Schluss mit Silos: Fünf Tipps, um Marketing, Sales & Kundenservice besser zu verzahnen

„Alles ist messbar“, „Wir können das Kundenerlebnis auf vorher nie dagewesene Art personalisieren“, „Big Data wird alles verändern“ – solche Aussagen sind im Digitalzeitalter fast zu Allgemeinplätzen geworden. Doch in Wirklichkeit stellt es viele Unternehmen noch vor Herausforderungen, Daten nicht nur zu erheben, sondern sie auch sinnvoll und effektiv zu nutzen – und das abteilungsübergreifend. Kathleen Jaedtke, Regional Marketing Lead DACH bei HubSpot, erklärt in einem Gastbeitrag für OMR, was Unternehmen tun können, um dieser Herausforderung zu begegnen.

Kathleen Jaedtke

Häufig vergessen Unternehmen, welche Macht Kundinnen und Kunden eigentlich haben. Denn ihr Verhältnis zu Unternehmen endet nicht mit einem erfolgreichen Kaufabschluss oder dessen Ausbleiben. Schließlich redet die Kundschaft über ihre Erfahrungen mit Anbietern – vor allem, wenn sie besonders gut oder schlecht waren. Darüber hinaus geht es Kundinnen und Kunden immer um eine Lösung für ihr Problem – und nicht um ein konkretes Produkt. Deswegen sollten Unternehmen auch die Kundschaft in den Mittelpunkt der eigenen Unternehmenskultur sowie sämtlicher Vertriebs- und Marketingstrategien stellen.

Doch das ist leichter gesagt als getan. Denn wer Marketing, Sales und Kundenservice mit dem Ziel eines perfekten Kundenerlebnisses ineinandergreifen lassen will, muss häufig feststellen, dass die unterschiedlichen Abteilungen in Silos arbeiten.

Das leidige Problem der Daten-Silos

Wir leben in einer datengetriebenen Welt. Für Unternehmen ist es unmöglich, ohne die Verwendung von exakten Daten Schlussfolgerungen zu ziehen. Das liegt daran, dass es nicht mehr ausreicht, Entscheidungen auf der Grundlage dessen zu treffen, was wir für richtig halten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss alles auf Fakten beruhen und mit Zahlen untermauert werden, um die getroffenen Entscheidungen zu unterstützen.

Egal, ob es sich um Informationen über eure Kundschaft, Anbieter, Partner oder Mitarbeitenden handelt – Daten kommen in unterschiedlichen Formen und Größen vor. Das macht ihre Verwaltung besonders schwierig. Häufige Probleme mit Daten sind doppelte Einträge, veraltete Informationen, menschliche Fehler und natürlich die ungeliebten Datensilos. Datensilos sind ein großes Hindernis für die Entscheidungsfindung, was letztlich dem Wachstum eures Unternehmens im Wege steht.

Wie ihr Daten-Silos loswerdet und so Marketing, Sales und Kundenservice besser verzahnt

Nach Einschätzung vieler Führungskräfte bricht es bereits Silos auf, wenn sich Datenbanken einfach importieren und exportieren lassen. Das Problem dabei ist, dass Daten nicht statisch sind. Sie ändern sich ständig. Deshalb könnt ihr CSV-Dateien noch so oft importieren und exportieren – die Informationen werden nie ganz aktuell sein. Jeden Monat wären Dutzende von manuellen Import- und Exportvorgängen erforderlich, was einen enormen Zeitaufwand bedeutet und das Risiko von manuellen Dateneingabefehlern erhöht.

Glücklicherweise gibt es bessere Möglichkeiten, Datensilos zu verhindern und zu lösen.

1. Nutzt eine Integrationssoftware

Eure Daten befinden sich höchstwahrscheinlich in verschiedenen Software-Systemen. Die effektivste Möglichkeit, Datensilos zu vermeiden, besteht darin, diese Systeme richtig zu integrieren. Für diejenigen von euch, die cloudbasierte Anwendungen nutzen, sind Integrationsplattformen als Service (iPaaS) eine hervorragende Lösung.

