CRM-Systeme: Der Unterschied zwischen Komplettlösungen und Best-of-Breed-Ansätzen

Ein CRM-System kann Euch helfen, Eure CRM-Strategie umzusetzen und Eure Kundenkontakte im Blick zu behalten. Auf der Suche nach einem passenden Tool fällt allerdings schnell auf: Der Markt für CRM-Tools ist vielfältig. Unterschiede gibt es vor allem im Preis und Funktionsumfang. Auf den ersten Blick wirken die verschiedenen CRM-Systeme jedoch oft sehr ähnlich. Deshalb geben wir Euch eine erste Entscheidungshilfe an die Hand und stellen Euch die grundlegenden Unterschiede von CRM-Komplettlösungen und Best-of-Breed-Ansätzen vor. Außerdem geben wir Euch Tipps an die Hand, wie Ihr herausfinden könnt, welches CRM-Tool sich am besten für Euer Unternehmen eignet.

Auf der Suche nach dem passenden Tool empfehlen wir Euch einen Blick auf unsere OMR Reviews Plattform zu werfen: Hier findet Ihr eine breite Auswahl an verschiedenen CRM-Systemen mit vielen verifizierten Bewertungen. Nutzende erzählen Euch, welche Tools sie wofür nutzen, was ihnen besonders gut gefällt und wo sie Verbesserungspotential sehen.

Wenn Ihr nach einem passenden CRM-Tool sucht, stellt sich sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich die grundsätzliche Frage: Möchtet Ihr mit einer Gesamtlösung für alle Bedürfnisse arbeiten und den gesamten Verkaufsprozess in einem Tool abbilden? Nehmt Ihr dafür die damit (eventuell) einhergehenden hohen Lizenzkosten in Kauf? Oder arbeitet Ihr lieber mit einem Best-of-Breed-Ansatz und baut Euch die Infrastruktur aus einzelnen Systemen zusammen – was bei smarter Auswahl kostengünstiger ist?

Die Vorteile der Nutzung einer Komplettlösung liegen auf der Hand: Alle Nutzerdaten und alle Kampagnen befinden sich in einem System. Und auch die Erfolge können über das System kontrolliert werden. Außerdem liegt die technische Instandhaltung auf Seiten des Softwareanbieters. Viele Marketing-Teams empfinden diese Arbeitsweise als angenehm, vor allem durch die Übersichtlichkeit der Aktivitäten und die verhältnismäßig einfache Möglichkeit des Reportings.

Komplettlösungen im CRM können beispielsweise von Salesforce, Hubspot und SAP dargestellt werden.

Die Nachteile auf der anderen Seite: Die eierlegende Wollmilchsau kann zwar oft von vielem etwas, aber Spezialthemen nicht „richtig gut“. So verhält es sich auch bei Komplettlösungen. Marketingkanäle in Marketing-Clouds können häufig zu einem gewissen Zweck oder einem gewissen Grad an Komplexität aus der Plattform oder Cloud gesteuert werden. Sobald jedoch die Abbildung von komplexen Kampagnen-Strukturen für zum Beispiel Social Media notwendig wird, kommen die Systeme an ihre Grenzen.

Hierin liegt die klare Stärke von Best-Of-Breed-Ansätzen. Durch die Zusammensetzung einer Infrastruktur aus Systemen für die jeweiligen Kanäle, die den besten Funktionsumfang mitbringen, entsteht eine mächtige CRM-Systemlandschaft. Und vor allem ist dieser Ansatz langfristig und nachhaltig. Während Komplettlösungen, sobald sie an das Nutzungslimit laufen, komplett ersetzt werden müssen, was kostenintensive Migrationsprojekte mit sich bringt, kann innerhalb der Best-of-Breed-Struktur ein System jederzeit ausgetauscht werden. So erreicht Ihr langfristig immer neue Komplexitäten mit minimalem Migrationsaufwand, da der restliche Systemkomplex vom Tausch einer Komponente weitestgehend unberührt bleibt.

Die Kopplung verschiedener Systeme ist aber auch ein Kraftakt. Ein engmaschiges IT-Monitoring ist notwendig, um jederzeit sicherzustellen, dass alle Integrationen zwischen den Systemen einwandfrei funktionieren. Der größere Aufwand kann jedoch im Bereich Erfolgskontrolle und Reporting entstehen. Die Nutzung verschiedener Systeme für verschiedene Kanäle bedeutet automatisch, dass die Ergebnisse der Kanäle in den jeweiligen Systemen liegen. Ein übergreifendes Erfolgsreporting muss also gegebenenfalls extern erzeugt werden, durch ein eigens dafür in die Infrastruktur eingesetztes Analytics-System.

Jedes System, was keine Suite-Lösung mit sich bringt, kann als Best-of-Breed verwendet werden. Beispiele im CRM sind Tools wie pipedrive, CentralStationCRM oder PisaSalesCRM. 

Wenn Ihr eine erste Entscheidung getroffen habt, ob sich eine Komplettlösung oder ein Best-of-Breed-Ansatz besser für euch eignet, solltet Ihr Euch im nächsten Schritt des Auswahlprozesses genau überlegen, welche Anforderungen Ihr an Euer Tool habt.

Wir empfehlen, Euch im ersten Schritt grundlegende Gedanken zu Eurem Funktionsumfang zu machen. Was muss das Tool unbedingt können?

Standardfunktionen, die im CRM wichtig sind, sind zum Beispiel:

Aber auch Rahmenbedingungen, wie bspw. das Budget sind essentiell, damit Ihr eine Entscheidung treffen könnt. Wie viel darf das Tool also maximal kosten?

Um Euch die Entscheidung zu erleichtern, könnt Ihr mit einem Anforderungskatalog arbeiten. Dieser sollte die grundsätzlichen Funktionen und Rahmenbedingungen – ähnlich einer Checkliste – beinhalten. In unserem OMR Report „Professional Guide to CRM“ haben wir einen solchen Anforderungskatalog für Euch entwickelt. Außerdem gibt es weitere spannende Insights zum Themenbereich CRM.

Wenn Ihr Euch die verschiedenen CRM-Tools genauer angucken wollt und Euch Meinungen anderer Nutzerinnen und Nutzer interessieren, schaut auf OMR Reviews vorbei. Dort könnt Ihr auch selbst Tools bewerten, die Ihr bei Euch nutzt, um anderen die Entscheidung für das passende Tool zu erleichtern.