Freshchat

Erst einmal ist das UI von Freshchat relativ einfach zu bedienen, sodass das Tool schnell aufgesetzt ist. Der Fokus kann daher schnell auf den Kundensupport gerichtet werden - das gelingt u.a. dank eigener KI-Assistenz für die Zusammenfassung und Paraphrasierung von Gesprächen. Mit Journey Builder, Multi-Channel-Engagement & Co. gibt es auch einige "Advanced" Features, um die User Experience auf ein neues Level zu heben.

Das Tool ist nicht bugfrei, hier und da stoße ich immer mal wieder auf z.B. ein gestörtes Benachrichtigungssystem, das zu verzögerten Antworten auf die Kundenanfragen führt. Dazu würde ich mir mehr Filteroptionen der Chats wünschen, diese lassen sich z.B. nur nach Kanal und (noch) nicht nach Bearbeiter/Datum filtern.

In erster Linie natürlich die Verwaltung aller Kundenanfragen über eine Oberfläche. Wir experimentieren auch gerne mit den KI-Optionen, darunter dem Auto Answer außerhalb der Geschäftszeiten. Das integrierte CoBrowsing lässt dem Kunden auch direkt integriert per Screen-Zugriff helfen.

Die einfache Integration und die nahtlose Verbindung mit dem Freshdesk Customer Service System. Wir nutzen Freshchat über mehrere Kanäle uns sind sehr zufrieden mit den Funktionen. Auch die KI Add Ons sind ziemlich cool!

Wir würden uns an einigen Stellen wünschen, dass man noch etwas mehr individualisieren könnte. Das ist aber kein großes Problem.

Customer Care in unseren Webshops, Nutzer:innen können uns direkt aus der UI kontaktieren. Außerdem nutzen wir es intern für IT Tickets. Gerade die Kombination mit dem Freshdesk Portal gefällt uns gut, darüber lösen wir bspw. FAQs.

Wir haben Freshchat für die Verwaltung von Kundensupportanfragen verwendet. Mir gefiel die Funktion von Freshchat, Agenten in großem Umfang zu verwalten, mit einer sehr guten Sichtbarkeit mit einfachem Tracking und Reporting. Das Dashboard bietet alle Optionen, um die Leistung und Qualität der Agenten im Laufe der Zeit zu sehen. Wir haben auch die Facebook- und Whatsapp-Integration genutzt, um die Chats aus allen Kanälen an einem Ort zusammenzufassen. Das hat uns geholfen, die Produktivität unseres Teams zu verbessern.

Wir haben alle Funktionen genutzt außer die Chatbots. Der Chatbot war sehr teuer, wenn man das Volumen von den Chats bedenkt. Da kann man einfach automatisierte Antworten nutzen oder per Schnittstelle senden.

Insgesamt ist Freshchat ein großartiges Tool für den Kundensupport. Es lässt sich leicht mit den meisten Tools integrieren. Wir haben die Integration von Freshchat und Freshdesk genutzt, um Live-Chat und Tickets zu verwalten. Auch mit Zapier lassen sich alle Möglichkeiten der Anbindung / Auswertung exportieren.

Alle eingehenden Kundennachrichten an einem Ort, egal ob aus dem , In-App-Chat, Live-Chat auf der Website oder von Messenger Diensten wie, WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage. Wir haben somit den besten Überblick über unsere Kundenanfragen.

Preislicht ist Freshworks im oberen Segment angesiedelt. Die Preise sind jedoch noch akzeptabel

Die Verwaltung aller Anfragen in einem Tool. Durch den Team Posteingang geht keine Anfrage, Reklamation oder Lead verloren. Dadurch sinken die Reklamationen mit dem bekannten "es ist nie einer erreichbar". Für uns ein absoluter Mehrwert!