„Wer in Krisenzeiten den Kunden Lösungen bietet, steigert die Loyalität“

Die Corona-Krise stellt Gesellschaft und Wirtschaft vor Herausforderungen. Von März 2020 an sind bei vielen Firmen die Vertriebszahlen eingebrochen; nach einer kurzfristigen Erholung geht es in der aktuellen Corona-Welle gerade bei einigen Unternehmen um die wirtschaftliche Existenz. „Ein Fünftel der Vertriebsmitarbeiter glaubt, seine Ziele für dieses Jahr nicht erreichen zu können“, sagt Gregor Hufenreuter, Senior Director Sales DACH vom CRM-Plattform-Anbieter HubSpot. Dabei lägen in dem Digitalisierungsschub durch Corona auch große Chancen, so Hufenreuter. Im Gespräch mit OMR gibt der HubSpot-Manager Empfehlungen, wie Firmen mit den aktuellen Herausforderungen umgehen sollten und berichtet von positiven Beispielen kreativer Unternehmen.

OMR: Die wirtschaftlichen Folgen der aktuellen, zweiten Corona-Welle dürfte bei vielen Unternehmen an die Substanz gehen. Was hörst Du von Deinen Kunden, wie es Ihnen aktuell geht und wie sie mit der Krise versuchen umzugehen? Gregor Hufenreuter: „In diesem Jahr mussten sich Unternehmen weltweit rasant an die Auswirkungen von COVID-19 und wechselnden Beschränkungen der Regierungen anpassen. Für viele ist es immer noch schwierig, die Lage einzuordnen, da sich die Situation nahezu täglich ändert. Viele unserer Kunden fragen sich, ob die Herausforderungen, mit denen sie sich aktuell konfrontiert sehen, auch anderen zu schaffen machen. Niemand möchte in solch einer Situation allein sein. Wir haben ab März 2020 einen deutlichen Einbruch im Vertrieb unserer Kunden sehen können, teilweise um bis zu 36 Prozent weniger Abschlüsse und Kontakte. Im Sommer haben sich einige Unternehmen und Branchen wieder gefangen, aber über die letzten sechs Monate schwanken die Zahlen enorm. Insbesondere beim Thema Vertrieb sehen wir deutlich, dass zwar viel Outreach stattfindet, aber dabei wesentlich weniger Abschlüsse rauskommen als vor der Pandemie. Viele unserer Kunden haben früh auf Remote Work umgestellt, auch um Mitarbeiter zu schützen. Mittlerweile höre ich häufiger, dass Unternehmen ganze Prozesse und Strukturen intern angepasst haben oder intensiv daran arbeiten. Das muss auch dringend passieren, damit die Teams gut aufgestellt sind, um weiterhin erfolgreich zu arbeiten. Aber natürlich gibt es auch Unternehmen und Branchen, die gerade ganz klar, um ihre Existenz bangen.“

„Die Krise als Chance sehen“ ist ein oft gehörtes Mantra, dessen konkrete Umsetzung dann gar nicht so einfach ist. Wo glaubst oder siehst Du, dass es für Unternehmen gerade Chancen eröffnen? Sowohl auf operativer (z.B. Mediakanäle, die günstiger werden), als auch auf strategischer Ebene? Hufenreuter: „Auf eine Krise wie die Corona-Pandemie kann, glaube ich, jeder gut verzichten. Dennoch haben wir gezwungenermaßen einen unglaublichen Digitalisierungsschub erfahren. Das bietet immense Vorteile für Unternehmen, die darauf richtig reagieren und sich anpassen. Unternehmen, die beispielsweise ihren Vertrieb digitalisieren, wachsen schneller und profitabler als Mitbewerber, die noch auf klassische Art und Weise agieren und sich sozusagen gegen die Veränderung wehren. Auf lange Sicht kann sich aber meiner Meinung nach keiner vor dieser Entwicklung verschließen. Jeder Bereich ist betroffen, die Wirtschaft, die Arbeitswelt und unsere Gesellschaft insgesamt. Hier hat Corona uns die Chance gegeben, Unternehmen schneller zu digitalisieren – interne Prozesse und Strukturen aber auch die Kommunikation in Richtung der Konsumenten. Dafür ist es wichtig, dass Vertrieb, Marketing und Kundenservice Hand in Hand gehen. Hier zeigt sich gerade deutlich, welche Unternehmen dies bereits beherrschen und wer noch viel zu lernen hat.“

