smao

Wir setzen smao seit einigen Wochen gezielt ein, um den Überlauf in unserer technischen Hotline abzufangen und Tickets automatisiert aufzunehmen. Dabei zeigt sich: Smao nimmt Anrufe zuverlässig entgegen, auch wenn das Support-Team ausgelastet ist, und sorgt dafür, dass kein Anliegen verloren geht. Die automatische Ticketaufnahme funktioniert reibungslos und entlastet unsere Mitarbeiter erheblich im Spitzenaufkommen. Smao kann technische Anliegen gut erfassen und direkt strukturierte Tickets erzeugen, die dann vom Team effizient weiterbearbeitet werden. Die Integration in unser bestehendes Ticketsystem verlief unkompliziert, was den Einsatz schnell produktiv macht. Persönliche Rückfragen sind weiterhin durch das Team möglich, smao ergänzt also die Hotline sinnvoll im Überlauf, ohne den persönlichen Support zu ersetzen. Die Sprachqualität der KI wirkt natürlich und wirkt professionell gegenüber den Anrufern. Insgesamt sind wir mit smao als Overflow-Ticketaufnahme-Lösung sehr zufrieden. Es schafft eine verlässliche, automatisierte Brücke, die Stoßzeiten im Support sinnvoll abfedert und die Teamkapazitäten schont. Gerade im technischen Bereich bringt die strukturierte Ticketgenerierung echten Mehrwert für unsere Abläufe.

Gelegentlich fehlt bei Kunden die Akzeptanz gegenüber einem KI-Telefonassistenten, was zu Skepsis oder Zurückhaltung führen kann. Bei undeutlichen Anrufen oder schlechtem Ton kann die Spracherkennung Fehler machen, sodass das Anliegen nicht immer korrekt erfasst wird. Die Erkennung von Namen und Firmennamen klappt nicht immer zuverlässig, was zu Fehlern bei der Zuordnung der Tickets führen kann.

Überlastung der technischen Hotline abfedern Automatisierte Ticketaufnahme bei hohem Anrufvolumen Entlastung des Support-Teams durch Übernahme einfacher Anfragen Nahtlose Integration ins Ticketsystem 24/7 Verfügbarkeit, keine verlorenen Anrufe Schnellere Reaktionszeiten

SMAO als junges, dynamisches Team mit einer technologisch führenden Voice AI Plattform erlaubten die schnelle Einführung von VoiceBots innerhalb unserer Firma. Nach erfolgtem Pilot Projekt mit Kalibrierung des AI Sprach-Modells (Erweiterung der unterstützten Sprachen) sowie Finetuning des Modells um Unternehmensspezifika (Maschinenpark, Fehler-Codes, etc.) konnten wir die Effizienzen heben und Automatisierungen unserer Digital-Plattform im Service Bereich starten. Mittlerweile ist der Pilot flächendeckend eingeführt und fester Bestandteil des Unternehmens TechStacks.

Die Lösung überzeugt technisch in allen Bereichen. Ich denke, dass dieses noch junge Team mehr in die Kommerzialisierung ihrer Lösung investieren muss, um den weiteren Verbreitungsgrad zu stärken. Aktuell ist auch der einzig von uns vorgebrachte Knackpunkt einer EU-Sprache behoben und nun auch übergreifend verfügbar!

SMAO unterstützt uns bei der Erfassung, Qualifikation von neuen Störungsmeldungen im Service Bereich sowie bei der Erweiterung ("enrichment") bestehender "Service Tickets". Neben der Möglichkeit der Mehrsprachlichkeit und überragender Spracherkennung mit AI, ist vor allem die Mehrsprachen-Unterstützung ein enormer Pluspunkt für unsere Abläufe. Bestehende out-of-the-box Integrations-APIs runden SMAO als VoicePlatform ab.

Ich bin aktuell in der Testphase und bisher wirklich begeistert. Die KI erkennt Anliegen erstaunlich gut und versteht auch komplexere Zusammenhänge. Die Problemerkennung funktioniert in meinen bisherigen Tests schon sehr zuverlässig. Die Benutzeroberfläche ist klar strukturiert und intuitiv bedienbar – so wünscht man sich das. Auch im Bereich der Integration tut sich einiges: Es sind bereits viele Schnittstellen verfügbar, und es kommen stetig neue hinzu. Besonders hervorzuheben sind die hochwertigen Sprachmodelle und die natürlich klingenden Stimmen – ein echter Pluspunkt im Vergleich zu anderen Lösungen. Die SSO-Integration wurde perfekt umgesetzt. So durchdacht und reibungslos wünsche ich mir das auch bei anderen Anwendungen. Insgesamt: Ein sehr gelungener erster Eindruck mit viel Potenzial für die Zukunft! Und Deutsche Server und Datenschutz.

Aktuell fehlt mir noch die direkte Integration zu Autotask, was für unsere Ticket- und Prozessautomatisierung sehr hilfreich wäre. Ebenso wäre eine native Anbindung an die Microsoft 365 Kontakte wünschenswert, um eingehende Anrufe noch effizienter zuordnen und bearbeiten zu können. Ich sehe hier aber großes Potenzial und hoffe, dass diese Integrationen bald verfügbar sind.

