Warum du jetzt mit Community Management starten solltest

1. Was ist Community Management?
2. Warum ist die Disziplin so wichtig?
3. Audience vs. Community: Der entscheidende Unterschied
4. Die 5 Säulen des Community Managements
5. Deshalb solltest du direkt loslegen

Viele Unternehmen unterschätzen die Macht von Community Management. Erfahre, was eine Community von einer Audience unterscheidet und wie du das Fundament für eine starke Markenbindung legst.

Was ist Community Management?

Zunächst etwas Theorie: Community Management ist die Verwaltung einer Gemeinschaft, die sich aufgrund einer Gemeinsamkeit gebildet hat, zum Beispiel dem Interesse an einer Marke oder einem bestimmten Thema. Es ist eine eigenständige Marketingdisziplin, deren Fokus auf dem Fördern von Interaktion und dem Austausch von Informationen liegt. 

Es geht darum, Beziehungen zu den Kund*innen aufzubauen, die langfristig einen positiven Einfluss auf das Unternehmen haben. Was Community Management nicht ausschließlich ist: Das Beantworten von Fragen in DMs oder Kommentarspalten. Und schon gar nicht: schwammige Antworten, formulierte wie PR. 

Warum ist die Disziplin so wichtig?

Ein aktives Community Management kann viele Vorteile für eine Marke haben. Allen voran steigert es die Markenbekanntheit (Brand Awareness) und festigt die Kundenbindung. Eine starke Community kann für kostenlose Reichweite durch Empfehlungsmarketing (Word of Mouth) und nutzergenerierte Inhalte (User-generated Content) sorgen. Unternehmen können durch den direkten Austausch mit der Community wertvolles Feedback für die Optimierung ihrer Produkte sammeln, ihren Kundenservice entlasten und sich im Wettbewerb besser positionieren.

Historisches Community Management: Die Älteren dürften sich an Tupperpartys erinnern. Die haben das Marketing mithilfe von Kund*innen perfekt betreiben. Bild: KI-generiert

Neu ist das alles eigentlich nicht. Schon in den 1950er-Jahren nutzte das Unternehmen Tupperware Community Building, indem es sogenannte „Tupperpartys“ veranstaltete. Dort standen der Austausch und die Beziehung der Käufer*innen untereinander im Vordergrund. Die Teilnehmenden wurden zu Markenbotschafterinnen, und dieses Konzept war 75 Jahre lang erfolgreich. Wer war schon glaubwürdiger als die Menschen, die die Produkte wirklich täglich nutzten? 

Audience vs. Community: Der entscheidende Unterschied

Viele Marken sehen ihre Follower*innen auf Social Media als ihre Community, aber so einfach ist es nicht. Hier liegt ein zentraler Unterschied:

• Audience: Eine Audience ist eine Gruppe von Menschen, die potenziell an deinem Unternehmen oder deiner Marke interessiert ist und mit deinen Marketingmaßnahmen angesprochen wird. Sie konsumiert deine Inhalte, interagiert aber nicht zwangsläufig miteinander. Die Kommunikation ist hier eher eine Einbahnstraße: Du sendest, sie empfangen.
• Community: Eine Community entsteht meist mittel- bis langfristig aus der Audience heraus. In einer Community findet ein aktiver Austausch statt, sei es in den Kommentaren, über Direct Messages oder in Broadcast-Channels. Sie lässt sich daran erkennen, dass Nutzer*innen wiederholt, offen und ehrlich mit den Inhalten interagieren. Dieser Austausch führt dazu, dass ein echte Beziehung zur Marke entsteht.

Der Unterschied zwischen Audience und Community. Quelle: OMR Education 

Die 5 Säulen des Community Managements

Stelle dir Community Management wie ein Haus vor. Das Fundament ist, die Disziplin an sich ernst zu nehmen – nicht immer selbstverständlich. Darauf bauen wir fünf wichtige Säulen:

