WhatsApp API: Was mit WhatsApps Business-Lösung im Marketing alles möglich ist

1. Was ist die WhatsApp API?
2. Technische Grundlagen der WhatsApp API
3. So nutzt ihr die WhatsApp API
4. Was kostet die WhatsApp Business API?
5. Wann lohnt sich die Anbindung?

Die WhatsApp Business API ist für mittlere und große Unternehmen gedacht, die eine Kundenkommunikation in großem Umfang verwalten müssen. Für die API müsst ihr euch einen externen Business-Service-Provider ins Boot holen, der die Tools für die Bearbeitung der Nachrichten bereitstellt. Die können dann sogar von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig genutzt werden.

Ihr habt zudem die Chance, als „Offizieller Unternehmens-Account“ mit grünem Haken geführt zu werden, Chatbots zu integrieren und automatisierte Push-Notifications anzubieten, wie zum Beispiel für Versandinformationen beim Online-Shopping oder Status-Updates bei einer Essensbestellung. OMR zeigt euch die Vorteile der WhatsApp API und erklärt, was man mit ihr machen kann.

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Was ist die WhatsApp API?

Als Marketing-Experten ist euch die Abkürzung für „Application Programming Interface“, kurz API, sicherlich schon einmal untergekommen: Eine API ist schlicht eine Schnittstelle, die es ermöglicht, verschiedene Anwendungen oder Programme miteinander zu verbinden. Einfach ausgedrückt, stellen APIs die Funktionen einer Software für verschiedene Komponenten zur Verfügung.

Die WhatsApp API für Business verbindet WhatsApp mit einem CRM-System, der Callcenter-Anwendung, dem Shopping-System oder anderen Tools. WhatsApp ist somit nicht mehr an ein einziges Handy oder an eine Handynummer gekoppelt, sondern kann als „Kanal“ – wie auch E-Mail oder ein Live-Chat – in die bestehenden Kommunikationskanäle und Prozesse eingebettet werden. Die API geht in den Einsatzmöglichkeiten deutlich über die WhatsApp-Business-Lösung hinaus, ist also die „Profi-Lösung“ von WhatsApp. Mit der Einführung der API 2018 ist WhatsApp quasi erwachsen geworden und lässt sich skalierbar in die Kundenkommunikation einbinden.

Vor allem im Kundenservice ist WhatsApp sehr angesehen. Aber selbst Leads lassen sich mit WhatsApp generieren. Darüber hinaus könnt ihr euren Kunden über WhatsApp Informationen und Tickets oder Bordkarten schnell zur Verfügung stellen. Fürs Marketing lohnt sich dieser Kanal also ungemein.

Diese Vorteile hat WhatsApp für Marken

Jetzt fragt ihr Euch vielleicht: Warum gerade WhatsApp? Der Messenger hat im Vergleich zu anderen Kanälen gleich mehrere Vorteile:

• Kein Messenger-Dienst auf der Welt ist so beliebt wie der mit dem grünen App-Icon. In Deutschland sind es offiziell 58 Millionen tägliche WhatsApp-Nutzer (2021). Zum Vergleich: Das Statistische Bundesamt weist für Deutschland für das Jahr 2019 insgesamt 64 Millionen Internetnutzer aus. Damit ist WhatsApp deutlich stärker als die anderen Facebook-Produkte in Deutschland, was die Marktdurchdringung angeht. Facebook ist mit 32 Millionen monatlichen Usern abgeschlagen. Instagram öffnen hierzulande 25 Millionen Nutzer monatlich, den Messenger von Facebook sogar nur 23 Millionen.
• Die Scheu deutscher Verbraucher, mit Unternehmen über Messenger in Kontakt zu treten, verschwindet zunehmend. 64 Prozent der Deutschen können es sich einer Studie von „Liveperson“ zufolge vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen mit WhatsApp API zu kommunizieren. Vor zwei Jahren lag der Wert noch bei 44 Prozent. WhatsApp ist dabei für die meisten am bequemsten. 91 Prozent der deutschen Befragten würden zudem eher bei einem Unternehmen einkaufen, das ihre Fragen sofort beantworten kann.
• WhatsApp entwickelt sich durch den Wegfall der Newsletter im Dezember 2019 vom Push- zum Pull-Kanal, auf dem Unternehmen mit ihren Kunden in Dialog treten können. Dieser Dialog ermöglicht euch einen direkten und persönlichen Kundenkontakt und den Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung.

