Teloro

Bei einem Onlineshop kommt halt jeden Tag dasselbe über verschiedene Wege rein. Einer ruft an, der nächste schreibt eine Mail und jemand anderes geht über die Website. Ich kann aber nicht überall gleichzeitig sein. Teloro übernimmt mittlerweile einen guten Teil davon. Am Telefon kann die KI direkt mit dem Kunden sprechen, Mails können beantwortet werden und auf der Website ist der Chatbot da. Wenn daraus noch etwas erstellt oder weitergegeben werden muss kann das ebenfalls automatisch passieren. Ich hab dadurch einfach viel weniger Sachen die ich zwischendurch noch schnell selber machen muss. Gerade wenn man keinen riesigen Kundenservice hat merkt man das schon ordentlich.

Bei uns sind es diese ganzen kleinen Sachen die sich über den Tag einfach summieren. Telefon klingelt, ein Mandant braucht etwas, jemand will Unterlagen nachreichen, der nächste hat eine Frage und daraus entsteht dann wieder irgendwo eine Aufgabe. Früher musste man vieles davon halt selbst aufnehmen und danach nochmal weiterbearbeiten. Mit Teloro können wir mehrere Schritte direkt zusammenhängen. Das nimmt uns gerade bei den Standardsachen einiges ab. Und was mir wichtig ist: Wenn etwas bei einem Mitarbeiter landen soll, landet es auch dort und die Information aus dem Gespräch ist schon dabei. Man merkt erst nach ein paar Wochen wie viel Kleinkram dadurch wegfällt.

Wir wollten ursprünglich einfach weniger Stress mit dem Telefon haben. Inzwischen geht es aber viel mehr um den ganzen Ablauf rund um den Patienten. Jemand ruft an, Teloro versteht das Anliegen und je nachdem geht es direkt weiter. Bei einem Rezept bekommt der Patient zum Beispiel den Upload-Link und wir haben das Dokument danach digital da wo wir es brauchen. Bei einem Terminwunsch läuft entsprechend ein anderer Prozess. Dadurch sparen wir uns viele kleine Sachen, die vorher jemand zwischendurch machen musste. Gerade in einer Physiotherapiepraxis ist das super, weil unsere Mitarbeiter ihre Zeit eigentlich bei den Patienten verbringen sollen und nicht dauernd zwischen Behandlung, Telefon und Verwaltung wechseln wollen.

Bei uns kommt einfach vieles gleichzeitig zusammen. Vorne stehen Kunden, das Telefon klingelt, irgendwo fehlt noch eine Information und nebenbei müssen die normalen Vorgänge weiterlaufen. Teloro nimmt uns mittlerweile mehrere von diesen kleinen Arbeiten ab. Ein Anruf wird nicht nur angenommen, sondern die Information daraus kann direkt den nächsten Schritt auslösen. Das merkt man im Laufe eines Tages schon deutlich. Vor allem müssen wir weniger Sachen doppelt machen oder Informationen nochmal irgendwo anders eintragen. Für mich persönlich ist es angenehm, weil ich mich mehr um die Kunden kümmern kann, die gerade vor mir stehen.

Für uns geht es hauptsächlich darum, dass nicht bei jeder wiederkehrenden Kommunikation von Anfang an jemand aus dem Team dabei sein muss. Teloro kann den ersten Kontakt übernehmen, verstehen worum es geht und die relevanten Informationen erfassen. Wenn danach jemand von uns gebraucht wird haben wir schon den Kontext und können direkt einsteigen. Gerade als kleines AI-Unternehmen ist das ziemlich wertvoll, weil Entwicklungs- und Vertriebszeit teuer ist. Wenn eine KI einen Teil davon auf einem guten Niveau übernehmen kann gibt es für uns keinen Grund, jeden Schritt weiterhin manuell zu machen.

Auch vor der Nutzung von Tello war unsere Erreichbarkeit eigentlich einwandfrei, aber eben sehr teuer. Jetzt sparen wir monatlich 80% einer Vollzeitkraft, weil die KI die Anrufe komplett wie ein Mensch abwickelt. Das ist für uns erstens ein Kostenvorteil und zweitens freut sie die Kundschaft über schnelle Abläufe, die man auch zB nach 18 Uhr bewirken kann oder am Wochenende.

Für mich sind es vor allem die Situationen zwischen zwei Terminen. Früher hatte ich danach fünf verpasste Anrufe und wusste bei keinem ob es dringend war oder nur eine kurze Rückfrage. Jetzt bekomme ich direkt mit worum es ging und kann entsprechend priorisieren. Gleichzeitig muss ich eine laufende Beratung nicht wegen jedem Anruf unterbrechen. Das hört sich erstmal nach einer Kleinigkeit an, macht über eine ganze Woche aber wirklich einen Unterschied. Dann auch beim Umsatz langfristig.

