Systemen, Contact-Center-Lösungen, Ticketing-Tools oder individuellen Service-Prozessen. Für solche Szenarien setzt comdesk auf individuelle VoiceAgent-Projekte, die gemeinsam mit spezialisierten Partnern umgesetzt werden können. Dann geht es nicht mehr nur um Anrufannahme oder Weiterleitung, sondern um komplexere Abläufe, Systemanbindungen und automatisierte Prozesse entlang der gesamten Kundenkommunikation.

Genau an dieser Schnittstelle aus Kundenservice, Contact Center und Business-Telefonie entwickelt comdesk demnach seine VoiceAgent-Lösungen. Die Idee dahinter ist überraschend pragmatisch: Wenn sich bestimmte Anfragen jeden Tag wiederholen, müssen sie nicht jedes Mal bei null beginnen. Stattdessen übernehmen die VoiceAgents typische Routinen wie Anrufannahme, Weiterleitung, Vorqualifizierung oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen und schaffen so mehr Raum für die Gespräche, bei denen Menschen wirklich gefragt sind.

Noch ein Aspekt spielt für viele Unternehmen eine zunehmend wichtige Rolle: Vertrauen. Denn spätestens bei Kundendaten hört der KI-Hype auf und die interessanten Fragen beginnen: Wo landet das Gespräch? Wer verarbeitet die Informationen? Und bleibt das alles dort, wo es aus Unternehmenssicht hingehört? Gerade im Kundenservice geht es dabei schnell um Bestellnummern, Rückrufwünsche, Kontaktdaten oder interne Anliegen. Deshalb ist ein Voicebot nicht nur eine Frage guter Gesprächsführung, sondern auch eine Frage von Kontrolle und Sicherheit. Comdesk setzt seine VoiceAgents als Teil einer cloudbasierten, DSGVO-konformen Business-Telefonie „made in Germany“ auf. Für Unternehmen heißt das: Ein Voicebot muss nicht nur gut antworten, sondern auch verlässlich mit den Daten umgehen, die ihm im Gespräch anvertraut werden.

„So here's my number, so call me maybe!“ klingt als Popsong charmant. Im Kundenservice verliert die Zeile allerdings schnell ihren Reiz, wenn dieselben Anfragen zum hundertsten Mal auf dem Display auftauchen. Deshalb geht es bei Voicebots auch nicht darum, Menschen aus dem Kundenservice zu verdrängen. Es geht eher darum, die Gespräche neu zu verteilen. Standardfragen, Terminwünsche, Rückrufbitten oder die Suche nach der richtigen Ansprechperson müssen nicht zwangsläufig bei Mitarbeitenden landen. Komplexe Anliegen, individuelle Beratung und sensible Gespräche dagegen schon.

Und vielleicht ist genau das der eigentliche Wandel im Kundenservice: weniger Warteschleife, weniger Dauerschleife und deutlich mehr Raum für direkte Kommunikation.