Erfolgreiche Kundenakquise: Wenn du dich zum ersten Mal mit diesem Thema beschäftigst, mag das vielleicht genauso unreal klingen, wie warmes Eis am Stiel. Vergiss besser deine Gedanken ans Klinkenputzen oder an ewig lange Listen mit Telefonnummern, um mit viel Wortgewandtheit und Tamtam neue Kundschaft zu knechten.
Akquise ist nämlich nur dann erfolgreich, wenn du die Probleme deiner potentiellen Kund*innen kennst und Lösungen anbietest. Welche Akquise-Methoden sich dafür bewähren und wie du deine Strategie umsetzt, erfährst du hier.
Direkt zum Absatz springen: Definition, Arten der Kundenakquise, Schritt-für-Schritt-Anleitung, Erfolg messen, Kundenakquise optimieren, Tools zur Kundenakquise
Was versteht man unter Kundenakquise?
Kundenakquise bedeutet nichts anderes als Kund*innen zu gewinnen, denn das lateinische Wort „acquirere“ steht übersetzt für „erwerben“ bzw. „hinzugewinnen“.
Unter Kundenakquise versteht man sämtliche Maßnahmen, die für die Neukundengewinnung notwendig sind. Vom Erstkontakt bis zum Kauf sind dafür sehr unterschiedliche und strategisch festgelegte Prozesse bzw. Handlungen nötig.
Welche Arten der Kundenakquise gibt es?
Um potenzielle Kund*innen von deinem Unternehmen zu überzeugen wird die Akquise grob in zwei Kategorien unterteilt: Kaltakquise und Warmakquise.
Generierst du eine Kundschaft durch Kaltakquise, dann hattest du zuvor noch keinen Kontakt zu dieser Person bzw. Adresse. Hingegen gab es bei der Warmakquise bereits eine Art von Interaktion, beispielsweise durch eine Anfrage.
Die nachfolgenden Arten sind in der Kundenakquise besonders weit verbreitet. Für die Akquirierung kaufender Personen musst du dich aber keinesfalls auf eine einzige Form beschränken. Viel mehr solltest du möglichst viele Möglichkeiten ausprobieren und diese auch übergreifend einsetzen.
Telefonakquise
Wenn du dich dazu entscheidest neue Kundschaft über das Telefon zu gewinnen, sollten Kontaktdaten und Zusatzinformationen (z.B.: demografische Daten und Interessen) gut recherchiert und aufbereitet sein. Hattest du bereits Kontakt zur Person und wurde bereits ein Kauf getätigt, sollten auch diese Details aufliegen. Die Dokumentation des Anrufs (Inhalte, Folgetermine, versprochene Unterlagen bzw. Angebote) erfolgt in der Regel über ein CRM-System.
Achtung: Kaltakquise am Telefon ist im B2B-Bereich zwar eine sehr verbreitete Methode, aber nach UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb § 7) streng reguliert. Im B2C-Bereich gilt diese Form sogar als unzumutbare Belästigung und ist deshalb verboten, bzw. kann nur durch vorherige ausdrückliche Einwilligung durchgeführt werden.
Kundenakquise per E-Mail
E-Mails lassen sich gut vorbereiten und beschreiben deshalb eine sehr erfolgreiche Form der Kundengewinnung. Aber auch hier gilt, dass diese nur mit dem Einverständnis des Empfängers verschickt werden dürfen. Sammelst du Anmeldungen für deinen Newsletter, dann holst du diese durch das Double-Opt-In ein.
Ebenso gilt, dass die Adressen möglichst zielgenau selektiert werden müssen. Kennst du deine Leserschaft genau, weißt du wahrscheinlich auch mit welchen Argumenten und Aktionen du sie konvertieren kannst. Den ausführlichen Guide zum Newsletter-Marketing findest du auf OMR Reviews.
Brauchst du hier Hilfe, sieh dich gerne in unserem Beitrag Customer Centricity um. Wie du eine erfolgreiche Kampagne aufsetzt, kannst du unter E-Mail-Marketing-Best-Practices nachlesen.