Schau Dir unseren WhatsApp-Guide an

WhatsApp ist in jeder Branche ein wertvoller Hebel – ob in B2C oder B2B, im E-Commerce, Versicherungsgeschäft, im Highend-Segment oder für Publisher. Lerne, wie du die API nutzt, um deinen Kundenservice aufzustellen, Leads zu generieren und so zur Love Brand zu werden. Anleitungen, Vorlagen, Chatbots, Use Cases und Rechtliches gibt es in unserem Guide zum Thema.

Technische Grundlagen der WhatsApp API

Je nach Business Solution Provider sind die Anforderungen, um einen WhatsApp-Business-Account aufzusetzen, unterschiedlich. Was ihr aber immer braucht, sind eine …

• Facebook Business Manager ID (nicht die Facebook Page ID),
• jemand, der Admin-Rechte hat,
• und eine Telefonnummer. Die Telefonnummer kann oder sollte eine Festnetznummer sein und am besten die, die bisher auch auf der Website kommuniziert wird.

Um einen WhatsApp-API-Account aufzusetzen wird im Onboarding über den Business-Service-Provider (der ist immer nötig) die Festnetznummer mit der Telefonnummer verknüpft. Wenn ihr WhatsApp nicht nur in einem System nutzt, überlegt euch auch, aus welchem System die Nachrichten, die an einen Kunden gehen, versendet werden und wo dessen Antworten landen. Das kann eine Nutzeroberfläche sein wie ein CRM- oder Helpdesksystem, die Call-Center-Lösung oder eine Oberfläche, die euch ein Anbieter zur Verfügung stellt.

Bestehende Systeme verbinden

Es kann darüber hinaus sinnvoll sein, die WhatsApp API in verschiedenen Szenarien einzusetzen: Die Versandbenachrichtigung wird über das Shopsystem verschickt. Wenn der Kunde daraufhin antwortet, landet die Antwort im Ticketingsystem des Supports.

Oftmals ist die Einführung eines neuen Kanals wie WhatsApp der Anlass, dass sich verschiedene Abteilungen an einen Tisch setzen und gemeinsam überlegen, wie und wo WhatsApp in die Kundenkommunikation eingebunden werden kann und soll. Technisch geht es also vor allem um die Fragen: Was passiert, wenn der Kunde antwortet? Wo landen die Nachrichten? Wer nimmt sich ihrer an? Dieser interne Dialog und die daraus dokumentierten Prozesse sind äußerst wichtig für einen erfolgreichen Launch. Viele moderne CRM-Systeme, Ticket- oder ERP-Systeme basieren ebenfalls auf APIs, weswegen eine Einbindung oft möglich und auch sehr einfach ist.

So nutzt ihr die WhatsApp API

Die WhatsApp API bietet sehr viele Möglichkeiten. Es lassen sich zum Beispiel bestimmte Templates oder Chatbots integrieren. Beides kann helfen, die Kommunikation mit Kunden zu verbessern und zu vereinfachen. Zum Teil sind die Templates aber auch Pflicht.

