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B2B/B2C Kundendaten bei nachhaltiger Data Governance und Qualität sammeln und bereitstellen
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Hi, ich bin Nike. Ich arbeite als Managing Consultant bei Valantic, eurem Partner für digitale Transformation. Wir kreieren Kundenerlebnisse, die begeistern. Mit euch zusammen von der strategischen Beratung bis zur technischen Implementierung.
Wenn ihr mehr darüber erfahren möchtet, schaut gerne vorbei auf valantic.com. Der Schwerpunkt unseres Teams liegt auf der Beratung rund um Customer Experience im Bereich Sales und Marketing. Darunter zählen folgende Softwarekomponenten SAP Marketing Cloud Emarsys und Qualtrics, aber auch SAP Customer Data Plattform und SAP Customer Data Cloud, kurz SAP CDC. Im Folgenden werde ich den Fokus auf SAP CDC legen und dir einen Einblick in das dahinterliegende Identity Lifecycle Management geben.
So wie das Consent Management und Möglichkeiten der Authentifizierung. Welchen Mehrwert diese Applikation bringt und warum ich eine 8 von 10 Punkte Bewertung abgebe, werde ich dir im Folgenden genauer erläutern. Im Wesentlichen möchte ich auf drei Kernelemente eingehen. Bei der CDC handelt es sich um ein Customer Identity und Access Management Tool, kurz CIAM.
Was verbirgt sie? Darunter fallen alle Prozesse rund um die Registrierung, unabhängig davon, ob es sich um einen einfachen Newsletter-Kunden handelt oder um einen Kunden, der ein Kundenkonto hat mit entsprechenden Detailinformationen darin. Die CDC speichert datenschutzkonform die Daten eurer Kunden ab und versendet während der Registrierung automatisch E-Mails, die dazu beitragen, dass der Account sich verifizieren kann. Durch das zentrale Kundenprofil übernimmt die CDC die Aufgabe der Identifizierung eurer Kunden sowie Authentifizierung des Kunden bei den unterschiedlichen Applikationen eures Unternehmens.
Des Weiteren gibt es das Consent und Preference Management, sprich alles rund um den Datenschutz. Consents und Preferences werden zentral an einer Stelle abgespeichert, sprich alle Einwilligungen, Einstellungen, die der User selber vornimmt. Und können in der CDC auch entsprechend versioniert werden. Euren Endkunden wird hierbei ein Self-Service-Center zur Verfügung gestellt, sodass diese selbstständig Profilanpassungen vornehmen können.
Und zum dritten, Partner-Management. Was verbirgt sich dahinter? Sogenannte B2B-Szenarien werden ebenfalls abgebildet, sodass ein Partner-Management möglich ist. Das bedeutet, Partner-Unternehmen können... integriert werden.
Jedes Partner-Unternehmen kann nach eurer Freigabe die User selbstständig verwalten. Zudem wird über das Business-Policy-basiertes Zugriffsmanagement genauestens definiert, welches Partner-Unternehmen auf welche Bereiche bzw. Applikationen Zugriff gewährt werden darf. CDC ist eine CIAM-Lösung für B2C- und B2B-Szenarien.
Im Blick ist hierbei immer der Endkunde. Ihr an unterschiedlichen Touchpoints Daten sammelt und diese an einer zentralen Stelle zur Verfügung stellt. CDC unterstützt euer Unternehmen bei der Sammlung der Daten und stellt gleichzeitig eine nachhaltige Data-Governance sicher. Dadurch werden ganzheitliche Kundenprofile mit entsprechender Datensicherheit und Datenqualität geschaffen.
Durch die Verwendung von sogenannten Screensets, beispielsweise Registrierungsformulare, die vorgefertigt sind, ist die Integration in Webseiten und Applikationen leicht gegeben. Zudem kam 2018 die DSGVO-Regelung und ist in Kraft getreten, sorgt dafür, dass personenbezogene Daten EU-weit gleichermaßen geschützt werden. Allerdings sollen die Daten nicht nur geschützt werden, sondern der Kunde soll auch beispielsweise jederzeit die Möglichkeit für einen Datenauszug der gespeicherten Daten haben können. Da die Daten mit der CDC zentral abgelegt werden, können die Stammdaten entsprechend einfach exportiert und dem Endkunden zur Verfügung gestellt werden.
Zu Beginn hatte ich schon erwähnt, dass ich eine 8 von 10 Punkte Bewertung abgebe. Ich möchte drei Themen nennen, die mir an der Stelle nicht so gut gefallen. Zum einen gibt es eine Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten. Wenn es aber um den Eingriff in die Prozesse geht, dann ist hier nur wenig Spielraum, um etwas zu ändern.
Zum Zweiten ist die CDC insgesamt sehr technisch aufgebaut. Als Admin sollte man schon gewisse Kenntnisse über API und Webentwicklung sowie UI-Design haben. Man kann in der CDC zum einen Dataflows zur Verfügung stellen, die wiederum mit anderen Applikationen sprechen. Zum anderen haben wir hier ein System, das nicht ein No-Code-System ist.
Man muss sich dessen bewusst sein. Zudem können wir, wie vorhin auch schon erwähnt, die CDC nicht nur im B2C, sondern auch im B2B-Bereich einsetzen. Das B2B-Add-on hingegen ist relativ neu. Von dem her ist hier noch nicht der vollumfängliche Funktionalität gegeben.
Und die Ansprechpartner-Kundenbeziehung ist nicht erweiterbar. Das finde ich an der Stelle für komplexe Fälle, vor allen Dingen etwas unschön. Und des Weiteren haben wir ja auch die Möglichkeit, CDC zu integrieren. Gerade im B2B-Umfeld ist es so, dass keine Standard-Integrationen oder sehr wenig Standard-Integrationen zur Verfügung stehen.
Und da dann doch viel kundenorientiert entsprechend angepasst werden muss. Zum einen, wie schon eingehend gesagt, ist CDC ein CIAM-Tool, das nicht nur im B2C-Bereich genutzt werden kann, sondern auch im B2B-Bereich. Eine grundlegende Voraussetzung wäre, dass eine bestimmte Anzahl von Kundendaten einfach gegeben ist. Ja, eine große Anzahl, sodass die Auswertung auch entsprechend gegeben ist.
Zudem sollte es verschiedene Touchpoints geben bzw. Applikationen, um auch das Consent Management vollumfänglich nutzen zu können. Und diese Vereinheitlichung und zentrale Steuerung voll und ganz nutzen zu können. Zudem wäre empfehlenswert, wenn sich Unternehmen vorab gewisse Fragen stellen.
Ja, beispielsweise: Welche Systeme möchte ich mit anbinden? Wie sehen beispielsweise meine Use Cases aus, die ich gerne abbilden möchte? Was sind meine Kunden? Spreche ich B2C-Kunden oder B2B-Kunden an?
Möchte ich nur Newsletter anbieten? Oder möchte ich ein Vollumfänglich? Oder möchte ich ein vollumfängliches Kundenprofil anbieten? Solche Fragen können Sie sich im Unternehmen bereits vorab stellen und ohne jetzt Werbung machen zu wollen, aber bestmöglich natürlich mit einer Beratungsfirma beispielsweise, die Sie dabei unterstützen kann, auch nochmal Ihre Prozesse entsprechend zu hinterfragen und für Sie das beste Kundenerlebnis schaffen zu können.
Nike
Validated Reviewer
Managing Consultant at Valantic
1,001–5,000 employees
Use cases:Consent Management Platforms