Content Marketing für die Kundenakquise
Ähnlich verhält sich auch der Vorgang von Content-Marketing. Dabei veröffentlichst du regelmäßig informative und nützliche Inhalte auf deiner Website oder externen Plattformen und Social Media. Interessenten gelangen auf deine Landingpage, abonnieren deinen Newsletter, besuchen deinen Shop und machen sich auf verschiedenste Weise mit deinem Business vertraut. Im Contenthub von OMR Reviews zeigen wir dir, wie du die richtige Strategie für dein Content-Marketing entwickelst.
Kundenakquise mit Leadgenerierung
Zusätzlich kannst du deine Interessent*innen animieren, sich exklusive Inhalte zu sicheren. Das können Webinare, E-Books, Studien oder praktische Checklisten sein. Für diese Inhalte leitest du sie auf ein Kontaktformular weiter (= Leaderfassung). Sobald sie sich registriert haben, erhalten sie den gewünschten Content und du hochwertiges Adressmaterial. Mehr darüber kannst du im Ratgeber Website-Besucher identifizieren und so Leads generieren nachlesen.
Online-Werbung zur Kundenakquise
Kostenpflichtige Werbung in Suchmaschinen und Social Media-Werbung ist eine ebenso bewährte Quelle. Die Kosten für Werbe-Ads auf Google, TikTok & Co sind außerdem gut steuerbar, die Anzeigen lassen sich rasch erstellen und für die gewünschte Zielgruppe ausspielen.
Postalische Mailings für die Kundenakquise
Während die meisten elektronischen Postfächer täglich übergehen, landet im physischen Briefkasten selten etwas Interessantes. Postalische Sendungen sind deshalb wieder im Kommen und funktionieren vor allem dann, wenn sie hochwertig und personalisiert aufbereitet sind. Vielleicht als handschriftlicher Brief oder ansprechende Postkarte.
Weitere Möglichkeiten zur Kundenakquise
Das war noch lange nicht alles, je nach Zielgruppe, Branche und Kapazität kannst du auch folgende Wege nutzen, um Kunden*innen zu gewinnen:
- SEO und passende SEO-Trends
- Printwerbung
- Fachartikel
- Fachvorträge
- Netzwerke
- Bewertungsportale
- Influencer-Marketing
- Veranstaltungen, Messauftritte und Events
- Direkte Ansprache bzw. Verkaufsgespräche im Store
- Kooperationen
- Akquise-Agenturen
- Empfehlungsmarketing und Affiliate-Netzwerke
Wie wird Kundenakquise durchgeführt?
Kundenakquise, egal ob B2B oder B2C, muss gut vorbereitet und sämtliche Schritte aufeinander abgestimmt sein. Welche Schritte das genau sind, zeigen wir dir hier:
Schritt 1: Adressen identifizieren
Wer ist deine Zielgruppe? Hast du vorhandenes Adressmaterial, dann solltest du dieses auch selektieren. Alter, Geschlecht, Interessen, Wohnort oder Kontaktpunkte entscheiden, ob sie für deine Ware in Frage kommen. Zur Wiederholung: Je besser du deine potentiellen Kund*innen kennst, umso eher kannst du ihre Bedürfnisse bedienen.
Schritt 2: Ressourcen definieren
Wie viel Zeit kannst du für die Akquise verwenden? Hast du Kolleg*innen oder Mitarbeiter*innen, die dich dabei unterstützen? Wieviel Budget hast du für kostenpflichtige Maßnahmen zur Verfügung? Deine Ressourcen und Kapazitäten entscheiden auch darüber, welche Akquise-Methoden du nutzen kannst und wie lange du brauchst um dein Ziel zu erreichen.
Schritt 3: Akquise-Methoden festlegen
Du kennst deine Zielgruppe und hast dein Budget festgelegt. Auf Basis dieser Definitionen fällt womöglich auch schon die Wahl der Methode. Sind deine Kund*innen online, kannst du sie über Social-Media-Ads erreichen und in weiterer Folge über E-Mail-Marketing kontaktieren. Hast du eine sehr spezielle Interessensgruppe, erreichst du sie vielleicht am ehesten über eine Fachtagung.