Was waren die kreativsten Arten, die Dir in Eurem Kundenstamm oder allgemein bei Unternehmen im Markt begegnet sind, mit der Krise umzugehen und diese in etwas Positives zu wandeln? Welche Ideen sind Dir am stärksten im Gedächtnis geblieben? Hufenreuter: „Unser Kunde GIATA in Berlin ist Anbieter für Hoteldaten in der Tourismusbranche und implementierte im Zuge der Corona-Pandemie, die von den Hotels umgesetzten Hygiene-Maßnahmen direkt in die Schnittstellen von GIATA. Zusätzlich wurden diese Informationen dann auch direkt an Google distribuiert und in die Business Accounts der teilnehmenden Hotels übertragen. Damit ermöglicht GIATA seinen Hotelkunden einen kompetitiven Vorteil beispielsweise bei der Darstellung zu Hotelsuchen. Dieses neue Feature hat trotz der dramatisch erschwerten Lage im Tourismussektor zu einer verstärkten Nutzung der GIATA-Services und -Plattform geführt. Ich fand das sehr beeindruckend und einen echten Benefit für die Nutzer. Ein anderes sehr erfolgreiches Beispiel ist Textile One, ein mittelständisches Unternehmen aus Hessen, das vor der Pandemie unterschiedlichste Branchen wie Einzelhandel und Gastronomie mit Berufskleidung ausstattete. Als dann Anfang des Jahres eine Branche nach der anderen vom Lockdown betroffen war, fielen die Aufträge weg. Die beiden Gründer haben dann über Nacht den Schwerpunkt ihrer Produktion umgestellt. Hochwertige Masken waren bis dahin nur ein Nebenprodukt im Sortiment. Ihr großer Vorteil war, dass sie bereits über zehn Jahre hinweg ein wirksames internationales Netzwerk aus Vertrieblern und Gesellschaftern aufgebaut hatten, unter anderem im Care-Bereich. Mittlerweile beliefert Textile One deutschlandweit Krankenhäuser sowie Großkonzerne, Behörden, Schulen und sogar den Bundestag.“

Welche Faktoren sind aus Deiner Sicht für Unternehmen die wichtigsten, um auch wirtschaftlich einigermaßen gesund durch die Krise zu kommen? Hufenreuter: „Gerade in den letzten Monaten mussten Unternehmen zeigen, wie agil und digital sie aufgestellt sind und wie gut interne Prozesse und Strukturen funktionieren. Meiner Meinung nach gibt es zwei Faktoren, die für Unternehmen wichtig sind, um gut durch die Krise zu kommen. Unternehmen müssen den Kunden in den Mittelpunkt stellen, bei allem was sie tun, und sicherstellen, dass sie die Customer Experience nicht für kurzfristige Gewinne opfern. Gerade in Krisenzeiten nehmen Kunden stärker wahr, wie Unternehmen handeln als auch kommunizieren und erinnern sich an empathische Interaktionen und ebenso an die schlechten. Vor allem merken sie sich außerdem, welche Aktionen nützlich waren, wenn sie Hilfe brauchten. Unternehmen, die ihren Kunden in Krisenzeiten Lösungen bieten, die gewünscht sind, steigern die Loyalität deutlich. Das zahlt sich auch langfristig aus und hilft Unternehmen weiter zu wachsen, sobald die Bedingungen es wieder zulassen. Intern ist vor allem die Zusammenarbeit im Team entscheidend. Unternehmen, die die Customer Experience in den Fokus stellen, sind langfristig erfolgreicher. Deshalb ist es so wichtig, dass Vertrieb, Marketing und Kundenservice vollständig aufeinander abgestimmt sind. Alle Teams müssen so nah wie möglich am Kunden sein und ihn in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellen. So wird sichergestellt, dass sich das Unternehmen langfristig und nachhaltig entwickeln kann. Das geht aber nur, wenn die Teams miteinander kommunizieren und Daten austauschen – idealerweise in einem CRM-System wie HubSpot.“

Entscheidender Umsatztreiber für viele Firmen ist der Vertrieb. Aber viele Vertriebler dürften ja aktuell enorm damit zu kämpfen haben, Ihre Jahresziele auch nur annähernd zu erreichen. Wie haben sich der Vertrieb in den vergangenen Monaten verändert und wie glaubst Du, müssen sich Firmen im Vertrieb neu ausrichten, um sich auf diese Situation einzustellen? Hufenreuter: „Wir haben erst kürzlich in einer Studie herausgefunden, dass ein Fünftel der Vertriebsmitarbeiter glaubt, seine Ziele für dieses Jahr nicht erreichen zu können. Das liegt unter anderem auch daran, dass sich ein Teil nicht genügend vom Leadership-Team unterstützt fühlt. Die befragten Vertriebler wünschen sich mehr Zuspruch, eine Anpassung der Ziele und dass ihnen hilfreiche Tools und Know-how zur Verfügung gestellt werden. Hier ist für mich klar, dass ein Umdenken in den Unternehmen und Teams stattfinden muss. Und zwar lieber früher als später. Unternehmen schaden sich selbst, wenn sie an diesem Punkt nicht nachjustieren. Im schlimmsten Fall wechseln die besten Mitarbeiter dann irgendwann frustriert in ein anderes Unternehmen, das ihnen genau das bietet. Es ist jetzt besonders wichtig, den Vertrieb auf Remote Selling umzustellen und die Mitarbeiter zu befähigen, dass sie unter den neuen Bedingungen einen guten Job machen können. Ebenso wichtig ist, dass der Vertrieb mit Marketing und Kundenservice zusammenarbeitet und den Kunden in den Fokus stellt.“

