Diese WhatsApp-Kampagne von DIOR zeigt, wie die Kunden-Kommunikation der Zukunft aussieht

Wie erreicht Ihr Eure Kund:innen in der Zukunft? Diese Fragen stellen sich in unsicheren Zeiten wie diesen sicher viele von Euch. Um eine Antwort auf die Frage zu finden, müsst Ihr im ersten Schritt die Ansprüche Eurer Kund:innen der Zukunft verstehen. Denn die nächste Generation wird wieder ganz anders mit Marken interagieren. Ein großes Stichwort: Conversational Commerce. Wir zeigen, wie die „Generation Alpha“ tickt und wie DIOR schon jetzt austestet, wie die Brand diese Zielgruppe über WhatsApp & Co. erreichen kann.

Generation Alpha, das ist die Nachfolge-Generation der Gen Z. 2010 wurden die ersten „Alpha“-Kinder geboren, im selben Jahr, in dem das iPad auf den Markt kam. Sie kennen nur die Welt der On-Demand-Technologie und kommunizieren ganz anders als ihre mit Smartphone aufgewachsene Vorgänger-Generation und erst recht als die Millennials, die als erste mit dem Internet groß wurden. Der Unterschied ist entscheidend für die Kommunikation der nahen Zukunft: 2030 wird die heranwachsende Generation Alpha zu eigenständigen Kund:innen, die Geld verdienen und mit Unternehmen in Aktion treten. DIOR, eines der traditionsreichsten Modehäuser der Welt, stellt sich schon jetzt den Herausforderungen und zeigt, wie sich Unternehmen auf die Ansprüche ihrer zukünftigen Zielgruppe vorbereiten sollten.

Von klein auf digital

Eine Online-Umfrage der Kommunikationsplattform Infobip und des Marktforschungsinstituts YouGov im Vereinigten Königreich und in Frankreich 2021 ergab, dass sich die Generation Alpha bei der Interaktion mit Technologie wohler fühlt als mit Menschen. Kein Wunder: Im Alter zwischen sechs und elf Jahren haben laut Studie 77 Prozent der Kinder Zugang zu einem Tablet, 59 Prozent zu einem Smartphone – viele von ihnen nutzten es sogar bereits vor ihrem fünften Geburtstag. „Alphas“ interagieren mit Gleichaltrigen und Familie über digitale Kanäle, sie sind mit Instant Messaging bestens vertraut und daran gewöhnt, intelligente Geräte auch als Informationsquelle zu nutzen.

Die Folge des von Technik dominierten Aufwachsens: Als Kund:innen werden sie später hohe Erwartungen haben, wenn es um reibungslose Erfahrungen geht. Prozesse müssen problemlos laufen und intuitiv sein, andernfalls wird diese Generation eher auf die Dienstleistung verzichten und zu Marken wechseln, die ein nahtloses Erlebnis bieten. Die Customers 2030 erwarten proaktive Kommunikation, die in Echtzeit auf ihre Bedürfnisse eingeht. Was daraus für Euch folgt? Unternehmen müssen bereits jetzt das Fundament für flexible Lösungen legen, die schnell individuell zugeschnittene Ergebnisse liefern. So wie das französische Mode- und Kosmetikhaus DIOR: Die Luxusmarke setzt seit mehr als 70 Jahren Trends und versucht diese Tradition jetzt mit moderner Kommunikation fortzuführen.

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DIORs Beauty-Kampagne mit K-Pop-Star ging durch die Decke

Einer der Kanäle, der heute bei vielen zur alltäglichen Kommunikation genutzt wird, ist WhatsApp. Und DIOR Beauty nutzt das Potenzial direkter Kommunikation, um die eigene Instagram-Community mit exklusiven Influencer-Inhalten und personalisiertem Storytelling zu bedienen: Für ihre jüngste Markenkampagne im Mai 2022 nutzt DIOR seine Markenbotschafterin Jisoo, Mitglied der populären südkoreanischen Girlgroup Blackpink, einen der begehrtesten K-Pop-Stars als Werbebotschafterin.

Vier Tage lang hatten die 9,6 Millionen Instagram-Follower von DIOR Beauty exklusiven Zugang zu Inhalten und Gesprächen mit der Muse für den DIOR Addict Glanz-Lippenstift – über einen Chatbot. Durch einen in der Instagram-Bio von DIOR hinterlegten Link gelangten die User:innen zu einer WhatsApp-Gruppe, die sie wiederum zu einer Website weiterleitete, um sich zum Chat mit dem Bot anzumelden und sich zudem Clips zu Jisoos Job bei DIOR anschauen zu können. Im Anschluss konnten sie mit dem Chatbot schreiben, als würden sie direkt mit ihrem Idol kommunizieren. In Zusammenarbeit mit der weltweit meistvernetzten Cloud Communications Plattform Infobip ermöglichte DIOR als erste Luxusmarke ein solches Omnichannel-Erlebnis.

