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Weniger Retouren, mehr Gewinn: So liefert Ihr im E-Commerce nachhaltig ab

Anja Klemm27.11.2023

Mit optimierten Zustelloptionen reduziert Ihr als Retailer Eure Rücksendungen – zugunsten des Klimas, der Kundenbindung und des Geschäfts.

Inhalt
  1. Gewinnkiller Retoure
  2. Optimierter Rückgabeprozess: Bequemer Service vom Checkout bis zur Retoure
  3. Nachhaltiges Umdenken für unsere Umwelt 
  4. Mehr Chancen mit Recommerce
  5. Hunkemöllers Erfolgsquote: 15% weniger Retouren mit nShift 
  6. Kundenloyalität mit Recommerce steigern 

Die Paketzustellung ist im E-Commerce ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Laut nShift, dem weltweit führenden Anbieter von Delivery-Management-Softwares mit Hauptsitz in London und Oslo werden 50 Prozent aller Online-Warenkörbe wegen fehlender Lieferoptionen verworfen. Das heißt im Umkehrschluss für Euch: Für eine bessere Kundenbindung muss auch nach Kaufabschluss das beste Erlebnis geboten werden.

Steigende Erwartungen der Verbraucher*innen, auch aus ökologischer Sicht, fordern mehr Flexibilität und Effizienz. Dazu gehören neben erweiterten Zustell- und Rückgabe-Alternativen auch eine automatisierte Auftrags- und Etikettenverwaltung sowie eine große Auswahl an Spediteuren, wobei Nachhaltigkeit immer wichtiger wird. Ein reibungsloser Bestellvorgang wirkt sich auf die Kund*innen genauso positiv aus wie auf Euren Unternehmenserfolg - also ein Win-Win.

Gewinnkiller Retoure

Online-Retouren nehmen zu, sind aber nicht nur unter Umweltaspekten schlecht, sondern auch ein echter Gewinnkiller. Einzelhändler verlieren zum einen durch die zurückerstattete Zahlung, zum anderen, wenn die retournierten Artikel unverkauft bleiben. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kund*innen an ein optimales Retourenerlebnis. Mit einem optimalen digitalisierten Rückgabe-Prozess lassen sich Umsatzeinbußen minimieren, Wiederholungskäufe maximieren und Retourenprozesse komfortabler gestalten. 

Nach Angaben von nShift können etwa 30 Prozent der Retouren in Umtauschgeschäfte umgewandelt werden. Studien zeigen, dass Kund*innen, die ihr Geld einmal ausgegeben haben, dieses auch als ausgegeben betrachten – und bereit sind, unerwünschte Artikel gegen etwas Attraktiveres einzutauschen. Maßgeschneiderte Angebote für verschiedene Kundengruppen können den Prozess deutlich verbessern. Neue Datentechniken unterstützen dabei und erkennen den Unterschied zwischen den Kund*innen, die Waren nur so zurückschicken, und potenziell loyalen Käufer*innen, die nur aus sehr guten Gründen retournieren. 

Optimierter Rückgabeprozess: Bequemer Service vom Checkout bis zur Retoure

Eine professionelle Software wie die von nShift hilft, Euer Online-Geschäft unmittelbar und umfangreich zu dokumentieren, und nicht nur umweltschonender, sondern auch gewinnbringend zu gestalten. Sie wird weltweit von E-Commerce-, Einzelhandels-, Produktions- und 3PL-Versendern eingesetzt, und ist nahtlos in führende E-Commerce-Plattformen und Warenkörbe integriert.

Das optimale Zustellerlebnis bei zugleich skalierbarem Wachstum werden bei nShift über vier zentrale Säulen gewährleistet. Dynamische Checkout-Optionen steigern die Conversion Rate, wobei Herausforderungen wie die Etiketten-Produktion und die Buchung von Spediteuren automatisch über die Ship-Lösung gestemmt werden. Hier liegt ein erheblicher Vorteil: Durch die direkte Integration von nShift in den Systemen von über 1000 Spediteuren weltweit, können Einzelhändler  in sämtlichen Phasen klare Informationen über Tracking-Seiten an ihre Kund*innen weitergeben. Das leitet zum nächsten Punkt "Track". Track bietet eine hochmoderne Post-Purchase-Erfahrung für die Kommunikation des Lieferstatus über mehrere Kanäle. Nicht zuletzt trägt Returns dank nahtloser Reverse-E-Commerce-Logistik zur Kundenbindung bei. So werden Zeit- und Kostenaufwand reduziert und in der Regel 30 Prozent aller Retouren in Umtauschvorgänge umgewandelt. nShift ermöglicht eine Gutschrift von Rückerstattungen an Kund*innen innerhalb von Sekunden, nachdem die Rücksendung genehmigt wurde. Kund*innen können so direkt und komfortabel ihre nächste Bestellung aufgeben. 

Die Customer Journey bietet deutliche Vorteile, da Kund*innen bereits während des Check-outs die Kontrolle über ihre Lieferung und die Abholung von Retouren haben. Dies ermöglicht es ihnen, umweltfreundlichere und emissionsärmere Versandoptionen zu wählen. Darüber hinaus haben sie die Flexibilität, den Zielort ihrer Paketzustellung nach ihren individuellen Präferenzen festzulegen. Diese vielfältige Auswahlmöglichkeiten steigern nicht nur den Komfort für die Verbraucher*innen, sondern auch für die Einzelhändler. Ein weiterer bedeutsamer Punkt für Euer Unternehmen ist die Möglichkeit zur Trendanalyse, um die Gründe für Retouren zu verstehen. Dies ermöglicht es, gezielt Maßnahmen zu ergreifen, beispielsweise indem Kleidungsstücke auf einer Pre-Love-Website angeboten werden. 

Nachhaltiges Umdenken für unsere Umwelt 

Umweltverantwortung wird für immer mehr Menschen zu einem zentralen Thema, da sie sich zunehmend der Auswirkungen ihrer Entscheidungen aufs Ökosystem bewusst werden. Entsprechend bevorzugen sie Produkte und Marken, die das Klima nicht belasten. Euer eigenes ökologisches Interesse und die Berücksichtigung wertorientierter Kund*innen erhöht die Anforderungen ans Liefernetz. Um Euren Beitrag zum Klimaschutz zu leisten, gleichzeitig das Geschäft auszubauen und Kund*innen nicht an eine umweltfreundlichere Konkurrenz zu verlieren, besteht Handlungsbedarf in drei Bereichen:

  1. Werte unterstreichen mit neuen Lieferoptionen: Umweltfreundliche Produkte und dieselbetriebene Lieferwagen passen nicht zusammen – ein echter Showstopper in der Kundenbeziehung. Verbraucher*innen sollten die Kontrolle über ihren ökologischen Fußabdruck haben und unter den Lieferoptionen nach ihren Werten auswählen können.
  2. Bewusstseinswandel mit Kreislaufwirtschaft: Eine Kreislaufwirtschaft, die Reparatur oder das Upcycling gebrauchter Produkte für den Wiederverkauf ermöglicht, schafft zusätzliche Einnahmen und die Vermittlung einer starken Markenbotschaft über die Produktqualität. „Um Zugang zu den für den Wiederverkauf geeigneten Produkten zu erhalten, bedarf es einer gezielten Kommunikation mit den Besitzer*innen, unterstützt durch ein differenziertes Rückgabeverfahren. So werden Kundenbeziehungen gestärkt, Wiederholungskäufe gefördert und das ökologische Engagement unterstrichen“, erklärt Dr. Lars Dige Pedersen, CEO von nShift. „Die Kreislaufwirtschaft ist eine Win-Win-Win-Situation für Loyalität, Einnahmen und den Planeten.“
  3. Emissionsdaten reduzieren: Viele ökologische Herausforderungen liegen außerhalb Eurer Kontrolle – aber Ihr könnt Effizienz schaffen, indem Ihr interne Prozesse strafft und Euer Angebot für die wertorientierten Kund*innen weiterentwickelt. Um Null-Emissions-Lieferungen und die Kreislaufwirtschaft erfolgreich einzuführen, brauchen Einzelhändler verlässliche, überprüfbare und detaillierte Emissionsdaten – idealerweise bis auf die Ebene der einzelnen Sendungen. Eine automatisierte und detailgenaue Emissionsberichterstattung ermöglicht es, realistische Ziele festzulegen.