Arten von Nachrichten

Grundsätzlich gibt es in der WhatsApp Business API zwei Arten von Nachrichtentypen, die ihr kennen solltet:

• Zum einen den Kundenservice. Das ist eine aktive Kommunikation mit dem Kunden. Der Kunde schreibt das Unternehmen direkt an und es antwortet. Geschieht dies innerhalb von 24 Stunden, entstehen für die Antwort keine Kosten.
• Zum anderen gibt es noch die Notifications. Das sind die Standard-Nachrichten im Rahmen eines Prozesses, die das Unternehmen über die WhatsApp API automatisch an den Kunden schickt. Für diese Nachrichten fallen Kosten an. Wichtig dabei: Für diese anfänglichen Notifications muss ein Unternehmen Nachrichtenvorlagen, sogenannte Template Messages, verwenden. WhatsApp muss diese freigeben. Damit versucht der Messenger, Spam zu verhindern.

Wie ihr die Templates erstellt und effizient einsetzt, erfahrt ihr in unserem Report zum Thema. Wichtig ist, dass WhatsApp keine Werbung darin erkennt. Sonderrabatte oder andere Aktionen sind deshalb verboten.

WhatsApp-Notifications erhöhen den Komfort enorm: Egal ob beim Boarding-Pass, dem Retourenschein oder dem Kontoauszug ().

Chatbots

Um den Support zu entlasten, kann es sinnvoll sein, die WhatsApp-Kommunikation in Teilbereichen zu automatisieren. Dies ist durch die Implementierung eines Chatbots recht einfach umzusetzen. Die Technologie von Chatbots hat sich in den vergangenen Jahren stark weiterentwickelt. Während sie früher nur für recht eng definierte Aufgaben geeignet und nur sehr simple Kommunikations-Pfade mit ihnen möglich waren, können heute komplexe Gespräche mit Chatbots automatisiert werden.

Mithilfe von KI, die die Bots antreibt, sind sie immer leistungsfähiger geworden. Bots bieten heute die Vielseitigkeit und Raffinesse, die erforderlich sind, um Kundenanfragen in kürzester Zeit effektiv zu beantworten. Dies gilt insbesondere für eine richtig „geschulte“ KI, die aus den Interaktionen mit Kunden lernt und sich durch die Verarbeitung natürlicher Sprache ständig verbessert.

Bots, die sich in der WhatsApp API einbinden lassen, greifen zudem auf große Datenmengen zurück und sind in der Lage, sachkundige und kontextrelevante Antworten zu liefern. Auf Basis der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) können Chatbots das, was Menschen in einer natürlichen Konversation sagen, interpretieren und in Anweisungen umsetzen.

Was kostet die WhatsApp Business API?

Im Gegensatz zu einem einfachen Unternehmensprofil über die Business App von WhatsApp, hat die API deutlich mehr Funktionen. Damit steigen aber auch die Kosten. Wie viel die Anbindung kostet, unterscheidet sich je nach Business Solution Provider. Es gibt grundsätzlich drei Arten von Kosten, auf die ihr schauen solltet:

• Monatliche Gebühren beim Business Solution Betreiber.
• Einrichtungskosten für die Einrichtung und Anbindung an bestehende Systeme.
• Kosten pro Nachricht. Nachrichten und Nachrichtenvorlagen, die auf Nutzer innerhalb von 24 Stunden reagieren, sind bei der WhatsApp API immer kostenfrei. Danach und für eine produktive Kommunikation über Templates erhebt Facebook Gebühren.

Wann lohnt sich die Anbindung?

Wer ein hohes Supportaufkommen erwartet, Chatbots nutzen möchte, Nachrichten einfacher mit mehreren Mitarbeitern verwalten will und WhatsApp als Marketing-Kanal etablieren möchte, sollte zur WhatsApp API greifen. Die Integration in bestehende Systeme ist dabei wohl der größte Pluspunkt dieser Lösung.

Wie ihr WhatsApp effizient nutzen könnt, den Customer Care abbildet und sogar Leads generiert, erfahrt ihr in unserem Professional Guide to WhatsApp Marketing. Auf mehr als 140 Seiten gibt es Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Best Practices und Tipps fürs WhatsApp Marketing. Wir freuen uns, wenn ihr reinschaut.