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CRM (Customer Relationship Management)

Was ist CRM?

Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet den Fokus eines Unternehmens auf die Bedürfnisse von Kund*innen. Außerdem beinhaltet es die damit verbundenen Tätigkeiten zur Pflege von Kundenbeziehungen. Das Ziel dieser Maßnahmen ist die Erreichung spezifischer Marketing, Vertriebs- und Service-Ziele.

Für das Customer Relationship Management werden sogenannte CRM-Systeme eingesetzt. In diesen Systemen werden – vereinfacht gesagt – Daten über Kundinnen und Kunden an einem Ort gesammelt, um diese gezielt für das Kundenbeziehungsmanagement einzusetzen. Solche Daten verwendet man beispielsweise im E-Mail Marketing, um spezifische Leads und Kundengruppen anzusprechen. Das ist jedoch nur ein Beispiel dafür, wie CRM Software helfen kann, Prozesse zu optimieren.

Was ist ein CRM-System?

CRM-Systeme sind Anwendungen, die auf das Management von Kundenbeziehungen zugeschnitten sind. Sie sind sowohl im B2C, als auch im B2B-Marketing anwendbar. Diese Datenbanksysteme ermöglichen die strukturierte und teilweise sogar automatisierte Erfassung aller Kund*innenkontakte und -daten. Dazu zählen beispielsweise E-Mails, Telefonate, Social Media Profile und vieles mehr. Mithilfe von CRM Softwares vereint man demnach Daten, die vorher in verschiedenen Insellösungen, also auf Plattformen sowie in Anwendungen für einzelne Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, lagen. Dadurch kann in der Regel die Datenqualität gesteigert, Prozesse verbessert und die Rentabilität erhöht werden.

Recht früh in der Suche nach einem geeigneten System kommt eine ganz entscheidende Grundsatzfrage auf: Möchtest du mit einer Gesamtlösung für alle deine Bedürfnisse arbeiten und nimmst die damit einhergehenden hohen Lizenzkosten und den administrativen Aufwand in Kauf? Oder: Arbeitest du mit einem Best-of-Breed-Ansatz und baust dir deine Infrastruktur aus einzelnen Systemen selbst zusammen? Das wäre oft individueller und kostengünstiger.

Die Vorteile der Nutzung einer Komplettlösung liegen auf der Hand: Alle Nutzerdaten und alle Kampagnen befinden sich in einem System und der technische Aufwand ist gering. Auf der anderen Seite kann es ebenso sinnvoll sein, sich die Infrastruktur aus mehreren Systemen zusammenzubauen – das verschafft Individualität und Flexibilität.

Die Auswahl des CRM-Tools entscheidet sich nach individuellen Bedürfnissen.
Die Auswahl des Tools entscheidet sich nach individuellen Bedürfnissen: Entweder wählst du eine Komplettlösung als CRM-System oder verbindest verschiedene Marketing-Tools miteinander (Best-of-Breed).

Diese CRM Softwares & Tools gehören in der OMR Community zu den beliebtesten CRM-Lösungen:

Wenn Ihr nach der geeigneten CRM-Lösung für Euer Unternehmen sucht, lohnt sich ein Blick auf OMR Reviews. Dort könnt Ihr alle CRM-Anwendungen in der Kategorie CRM Softwares & Tools mithilfe echter Erfahrungen und Reviews von Nutzer*innen vergleichen und das richtige CRM-System für Euch und Euer Unternehmen finden.

Was sind die Ziele von CRM?

Die Ziele von Customer Relationship Management sind je nach Einsatzbereich unterschiedlich. Generell kann man aber sagen, dass CRM-Systeme das Ziel haben Informationen zu sammeln, die Kundinnen und Kunden eindeutig zugeordnet werden können. Diese werden im CRM-System zusammengeführt und kombiniert, um in einer Vielzahl von Bereichen Anwendung zu finden. Beispielsweise im Lead Scoring.

Ein CRM-System kann zudem Kosten senken, die Versandgeschwindigkeit erhöhen und eine stärke Kund*innen- oder Partnerbindung herstellen. Dies gelingt indem Kund*innen individualisierte Angebote und Leistungen offeriert werden, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Was sind die Einsatzgebiete von CRM?

Customer Relationship Management kann sowohl in kleineren Unternehmen als auch in großen Betrieben von erheblichem Nutzen sein. Vor allem Konzerne mit sehr vielen Kontakt- und Kund*innendaten können diese ohne entsprechende CRM Software nicht effizient organisieren und kaum hinreichend auf deren Anforderungen reagieren. CRM wird deshalb in vielen Bereichen wie im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice sowie im Personal-, Lieferketten- und Partnermanagement eingesetzt.

