Automatisierung in der Business-Telefonie: So bearbeitest du wirklich jeden Anruf

Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) Software ermöglicht die Übertragung von Telefongesprächen über das IP-Netz, ohne dass eine Verbindung zu einem zusätzlichen Telefonnetz notwendig ist. Bei Voice-over-IP handelt es sich um eine moderne Form der Telefonanlage, auch amtlich Nebenstellenanlage (kurz NstAnl) oder Englisch Private Branch Exchange (kurz PBX) genannt, was ein privates Telefonnetzwerk in Unternehmen bezeichnet. VoIP-Anbieter bieten diverse Arten von Telefonanlage an, darunter gehostete PBX, virtuelle PBX und Cloud-PBX. Der Unterschied zwischen diesen VoIP-Lösungen ist minimal und bezieht sich primär auf die Höhe des Wartungsaufwandes, der für die Nutzung notwendig ist. Die benötigte VoIP-Hardware kann je nach Lösungen variieren. Einige Voice-over-IP-Anbieter verlangen, dass Kundinnen und Kunden ein bestimmtes Telefonsystem verwenden, während andere mit jeder Art von proprietärem VoIP-Telefon funktionieren. Andere VoIP-Provider ermöglichen Nutzer*innen zusätzlich oder anstelle der herkömmlichen Telefonanlage über ihr persönliches Mobiltelefon zu telefonieren (Softphone). Funktionen von VoIP können auch in anderen Arten von Kommunikationssoftware enthalten sein. Die So wird beispielsweise die Sprache in Videokonferenzsoftware mithilfe von VoIP bereitgestellt. Anders als Video-Conferencing-Tools, ermöglichen aber VoIP-Anbieter internetbasierte Anrufe, ohne dass Videokonferenzen oder Chat erforderlich sind. VoIP ist Haupbestandteil von Unified-Communication-as-a-Service (UCaaS) Software und Contact-Center-Infrastructure (CCI) Software. Viel UCaaS-Lösungen bieten sowohl Softphone- als auch PBX-Funktionalität. Um sich als VoIP-Anbieter zu qualifizieren, muss die Lösung: * VoIP-PBX-Systeme für Unternehmen und/oder eine VoIP-Softphone-Anwendung anbieten * wenn nötig passende VoIP-Handware anbieten * Funktionen bieten, um eingehende Anrufe zu koordinieren

Callcenter Software bietet integrierte Kommunikationslösungen, die es Unternehmen ermöglichen, effizient Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien zu bearbeiten. Diese Art von Software ist entscheidend für Dienstleistungsunternehmen, Callcenter und Kundensupport-Teams, die eine hohe Anzahl von Kundeninteraktionen verwalten und die Kundenzufriedenheit steigern möchten. Sie unterstützt eine schnelle, effektive Kommunikation und hilft, die Servicequalität und Effizienz zu verbessern. Um in der Kategorie Callcenter Software aufgenommen zu werden, sollte eine Lösung folgende Features und Eigenschaften aufweisen: - Multikanal-Unterstützung: Ermöglicht die Handhabung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle. - Automatisierte Anrufverteilung (ACD): Stellt sicher, dass Anrufe effizient an den passenden Agenten weitergeleitet werden. - Interaktive Sprachantwort (IVR): Bietet ein System zur Vorabklärung von Anfragen durch automatisierte Sprachmenüs. - Echtzeit-Reporting und -Analysen: Liefert Live-Daten zur Überwachung der Leistung des Callcenters. - Integration mit CRM-Systemen: Ermöglicht eine nahtlose Verbindung mit Kundenmanagement-Systemen für eine verbesserte Datenverwaltung und Kundensicht.

