Vergesst die Logistik nicht – Warum die Customer Journey nicht mit dem Bestell-Klick endet

Da läuft etwas falsch im E-Commerce. Online-Händler*innen stecken viel Geld in die Kundenakquisition und konzentrieren sich voll auf den Weg bis zum Bestell-Klick. Damit ist aber erst die Hälfte der Customer Journey geschafft. Denn der erste wirkliche physische Touchpoint findet mit der Auslieferung statt. Umso wichtiger ist eine vollständige und pünktliche Lieferung inklusive Auspack-Erlebnis und später ein kundenfreundlicher Retouren-Prozess. Wir zeigen, wie wichtig die Logistik im E-Commerce wirklich ist und wie Ihr Eure Prozesse auf die nächste Stufe hebt.

Eine Sache ist klar: Die Widerkaufsrate in Eurem Online-Shop dürfte maßgeblich davon abhängig sein, wie Eure Logistik funktioniert. Studien zeigen, dass zwischen 50 und 90 Prozent der Kund*innen nie wieder in einem Shop einkaufen, in dem sie negative Liefererfahrungen gemacht haben.

Was bringt es also, viel Geld für Akquise auszugeben, wenn die so gewonnenen Kund*innen nach einem Einkauf sofort wieder weg sind. So lässt sich keine gesunde Customer Lifetime Value (CLV) aufbauen. Im schlimmsten Fall führen viele neue – aber schnell enttäuschte Käufer*innen – zu steigenden Kosten für das Unternehmen und nicht zu höherem Umsatz.

Was läuft schief?

Die Gründe, warum Kund*innen von der Lieferung enttäuscht sein können, sind vielfältig. Einer der offensichtlichsten ist ein verspätetes Paket und damit die Nichteinhaltung des Lieferversprechens. Umfragen zeigen, dass Käufer*innen oft emotional und aus dem Affekt einkaufen – jede Verzögerung lässt sie realisieren, dass sie das Produkt vielleicht doch nicht benötigen. Eine schnelle Lieferung kann die Retourenquote hingegen um bis zu neun Prozent senken.

Weitere gewichtige Gründe für eine Retoure aufgrund von Logistikproblemen: beschädigte Ware, unvollständige Lieferung, falsches Produkt im Paket. Laut einer Umfrage aus 2021 geben zum Beispiel 36 Prozent der Befragten an, dass sie bereits Online-Einkäufe aufgrund von Beschädigungen retourniert haben.

Die Gründe für Online-Retouren (Quelle: KPMG / Statista)

Lieber gleich richtig machen

Und weil schlechte Logistikleistungen auch zu negativen Kommentaren und Bewertungen auf Google, Truspilot & Co. führen können, solltet Ihr an dieser Stelle nicht sparen. Konzentriert Euch also zielgerichtet darauf, eine schnelle Lieferung möglich zu machen. Die ist neben den Kosten des Einkaufs Grund Nummer 2 für die Kaufentscheidung bei Euch.

Wer es besonders gut machen will, achtet auf ein Paket im Brand-Design, nachhaltige Verpackungsmaterialien, beigelegte Gutscheine und Coupons sowie nachhaltige Lieferoptionen.

So hebt Ihr Eure Logistik auf die nächste Stufe

Nicht alle Händler*innen können Logistikabläufe so leisten, wie sie in einer perfekten Welt aussehen sollten. Deshalb hat die Hermes Fulfilment GmbH Anfang 2023 die All-In-One-Lösung F2X an den Start gebracht. Die könnt Ihr über Schnittstellen zu allen gängigen E-Commerce-Plattformen in Euer System integrieren und so Eure Prozesse von der eingegangenen Bestellung bis zur Retoure gestalten.

Das Fulfilment läuft dann komplett über F2X – inklusive der Möglichkeit von Next Day Delivery. Hermes liefert dann aus seinen Warehouses in Mitteleuropa nach Europa und auf Wunsch auch weltweit. Euer Produktsortiment sollte auch nicht das Problem sein: Fashion, Möbel, Spielzeug, Haushalt, Sport & Outdoor, Heimwerk-Bedarf – das alles könnt Ihr über F2X abwickeln. Größere Partner können bei F2X auch individuelle Verpackungen bekommen, das Beilegen von Flyern und Werbematerial könnt Ihr ebenfalls buchen.

Hier bekommt Ihr gesammelt alle Informationen zu F2X und könnt auf der Seite direkt ein persönliches Beratungsgespräch vereinbaren.

An alles angebunden

Das Angebot richtet sich vor allem an mittlere und große E-Commerce-Marken mit mindestens 50.000 Sendungen im Jahr, die Ihr Geschäft weiter skalieren wollen. Und weil die meisten bereits verschiedene E-Commerce-Plattformen angebunden haben, lässt sich F2X direkt mit dem Webshop, ERP und verschiedenen Marktplätzen verbinden. So könnt Ihr in einem zentralen Dashboard alle Bestellungen, Lieferpartner und die Infos Eurer anderen Services sehen.

F2X holt also Eure Wertschöpfungskette an einen zentralen Ort. So sammelt Ihr wertvolle Insights und versteht noch besser, welche Sortimente in Zukunft spannend sind und wie ihr neue Kund*innen gewinnen könnt. Und die gibt es bekanntlich vor allem auf den großen Marktplätzen. Und auch hier hilft F2X: Ihr könnt Otto, About You und Limango direkt anbinden und alle anderen in Europa agierenden Marktplätze bedienen.

Hier bekommt Ihr noch einmal gesammelt alle Informationen zu F2X und könnt auf der Seite direkt ein persönliches Beratungsgespräch vereinbaren.