Das größte Thema ist bei uns eigentlich die Gleichzeitigkeit. Man sitzt mit einem Kunden im Büro, jemand schaut sich draußen ein Fahrzeug an, nebenbei kommen WhatsApp-Nachrichten und dann klingelt noch das Telefon. Früher habe ich oder meine Partner entweder das aktuelle Gespräch unterbrochen oder den Anruf durchgehen lassen. Beides ist nicht besonders gut. Jetzt kann ich beim Kunden bleiben und weiß trotzdem, dass sich jemand um den Anrufer kümmert. Danach sehe ich zum Beispiel direkt, welches Fahrzeug interessant ist, ob eine Inzahlungnahme gewünscht wird und wie der Kunde erreichbar ist. Gerade bei Autos, bei denen mehrere Interessenten gleichzeitig anrufen, ist das für uns sehr wertvoll. Unterm Strich können wir mehr Anfragen vernünftig bearbeiten, ohne das der Tag dadurch hektischer wird.

Bei uns geht es hauptsächlich darum nicht jeden Kontakt manuell durch jemanden aus dem Team bearbeiten zu lassen. Teloro kann den ersten Teil übernehmen, Fragen beantworten und rausfinden worum es überhaupt geht. Wenn danach jemand von uns übernimmt haben wir schon Kontext und starten nicht bei null. Für ein kleines schnell wachsendes Team ist das einfach sehr praktisch weil wir unsere Zeit lieber in Produkt und Kunden stecken als in Sachen die eine AI genauso gut übernehmen kann.

Ganz einfach: Wir können nicht immer ans Telefon gehen. Gerade wenn man viele Bestandskunden hat kommt über den Tag einiges zusammen. Früher hatte ich nach einem längeren Termin teilweise mehrere verpasste Anrufe und durfte dann erstmal alle durchtelefonieren. Jetzt sehe ich direkt wer angerufen hat und was los ist. Dann kann ich selber entscheiden was zuerst dran ist. Das nimmt mir schon einiges an Arbeit ab.

Was gefällt dir am besten? Am besten gefällt mir, dass sich die KI wirklich logisch und natürlich verhält und nicht wie ein vorgefertigter Formularbot. Man hat nicht das Gefühl, sich durch starre Menüs oder festgelegte Antwortmöglichkeiten klicken bzw. sprechen zu müssen. Die KI versteht den Gesprächskontext, reagiert sinnvoll auf das Gesagte und führt das Gespräch nachvollziehbar weiter. Gerade für einen Telefonassistenten ist das ein großer Unterschied: Es fühlt sich deutlich mehr wie ein echtes Gespräch an und weniger wie „Drücken Sie die 1, sagen Sie A oder B“. Was gefällt dir nicht? Ehrlich gesagt gibt es hier aktuell nichts, was ich wirklich kritisieren könnte. Das Gesamtpaket funktioniert sehr gut und ist komplett. Die KI verhält sich im Gespräch logisch, die Abläufe funktionieren und der Telefonassistent macht genau das, was er soll. Welche Probleme löst Teloro für dich? Teloro nimmt uns einen großen Teil der täglichen Telefonkommunikation ab. Anfragen können zuverlässig angenommen und vorqualifiziert werden, ohne dass ständig jemand ans Telefon gehen muss. Besonders hilfreich ist, dass die KI auch bei individuellen Gesprächsverläufen sinnvoll reagiert. Sie ist nicht auf ein starres Frage-Antwort-Schema reduziert, sondern kann den Kontext eines Gesprächs berücksichtigen und entsprechend reagieren. Dadurch werden unsere Damen am Empfang entlastet und können sich den Akten widmen, Anfragen gehen nicht verloren und gleichzeitig bleibt der erste Kontakt für den Anrufer professionell und angenehm.

Ich habe viele Kunden die mich schon lange kennen und einfach direkt anrufen wenn irgendwas ist. Gleichzeitig kommen natürlich auch neue Kontakte dazu. Wenn ich einen vollen Tag habe kann ich nicht zehnmal aus einem Termin rausgehen. Jetzt muss ich mich zwischen Kunde vor mir und Kunde am Telefon nicht mehr entscheiden. Und abends wartet auch nicht mehr dieser Berg an Nummern bei denen ich erstmal gar nicht weiß wer dahinter steckt. Das ist für mich eigentlich der größte Vorteil.

Our goal wasn't just to answer more calls. We wanted to reduce unnecessary interruptions while still making sure that a customer or potential customer gets handled properly. Teloro gives our teams the context before they need to get involved, whether it's a sales opportunity, an existing customer request or something that needs a callback. That has made the handover between the initial call and the responsible person much cleaner, especially when call volume picks up.