Online Marketing

So helfen Customer Experience Maps bei der Kaufentscheidung

Gina Kollig26.1.2026

Jede Berührung mit der Brand oder dem Produkt kann sich sowohl positiv als auch negativ auf die Kaufentscheidung auswirken. Wie Marketeers das beeinflussen können, liest du hier.

Inhalt
  1. Was ist eine Customer Experience Map?
  2. Warum du eine Customer Experience Map brauchst
  3. In 4 Schritten zu deiner Vorlage
  4. Praxisbeispiel: Green Bean Coffee 
Du kennst das vielleicht: Du sitzt in einem Meeting und zerbrichst dir den Kopf darüber, warum die Conversion-Rate plötzlich einbricht oder warum Kund*innen nach dem ersten Kauf nie wieder auftauchen. Das Team schaut sich Zahlen und Daten an, um die Absprungpunkte der Kund*innen zu definieren. Was aber fehlt, ist das Warum. 
Genau hier kommen Customer Experience Maps ins Spiel. Sie zeigen nicht nur, was Kund*innen tun, sondern machen auch deren Gefühle und die genauen Momente des Absprungs sichtbar. So erkennst du frühzeitig, wo du Potenzial verlierst und welche gezielten Anpassungen an deiner Webseite oder deinen Ads die Kaufbereitschaft sofort steigern.

Was ist eine Customer Experience Map?

Eine Customer Experience Map (CX Map) visualisiert die gesamte Erfahrung von Kund*innen mit einer Marke über alle Kontaktpunkte hinweg. Im Unterschied zur klassischen Customer Journey Map, die meist lineare Phasen wie Awareness oder Conversion abbildet, betrachtet die CX Map den gesamten Kontext: Aktivitäten, Gedanken, Gefühle, Bedürfnisse und Entscheidungseinflüsse. Dabei ist zu erwähnen, dass es sich bei einer CX Map nicht um eine Karte im klassischen Sinn handelt. Sie ist eine Übersicht, die dir hilft, Probleme zu erkennen und deine Kund*innen besser zu verstehen, um so etwaige Probleme früh zu erkennen und zu beseitigen. 
Sie hilft zu verstehen:
  • Wie Kund*innen Entscheidungen treffen     
  • Wo Hürden und Frustrationen auftreten
  • Welche Momente besonders kritisch oder begeisternd sind
  • Wie sich das Erlebnis gezielt verbessern lässt
Durch die Visualisierung aller Berührungspunkte entsteht ein Bild, das als Grundlage für bessere nutzerzentrierte Entscheidungen dient.
Unterschiede zwischen Customer Experience Map und Customer Journey Map

Unterschiede zwischen Customer Experience Map und Customer Journey Map

Warum du eine Customer Experience Map brauchst

Reines Bauchgefühl reicht nicht aus, um fundierte strategische Entscheidungen zu treffen. Das Erstellen einer fundierten CX Map bietet dir klare Vorteile:
  • Besseres Zielgruppenverständnis: Dein Unternehmen bekommt ein tieferes
    Verständnis für potenzielle Kund*innen.
  • Reduzierung von Pain Points: Du merkst schnell, wo Kund*innen sich alleingelassen fühlen oder der Prozess ins Stocken gerät.
  • Mehr Kundentreue: Ein reibungsloser Prozess stärkt das Vertrauen und damit die
    Kundenbindung.
  • Messbare Erfolge: Optimierungen an Problemstellen führen oft zu höheren Conversion Rates.

In 4 Schritten zu deiner Vorlage

Um eine erfolgreiche Customer Experience Map zu erstellen, kannst du dich an folgenden Schritten orientieren:

Schritt 1: Persona wählen

Such dir einen spezifischen Kundentypen aus. 

Schritt 2: Phasen definieren 

Unterteile die Customer Journey in verschiedene Zwischenstationen (z.B. Awareness, Consideration, Purchase, Use, Loyalty).

Schritt 3: Touchpoints auflisten

Liste alle Kontaktpunkte mit dem*der Kund*in auf. 

Schritt 4: Emotionen tracken

Rate nicht, sondern finde heraus, wie es deiner Zielgruppe wirklich geht: Sind sie frustriert, verwirrt oder begeistert?
Nutze Daten aus Social Media, Kundenbewertungen, Vertrieb und Kundenservice. Besonders der Support weiß oft genau, an welchen Stellen Probleme auftreten und was genau deine (potenziellen) Kund*innen frustriert. Aber Mutmaßungen bringen dich nur bedingt weiter.  Führe deshalb auch qualitative Interviews, um die wahren Beweggründe zu verstehen. Es hilft außerdem, die Customer Journey einmal selbst zu durchlaufen. 

Schritt 5: Pain Points herausfinden

Dieser Schritt ist der wichtigste. Genau hier findest du heraus, was der Grund für die negativen Emotionen und Aktionen deiner Zielgruppe ist. Diese zeigen dann auch gleichzeitig deine Chancen auf, deine Customer Journey zu verbessern. Mithilfe der Pain Points leitest du also deine Aufgaben zur Optimierung deiner Customer Journey ab.

Praxisbeispiel: Green Bean Coffee 

Am Beispiel des fiktiven Kaffeeunternehmens Green Bean, das nachhaltige Abos vertreibt, erstellen wir eine Customer Experience Map:
Praxisbeispiel: Green Bean Coffee

Praxisbeispiel: Green Bean Coffee

Denk daran: Eine Customer Experience Map ist kein einmaliges Tool. Für jede Journey muss sie individuell erstellt, regelmäßig gepflegt und optimiert werden, um deine Zielgruppe wirklich zu durchschauen. 
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Gina Kollig
Autor*In
Gina Kollig

Gina ist Redakteurin bei OMR Education und spezialisiert auf Marketing- und Digitalbusiness-Themen. Sie verfasst die OMR Reports und bereitet komplexe Inhalte verständlich und praxisnah auf.

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