Customer Engagement (CE)
Nächster Glossar-Eintrag:Customer JourneyCustomer Engagement (CE) bezeichnet die Stärke der Bindung eines Kunden an ein Unternehmen oder eine Marke. Diese Kundenbindung kann vom Kunden auf verschiedene Weise entgegengebracht werden. Das Customer Engagement misst dabei im Verhältnis zur Online Präsenz die emotionale Bindung des Kunden, sein Bewusstsein für das Unternehmen oder die Marke und das Verhalten, welches er diesem Unternehmen oder der Marke entgegenbringt. Vom Unternehmen kann dies in der Form des Customer Relationship Managements genutzt werden, in dem Ansätze und Vorhaben zur langfristigen Kundenbindung geplant werden.
Bedeutung des Customer Engagements fürs Online Marketing
Das Customer Engagement ist ein zentraler Aspekt des Online Marketings und hat eine enorme Relevanz für den Erfolg von Unternehmen im digitalen Zeitalter. Kundenbindung und -loyalität sind in einer Zeit, in der Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg.
Das Customer Engagement ermöglicht es Unternehmen, eine emotionale Bindung zu ihren Kund*innen aufzubauen und sie langfristig an die Brand zu binden. Eine stärkere Bindung kann zu höheren Wiederholungskäufen, einem höheren Kundenwert und einer höheren Kundenzufriedenheit führen. All dies resultiert letztendlich in einem höheren Umsatz und einer höheren Rentabilität des Unternehmens.
Ein optimiertes Management des Customer Engagements ist von besonderer Bedeutung, da das Internet die Interaktion mit Kund*innen erheblich erleichtert. Es ermöglicht Unternehmen, auf vielfältige Weise mit der Klientel zu kommunizieren, beispielsweise über soziale Medien, E-Mails oder Live-Chat-Funktionen auf der Website. Dadurch kann eine kontinuierliche Interaktion mit den Käufer*innen aufrechterhalten werden.
Ein weiterer Vorteil des Customer Engagements im Online Marketing ist die Möglichkeit, die Kundeninteraktionen zu messen und zu analysieren. Durch die Nutzung von Monitoring- und Reporting-Tools können Unternehmen die Interaktionsrate, die Conversion-Rate und die Kundenzufriedenheit messen und analysieren. Diese Daten können dann genutzt werden, um die eigene Produkt- oder Dienstleistungspalette kontinuierlich zu verbessern und die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu erfüllen.
Voraussetzungen für Customer Engagement
- Infrastruktur: Eine zuverlässige Infrastruktur ist für das Customer Engagement unerlässlich. Dazu gehört eine schnelle und stabile Internetverbindung sowie eine gut konfigurierte IT-Infrastruktur. Auch die Verfügbarkeit von Hardware und Software, die für das Customer Engagement benötigt werden, muss gewährleistet sein. Darüber hinaus sollte das Unternehmen über eine sichere und leistungsfähige Datenbank verfügen, in der Kundendaten zentral erfasst und verarbeitet werden können.
- Multichannel-Präsenz: Um ein erfolgreiches Customer Engagement zu erreichen, muss ein Unternehmen auf verschiedenen Kanälen präsent sein, um Kunden auf ihre bevorzugte Art und Weise zu erreichen. Dazu gehört die Präsenz auf sozialen Medien, die Einrichtung von Live-Chats auf der Website oder die Nutzung von Instant Messaging-Apps. Auch die Integration von Telefon- und E-Mail-Kommunikation kann für viele Kund*innen von Vorteil sein.
- Integrative Marketingkonzepte: Eine erfolgreiche Kundenbindung erfordert ein integratives Marketingkonzept. Das bedeutet, dass das Unternehmen seine Marketingaktivitäten auf die Kundenbedürfnisse abstimmen muss, um eine positive Wahrnehmung und ein höheres Engagement zu erzielen. Eine erfolgreiche Marketingstrategie sollte auch personalisierte Ansprache, gezielte Werbung und Inhaltserstellung sowie eine effektive Kundenkommunikation beinhalten.
- Monitoring/Reporting: Ein effektives Monitoring und Reporting ist entscheidend, um den Erfolg des Customer Engagements zu messen und Verbesserungen vorzunehmen. Ein Unternehmen sollte daher regelmäßig die Customer-Engagement-Metriken wie die Interaktionsrate, die Antwortzeiten, die Conversion-Rate und die Kundenzufriedenheit analysieren. Auch die Integration von Kundenfeedback und -bewertungen kann dazu beitragen, das Customer Engagement zu verbessern.
Ablauf des Customer Engagements
Der Ablauf des Customer Engagements kann je nach Unternehmen und Branche unterschiedlich sein, aber im Allgemeinen folgt er einem ähnlichen Muster. Der erste Schritt ist die Identifizierung potenzieller Kund*innen, die sich für das Unternehmen oder die Marke interessieren könnten. Dies kann durch gezielte Werbung, Social-Media-Kampagnen oder durch Empfehlungen von bestehenden Käufer*innen erfolgen.
Sobald potenzielle Zielgruppen identifiziert wurden, müssen diese auf eine bestimmte Art und Weise angesprochen werden, um ihr Interesse zu wecken. Hier kommt die Kommunikation ins Spiel, sei es durch personalisierte E-Mails, telefonische Beratung oder Live-Chats auf der Website.
Wenn die potenziellen Kund*innen dann Interesse zeigen, geht es darum, sie zu einem Kauf zu bewegen. Hierfür können Angebote oder spezielle Aktionen genutzt werden, um den Kaufanreiz zu erhöhen. Ist die Zielgruppe erst einmal zum Kauf motiviert, muss diese durch schnelle und reibungslose Transaktionen überzeugt werden.
Sobald die Kund*innen erfolgreich zum Kauf motiviert wurden, ist es wichtig, sie langfristig an das Unternehmen oder die Marke zu binden. Hierfür können beispielsweise personalisierte Angebote, exklusive Vorteile für Stammkunden oder ein effektives After-Sales-Management genutzt werden.
7 Tools für erfolgreiches Customer Engagement
Auf dem Software-Markt existieren zahlreiche Anbieter für Tools, mit denen sich das Customer Engagement optimieren lässt. Sieben der gefragtesten Customer Engagement Plattformen auf OMR Reviews sind:
