Customer Success Manager 

Customer Success Manager (CSM) sind Mitarbeitende eines Unternehmens, die für die Betreuung und Zufriedenheit der Kunden verantwortlich sind. Die CSM sind die direkten Ansprechpartner*innen für die Kund*innen und arbeiten eng mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass deren Bedürfnisse und Anforderungen erfüllt werden. Der Begriff „Customer Success Management“ bezieht sich auf die Strategie, die ein Unternehmen verfolgt, um sicherzustellen, dass seine Kund*innen erfolgreich sind und positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen.

Bedeutung von CSM für Unternehmen

Die Bedeutung des Customer Success Managements für Unternehmen darf nicht unterschätzt werden. Kund*innen sind das Herzstück jedes Unternehmens, und es ist von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass sie zufrieden sind und erfolgreich sind. Gute CSM können dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern und die Kundenloyalität zu stärken. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Nutzer*innen können CSM auch wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse und Anforderungen gewinnen, die wiederum dem Unternehmen helfen können, seine Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.

Darüber hinaus kann das Customer Success Management auch dazu beitragen, den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Indem die Customer Success Manager eng mit den Kund*innen zusammenarbeiten, können sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren und nutzen. Durch die Verbesserung des Kundenservice und -zufriedenheit kann das Unternehmen auch seine Reputation und sein Image aufbessern.

Aufgabenbereiche

Customer Success Manager haben eine Vielzahl von Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die den Erfolg und die positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen gewährleisten sollen. Im Einzelnen bedeutet das:

• Kundenbetreuung und -beratung: CSM sind die direkten Ansprechpartner*innen für die Kund*innen und arbeiten eng mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass sie die bestmögliche Unterstützung und Beratung erhalten.
• Identifikation von Kundenbedürfnissen und -anforderungen: Customer Success Manager sind zudem dafür verantwortlich, die Bedürfnisse und Anforderungen der Kund*innen zu identifizieren und zu verstehen. Das kann Unternehmen dabei helfen, seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zu optimieren. 
• Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung und -zufriedenheit: Ein weiterer wichtiger Aspekt der Arbeit von CSM ist die Strategieentwicklung zur Kundenbindung und -zufriedenheit. 
• Überwachung und Analyse von Kundenfeedback und -daten: Customer Success Manager sind auch dafür verantwortlich, das Feedback und die Daten der Kund*innen zu überwachen und zu analysieren. Die Analyse von Kundendaten hilft dem Unternehmen dabei, die eigenen Dienstleistungen weiter zu verbessern.
• Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: Customer Success Manager sind nicht nur extern präsent. Die CSM arbeiten eng mit anderen Abteilungen im Unternehmen zusammen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse und Anforderungen der Kund*innen ganzheitlich erfüllt werden. Aus diesem Grund stehen sie in engem Austausch mit dem Vertrieb, dem Marketing, dem Kundensupport und anderen Abteilungen.

Erforderliche Qualifikationen und Skills

Um erfolgreich bei der Betreuung von Kund*innen zu sein, benötigen Customer Success Manager eine Reihe von Qualifikationen und Fähigkeiten. Dazu gehören: 

• Ausbildung: CSM benötigen in der Regel einen Bachelor-Abschluss in einem relevanten Bereich wie Business, Marketing oder Kommunikation. Erfahrung in der Kundenbetreuung, im Vertrieb oder im Marketing kann auch von Vorteil sein. Einige Unternehmen bevorzugen auch Kandidat*innen mit einem Master-Abschluss oder einer Zertifizierung im Bereich Customer Success Management.
• Soft Skills: Customer Success Manager benötigen eine Reihe von Soft Skills, um erfolgreich in ihrer Rolle zu sein. Dazu gehören ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, Empathie, Problemlösungskompetenz und Kundenorientierung. Die CSM müssen in der Lage sein, effektiv mit Kund*innen zu kommunizieren und ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu verstehen. 
• Technische Fähigkeiten: Zu den technischen Fähigkeiten gehören Kenntnisse in CRM-Systemen, Datenanalyse-Tools und anderen Softwares, die für die Kundenbetreuung und -analyse verwendet werden. 
• Teamfähigkeit: Customer Success Manager sollten in der Lage sein, effektiv mit anderen Abteilungen im Unternehmen zusammenzuarbeiten. Als CSM arbeitet man eng mit dem Vertrieb, dem Marketing, dem Kundensupport und anderen Abteilungen zusammen.
• Analytische Fähigkeiten: Neben technischen Skills sind analytische Fähigkeiten wichtig, um Kundenfeedback und -daten zu sammeln und zu verarbeiten. Customer Success Manager müssen Trends und Muster in den Feedbacks und Daten der Kunden identifizieren.
• Flexibilität: Customer Success Manager sollten flexibel und in der Lage sein, sich an sich wechselnde Bedingungen anzupassen. Kundenbedürfnisse und -anforderungen können sich ändern und als CSM muss man in der Lage sein, schnell auf diese zu reagieren und Lösungen anzubieten.