KI-Agenten in Unternehmen: Wenn Software Arbeit übernimmt

Es gibt zwei Geschichten, wie AI die Software-Branche verändert. Die erste ist überall in den Headlines: AI-Tools konkurrieren mit klassischer Software. Davon haben wir in den ersten beiden Teilen dieser Serie geschrieben. Die zweite Geschichte ist die größere. Anfang 2026 war sie kurz prominent, als CEOs von OpenAI, Anthropic und Microsoft ankündigten, dass White-Collar-Tasks bald von AI übernommen würden. Dann kam der Backlash, und die Erzählung drehte sich: Inzwischen schreibt jedes zweite Medium, wie sehr Knowledge Worker und insbesondere Entwickler*innen doch weiter gebraucht werden. Der Kapitalmarkt erzählt im selben Moment das Gegenteil. Accenture, der größte Dienstleister der Welt, hat sich seit Jahresbeginn im Wert halbiert. Nicht wegen schlechter Zahlen, der Umsatz wächst weiter. Sondern weil Investor*innen einpreisen, dass AI das Geschäftsmodell "Menschenstunden verkaufen" strukturell angreift. Eine Seite irrt sich. Um zu verstehen, welche, muss man aufhören, über Jobs zu reden, und anfangen, über Tasks zu reden.

Die Unterscheidung zwischen Berufen und Tasks klingt nach Wortklauberei, aber sie ist der Kern dieser Geschichte. Wenn AI ein ganzes Berufsbild ersetzen würde, hätten wir einen Arbeitsmarktschock und massive politische Reaktionen. Das passiert gerade nicht: Die US-Layoff-Rate liegt laut amtlicher Arbeitsmarktstatistik bei 1,1%, historisch niedrig. Wenn AI dagegen einzelne Tasks innerhalb von Berufen ersetzt, sehen wir etwas viel Subtileres. Es zeigt sich nicht in Entlassungen, sondern im Einstellen: Das US-Hiring-Tempo ist Anfang 2026 auf den niedrigsten Stand seit 2011 gefallen, die Pandemie ausgenommen. Das Customer-Support-Team wächst nicht mehr, weil AI einen Großteil der Standardanfragen löst. Eine Sales-Abteilung stellt keinen Junior-SDR mehr ein, weil AI Recherchen und Mail-Entwürfe übernimmt. Eine Anwaltskanzlei beschleunigt die Vertragsprüfung um den Faktor zehn, mit demselben Team. Diese Verschiebungen summieren sich, aber sie machen keine Schlagzeilen.

Und genau hier liegt die ökonomische Sprengkraft. Sequoia Capital hat 2024 vorgerechnet, dass auf jeden Dollar, der weltweit für Software ausgegeben wird, sechs Dollar für Dienstleistungen kommen. Software, die nicht andere Software ersetzt, sondern Tasks innerhalb dieser Dienstleistungen übernimmt, greift einen Markt an, der um ein Vielfaches größer ist als der klassische Software-Markt. Sequoia hat dafür einen Begriff geprägt: Service-as-a-Software. Das ist keine Erweiterung. Das ist der Eintritt in eine andere Branche.

Wie ernst der Kapitalmarkt diesen Eintritt nimmt, zeigt sich am größten Dienstleister der Welt. Accenture hat das abgelaufene Geschäftsjahr mit fast 70 Milliarden Dollar Umsatz und 7 % Wachstum abgeschlossen. Die AI-Umsätze haben sich auf 2,7 Milliarden Dollar verdreifacht, die AI-Bookings fast verdoppelt. Auf dem Papier ist Accenture einer der größten Gewinner der AI-Welle: Wer macht Corporates AI-ready? Accenture.

