CRM (Customer Relationship Management)

Was ist CRM?

CRM steht für Customer-Relationship-Management und bezeichnet den Fokus eines Unternehmens auf die Bedürfnisse von Kund*innen. Außerdem beinhaltet es die damit verbundenen Tätigkeiten zur Pflege von Kundenbeziehungen mit dem Ziel der Kundenbindung. Das Ziel dieser Maßnahmen ist die Erreichung spezifischer Marketing-, Vertriebs- und Service-Ziele.

Für das Customer-Relationship-Management werden sogenannte CRM-Systeme eingesetzt. In diesen Systemen werden – vereinfacht gesagt – CRM-Daten über Kund*innen an einem Ort gesammelt, um diese gezielt für das Kundenbeziehungsmanagement einzusetzen. Solche Daten verwendet man beispielsweise im E-Mail-Marketing, um spezifische Leads und Kundengruppen anzusprechen. Das ist jedoch nur ein Beispiel dafür, wie CRM-Software helfen kann, Prozesse zu optimieren.

Was ist ein CRM-System?

CRM-Systeme sind Anwendungen, die auf das Management von Kundenbeziehungen zugeschnitten sind. Sie sind sowohl im B2C als auch im B2B-Marketing anwendbar. Diese Datenbanksysteme ermöglichen die strukturierte und teilweise sogar automatisierte Erfassung aller Kundenkontakte und -daten. Dazu zählen beispielsweise E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Social-Media-Profile und vieles mehr. Mithilfe von CRM-Softwares vereint man demnach Daten, die vorher in verschiedenen Insellösungen, also auf Plattformen sowie in Anwendungen für einzelne Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, lagen. Dadurch kann in der Regel die Datenqualität gesteigert, Prozesse verbessert und die Rentabilität erhöht werden.

Recht früh in der Suche nach einem geeigneten System kommt eine ganz entscheidende Grundsatzfrage auf: Möchtest du mit einer Gesamtlösung für alle deine Bedürfnisse arbeiten und nimmst die damit einhergehenden hohen Lizenzkosten und den administrativen Aufwand in Kauf? Oder arbeitest du mit einem Best-of-Breed-Ansatz und baust dir deine Infrastruktur aus einzelnen Systemen selbst zusammen? Das wäre oft individueller und kostengünstiger.

Die Vorteile der Nutzung einer Komplettlösung liegen auf der Hand: Alle Nutzerdaten und alle Kampagnen befinden sich in einem System und der technische Aufwand ist gering. Auf der anderen Seite kann es ebenso sinnvoll sein, sich die Infrastruktur aus mehreren Systemen zusammenzubauen – dies verschafft Individualität und Flexibilität.

Die Auswahl des Tools entscheidet sich nach individuellen Bedürfnissen: Entweder wählst du eine Komplettlösung als CRM-System oder verbindest verschiedene Marketing-Tools miteinander (Best-of-Breed).

Diese CRM Softwares & Tools gehören in der OMR Community zu den beliebtesten CRM-Lösungen:

• Salesforce CRM
• Hubspot Sales Hub
• CentralStationCRM
• Pipedrive
• weclapp
• TecArt CRM

Wenn du nach der geeigneten CRM-Lösung für dein Unternehmen suchst, lohnt sich ein Blick auf OMR Reviews. Dort kannst du alle CRM-Anwendungen in der Kategorie CRM Softwares & Tools mithilfe echter Erfahrungen und Reviews von Nutzer*innen vergleichen und das richtige CRM-System für dich und dein Unternehmen finden.

Was sind die Ziele von CRM?

Die Ziele von Customer-Relationship-Management sind je nach Einsatzbereich unterschiedlich. Generell kann man aber sagen, dass CRM-Systeme das Ziel haben, Informationen zu sammeln, die Kund*innen eindeutig zugeordnet werden können. Diese werden im CRM-System zusammengeführt und kombiniert, um in einer Vielzahl von Bereichen Anwendung zu finden. Beispielsweise im Lead Scoring. Mithilfe der Kundendaten können das Marketing- und Vertriebsteam darauf abgestimmte Kampagnen durchführen, um die Beziehungen zu den Kund*innen zu stärken und eine intensivere Kundenbindung aufbauen.

