virtualQ Phone

Wir konnten VirtualQ sehr einfach und schnell in unsere Telefonanlage integrieren und wir hatten bereits im ersten Einsatz einen viel größeren Effekt bei der Erreichbarkeit als sich das Projektteam erhofft hatte. Auch bei den Mitarbeitenden und Kunden wurde der Rückrufservice sehr positiv wahrgenommen, da wir unsere Servicetelefonie nun ganz anders planen konnten. Unsere Mitarbeitenden hatten eine spürbare Entlastung in den Stoßzeiten und von unseren Kunden kamen sehr erfreuliche Rückmeldungen über die neue Möglichkeit, einen Rückruf über die Website oder am Telefon zu buchen. Virtual Q hat aktiv dazu beigetragen, unsere Erreichbarkeit um bis zu 25% zu erhöhen. Es ist alles in allem eine Bereicherung für das Unternehmen, die Mitarbeitenden und die Kunden. Auch der freundliche und unkomplizierte Kontakt zu den Ansprechpartnern bei Virtual Q ist zu hervorzuheben: Bei Fragen oder Problemen steht Unterstützung immer sofort bereit und auch für neue Ideen hat VirtualQ ein offenes Ohr sowie einen guten Lösungsvorschlag parat.

Nach der sehr einfachen Implementierung haben wir sofort einen Effekt bei unseren Mitarbeitenden und Kunden wahrgenommen. Unsere Mitarbeitenden haben die Entlastung in Stoßzeiten wahrgenommen und unsere Kunden freuen sich die Möglichkeit einen Rückruf über die Website oder am Telefon zu buchen. VirtualQ hat aktiv dazu beigetragen unsere Erreichbarkeit zu erhöhen. Es ist alles in allem ein Win für das Unternehmen und die Kunden.

Direkt nach dem Go-live ist ein spürbarer Effekt eingetreten. Wartezeiten haben sich deutlich verringert und die erfolgreiche Rückrufquote deutlich angestiegen. Auch die Mitarbeitendenzufriedenheit hatte sich deutlich erhöht, da die Rückrufe automatisch eingestellt werden und sich dadurch der manuelle Aufwand deutlich reduziert hat. Das Dashboard ist einfach und intuitiv zu bedienen und die Ansagen können individuell gestaltet werden.

Die Implementierung der virtuellen Warteschleife auf zwei von fünf Hotlines wurde in der Pilotphase (2016) durch den Anbieter intensiv begleitet. Der Support ist bis heute spitze. Schon der erste Algorithmus hat unsere Erreichbarkeit im Piloten um fast 10% gesteigert. Im Verlauf wurden weitere Algorithmen für uns entwickelt, so dass wir mit dem 'Dynamic Optimizer' jetzt den für uns perfekt passenden im Einsatz haben. Die Skalierung ist einfach und hilft uns in den unterschiedlichen Jahreszeiten mit unterschiedlichen Volumina immer perfekt, die jeweiligen Peaks zu glätten. Auch die Schnittstellenanpassung beim Umstieg auf Genesys Cloud lief absolut geräuschlos.

Als Systemintegrator kenne ich viele, individuelle Anforderungen im telefonischen Kundenservice unserer Kunden aus den unterschiedlichsten Branchenbereichen. Eines haben aber alle gemeinsam, nämlich die Herausforderung und Belastung beim Umgang bei zu vielen, gleichzeitigen Anrufen. Dank virtualQ können wir bei unseren Kunden diese "Last-Herausforderung" herausnehmen und dadurch den Mitarbeiterdruck abschwächen, aber auch den Geduldsfaden bezüglich "Wartezeiten" der Anrufer minimieren. Möglichkeit der Terminvereinbarung via "Web-Widget" ist zusätzlich hierbei mehr als hilfreich!

Im Rahmen des Projektes, das ich damals begleiten durfte, gefällt mir besonders der direkt spürbare Effekt. Mit Go-Live wurden Wartezeiten unmittelbar und ohne lange Hochlaufphase deutlich reduziert, was für uns damals ein beeindruckender Time-to-Value war. Zudem hat uns die hohe Integrationsfähigkeit und gesteigerte Kundenzufriedenheit begeistert.