Die Aktie hat sich seit Jahresbeginn trotzdem halbiert. Der Auslöser kam im Juni: verfehlte Erwartungen, eine gesenkte Guidance, ins nächste Geschäftsjahr verschobene Großdeals und Analysten-Downgrades mit einer bemerkenswerten Begründung: AI greift das Consulting-Modell strukturell an. Accenture selbst verweist auf das schrumpfende US-Bundesgeschäft und zurückhaltende IT-Budgets. Aber ein Prozentpunkt Federal-Gegenwind erklärt keine Halbierung bei einem Unternehmen, das weiter wächst.

Was der Markt tatsächlich bepreist, zeigt sich im Verhältnis von Umsatz und Headcount: Accenture wächst, aber die Zahl der Mitarbeitenden stagniert bei rund 780.000. Mehr Output mit gleich vielen Menschen. Die Produktivitätsgewinne durch AI landen bisher in der Marge des Dienstleisters. Diese Rechnung hält aber nur, solange Kunden die neue Produktivität nicht selbst einpreisen können. Die Wette des Kapitalmarkts lautet: Genau das ändert sich. Das Modell, Arbeitszeit mit Marge weiterzuverkaufen, läuft aus.

Wichtig für die Einordnung: Die Dienstleistungsausgaben selbst sinken noch nicht. Gartner erwartet für IT-Services 2026 sogar 8,7% Wachstum, mehr als im Vorjahr. Die Schere zwischen wachsendem Markt und fallender Bewertung kennen wir aus dem ersten Teil dieser Serie, von den SaaS-Aktien. Mit einem entscheidenden Unterschied: Die SaaS-Korrektur war die Rückkehr überzogener Bewertungen auf ein Normalmaß. Accenture fällt unter das Normalmaß. Der größte Dienstleister der Welt wird inzwischen mit einem Kurs-Gewinn-Verhältnis von rund zehn gehandelt, unter dem Branchenschnitt und weit unter den eigenen historischen Werten von 25 bis 30. Das ist keine Normalisierung mehr, das ist ein Abschlag auf das Geschäftsmodell. Aktienkurse sind Erwartungen. Und die Erwartung lautet: Ein wachsender Teil dieser sechs Dollar Dienstleistung pro Dollar Software wird künftig von Software erledigt.

Was der Kapitalmarkt als Wette handelt, ist in vielen Unternehmen längst Betriebsalltag. Das Spektrum ist inzwischen breit. Am einfachen Ende stehen Assistenten, die spezifische Tasks unterstützen: Clay reichert Kundendaten an, damit Sales-Teams weniger Zeit mit Recherche verbringen. Solche Tools ersetzen niemanden komplett, aber sie ersetzen die Zeit, die vorher in bestimmte Tasks geflossen ist.

In der Mitte des Spektrums stehen Agenten, die eigenständig ganze Prozessketten übernehmen. Parloa, 2018 in Berlin gegründet, beantwortet als AI-Voice-Agent Kundenanfragen in Call-Centern, autonom und in mehreren Sprachen, unter anderem für Allianz, Swiss Life und Booking.com. Fin, der Support-Agent des früheren Intercom, löst nach Unternehmensangaben im Schnitt rund drei Viertel der Anfragen ohne menschliches Zutun. Wie ernst dieser Markt genommen wird, zeigt das Geld, das gerade hineinfließt: Salesforce will Fin für rund 3,6 Milliarden Dollar übernehmen, und Investoren haben Parloas Bewertung im Januar auf drei Milliarden Dollar verdreifacht, innerhalb von acht Monaten. Der Support verschwindet dabei nicht, aber seine Zusammensetzung ändert sich. Teams wachsen nicht mehr mit dem Ticketvolumen mit, weniger Menschen verantworten mehr Vorgänge, und ihre Arbeit verschiebt sich zu den Fällen, die der Agent nicht löst.

Am oberen Ende operieren Agenten, die so viele Tasks eines Berufs übernehmen, dass sich das Rollenprofil verschiebt. Harvey und Legora arbeiten in Anwaltskanzleien und beschleunigen Vertragsanalysen, Recherche und Draft-Erstellung so stark, dass Junior-Rollen neu definiert werden. Claude Code baut, testet und deployed Software eigenständig, unter Aufsicht von Entwickler*innen, aber mit einem Output, für den früher ein ganzes Team nötig war. Diese Agenten ersetzen keine Berufe. Sie ersetzen den Umfang der Arbeit, die pro Person in diesen Berufen anfällt.