Ab Dezember plant nShift die Einführung einer Emissions-Tracker-Lösung. Diese Innovation ermöglicht es Einzelhändlern, die Emissionen jeder Lieferung zu verfolgen und historische Daten aller Emissionen einzusehen. Dies gewinnt zunehmend an Bedeutung, da gemäß der EU-Richtlinien CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive), die im Juli 2024 in Kraft tritt, viele Unternehmen verpflichtet sind, ihre CO2-Emissionen offenzulegen. Der Emissions-Tracker stellt für Einzelhändler eine benutzerfreundliche und verlässliche Möglichkeit dar, transparent über ihre Emissionen zu berichten.

Mehr Chancen mit Recommerce

Recommerce (also Reverse-E-Commerce) Marktplätze sind ein wichtiger Teil der Kreislaufwirtschaft. Anstatt unerwünschte Käufe oder nicht mehr benötigte Artikel wegzuwerfen oder zurückzuschicken, können Verbraucher*innen sie zum Verkauf anbieten. Das funktioniert am besten mit Bekleidung, die beispielsweise für einen einzelnen Anlass gekauft wurde. Aber auch in Bereichen wie Elektronik, Haushaltswaren oder Babyausstattung setzt sich das Konzept durch. 

Im E-Commerce besteht wachsendes Interesse an Online-Wiederverkaufsflächen. 2021 wurde der EU-Wiederverkaufsmarkt laut nShift auf 75 Milliarden Euro geschätzt. Bis 2025 wird ein Anstieg um 60 Prozent auf 120 Milliarden Euro erwartet. Dieser Trend stellt eine riesige Chance dar, um Marken aufzubauen und nachhaltige Praktiken zu fördern. Gleichzeitig schafft Ihr neue Möglichkeiten für Remarketing und Cross-Selling.

Hunkemöllers Erfolgsquote: 15% weniger Retouren mit nShift 

Der niederländische Unterwäschespezialist Hunkemöller bietet Kund*innen durch den Einsatz von nShifts Returns bereits ein nahtloses Reverse-E-Commerce-Erlebnis. Hunkemöller hat nShift Returns bereits in 19 europäischen Ländern etabliert und plant den Ausweitung auf globale Märkte. Durch die Digitalisierung der Rückgabe-Prozesse konnte das Unternehmen sein Retourenaufkommen um ganze 15 Prozent reduzieren.

Wir haben die Retouren zu einem Teil eines nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnisses mit verbesserter Retourenkontrolle und Einblicken gemacht", sagt Robin Visser, Omni Channel Business Development Manager bei Hunkemöller. Die Prozessänderung hat auch zu Verbesserungen im Lager geführt. Ein Echtzeit-Dashboard liefert einen klaren Überblick über den Status aller Bestellungen, so dass auch benötigte Kapazitäten einwandfrei geplant werden können.

Kundenloyalität mit Recommerce steigern 

Ein entscheidender Punkt ist, dass Ihr mit Euren Kund*innen auch in Kontakt bleibt, nachdem sie auf „Kaufen“ gedrückt haben, und anders kommuniziert, wenn es um Rückgaben geht. Durch die Nutzung von Recommerce könnt Ihr einen Bewusstseinswandel bewirken und langjährige Kundenbeziehungen gewährleisten.

nShift kann Euch nachhaltig dabei unterstützen, in die richtigen Erlebnisse zu investieren.

Retouren
AK
Autor*In
Anja Klemm
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