Helpdesk-Software dient dazu, Kund*innen mit Informationen und Support zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen zu versorgen. Die Softwares können in der Regel Kundenanfragen verarbeiten, die aus mehreren Kanälen wie E-Mail, Telefon oder Social Media stammen. Helpdesk-Softwares bieten ein Ticket-System, in dem Kundenanfragen organisiert, beantwortet und archiviert werden können. Außerdem können mit Helpdesk-Systemen Informationsplattformen auf Unternehmenswebsites erstellt werden. Kundenservice-Mitarbeiter*innen nutzen Helpdesk-Plattformen, um den Kundensupport-Prozess zu vereinheitlichen und zu optimieren. Zudem können sie mithilfe der Softwares Analysen des Customer-Engagements über mehrere Kundenkanäle hinweg durchführen, Reportings erstellen und diese mit anderen Teams oder dem Management teilen. Einige Helpdesk-Tools verfügen über zusätzliche Social-Media-Customer-Service-, Self-Service-, Integrations- oder Live-Chat-Module. Manche Helpdesk-Softwares enthalten alle diese Funktionen, andere fokussieren sich ausschließlich auf Kundensupport-Tickets und sind Teil einer vollumfänglichen Kundenservice-Software, um eine kanalübergreifende Customer Experience zu schaffen. Helpdesk-Softwares bieten demnach Funktionen, um externe Kundenanfragen in Tickets für Service-Mitarbeiter*innen zu organisieren und diese zur schnellen Bearbeitung einzelnen Mitarbeiter*innen zuweisen zu können. Außerdem müssen sie Anfragen aus E-Mails und einem Kundenportal sammeln können.

Ein KI-Telefonassistent ist eine Softwarelösung, die künstliche Intelligenz nutzt, um Telefonate automatisiert zu führen, Anrufe zu beantworten oder weiterzuleiten. Diese Technologie wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter Kundenservice, Vertrieb und Support. Unternehmen profitieren von effizienteren Prozessen, da Routineanfragen automatisch bearbeitet und menschliche Mitarbeiter*innen entlastet werden. Ein smarter Telefonassistent analysiert Sprache in Echtzeit, erkennt Absichten und kann natürliche Gespräche führen. Er lässt sich in bestehende Telefonsysteme oder CRM-Software integrieren und optimieren dadurch das Anrufmanagement. KI-Telefonassistenten richten sich an Unternehmen jeder Größe, die ihre telefonische Erreichbarkeit verbessern und Kundenerfahrungen optimieren möchten. Um in der Kategorie KI-Telefonassistent aufgenommen zu werden, sollte eine Lösung folgende Features und Eigenschaften aufweisen: - Automatisierte Anrufannahme und Weiterleitung - Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) - Integration mit CRM- und Ticketsystemen - Individuelle Anrufskripte und Personalisierungsmöglichkeiten - Erstellung von Gesprächsprotokollen und Analysen

Customer Communications Management (CCM) Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kommunikation mit Kunden effizient zu gestalten und zu optimieren. Diese Softwarelösungen bieten Werkzeuge zur Erstellung, Verwaltung und Automatisierung von Kommunikationsinhalten über verschiedene Kanäle hinweg, darunter E-Mail, SMS, Social Media, Print und mehr. Customer Communications Management Software ist besonders wertvoll für Unternehmen, die die Kundenerfahrung verbessern, die Konsistenz der Markenkommunikation sicherstellen und die Effizienz ihrer Kommunikationsprozesse steigern möchten. Um in der Kategorie Customer Communications Management (CCM) Software aufgenommen zu werden, sollte eine Lösung folgende Features und Eigenschaften aufweisen: - Multichannel-Kommunikation: Ermöglicht die nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Social Media und Print. - Vorlagen- und Content-Management: Bietet Werkzeuge zur Erstellung und Verwaltung von Kommunikationsvorlagen und -inhalten. - Automatisierung: Unterstützt die Automatisierung von Kommunikationsprozessen, um zeitaufwendige manuelle Aufgaben zu reduzieren. - Personalisierung: Ermöglicht die Personalisierung von Nachrichten, um relevante und zielgerichtete Kommunikation zu gewährleisten. - Analyse und Berichterstattung: Liefert detaillierte Analysen und Berichte zur Leistung der Kommunikationsmaßnahmen. - Integration mit anderen Systemen: Ermöglicht die nahtlose Integration mit CRM-Systemen und anderen Business-Tools, um eine umfassende Datenverwaltung zu gewährleisten. Customer Communications Management Software ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihre Kommunikationsstrategien optimieren und eine konsistente und effiziente Kundenkommunikation sicherstellen möchten.