Ihr habt vor einigen Jahren HubSpot als Plattform geöffnet und einen eigenen App Store eröffnet. Was waren die Gründe für diesen Schritt und wie hat sich der App Store seitdem entwickelt? Hufenreuter: „Wir als All-on-One-Plattform sind immer bestrebt, unseren Kunden eine nahtlose User Experience zu bieten und diese ständig zu verbessern. Es sollte immer so einfach wie nur möglich sein, Tools zu entdecken und zu verbinden, die unsere Kunden für ihr Wachstum benötigen. Deshalb haben wir 2018 eine offene Plattform gelauncht, die es unseren Kunden ermöglicht, die gewünschten Apps nahtlos in unsere Software zu integrieren. Unser App Marketplace vereinfacht den Prozess, die richtige App für die richtige Aufgabe zu finden und diese mit HubSpot zu verbinden. Für Entwickler macht sie es einfacher, neue Integrationen zu erstellen und zu listen. Wir bieten Unternehmen so die Möglichkeit, mit unserer Plattform zu wachsen und Apps zu integrieren, die sie zusätzlich zu HubSpot benötigen, um erfolgreich zu sein. Seit dem Launch Anfang 2018 haben wir den Namen geändert, um noch besser verständlich zu machen, wie unsere Kunden davon profitieren, und zählen mittlerweile mehr als 500 Integrationen im App Marketplace. Und unsere Kunden bestätigen uns in dem was wir tun: Wir sehen eine positive Korrelation zwischen der Anzahl der Apps, die ein Kunde mit HubSpot verbindet, und seinem Wachstum auf unserer Plattform. Das macht ja auch Sinn. Je mehr unsere Kunden in ein einheitliches Erlebnis für ihre Kunden investieren, desto mehr können sie erreichen.“

Was glaubst Du, welche Veränderungen, die die Corona-Zeit mit sich gebracht hat, bleiben werden, und welche nach ihrem Ende wieder verschwinden werden? Hufenreuter: „In nahezu allen Branchen mussten Unternehmen in kürzester Zeit Remote Tools einführen, um Mitarbeiter im Homeoffice zu unterstützen. Millionen von Marketer haben schnell auf Automatisierungssoftware umgestellt, um ihre Marketingstrategien online umzusetzen. Konventionelle Händler haben in rasantem Tempo Webseiten-Managementsysteme eingerichtet, um auf E-Commerce umzusatteln. Die Pandemie hat viele Teams sozusagen über Nacht ins Homeoffice gezwungen. Während einige Unternehmen wohl noch immer von einer vorübergehenden Veränderung ausgehen, erleben viele gerade, welche Vorteile eine langfristige Einführung von Remote Work und flexibleren Arbeitsmodellen bieten. Tools wie Live-Chat und Video-Konferenzen sind auf einmal Alltag vieler Branchen. Sicherlich müssen viele Unternehmen hier noch Prozesse und Strukturen anpassen, aber Remote Work und Hybrid-Modelle werden in der Arbeitswelt nach der Pandemie sicherlich Standard sein. Wenn es im Bereich Werbung etwas gibt, dass den Wandel und die Corona-Pandemie verdeutlicht, dann sind es die leeren Werbetafeln in den Innenstädten. Die einst so stark gefragte Außenwerbung bleibt jetzt, da Marketer sich ganz auf Online-Kanäle konzentrieren, leer. Und für die meisten Branchen wird sich daran auch nichts ändern. Unternehmen, die bereits vor der Pandemie auf Online-Kanäle setzten, blieben nicht nur während der Krise besser in Kontakt mit ihren Kunden, sie konnten auch ihr Messaging schneller an die neue Situation anpassen und wichtige Informationen schneller an ihre Zielgruppe kommunizieren. Auch im Kundenservice hat sich einiges geändert: Während der Pandemie nutzten Konsumenten vermehrt die Chat-Funktionen der Unternehmen. Ein erfolgreicher Self-Service hilft beiden Seiten. So können Kunden beispielsweise über eine automatisierte Chat-Funktion selbst Probleme lösen, statt erst den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Das wiederum verschafft dem Kundendienst die nötige Zeit, um komplexere Kundenprobleme zu beheben. Kunden werden künftig noch stärker erwarten, dass ihre Fragen in Minutenschnelle beantwortet werden, ohne dass sie zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben müssen.“