Mit smao gelingt es mir, den First-Level-Support und die Qualifizierung von Anrufen weitgehend zu automatisieren. Das entlastet nicht nur das Team, sondern sorgt auch für eine schnellere und strukturiertere Erfassung der Anliegen. Ein großer Vorteil ist, dass smao Anrufe nicht nur entgegennimmt, sondern intelligent analysiert und die Anliegen bereits vorsortiert und dokumentiert. Dadurch werden Folgeprozesse deutlich effizienter, und die Qualität der Erfassung steigt. Zusätzlich ermöglicht mir die Lösung eine konstante Erreichbarkeit, ohne personelle Ressourcen rund um die Uhr vorhalten zu müssen – ein echter Mehrwert für unsere Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Die Mischung aus Benutzerfreundlichkeit und bereitgestellten Features ist einfach top. Darüber hinaus die DSGVO-Konformität durch Hosting in Deutschland. Was will man mehr?

Es gibt nichts auszulösen an dem Product. Denn sie entwickeln sich ständig weiter, bringen neue Features raus und verbessern das Produkt konsistent

Das Kinder leichter aufsetzen von Voice Agents, um Leads fortzuqualifizieren oder Anrufe entgegenzunehmen, die sonst verloren gehen burden. Außerdem die Datenschutzkonformität, die bei vielen anderen Anbietern aus dem US-Bereich nicht gegeben ist.

Wir nutzen SMAO nun seit ca. vier Wochen. Aktuell ist es so, dass wir weitere Konfigurationen und Profile erstellen müssen um mit Smao effizient arbeiten zu können. Gut gefällt uns, dass der Support zeitnah antwortet und uns tatkräftig unterstützt. Hoffentlich behaltet ihr dies weiterhin so bei, dies ist ein echter mehrgewinn.

Aktuell gibt es bei der SMAO KI noch einen BUG, wenn man die Prompts zu fest deklariert, kann die KI anfangen zu "halluzinieren". Sprich die Weiterleitung funktioniert dann nicht mehr. Dann muss man im Ausschlussverfahren die Prompts "dünner" gestallten, damit die KI tatsächlich das Routing übernimmt. Hoffentlich wird dies in Zukunft angepasst, sodass man die Prompts noch feiner einstellen kann um den Kunden bestmöglich zu helfen.

Unser Ziel ist es, die Erstannahme von Störungen über SMAO abzuwickeln. Wenn wir dies gezielt mit SMAO umsetzen können, können wir dem Kunden eine noch gezieltere Bearbeitung der Tickets und somit deren Probleme lösen

Der Aufbau ist super. Das Onboarding kann quasi auch ohne menschliche Hilfe eingerichtet werden. Klasse gemacht. Gestern haben wir einen Account erstellt, heute haben wir smao in Betrieb genommen. Learning by doing, läuft sehr gut!

Bisher habe ich noch nichts festgestellt, ich denke da wird aber nicht mehr viel kommen

Wir haben ein hohes Anrufervolumen, welchem wir nicht immer gerecht werden. Hiermit haben wir die Möglichkeit, alles nach und nach abzuarbeiten und keine Anrufe gehen mehr verloren

Da ich mir wenig unter einer Telefon KI vorstellen konnte, hat mir besonders gut gefallen, dass ich von Anfang an die Hand genommen wurde. Die Oberfläche ist schon sehr einfach aufgebaut aber für meine Anforderungen brauchte es schon zusätzliche Unterstützung, die ich vollumfänglich erhalten habe.

Ich kann keinerlei negative Punkte berichten. Leider musste ich das Projekt aufgrund eines Firmenwechsels an einen Kollegen übergeben. Wäre mir etwas aufgefallen, so hätte ich dies aber konstruktiv weitergeleitet.

Es geht um die Entlastung des Supports. Auch wenn es eine gute, umfängliche Online-Hilfe gibt, so greifen einige Kunden gerne eher zum Hörer um sich die Informationen von einem Mitarbeiter "vorlesen" zu lassen. Hier kann smao schonmal eine enorme Entlastung sein. Der Kunde sitzt dann nicht in der Warteschleife in der er X Minuten Werbung hört, sondern kann sich selbst bereits bei der KI die Informationen holen die er braucht und benötigt am Ende dann evtl. gar keinen Menschen mehr.

Das Team von Smao hat eine super Idee ziemlich perfekt umgesetzt. Man kann seinen first level Helpdesk komplett an die KI outsourcen. Wenn man eine Schnittstelle hat, die es noch nicht gibt, wird alles drangesetzt das einzuarbeiten.

Bis jetzt habe ich noch nichts gefunden. Immer wenn es etwas zu beheben gab, wurde das sehr zeitnah erledigt.

Wir können uns wieder mehr auf die echten IT Themen konzentrieren und können die wiederkehrenden 1st Level use cases an die KI abgeben. Sollte das nicht gelöst werden können, haben wir ein Ticket, mit dem die Techniker was anfangen können.