Wenn Software Arbeit übernimmt, ändert sich auch, wofür bezahlt wird. Im ersten Teil dieser Serie haben wir gezeigt, warum das klassische Seat-Modell unter Druck steht: Es koppelt Software-Umsatz an die Zahl der Menschen, und genau diese Kopplung löst sich auf. Bei den Agenten zeigt sich, was stattdessen kommt, in drei Varianten.

Die radikalste ist Outcome-Pricing. Fin kostet 0,99 Dollar pro gelöstem Support-Fall, ohne Seats. Löst der Agent nichts, kostet er nichts. Wie schwer dieses Modell in der Praxis ist, zeigt der zweite Weg: Parloa rechnet bewusst nutzungsbasiert ab, weil sich im Kundenservice kaum sauber definieren lässt, was ein Outcome überhaupt ist. Und die etablierten Anbieter bauen Hybride. monday.com verkauft Neukund*innen seiner Work-Plattform seit Mai nur noch Seats plus AI Credits: Der Seat bezahlt den Zugang für Menschen, die Credits bezahlen die Arbeit der AI. Eine einfache AI-Aktion wie eine Zusammenfassung kostet acht Cent, ein erfolgreicher Anruf des Sales-Agenten 1,50 Euro. Erfolglose Anrufe kosten nichts.

So unterschiedlich die Modelle sind, sie zeigen in dieselbe Richtung: Bezahlt wird nicht mehr die Person am Bildschirm, sondern die erledigte Arbeit. Der erste Teil dieser Serie endete mit dem Satz: Wir haben jahrelang Software gekauft, bald kaufen wir Ergebnisse. Das Bald hat begonnen.

Zurück zum Anfang. Die Medien haben recht: Es gibt keinen Arbeitsmarktschock, und Knowledge Worker werden weiter gebraucht. Der Kapitalmarkt hat auch recht: Das Geschäft, menschliche Arbeitszeit mit Marge zu verkaufen, wird gerade strukturell neu bewertet. Die beiden Erzählungen widersprechen sich nur scheinbar, denn sie schauen auf dasselbe Phänomen mit verschiedenen Zeithorizonten. Die einen beschreiben die Gegenwart der Jobs. Die anderen bepreisen die Zukunft der Tasks.

Für Software-Käufer*innen verschiebt sich damit die Grundfrage. Sie lautete jahrelang: Welches Tool bildet unsere Workflows am besten ab? Jetzt kommt eine zweite dazu: Welche Tasks geben wir an Agenten ab, und was ist uns ein erledigter Vorgang wert? Wer Software kauft, kauft zunehmend Arbeit ein. Und trotzdem bleiben Agenten am Ende Software, die gefunden, verglichen und ausgewählt werden muss. Nur ist genau das schwerer geworden: Der eine Anbieter rechnet pro gelöstem Fall ab, der nächste pro Minute, der dritte in Credits, und die Resolution Rates stammen aus den Marketing-Folien der Hersteller. Je unübersichtlicher dieser Markt wird, desto wertvoller werden verifizierte Erfahrungen von Unternehmen, die Agenten schon im Einsatz haben. Wer Arbeit einkauft, will Belege statt Versprechen.

Und die Arbeit selbst? Verschwindet nicht, sie zieht um. Parloa, dessen Agenten Support-Anrufe übernehmen, will die eigene Belegschaft bis Jahresende von 380 auf 600 Menschen fast verdoppeln. Die Tasks wandern von denen, die Anrufe beantworten, zu denen, die Agenten bauen. Genau in dieser Wanderung entsteht der Markt, der sechsmal größer ist als alles, was die Software-Branche bisher verkauft hat.