Finde deinen Job im Account Management

1. Was ist Account Management eigentlich genau?
2. Welche Unternehmen brauchen ein Account Management?
3. Was macht eine Fachkraft im Account Management?
4. Kundenzufriedenheit im Fokus
5. Welche Qualifikationen sollte man prinzipiell mitbringen?
6. Auf allen Kanälen erreichbar: gängige Tools
7. Vom Trainee zum Profi
8. Wohin geht die Reise? Ein Blick in die Zukunft der Kundenbetreuung

Kunden*innen sind der Mittelpunkt praktisch jeden Unternehmens – egal ob im B2C- oder B2B-Sektor. Sie kaufen die Produkte und Dienstleistungen und sorgen so dafür, dass das Business läuft. Es ist also essenziell, die eigenen Kund*innen gut zu betreuen, Probleme zu lösen und ihnen die Käufe so einfach wie möglich zu machen. Kundenbetreuung nach einem unspezifischen Gießkannenprinzip durchzuführen, funktioniert schon lange nicht mehr.

Individuelle Kundengruppen brauchen eine individuelle Betreuung durch eine Abteilung, die sich als „das Gesicht der Firma” präsentiert. Sie kümmert sich zentral um die Aufnahme und interne Weiterleitung aller Kundenbelange. Genau hier kommen Account-Management-Jobs ins Spiel.

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Was ist Account Management eigentlich genau?

In den Sechzigerjahren veränderte sich das Marktgleichgewicht durch eine immer größer werdende Auswahl an Gütern und Waren. Die Wirtschaft entwickelte sich vom Angebotsmarkt zum Nachfragemarkt, also zum Käufermarkt. Zur Steigerung des Absatzes war es nun also nötig, die Kund*innen zu umwerben und sie aktiv bei sich zu halten, damit sie nicht einfach zur Konkurrenz gehen. Mit der weiteren Zunahme des Wettbewerbs in den meisten Branchen ist die Kundenorientierung somit zum Erfolgsfaktor von Unternehmen geworden. In diesem Bereich setzen sich Unternehmen vielfach von ihren Konkurrenten ab und bleiben für ihre Zielgruppen attraktiv.

Im Account Management werden die Kund*innen von der Erstberatung über die Angebotserstellung bis hin zur Rechnungsstellung betreut. Account Manager*innen fungieren darüber hinaus während der gesamten Kundenbeziehung als zentrale Ansprechpartner*innen. Ein „Account” kann dabei ein bzw. eine einzelne Endkund*in, eine Firma oder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens sein. Es kann also auch mehrere Accounts pro Firmenkunde geben.

Welche Unternehmen brauchen ein Account Management?

Account-Management-Jobs finden sich in jeder Art von Unternehmen, vom kleinen Versandhandel über den mittelständischen Dienstleister bis zum großen Industriekonzern. Wenn du im Account Management durchstarten willst, findest du fast überall viele verschiedene Stellenangebote: egal ob in einer Weltstadt wie Berlin oder in etwas kleineren Metropolen wie Düsseldorf.

Je nach Unternehmensstruktur sind die Aufgaben von Account Manager*innen mehr oder weniger eng gefasst. Als Teil des Vertriebsteams ist man nicht nur für die Bestandskundenpflege verantwortlich. Man kümmert sich außerdem um die Akquise von Neukund*innen, ihre Beratung und im Idealfall auch die Vertragsabschlüsse.

Abhängig von Unternehmensgröße und Branche hält die Betreuung von Kund*innen unterschiedliche Herausforderungen bereit. So ist es im Bereich B2B elementar, die Firmenkunden, deren Zahl im Vergleich zum B2C-Geschäft meist geringer ist, besonders intensiv und äußerst individuell zu betreuen. Ein persönlicher Kontakt mit festen Ansprechpartner*innen, welche die Branche gut kennen, ist hier besonders wichtig.

Was macht eine Fachkraft im Account Management?

Das Account Management ist eine eigene Abteilung und meist in Verantwortlichkeiten unterteilt, die sich an der Höhe des Kundenumsatzes orientieren. So ist das normale Account Management (AM) für die breite Masse an kleineren bis mittleren Kund*innen zuständig. Das Key Account Management (KAM) kümmert sich hingegen um die großen Kund*innen. Während sich die Account Manager*innen oft im Außeneinsatz befinden, akquirieren und betreuen Inside Sales Manager*innen (Vertriebsinnendienstler*innen) ihren Kundenstamm überwiegend per E-Mail und Telefon.