Schritt 4: Ziel und Zeitraum formulieren
Was möchtest du erreichen? 100 neue Leads im nächsten Quartal? 15 Beratungsgespräche im kommenden Monat? 20 % mehr Umsatz durch Neukund*innen? Je klarer du deine Marketing-Ziele formulierst, umso eher weißt du, was du zu tun hast. Um bei der Akquise auch langfristig erfolgreich zu sein, solltest du deine Ziele durch KPIs messbar machen.
Schritt 5: Pitch vorbereiten
Egal über welchen Weg du versuchst, neue Kundschaft zu generieren. Nimm dir für die heiße Phase ausreichend viel Zeit. Überlege dir, welche Fragen am Telefon aufkommen können, welche Vorteile du im Mail hervorheben musst und welche Aktion am besten funktioniert. Achte auf professionelle Gestaltung, hebe deine USP hervor und auch dein persönlicher Touch darf zur Geltung kommen.
Schritt 6: Kontakt aufnehmen
Nun geht’s ans Eingemachte. Ob am Telefon, per Mail oder im persönlichen Gespräch, fokussiere dich auf deine Vorbereitung und all das Wissen das du an deiner Seite hast. Trotzdem verläuft nicht immer alles nach Plan und es können Fehler passieren. Im direkten Gespräch solltest du trotzdem Ruhe bewahren und dich keinesfalls entmutigen lassen. Du wirst einige NEINs ernten, bis du zu den JAs durchkommst – bleib unbedingt dran!
Kundenakquise, Quelle: mocoapp
Schritt 7: Abschließen oder nachhaken
Wenn alles gut läuft, wird ein kalkulierbarer Anteil deiner Kontakte akquiriert. Trotzdem erfolgt der Kaufabschluss nicht immer unmittelbar. Fragst du gezielt nach, kannst du vielleicht noch nötige Überzeugungsarbeit leisten. Wichtig ist, dass du unaufdringlich bleibst und auch ohne Kaufabschluss als kompetente*r Berater*in bereitstehst.
Schritt 8: Dokumentation und Revision durchführen
Auch wenn deine Akquise bereits Fahrt aufgenommen hat und erste Erfolge erzielt. Dokumentiere deinen Pfad so exakt wie möglich, um daraus Rückschlüsse ziehen zu können. Vielleicht findest du auch schnell heraus, dass die eine Methode weniger effektiv ist oder zu hohe Kosten verursacht. Du kannst sie weglassen, Alternativen ergänzen oder effiziente Methoden fördern.
Kundenakquise nach SalesForceCRM Quelle: Salesforce
Wie kann der Erfolg der Kundenakquise gemessen werden?
Um deine Ressourcen nicht zu überreizen, solltest du dein Budget, ebenso wie deine Ziele mithilfe von KPIs im Blick haben. Verläuft eine Aktion im Sand, kannst du anhand festgelegter Indikatoren rechtzeitig einschreiten.
Um den Erfolg der Kundenakquise zu messen, verwendest du die Kennzahl Customer-Acquisition-Costs (CAC). Dafür addierst du deine Investitionen in Vertrieb und Marketing (Werbekosten, Gehälter, Provisionen, Tools, Reisen, Gebühren, etc.) und stellst sie der Anzahl der generierten Neukund*innen gegenüber.
Hier ein Rechenbeispiel: Vertrieb und Marketing kosten dich im Monat € 10.000. In diesem Zeitraum konntest du 20 Neukund*innen gewinnen. Deine CACs belaufen sich also auf € 500.
KPIs funktionieren übrigens dann am besten, wenn sie über einen längeren Zeitraum konstant beobachtet werden.
Es lohnt sich außerdem, den Kunden-Gesamtwert zu kennen. Hier vergleichst du die Einnahmen durch eine*n Kund*in, mit dem entstandenen Akquirierungsaufwand. Die dazugehörige Kennzahl nennt sich Customer-Lifetime-Value-zu-Customer-Acquisition-Costs (LTV:CAC).
Wie kann Kundenakquise optimiert werden?
Um deinen CAC zu senken, kannst du folgende Optimierungsmaßnahmen einplanen:
- Zielgruppe kennen und verstehen: Wie verhalten sich deine Kund*innen, bevor sie dein Produkt kaufen? Aus welcher Quelle kommen sie zu dir und welche Fragen stellen sie? Versuche das Verhalten deiner potentiellen Kundschaft auf ihrer Reise zu dir zu verstehen und biete ihnen relevante Unterstützung an. Kurz: Liefere die richtigen Antworten, zur richtigen Zeit, an allen möglichen Orten. Hier geht’s entlang, wenn du mehr über die besten Customer-Journey-Tracking-Tools lesen möchtest.