Integrationssoftware löst alle Probleme. Ihr erhaltet hochwertige Daten, die euch ein vollständiges Bild eurer Kundschaft vermitteln. Darüber hinaus stellt sie sicher, dass eure Daten automatisch aktualisiert werden, und hilft euren verschiedenen Teams, sich auf die gleiche Seite zu begeben, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

2. Wählt eine All-in-one-Lösung, um euer Datenmanagement zu vereinheitlichen

All-in-one-Lösungen können auch als Plattformen bezeichnet werden. Dabei handelt es sich um Software-Anbieter mit verschiedenen Produkten im Portfolio, um mehrere Geschäftsprozesse abzudecken. Wenn eure Vertriebs-, Marketing- und Kundensupport-Teams mit demselben Anbieter arbeiten, ist es einfacher, Datensilos zu vermeiden.

Die Verwendung von Plattformen ist eine großartige Möglichkeit, um die Teams aufeinander abzustimmen. Wenn einige der Softwarelösungen, die ihr verwendet, von derselben Marke stammen, werden sie wahrscheinlich dieselben Begriffe verwenden, um über die verschiedenen Datentypen zu sprechen, was die Kommunikation zwischen den Teams reibungsloser macht. Auch wird es für sie leichter, Kontaktdaten ohne manuelle Arbeit oder Tools von Drittanbietern gemeinsam zu nutzen.

3. Sucht nach Anwendungen mit nativen Integrationen

Dieser Punkt ist knifflig. Für Unternehmen, die Business-Systeme und -Tools entwickeln, ist die Erstellung von In-App- oder nativen Integrationen zwischen Systemen auf technischer Ebene komplex. Selbst bei offenen APIs ist der Aufwand groß. Außerdem ist es bei der Vielzahl von Anwendungen da draußen unmöglich, für jedes Tool, das ihr neben eurer App verwendet, eine native Integration zu erstellen.

Einige Anwendungen erkennen beliebte Anwendungsfälle und erstellen maßgeschneiderte Lösungen, um eure Daten mit einer anderen App zu verbinden. Heutzutage sind native Integrationen zwischen CRM- und Marketing-Tools, Buchhaltungs- und Abrechnungssoftware, E-Commerce- und Abrechnungs-Apps und vielen anderen größtenteils üblich. Achtet bei der Wahl einer Lösung darauf, dass eure anderen Tools unterstützt und mit eingebunden werden können.

4. Schafft eine kollaborative Unternehmenskultur

Für die Führungskräfte eines Unternehmens ist es wichtig, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die die Zusammenarbeit fördert. Bei HubSpot haben wir ein Diversity & Inclusion-Team, das hart daran arbeitet, eine Kultur zu schaffen, die alle Mitarbeitenden zusammenbringt, egal ob sie in Berlin oder Cambridge arbeiten, egal ob sie Praktikums- oder C-Level-Führungskräfte sind. Das Planen von unternehmensweiten Veranstaltungen, das Erstellen eines Culture Codes, wie auch wir ihn haben, und insgesamt das Begrüßen aller Eigenschaften, die jeden Mitarbeitenden besonders machen, kann ein Unternehmen schaffen, das einander mehr akzeptiert und kollaborativ ist. Das macht es für eure Mitarbeitenden viel leichter, Daten mit Menschen außerhalb ihres Teams zu teilen.

5. Nehmt euch die Zeit, veraltete Daten zu sortieren

Es kann sehr entmutigend erscheinen, sich durch jahrelang veraltete, isolierte Daten zu wühlen. Um jedoch ein Datenmanagementsystem zu erstellen, das tatsächlich nutzbar ist, solltet ihr sicherstellen, dass alle Daten darin aktuell und korrekt sind. Lasst also euer Unternehmen langsam alle gespeicherten Daten durcharbeiten und alles Unnötige aussortieren. Dies kann gleichzeitig als teambildende Maßnahme dienen – eine Win-win-Situation.

Datensilos wirken sich auf euer Team, eure Kundschaft, den Wert eurer Daten und eure Geschäftsvision aus – sie bereiten also echte Kopfschmerzen. Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, Technologie zu nutzen, um dies zu verhindern.

Wenn ihr euch entscheidet, Datensilos aufzubrechen und eure verschiedenen Datenbanken miteinander kommunizieren zu lassen, werdet ihr die Vorteile sofort erkennen. Hochwertige Datenbanken zu haben, bedeutet, diese mit Daten aus allen Anwendungen, die ihr im Unternehmen nutzt, anzureichern. Eure Kundschaft wird ein besseres, einheitliches Erlebnis haben und das kann sich nur positiv auf euren Unternehmenserfolg auswirken.