Einerseits erfasst und erarbeitet man mit den Businesskunden deren Anforderungen und Bedürfnisse, um den Verkauf von passenden Produkten sicherzustellen. Auf der anderen Seite ist man auch eine Art Torwächter*in für das Unternehmen und musst neben den Möglichkeiten der Produkte und Services auch über deren Grenzen aufklären.

Es kommt vor, dass Erwartungen und Angebot am Ende nicht zusammenpassen und die Bemühungen nicht in einem erfolgreichen Abschluss münden. Account Manager*innen haben in der Regel einen Ermessensspielraum, innerhalb dessen sie sich beim Vertragsabschluss bewegen können. Stichworte sind hier beispielsweise „Rabatte“, „variable Vertragslaufzeiten“ oder „Upgrades“.

Kundenzufriedenheit im Fokus

Die Stellenbezeichnungen der Account-Management-Jobs sind variabel und das Stellenprofil verändert sich stetig. Besonders in digitalen Unternehmen oder kleineren Agenturen ist der Unterschied zwischen Account Manager*in und Projektmanager*in teilweise fließend. Einige Zuständigkeiten überlappen sich und lassen sich nicht klar abgrenzen. Grundlegend kann man sagen: Als AM ist man im Gegensatz zu einem bzw. einer Projektmanager*in nicht für die fachliche Ausarbeitung der Beauftragung zuständig. Es kann vorkommen, dass Projektmanager*innen aufgrund der tieferen Kenntnis der Produkte die Angebotserstellung für Account Manager*innen übernehmen.

Im AM hast du außerdem nicht immer ausschließlich eigene Kund*innen. Vielmehr kannst du Teil eines Teams sein, das Kund*innen aus einem sogenannten Pool betreut. Hier werden Anfragen der Reihe des Eingangs nach von einer jeweils freien AM-Fachkraft beantwortet.

Zu den Kernaufgaben eines*einer Account Manager*in (egal ob AM oder KAM), gehören in der Regel:

• Identifizierung und Akquise von neuen Kund*innen oder Kundengruppen
• Pflege und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen
• selbstständige Betreuung eines festen Kundenstamms
• Weiterentwicklung von Strategien zur Kundenpflege
• Identifizierung von Potenzialen, zum Beispiel Cross- oder Upselling
• Beratung und Präsentation zu den Produkten und Dienstleistungen, vor Ort oder fernmündlich
• Durchführung von Schulungen zu den Produkten
• eigenverantwortliches Verfassen von Angeboten und deren Nachverfolgung
• Beobachtung des Marktes auf Veränderungen und sich daraus eventuell ergebenden Chancen zur Kundengewinnung
• Mitwirkung an Entwicklung oder Weiterentwicklung von Produkten
• Teilnahme oder Organisation von Kundenevents und Branchenevents
• kontinuierliche Abstimmung mit den Fachabteilungen zur Sicherstellung einer vertragsgemäßen Abwicklung
• Unterstützung von Marketingaktivitäten in Zusammenarbeit mit Marketing und PR

Beim Inside Sales Management fallen die Außendiensttätigkeiten in der Regel weg.

Welche Qualifikationen sollte man prinzipiell mitbringen?

Grundsätzlich braucht man für einen Einstieg in den Vertrieb keinen Universitäts- oder Hochschulabschluss. Eine kaufmännische Ausbildung reicht meist aus. Da es beim Umgang mit Kund*innen und den vielfältigen organisatorischen Anforderungen vor allem auf Erfahrung und Branchenkenntnis ankommt, steigen viele Alumni zuerst als Sales-Trainees oder Support-Mitarbeiter*innen ein.

Viele Firmen bestehen nicht auf einem bestimmten Abschluss, sondern achten vielmehr auf die persönliche Eignung der Kandidat*innen. Hier zählen Verkaufstalent und kommunikative Fähigkeiten mehr als eine Aneinanderreihung von Zeugnissen und Bescheinigungen.

Darüber hinaus ist eine gewisse Reisefreudigkeit Voraussetzung. Ob mit dem Dienstwagen, Flugzeug oder Zug: Kundentermine können ganze Tage in Anspruch nehmen. Da kann es schon mal vorkommen, dass man für ein zwei Stunden langes Meeting in München acht Stunden Anfahrt aus Hamburg in Kauf nehmen muss. Größere Unternehmen haben jedoch oft regionale Niederlassungen, von denen aus bestimmte Regionen in Deutschland bedient werden.