Marketing optimieren

Im Marketing hilft das CRM dabei die gesamte Customer Journey, inklusive des Sales Funnels (Awareness, Interest, Decision und Action) nach zu verfolgen. Basierend darauf ist es möglich wichtige Aufgaben für das Marketingteam abzuleiten, welche für die Pflege von potenziellen Kunden und Kundinnen sowie Kundenbeziehungen zentral sind. Des Weiteren gewinnen die Mitarbeiter*innen des Marketing-Teams noch weitere wertvolle Insights, die als Daten- und Inspirationsquelle für Marketingmaßnahmen und für bessere Prognosen eingesetzt werden können

Customer Relationship Management ermöglicht außerdem die Segmentierung der Kundendaten. Das ist wichtig, da es nicht nur auf die Entwicklung von innovativen Marketingkampagnen ankommt, sondern auch auf die Erreichung der relevanten Zielgruppen. Wenn im CRM-System genügend Kundendaten gesammelt wurden, kann mit Hilfe der CRM Software der eigene Kund*innenstamm segmentiert werden. Durch die Segmentierung ist es dadurch möglich die Kundinnen und Kunden dezidiert anzusprechen.

Mithilfe von CRM-Systemen können zudem Kundendaten auf der Website eingesammelt werden. Dafür werden Funktionen zur Generierung von Leads, wie Sign-up Felder in die Webseite des Unternehmens eingebettet. Diese lassen sich mit CRM-Systemen verbinden und helfen dabei Daten zu zentralisieren. Folgeprozesse im Marketing, aber auch im Vertrieb lassen sich dadurch zentral steuern.

Marketingziele von CRM beihalten meist Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling. Zudem gehört die Verbesserung der Bestandskundenbindung mit exklusiven Aktionen und eine Coversion von Interessent*innen zu Kund*innen zu den Zielen von Customer Relationship Management.

Im Vertrieb profitieren

Der Vertrieb eines Unternehmens kann CRM nutzen, um einen besseren Überblick über die Vertriebspipeline zu erlangen. Das ermöglicht es Vertriebsmiterarbeiter*innen jene Geschäfte zu identifizieren, die einer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen und solche zu finden, die die rentabelsten Verkaufschancen bieten. Weiterhin kann das Vertriebsteam Anrufe, Follow-ups und Meetings datenbasiert planen, Notizen anlegen, Rechnungen versenden und Dokumente der Kundinnen und Kunden einsehen. Insgesamt fällt zudem ein niedriger Verwaltungsaufwand an.

Vetriebsmanager*innen bieten CRM-Programme hingegen die Möglichkeit, die Fortschritte der einzelnen Teammitglieder zu monitoren und somit die Leistung des Teams im Blick zu behalten. Außerdem lassen sich mittels der CRM Software relativ leicht Vertriebsberichte sowie -prognosen generieren.

Kund*innenservice effektiver machen

Im Kund*innenservice bietet Customer Relationship Management die Möglichkeit Konversationen und Interaktionen kanalübergreifend zu verfolgen, einzusehen und aktiv zu verwalten. So können Probleme die beispielsweise auf Social Media (Social CRM) angesprochen und später auf einen anderen Kanal wie E-Mail, Live-Chat oder Telefon verlagert werden, verknüpft und dadurch zufriedenstellend gelöst werden.

Außerdem können die Vorlieben von Kund*innen gespeichert und sämtliche damit verknüpften Prozesse nachverfolgt werden. Wenn ein*e Kunde*in beispielsweise mitteilt, dass keine wöchentlichen E-Mail-Updates mehr gewünscht sind, kann dies problemlos im CRM-System hinterlegt werden, sodass in Zukunft keine weiteren Nachrichten mehr versendet werden.

Personalmanagement vereinfachen und effizienter machen

Im Personalmanagement eröffnet Customer Relationship Management ebenso eine Vielzahl an Möglichkeiten. Dazu gehören die Beschleunigung des Einstellungsprozesses, die Verbesserung des Mitarbeitermanagements oder die Ermittlung von Fortildungs- oder Mitarbeiterbedarf. Ein geeignetes CRM-System bildet auch die Kommunikation mit den Bewerbern und Mitarbeitern ab.

Im Partner- und Lieferkettenmanagement profitieren

Ein CRM-System kann im Partner- und Lieferkettenmanagement, ähnlich wie im Vertrieb, Notizen und Meetings erfassen. Mitarbeiter können neue Termine planen und die Monitoringfunktion ermöglicht es die Leistung der Lieferanten und Partner zu beobachten und zu beurteilen.

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