Experiences der Zukunft: Der Digital Trends Report zeigt, worauf es dieses Jahr ankommt
Der “Digital Trends Report” von Salesforce fasst die wichtigsten Erkenntnisse von vier großen Studien zusammen
Der Wandel im sowieso schon schnelllebigen digitalen Business hat sich in den vergangenen Monaten noch einmal massiv beschleunigt. Neue Lebensrealitäten und neue Technologien sorgen für sich rasant verändernde Anforderungen – auf Kunden- und damit auch auf Marken-Seite. Der „Digital Trends Report“ von Salesforce zeigt, worauf es jetzt für Unternehmen beim Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen ankommt.
„State of the Connected Customer“, „State of Service“, „State of Commerce“ und „State of Marketing“ – vier große Reports, für die Salesforce jeweils bis zu über 15.000 Expert:innen aus den Bereichen Marketing, Commerce und Service sowie Verbraucher:innen befragt hat. Im neuen „Digital Trends Report“ werden jetzt die jeweils wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst. Das Ergebnis ist ein Einblick in die Experiences der Zukunft, wie Kund:innen und Marken mit ihnen interagieren – und welche Rolle Daten dabei spielen.
Dass es gerade jetzt Sinn macht, sich noch intensiver mit Kundenverhalten, personalisierten Erfahrungen und Prozessoptimierungen auseinanderzusetzen, liegt auch am Scheideweg, an dem digitale Geschäftsmodelle aktuell stehen. Während die Digitalisierung insgesamt immer noch vom massiven Covid-Rückenwind profitiert, sorgt der gleichzeitig wachsende Stellenwert von Datenschutz und Privatsphäre für neue Herausforderungen.
Wenn „Digital First“ zur Realität wird
Seit Jahren ist die Floskel „Digital First“ fester Bestandteil mindestens jeder zweiten Präsentation im Marketing, lange war das Buzzword allerdings zurecht auch ein Selbstläufer beim „Bullshit-Bingo“. Langsam aber sicher wird aus dem Schlagwort jetzt aber gelebte Realität. So sagen 68 Prozent der Kund:innen, dass sie auch nach der Pandemie neue Gewohnheiten beibehalten werden – und weiterhin alltägliche Bedarfsartikel online einkaufen. Auf der anderen Seite gehen 56 Prozent der im Commerce-Bereich tätigen Führungskräfte davon aus, dass sie bereits innerhalb der kommenden drei Jahre den Großteil ihrer Umsätze über digitale Kanäle erwirtschaften.
Etablierte Kanäle wie Social Media (91 Prozent) oder Video (90 Prozent) werden dabei inzwischen von der großen Mehrheit aller Marketingorganisationen genutzt. Aber auch jüngere Kanäle wie beispielsweise Chatbots erfahren eine immer weiter steigende Relevanz. Fast 80 Prozent haben demnach während der Pandemie einen Anstieg der Nutzung von Selfservice-Tools wie besagten Chatbots beobachten können.
Keine gute Customer Experience ohne Daten?
Die Sensibilisierung für Datenschutz und Privatsphäre war noch nie höher als heute. Wie erfassen Unternehmen Kundendaten? Wie werden sie verwendet und vielleicht sogar weitergegeben oder verkauft? Fragen, die vor einigen Jahren noch eine eher untergeordnete Rolle gespielt haben, Rücken immer mehr in den Mittelpunkt. 86 Prozent der Kund:innen wünschen sich schon heute mehr Transparenz, wenn es um die Nutzung ihrer Daten geht. Im Gegensatz dazu verstehen nur 27 Prozent vollständig, wofür Unternehmen personenbezogene Informationen wirklich nutzen.
Diese Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und Realität ist zwar noch recht groß, birgt dadurch zeitgleich aber auch ein enormes Potenzial, Vertrauen aufzubauen und Kundenbeziehungen zu stärken. Die große Herausforderung bleibt hier dennoch bestehen: Denn trotz des Wunsches nach mehr Transparenz und Datenschutzbedenken halten 80 Prozent der Kund:innen die Customer Experience für genauso wichtig, wie das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung. Mit 79 Prozent sind sich auf der anderen Seite Mitarbeitende sicher, dass das ohne Einsicht in eine komplette Kundenhistorie unmöglich ist. Datensilos und so unvollständige Profile stehen dem Anspruch der Kund:innen hier also im Weg.
Technologie als großer Gewinner
Während die Ansprüche der Kund:innen und Marketing-Herausforderungen also stark im Wandel sind, bringt die Pandemie noch eine weitere Baustelle innerhalb von Unternehmen zum Vorschein. Die plötzliche Umstellung auf einen hohen Homeoffice-Anteil und sich dadurch stark verändernde Arbeitsweisen sowie Teamdynamiken zeigen, dass Organisationsstrukturen und Prozesse häufig unzureichend sind. Mindestens 50 Prozent sehen moderate oder große Lücken bei Themen wie Technologie, Richtlinien aber auch Mitarbeiterkompetenzen. Von ersterem, Technologie, erwarten 83 Prozent der Marketingexpert:innen übrigens, dass sie nach der Pandemie eine noch größere Rolle spielen wird.