Die Kampagne zeigt, was für beeindruckende Interaktionsraten über Conversational Commerce möglich sind: Im Kampagnenzeitraum wurden 1,5 Millionen Nachrichten ausgetauscht. Ein einziger Beitrag auf dem Instagram-Account von DIOR Beauty generierte gleich am Starttag mehrere hunderttausend Aufrufe. Während der Unterhaltung mit dem Bot ihres Idols erhielten die Fans Links zu Inhalten und zum Kauf des Lippenstifts sowie speziellen Zugang zum neuen Instagram-Filter der Marke. „Diese Kampagne hat die Grenzen dafür verschoben, wie Luxus-Beauty und Technologie zusammenarbeiten müssen, um innovative Erfahrungen über die Kanäle zu liefern, die unsere Kund:innen lieben“, erklärt Arthur Poulain, Digital Innovation & Strategic Planning Manager bei DIOR.

Technologien, die Kund:innen 2030 begeistern

Die automatisierten Chatbot-Konversationen wurden über die WhatsApp Business-Lösung von Infobip gemanagt. „Unsere Aufgabe ist es, die Kommunikation neu zu gestalten und Markengeschichten zum Leben zu erwecken. Die Partnerschaft mit DIOR Beauty ist das beste Beispiel dafür, wie Kanäle wie WhatsApp das bewirken“, erklärt Adrian Benic, Chief Product Officer bei Infobip. „Dies ist eine der aufregendsten Kampagnen, an denen wir je gearbeitet haben.“ KI-Chatbots dürften künftig wichtige Werkzeuge für flexiblere Interaktionen sein, da sie jederzeit nützliche Informationen und Antworten liefern können. Die Generation Alpha werde laut der Studie von Infobip und YouGov nicht die Vorbehalte gegenüber Künstlicher Intelligenz haben wie Kund:innen von heute, sondern ihre Personalisierung, Konsistenz und Proaktivität schätzen.

Besucht Infobip auf der DMEXCO: Halle 6, Stand F-047. Außerdem könnt Ihr Euch am 21. September zwischen 15:45 und 16:15 Uhr live die Infobip-Masterclass zum Thema “Conversational Commerce in einer Omnichannel Customer Journey” auf der Bühne MC 6B anschauen.

Unternehmen wie Infobip helfen Unternehmen schon jetzt dabei, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen – angepasst auf Wünsche moderner Zielgruppen: Die Kommunikation soll auf Erkenntnissen zu ihren Informationswünschen aufbauen und kontextbezogene Erlebnisse innerhalb der Customer Journeys auslösen, zum Beispiel mit personalisierten Produktvorschlägen per E-Mail, SMS oder WhatsApp. Unternehmen sollten darum die Daten über Verhalten und Stimmung ihrer Kund:innen nutzen, um Nachrichten, Art der Inhalte und Timing anzupassen. Mit einer guten Infrastruktur für die Verwaltung dieser Daten können Nutzerverhalten vorhergesagt und die Kommunikation verbessert werden.

Hier erfahrt Ihr mehr über die Angebote und Services von Infobip.

Jetzt den Grundstein für einheitliche Erlebnisse legen

Eine Customer-Experience-Plattform wie Infobip ermöglicht es auch großen Unternehmen, organisatorische Hindernisse zu überwinden, flexibel und in Echtzeit zu agieren, eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation zu starten. Dafür werden Dialogkanäle wie SMS, E-Mail und Messaging genutzt, die personalisierte Nachrichten in alle Welt versenden. Mithilfe von KI und Chatbots versteht die Plattform Reaktionen auf Eure Nachrichten und löst automatische Folgeaktionen aus. Zu der eigenentwickelten Technologie gehören außerdem Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die dabei helfen, die Komplexität einer modernen Kommunikationsstrategie zu meistern.

2030 liegt noch ein paar Jahre in der Zukunft. Die Bedürfnisse der Generation Alpha lassen sich aber heute schon absehen. Deshalb ist es für Euch jetzt schon an der Zeit, sich vorzubereiten. Nur wenn Ihr den Grundstein mit Tools und strategischen Überlegungen frühzeitig legt, seid Ihr den komplexen Anforderungen der nächsten Generation gewachsen. Versucht also die Ansprüche des Customers 2030 zu verstehen und testet wie DIOR, welche Strategien heute schon erfolgreich funktionieren.

Hier könnt Ihr den kompletten Report zum Customer 2030 kostenlos herunterladen.