Die formalen Anforderungen für Account-Management-Jobs lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Bachelor-Abschluss im Bereich Wirtschaft
• Erfahrung in Vertrieb und/oder Kundenbetreuung (kann beispielsweise aus studentischen Tätigkeiten im Handel herrühren)
• Kenntnis der gängigen Microsoft-Office-Programme wie Word, Excel und PowerPoint
• Erfahrung mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management)
• Kenntnis der jeweiligen Branche und des Umfelds
• genaue Kenntnis der Produkte (im Job erlernbar)
• Fremdsprachenkenntnisse, meist ist verhandlungssicheres Englisch die Mindestanforderung
• idealerweise gute Kopfrechenfähigkeiten (zum schnellen Abschätzen in Verhandlungen)

An persönlichen Eignungsmerkmalen ist Folgendes wichtig:

• ausgeprägte Kommunikationsstärke und Durchsetzungsvermögen
• Empathie
• Teamorientierung
• Reisebereitschaft
• Weiterbildungsbereitschaft
• gepflegtes Auftreten und Präsentationssicherheit
• Kontaktfreude und Entscheidungsfreude
• Stressresistenz, auch in Konfliktsituationen
• Bereitschaft, auch außerhalb der üblichen Bürozeiten zu arbeiten oder unterwegs zu sein

Das Gehalt in AM und KAM setzt sich aus einem Grundgehalt zusammen, das mit variablen Provisionen aufgestockt wird. Wie der Vertrieb ist das Account Management ein Tätigkeitsfeld, in dem das Einkommen typischerweise stark erfolgsabhängig ist.

Auf allen Kanälen erreichbar: gängige Tools

Die Kommunikationswege, auf denen die Kund*innen mit dem Account Management kommunizieren, diversifizieren sich immer mehr. Neben den klassischen Kanälen – persönlicher Kontakt, Telefon, E-Mail und Briefpost – sind auch Social-Media-Kanäle, Chats oder Videokonferenzen heute üblich. Meist wird die gesamte Kommunikation über zentrale CRM-Anwendungen verwaltet, die mit Help-Desk- und Projektmanagement-Tools wie Slack gekoppelt sind. Laptop, Smartphone und eventuell der Dienstwagen gehören zur Grundausstattung eines*einer (Key) Account Manager*in.

Vom Trainee zum Profi

Wie bereits erwähnt, beginnen Neueinsteiger*innen in der Regel als Trainee und durchlaufen eine mehrjährige interne Ausbildung. Diese mündet in einer Tätigkeit als (Junior) Account Manager*in oder Inside-Sales-Mitarbeiter*in. Die Aufstiegsmöglichkeiten hängen hier von der Wichtigkeit der Accounts ab, die einem zur Betreuung anvertraut werden. In den meisten Unternehmen wird man von einem/einer Account Manager*in zu einem*einer Key Account Manager*in befördert und dann eventuell zum*zur Global Account Manager*in.

Erfolgreiche, erfahrene Vertriebler*innen haben auch als Quereinsteigende in der Produktentwicklung oder dem Business Development gute Chancen.

Wohin geht die Reise? Ein Blick in die Zukunft der Kundenbetreuung

Die Globalisierung verändert die Unternehmen. Ihre Reichweite vergrößert sich stetig und es erschließen sich regelmäßig neue internationale Absatzmärkte. Besonders im digitalen Bereich ist eine rein lokal oder regional ausgerichtete Strategie kaum noch möglich. Das bedeutet für das Account Management zunehmend internationale Kundengruppen und damit steigende Sprachanforderungen. Darüber hinaus wird der persönliche Kontakt in Form von Kundenbesuchen durch digitale Alternativen wie Online-Meetings mehr und mehr abgelöst.

Die zunehmende Verjüngung der Fachkräfte im mittleren Management sorgt für veränderte Anforderungen an die Informationsbereitstellung. Es werden digital nutzbare, umfassende Informationen erwartet, anhand derer sich oft schon vor einer Kontaktaufnahme eine Meinung bilden lässt – im B2C- ebenso wie im B2B-Bereich. Darüber hinaus hat der Wettbewerb insgesamt zugenommen, sodass die Margen potenziell sinken und eine größere Anstrengung zur Kundenwerbung und -bindung unternommen werden muss.

Dies alles stärkt jedoch die Position der AM-Abteilung innerhalb der Unternehmen. Generell stehen die Chancen gut für eine Überfliegerkarriere im Account Management bzw. Key Account Management. Denn niemals zuvor waren Kund*innen schließlich so sehr im Zentrum der Aufmerksamkeit von Firmen.