CRM-Vorteile gibt es einige. So kann ein CRM-System beispielsweise Kosten senken, die Versandgeschwindigkeit erhöhen und eine stärke Kunden- oder Partnerbindung herstellen. Dies gelingt, indem Kund*innen individualisierte Angebote und Leistungen offeriert werden, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Was sind die Einsatzgebiete von CRM?

Customer-Relationship-Management kann sowohl in kleineren Unternehmen als auch in großen Betrieben von erheblichem Nutzen sein und ist abhängig von der eigenen Strategie. Vor allem Konzerne mit sehr vielen Kontakt- und Kundendaten können diese ohne entsprechende CRM-Software nicht effizient organisieren und kaum hinreichend auf deren Anforderungen reagieren. CRM wird deshalb in vielen Bereichen wie im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice sowie im Personal-, Lieferketten- und Partnermanagement eingesetzt.

1. Marketing optimieren dank CRM

Im Marketing hilft das CRM dabei, die gesamte Customer Journey, inklusive des Sales Funnels (Awareness, Interest, Decision und Action) nachzuverfolgen. Basierend darauf ist es möglich, wichtige Aufgaben für das Marketing-Team abzuleiten, welche für die Pflege von potenziellen Kund*innen sowie Kundenbeziehungen zentral sind. Des Weiteren gewinnen die Mitarbeiter*innen des Marketing-Teams noch weitere wertvolle Insights, die als Daten- und Inspirationsquelle für Marketingmaßnahmen und für bessere Prognosen eingesetzt werden können.

Customer-Relationship-Management ermöglicht außerdem die Segmentierung der Kundendaten. Das ist wichtig, da es nicht nur auf die Entwicklung von innovativen Marketingkampagnen ankommt, sondern auch auf die Erreichung der relevanten Zielgruppen. Wenn im CRM-System genügend Kundendaten gesammelt wurden, kann mithilfe der CRM-Software der eigene Kundenstamm segmentiert werden. Durch die Segmentierung ist es dadurch möglich, die Kund*innen dezidiert und mit individuellen Informationen oder Angeboten anzusprechen.

Mithilfe von CRM-Systemen können zudem Kundendaten auf der Website eingesammelt werden. Dafür werden Funktionen zur Generierung von Leads, wie Sign-up-Felder in die Webseite des Unternehmens eingebettet. Diese lassen sich mit CRM-Systemen verbinden und helfen dabei, Daten zu zentralisieren. Folgeprozesse im Marketing, aber auch im Vertrieb, lassen sich dadurch zentral steuern.

Marketingziele von CRM beinhalten meist Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling. Zudem gehört die Verbesserung der Bestandskundenbindung mit exklusiven Aktionen und eine Umwandlung von Interessent*innen zu Kund*innen zu den Zielen von Customer-Relationship-Management.

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2. Im Vertrieb von einer CRM-Software profitieren

Der Vertrieb eines Unternehmens kann CRM nutzen, um einen besseren Überblick über die Vertriebspipeline zu erlangen. Das ermöglicht es Vertriebsmitarbeiter*innen jene Geschäfte zu identifizieren, die einer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen und solche zu finden, die die rentabelsten Verkaufschancen bieten. Weiterhin kann das Vertriebsteam Anrufe, Follow-ups und Meetings datenbasiert planen, Notizen anlegen, Rechnungen versenden und Dokumente der Kund*innen einsehen. Insgesamt fällt zudem ein niedriger Verwaltungsaufwand an.

Vetriebsmanager*innen bieten CRM-Programme hingegen die Möglichkeit, die Fortschritte der einzelnen Teammitglieder zu monitoren und somit die Leistung des Teams im Blick zu behalten. Außerdem lassen sich mittels der CRM-Software relativ leicht Vertriebsberichte sowie -prognosen generieren.

3. Kundenservice mithilfe von CRM-Maßnahmen effektiver machen

Im Kundenservice bietet CRM die Möglichkeit, Konversationen und Interaktionen kanalübergreifend zu verfolgen, einzusehen und aktiv zu verwalten. So können Probleme, die beispielsweise auf Social Media (Social CRM) angesprochen und später auf einen anderen Kanal wie E-Mail, Live-Chat oder Telefon verlagert werden, verknüpft und dadurch zufriedenstellend gelöst werden.