1. Engagement: Interagiere aktiv mit deinen Community-Mitgliedern. Wer freut sich nicht, wenn die Lieblingsmarke den eigenen Kommentar liked oder beantwortet? Engagement sorgt für mehr Reichweite, nicht umgekehrt.
2. Social Caring: Das ist dein Kundensupport auf den Social-Media-Kanälen. Beantworte Kundenanfragen in den Kommentaren oder per Direktnachricht schnell, präzise und in der Tonalität der Plattform. Ein öffentliches Lösen von Problemen kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln und anderen zeigen, dass du die Bedürfnisse deiner Community ernst nimmst.
3. Social Listening: Hier beobachtest du, wo und wie deine Marke abseits deiner eigenen Kanäle erwähnt wird. Das hilft dir nicht nur bei der Krisenprävention, sondern auch dabei, neue Zielgruppen zu entdecken.
4. Social Monitoring: Das ist die dauerhafte Beobachtung deiner Social-Media-Accounts. Anders als beim Social Listening wirst du hier erst aktiv, wenn Handlungsbedarf besteht, zum Beispiel bei vielen negativen Kommentaren.
5. Crisis Prevention: Diese Säule umfasst alle präventiven Maßnahmen, um Krisen zu vermeiden. Durch akribisches Social Monitoring und Social Listening kannst du frühzeitig erkennen, wo eine Krise entstehen könnte, und deren Ausbreitung eindämmen.

Deshalb solltest du direkt loslegen

Vielleicht denkst du dir beim Lesen jetzt: Okay, aber warum sollte ich das auch noch machen? Und sicherlich spielen auch knappe Ressourcen im Social-Team eine Rolle – klar! Mit den folgenden sieben Argumenten überzeugst du Entscheider*innen: 

1. Stärkung der Kundenbeziehungen: Durch Community Management könnt ihr als Unternehmen direkt mit eurer Zielgruppe interagieren. Das stärkt das Vertrauen die persönliche Beziehung zum Unternehmen und die Kundenbindung.
2. Zur Love Brand werden: Aktives Community Management hilft, den Ruf einer Marke zu schützen und zu verbessern. Indem ihr als Unternehmen schnell auf positives und negatives Feedback reagiert, zeigt ihr, dass euch die Meinung eurer Kund*innen wichtig ist. Das kann auch Krisen abwenden, bevor sie überhaupt entstehen.
3. Wertvolle Einblicke gewinnen: Die Interaktion in Social-Media-Communitys liefert direktes Feedback von Kund*innen. Ihr könnt Trends, Wünsche und Schwachstellen erkennen. Diese Erkenntnisse sind essenziell für die Weiterentwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Marketingstrategien.
4. Steigerung des Engagements: Durch gezielte Fragen, Umfragen und das Teilen relevanter Inhalte können Community Manager*innen die Interaktionsrate (Likes, Kommentare, Shares) erhöhen. Ein höheres Engagement sorgt dafür, dass die Inhalte auch von den Algorithmen der Plattformen besser verbreitet werden.
5. Erhöhung der Reichweite: Wenn Mitglieder einer Community Inhalte teilen, die sie ansprechend finden, erreicht ihr als Brand eine größere, potenziell neue Zielgruppe. Die Community wird so zu einem wichtigen Multiplikator.
6. Support für Kund*innen anbieten: Social-Media-Kanäle werden von vielen Kund*inne als erster Anlaufpunkt für Fragen oder Probleme genutzt. Ein gut aufgestelltes Community Management kann schnellen und effizienten Support bieten, was die Kundenzufriedenheit deutlich steigert und den Support entlastet.
7. Aufbau von Loyalität und Markenbotschafter*innen: Eine gepflegte Community schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit. Loyale Mitglieder, die sich wertgeschätzt fühlen, werden oft zu Markenbotschafter*innen für euch. Sie verteidigen eure Marke, empfehlen sie weiter und tragen so aktiv zu eurem Wachstum bei.

Bevor du allerdings loslegst, solltest du dir klarmachen, welche Ziele du mit Community Management verfolgst. Möchtest du Kundenfeedback sammeln, die Reichweite steigern oder die Kundenbindung festigen? Wenn dein Ziel zum Beispiel ist, Feedback zu erhalten, könnte der Aufbau einer Support-Community sinnvoll sein.

Denke immer daran: Community Management ist eine Investition in langfristige Beziehungen, die nicht immer in kurzfristigen Verkaufszahlen messbar ist. Aber es zahlt sich aus, indem es deiner Marke ein menschliches Gesicht gibt und das Gefühl vermittelt, Teil von etwas Größerem zu sein.

Die Entscheidung, eine Community zu gründen, sollte immer klar auf den Zweck ausgerichtet sein, den man damit erreichen möchte. Wenn du tiefer in das Thema einsteigen willst und wissen möchtest, wie du die gesammelten Daten auswertest, hilft dir der OMR Report zum Thema Community Management weiter.