State of Marketing: Wer diese Trends nicht angeht, verpasst was!

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Wie Ihr die Customer Experience in Eurem Unternehmen wirklich verbessern könnt

We all know it and we all feel it everyday: die Menge an Daten, auf die Marketingentscheider Zugriff haben, explodiert. Kommunikationskanäle mit den Kunden ändern sich und wachsen rasant. Gleichzeitig wird die Zielgruppensegmentierung feiner und es gibt Budgetzwänge. Das Wichtigste ist allerdings, dass sich die Erwartungen der Kunden verändern – und Kunde ist schließlich jeder. 80 Prozent der Kunden sagen heute, dass die Customer Experience die Unternehmen bieten, genauso wichtig ist, wie die eigentlich gekauften Produkte oder Dienstleistungen.

Die fünfte Ausgabe des Reports „State of Marketing“ von Salesforce geht auf diese Veränderungen ein und gibt Euch damit eine Benchmark an die Hand, mit deren Hilfe Ihr die Customer Experience in Eurem Unternehmen verbessern könnt.

Kundenerlebnis entscheidet im Wettbewerb

Der Report basiert auf einer weltweiten Umfrage unter mehr als 4.100 Marketingentscheidern und beleuchtet strategische Prios, aktuelle Herausforderungen und Technologien. Die Befragten – darunter 300 aus Deutschland – sind sich der vor ihnen liegenden Aufgaben durchaus bewusst. Aktuell ist weniger als die Hälfte (49 Prozent!) der Meinung, dass sie ihren Kunden bereits ein Erlebnis bieten, das sich im Einklang mit deren Erwartungshaltung befindet.

Das Thema Customer Experience und wie Unternehmen wie NIVEA, Media Impact und Maersk diese optimal gestalten, könnt ihr außerdem auf dem Salesforce Basecamp am 27.08. im Schuppen 52, Hamburg diskutieren. Es gibt noch ein paar wenige kostenfreie Tickets, zu denen ihr Euch hier anmelden könnt:

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Vier große Trends zeichnen sich laut der Studie aktuell im digitalen Marketing ab. Diese haben wir als Salesforce im Folgenden einmal für Euch geclustered:

1. Weniger Abteilungssilos, bitte! Übergreifende Zusammenarbeit nimmt weiter zu

Das Thema Customer Experience (CX) geht weit über die Marketingabteilung hinaus. Aber nachdem wir, dank Technologien, tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden haben und Verhaltensweisen tracken können, sind wir befähigt CX Kampagnen im gesamten Unternehmen zu leiten. Allerdings: Während im weltweiten Gesamtdurchschnitt 45 Prozent der Befragten diese Meinung teilen, sind es in Deutschland nur 36 Prozent.

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Vor allem die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb entwickelt sich allerdings seit der letzten Befragung vor einem Jahr zwar positiv, hat aber insgesamt immer noch Luft nach oben. Aktuell kooperiert etwas mehr als die Hälfte der Marketingentscheider mit ihren Sales-Kollegen, teilt Daten oder verwendet die gleichen Metriken. Ähnlich verbreitet ist auch die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Service: Hier bearbeiten mehr als die Hälfte (55 Prozent) gemeinsam Anfragen und Beschwerden, die via Social Media eintreffen. 54 Prozent tauschen untereinander Kundendaten aus. Ohne diese Zusammenarbeit ist die vernetzte Erfahrung, die sich der Kunde wünscht, nicht möglich.

2. Data, Data, Data … immer mehr Datenquellen verlangen nach Zusammenführung

Wir haben es oben schon angeschnitten: Die Marketingabteilungen nutzen heute immer mehr Datenquellen, um ihre Zielgruppen und deren Erwartungen noch besser zu verstehen. Aber woher kommen diese Daten? Zwei Drittel (69 Prozent) setzen bereits Second-Party-Data ein, also Informationen von Partnern oder Plattformen, um ein vollständigeres Bild ihrer Zielgruppe zu bekommen und Online-Botschaften zielgerichtet aussteuern zu können.

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Deutschland liegt zwar noch zurück, hat aber ebenfalls aufgeholt (Go, Germany.!): Hier verwenden 58 Prozent der Befragten Second-Party-Data. Ein starker Anstieg zeigt sich auch bei den Data-Management-Plattformen. Früher eine Domäne der Werbung, werden sie inzwischen auch von 55 Prozent der Marketing-Organisationen eingesetzt. Allerdings: Mehr Daten führen nicht zwangsläufig zu mehr Erkenntnissen. Entscheidend ist deren Zusammenführung und Auswertung.

3. Künstliche Intelligenz und Vertrauen sind die Grundlage

Nachdem wir uns alle nichts sehnlicher wünschen, als personalisiert angesprochen zu werden, bietet der Einsatz von künstlicher Intelligenz große Chancen. 92 Prozent sagen, dass sie auch einen positiven Effekt auf den Markenaufbau sehen und 85 Prozent sind der Meinung, dass damit die Kundenbindung verbessert wird.

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Tatsache ist allerdings auch, dass undurchsichtige Datenschutzrichtlinien das Vertrauen vieler Endkunden geschwächt haben. Es muss erst wieder aufgebaut werden. Umso erstaunlicher: Während weltweit erst 29 Prozent der Marketingverantwortlichen KI einsetzen, sind es im kritischen Deutschland schon 39 Prozent. Go, Germany!!!

4. Interaktion in Echtzeit wird Key

Die stetige Weiterentwicklung der digitalen Touchpoints führt dazu, dass Marketing-Entscheider die Auswahl zwischen immer mehr Kanälen haben, um Kunden anzusprechen. Gleichzeitig müssen sie entscheiden, wie sie ihre Ressourcen verteilen – und wie Ihr den Kunden wann am erfolgversprechendsten erreichen könnt.

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Immer wichtiger wird dabei ein umfassendes Bild in Echtzeit: 52 Prozent der Befragten nutzen bereits das direkte Feedback der Kunden, um Strategie und Taktik direkt anzupassen. Genauso viele gehen mit ihren Kunden in den Realtime-Dialog. Der Wechsel zwischen den Kanälen ist dabei für die meisten noch eine Herausforderung: Nur 28 Prozent zeigen sich mit ihrem erreichten Stand zufrieden.
In dem 50 Seiten starken Bericht findet Ihr neben detaillierten Zahlen viele weitere Empfehlungen, was Ihr konkret im Hinblick auf Customer Journey, Kundenerlebnis oder KI-Nutzung in Eurem Unternehmen tun könnt. Hier könnt Ihr den aktuellen Report runterladen.

Ihr wollt Euch in cooler Location zu diesen Themen schlau machen? Dann besucht das Salesforce Basecamp am 27.08. in Hamburg. Dort gibt’s Vorträge und Showcases von echten Trailblazern wie NIVEA, Media Impact und Maersk, die Euch verraten wie sie ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern. Von Probefahrten mit dem neuen Audi e-tron bis zu einem Konzert mit Moop Mama am Tagesende – der Spaß kommt definitiv nicht zu kurz und ihr könnt Euch auf einen abwechslungsreichen Tag freuen.

Hier nochmal das Wichtigste zum Event im Schnellcheck:
Wann: 27.08.2019
Wo: Schuppen 52, Hamburg
Was: In mehr als 35 Sessions, Live-Demos und in der Customer Success Expo erlebt ihr, wie ihr die Chancen der vierten industriellen Revolution im Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Commerce nutzt, um die Erwartungen der Kunden sogar noch zu übertreffen. Ein paar letzte Tickets könnt Ihr Euch kostenfrei hier ergattern:

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