Zudem können die Vorlieben von Kund*innen gespeichert und sämtliche damit verknüpften Prozesse nachverfolgt werden. Wenn ein*e Kund*in beispielsweise mitteilt, dass keine wöchentlichen E-Mail-Updates mehr gewünscht sind, kann dies problemlos im CRM-System hinterlegt werden, sodass in Zukunft keine weiteren Nachrichten mehr versendet werden. Mittels CRM-Maßnahmen kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

4. Personalmanagement mittels CRM vereinfachen und effizienter machen

Im Personalmanagement eröffnet Customer-Relationship-Management ebenso eine Vielzahl an Möglichkeiten. Dazu gehören die Beschleunigung des Einstellungsprozesses, die Verbesserung des Mitarbeitermanagements oder die Ermittlung vom Fortildungs- oder Mitarbeiterbedarf. Ein geeignetes CRM-System bildet auch die Kommunikation mit den Bewerber*innen und Mitarbeiter*innen ab.

5. Im Partner- und Lieferkettenmanagement von CRM profitieren

Ein CRM-System kann im Partner- und Lieferkettenmanagement, ähnlich wie im Vertrieb, Notizen und Meetings erfassen. Mitarbeiter*innen können neue Termine planen und die Monitoring-Funktion ermöglicht es, die Leistung der Lieferant*innen und Partner*innen zu beobachten und zu beurteilen.

Welche Fehler sollten im Customer-Relationship-Management vermieden werden?

Wie du nun bereits weißt, ist das Customer-Relationship-Management (CRM) ein wichtiger Bestandteil jeder Geschäftsstrategie und hat das Potenzial, die Beziehungen zu Kund*innen zu verbessern und die Effizienz von Geschäftsprozessen zu steigern. Allerdings kann es auch zu Fehlern kommen, die die Wirksamkeit von CRM beeinträchtigen und sogar zu Kundenverlusten führen können.

Um die Vorteile von CRM vollständig nutzen zu können, ist es wichtig, u.a. diese CRM-Fehler zu vermeiden:

• Fehlende CRM-Strategie
• Fehlende Projektkommunikation
• Fehlende Integration von CRM in die Geschäftsprozesse
• Mangelnde Datenqualität und -pflege
• Mangelnde Kundenkommunikation

Möchtest du mehr über typische CRM-Fehler wissen, dann schaue in unserem passenden Artikel vorbei.

Welche Herausforderungen können bei der Verwendung von CRM auftreten?

Es gibt eine Reihe von Herausforderungen, die bei der Verwendung eines CRMs auftreten können, darunter:

• Datenintegration: Eine der größten Herausforderungen bei der Verwendung von CRM besteht darin, alle verfügbaren Kundendaten in das CRM-System zu integrieren und sicherzustellen, dass die Daten konsistent und aktuell sind.
• Mitarbeiterakzeptanz: Eine erfolgreiche Implementierung von CRM erfordert die aktive Mitarbeit aller Beteiligten, insbesondere der Verkaufs- und Kundenservicemitarbeiter*innen, die am meisten von CRM profitieren. Ohne deren Akzeptanz und Motivation wird die Nutzung des Systems eingeschränkt.
• Anpassungsfähigkeit: CRM-Systeme und -Prozesse müssen sich den sich ändernden Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Kund*innen anpassen können, um ihre Wirksamkeit aufrechtzuerhalten.
• Kosten: CRM-Systeme können kostspielig sein, sowohl bei der Anschaffung als auch bei der Wartung. Es ist wichtig, die Kosten im Verhältnis zum Nutzen abzuwägen, um sicherzustellen, dass das Unternehmen einen positiven ROI erzielt.
• Datenschutz: CRM erfordert die Erfassung und Speicherung von persönlichen Kundendaten, was datenschutzrechtliche Anforderungen mit sich bringen kann. Es ist daher wichtig, dass das Unternehmen die geltenden Datenschutzgesetze einhält.

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