- Arbeite an deinen Inhalten: Damit Menschen bei dir kaufen, müssen sie zunächst dir und deiner Marke Vertrauen schenken. Arbeite deshalb an deiner Glaubwürdigkeit und liefere ausschließlich hochwertige Inhalte und erstklassiges Service. Welche Maßnahmen ein gutes Kundenerlebnis ausmachen, erzählen wir dir im Artikel zum Verbessern der Customer Experience.
- Überprüfe deine Parameter: Kennst du wirklich alle Faktoren oder bist du bloß noch nicht dazu gekommen, alternative Mittel auszuprobieren? Versuch dich in anderen Medien, prüfe demografische Merkmale auf Verschiebungen und nutze möglichst viele Blickwinkel um Lücken zu schließen.
- Unterstützung durch ein CRM: Ein CRM vereinfacht sämtliche Aufgaben in der Verwaltung deiner Kundenbeziehungen und hilft dir auch, deine Akquise-Maßnahmen zu optimieren. Allein durch die Verwendung eines CRM optimierst du bereits den operativen Vorgang. Maßnahmen in deiner Strategie zeigt dir das CRM ebenso auf.
Was hat Kundenakquise mit Kundenbindung zu tun?
Das Ziel deiner Kundenakquise ist die Steigerung deines Umsatzes. Der hohe Aufwand der Akquise macht sich allerdings erst dann bezahlt, wenn deine Kundschaft kontinuierlich Umsätze generiert. Ist das der Fall, transformieren sie zu Bestandkund*innen.
Es wäre deshalb falsch, wenn du dich lediglich auf Neukundenakquise konzentrierst und die Kundenbindung vernachlässigst. Wie das gelingt, kannst du unter Einmaleins der Kundenbeziehung nachlesen.
Welche Tools können zur Kundenakquise eingesetzt werden?
Beim Thema Akquise ist das CRM dein digitaler Ansprechpartner. Damit kannst du einerseits die wichtigsten KPIs abbilden, deine Kundenkommunikation mit CRM festhalten und operative Maßnahmen über Schnittstellen anbinden. Aber es geht noch viel mehr:
- Verwaltung und automatisierte Erfassung der Kundendaten: E-Mailadressen, Social-Media-Profile, etc.
- Abbildung und Planung der Akquise-Aktivitäten
- Kundenklassifizierung (Interessent*in > Lead > Kund*in)
- Chancenmanagement
- Identifikation der profitabelsten Kundengruppe
- Umsatzvorhersagen
- Kampagnenmanagement
- Strukturiertes Auftragsmanagement
- Zuweisung der Kund*innen zum Service-Personal, bzw. Account-Manager*in für optimale Kundenbetreuung
Und hier sind die Tools die du dafür einsetzen kannst. Alle brauchbaren Informationen über Preise, Features, Angaben zum Hersteller sowie detailreiche Nutzerbewertungen findest du in den OMR Reviews in der Kategorie CRM.
Wenn du Hilfe brauchst, um dein CRM möglichst effizient einzuführen, lies dazu bitte unseren Artikel CRM Einführung.
Fazit: Wer langfristig erfolgreich sein will, braucht regelmäßig neue Kundschaft
Mit diesen Schlussworten möchten wir dich nochmals daran erinnern, die Akquise neuer Kund*innen fest in deinem Business zu verankern. Zwar ist die Pflege der Bestandskund*innen wesentlich günstiger, doch bereits kleine Veränderungen oder Marktschwankungen können dazu führen, dass das verlässliche alte Geschäft nicht mehr wie gewohnt funktioniert. Die vergangenen Jahre sind das beste Beispiel dafür. Kundenakquise hat deshalb eine zentrale Bedeutung für deine unternehmerische Sicherheit. Strategisch geplant und gestützt durch ein CRM ist es außerdem kein Hexenwerk sondern ein effizienter Vorgang.
